市場(chǎng)營銷專業(yè)集中型工學(xué)交替教學(xué)模式實(shí)踐探究

劉霜

摘 要：工學(xué)交替是當(dāng)前職業(yè)教育工作中的一個(gè)重點(diǎn)。時(shí)代的變革為市場(chǎng)營銷專業(yè)學(xué)生的工學(xué)交替活動(dòng)提出了挑戰(zhàn)也帶來了契機(jī)。文章以廣東嶺南現(xiàn)代高級(jí)技工學(xué)校市場(chǎng)營銷專業(yè)的“雙十一”線上客服項(xiàng)目為例，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下市場(chǎng)營銷專業(yè)學(xué)生的工學(xué)交替模式進(jìn)行了探究，提出了集中型工學(xué)交替模式，并對(duì)其特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了總結(jié)。

關(guān)鍵詞：工學(xué)交替 市場(chǎng)營銷專業(yè) 頂崗實(shí)習(xí)

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2017）02-210-03

一、背景及項(xiàng)目簡介

時(shí)代的變革和市場(chǎng)的迅速變化對(duì)當(dāng)今技工類院校的人才培養(yǎng)提出了挑戰(zhàn)也帶來了契機(jī)?！秶鴦?wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》國發(fā)〔2014〕19號(hào)明確指出“產(chǎn)教融合、特色辦學(xué)。同步規(guī)劃職業(yè)教育與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，協(xié)調(diào)推進(jìn)人力資源開發(fā)與技術(shù)進(jìn)步，推動(dòng)教育教學(xué)改革與產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)銜接配套。突出職業(yè)院校辦學(xué)特色，強(qiáng)化校企協(xié)同育人?！笔前l(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的基本原則之一。

據(jù)資料顯示，2014年底，我國網(wǎng)購人口達(dá)到3.61億。從 2009年起，每年“雙十一”線上購物節(jié)的營業(yè)額在商家的總營業(yè)額中占據(jù)了相當(dāng)大比例。2015年的“雙十一”，交易額高達(dá)912億元。“雙十一”的特定峰值，使商家在每年特定時(shí)期存在人力資源需求的增加。但這些需求只能是臨時(shí)性的，峰值后有必要解除與這些人員的雇傭關(guān)系，以維持企業(yè)的效益。在這些人員當(dāng)中，大部分是售后和客服人員。該工種恰是技校市場(chǎng)營銷專業(yè)培養(yǎng)學(xué)生的方向之一。技校市場(chǎng)營銷專業(yè)如何能夠充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”大戰(zhàn)略背景中的新契機(jī)，探索更具特色的工學(xué)交替教學(xué)模式值得深思。

“工學(xué)交替”是職業(yè)教育實(shí)行的學(xué)生校內(nèi)學(xué)習(xí)理論知識(shí)與校外實(shí)踐工作交替進(jìn)行的一種教學(xué)模式，即把整個(gè)學(xué)習(xí)過程分解為學(xué)校學(xué)習(xí)和企業(yè)工作兩個(gè)過程并交替進(jìn)行。廣東嶺南現(xiàn)代高級(jí)技工學(xué)校市場(chǎng)營銷專業(yè)與京東商城在2016年“雙十一”的線上客服實(shí)訓(xùn)合作于2016年9月26日至12月1日進(jìn)行。在此過程中，學(xué)校首先將京東為學(xué)生特別安排的服務(wù)培訓(xùn)嵌套在學(xué)生的課表中，隨后再安排學(xué)生集中參加京東的“雙十一”線上客服工作。由于本次京東實(shí)訓(xùn)的時(shí)間是在2016-2017第一學(xué)期的時(shí)間內(nèi)，學(xué)生在實(shí)訓(xùn)的前后都參加全日制的學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)了學(xué)習(xí)和實(shí)踐的無縫連接。從2016年9月26日至2016年10月25日，學(xué)生在校園內(nèi)參加相關(guān)課程學(xué)習(xí)；從2016年10月26日至11月25日期間，學(xué)生前往學(xué)校與京東聯(lián)合創(chuàng)辦的校企合作實(shí)訓(xùn)中心進(jìn)行上機(jī)實(shí)操；隨后回到校園內(nèi)進(jìn)行總結(jié)和余下的學(xué)習(xí)，前后在不同場(chǎng)所完成了培訓(xùn)和實(shí)操。與此同時(shí)，客服實(shí)訓(xùn)課程由京東的相關(guān)部門全權(quán)負(fù)責(zé)，企業(yè)參與了課程的“育人”的過程。由此可見，這是一次非常典型的工學(xué)交替活動(dòng)。

二、相對(duì)集中的工學(xué)交替模式

根據(jù)當(dāng)前市場(chǎng)的實(shí)際運(yùn)行狀況，“雙十一”購物節(jié)的最高峰是當(dāng)年11月11日凌晨至11月12日凌晨。近年來商家為了降低物流和人流的壓力，減少不必要的損失，通常在宣傳和推廣時(shí)會(huì)將購物節(jié)的時(shí)間提前至“雙十一”的前一周左右。商家相應(yīng)的人力資源需求高峰由此而出現(xiàn)在11月7日至11月18日左右，相應(yīng)的工學(xué)交替活動(dòng)也會(huì)以此為基點(diǎn)進(jìn)行安排。在此過程中，該活動(dòng)呈現(xiàn)了高度集中的特點(diǎn)。

（一）人才招聘相對(duì)集中

2016年3月15日，廣東嶺南現(xiàn)代高級(jí)技工學(xué)校已經(jīng)與京東商城客戶服務(wù)中心簽訂了校企合作的協(xié)議。該次“雙十一”的實(shí)訓(xùn)合作是該項(xiàng)合作中的一個(gè)重要項(xiàng)目。學(xué)校方與合作商家在實(shí)訓(xùn)之前已經(jīng)有了比較深入的了解，對(duì)嶺南的學(xué)生比較有信心，因此本次實(shí)訓(xùn)的招募活動(dòng)集中在技校市場(chǎng)營銷專業(yè)的學(xué)生中進(jìn)行，而沒有擴(kuò)大到全校的層面。為了保證學(xué)生的崗前培訓(xùn)效果，確保學(xué)生掌握的技能符合企業(yè)的需要，京東商城在每個(gè)模塊的知識(shí)培訓(xùn)之后都安排了相應(yīng)的測(cè)試。只有全部通過測(cè)試的同學(xué)才能夠進(jìn)入到真正的上機(jī)實(shí)訓(xùn)。為了引起學(xué)生的重視，在實(shí)訓(xùn)之前，所有學(xué)生都以個(gè)人名義與京東簽訂了“學(xué)生課程下企業(yè)（工學(xué)交替）實(shí)踐承諾保證書”。

（二）實(shí)習(xí)的時(shí)間相對(duì)集中

由于本次實(shí)訓(xùn)是讓學(xué)生填補(bǔ)企業(yè)在“雙十一”期間的臨時(shí)性用工不足問題，因此招聘的學(xué)生將全部在10月26日至11月25日之間進(jìn)行上機(jī)操作。為了保證學(xué)生有足夠的上機(jī)操作時(shí)間，京東方面安排學(xué)生進(jìn)行排班制的工作，保證每個(gè)學(xué)生每天工作在8小時(shí)以內(nèi)。在普通的頂崗實(shí)習(xí)階段，除了校方安排工作之外，學(xué)生有可能會(huì)自己找工作。不同的企業(yè)在安排頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生方面的政策不一樣，有可能會(huì)出現(xiàn)用工時(shí)長及用工時(shí)間不一致的情況。因此，相比之下，本次工學(xué)交替在工作時(shí)間方面也呈現(xiàn)了相對(duì)集中的狀態(tài)。

（三）實(shí)習(xí)地點(diǎn)的相對(duì)集中

市場(chǎng)營銷專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生可以從事市場(chǎng)調(diào)查、營銷策劃、廣告策劃、市場(chǎng)開發(fā)、營銷管理和推銷服務(wù)等工作。但是每個(gè)具體的企業(yè)對(duì)于學(xué)生的需求不大。在一般的頂崗實(shí)習(xí)工作中，每個(gè)企業(yè)對(duì)于學(xué)生的單次需求一般不超過10人。這就造成學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)工作中的工作地點(diǎn)相對(duì)分散，比較少集中在同一個(gè)企業(yè)進(jìn)行。本次“雙十一”實(shí)訓(xùn)中，京東商城的線上客服工作招納了廣東嶺南現(xiàn)代高級(jí)技工學(xué)校15高技1、2班98%的學(xué)生?；旧险麄€(gè)系的學(xué)生都在工學(xué)交替的前半段集中在學(xué)校的教室內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)，隨后也集中在同一個(gè)校企合作實(shí)訓(xùn)中心進(jìn)行上機(jī)操作。學(xué)生的實(shí)習(xí)地點(diǎn)也體現(xiàn)了集中性。

（四）實(shí)習(xí)工種的相對(duì)集中

如上所述，市場(chǎng)營銷專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生可以從事多方面的工種。一般的頂崗實(shí)習(xí)工作中，在學(xué)生和學(xué)校雙方努力下，會(huì)有不同的企業(yè)給學(xué)生提供不同職位的頂崗實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，學(xué)生可以嘗試的崗位種類比較多樣。本次“雙十一”的實(shí)訓(xùn)中，京東招募的所有學(xué)生都從事京東商城線上客服工作，其中每個(gè)班有2～3個(gè)學(xué)生從事學(xué)生客服主管的崗位。因此，本次的工學(xué)交替中，學(xué)生實(shí)訓(xùn)的工種也相對(duì)集中。

三、相對(duì)集中的工學(xué)交替模式的優(yōu)勢(shì)

基于電商“雙十一”的特殊需求而建立起的相對(duì)集中的工學(xué)交替模式，可以解決普通頂崗實(shí)習(xí)活動(dòng)中的一些無法解決的矛盾，有其自身優(yōu)勢(shì)。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）保證學(xué)生實(shí)訓(xùn)質(zhì)量的一致性及穩(wěn)定性

如上所述，雖然市場(chǎng)營銷專業(yè)的學(xué)生能夠從事比較多的工種，市場(chǎng)上對(duì)市場(chǎng)營銷專業(yè)的學(xué)生有普遍的需求，但是每個(gè)企業(yè)能夠吸納的市場(chǎng)營銷專業(yè)的學(xué)生的數(shù)目通常在10人以下。這就造成學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)工作中的工作地點(diǎn)相對(duì)分散，不容易集合在同一個(gè)企業(yè)進(jìn)行。因此容易造成學(xué)生接受實(shí)訓(xùn)的水平不一，實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容缺乏系統(tǒng)化等問題。同時(shí)，不同的企業(yè)在學(xué)生上崗實(shí)訓(xùn)前跟學(xué)生進(jìn)行的溝通的質(zhì)量也參差不齊，這會(huì)在一定程度上影響學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的效果。

本次相對(duì)集中的工學(xué)交替活動(dòng)中，幾乎所有的學(xué)生都參加了京東商城“雙十一”線上客服實(shí)訓(xùn)。所有參加實(shí)訓(xùn)的學(xué)生都參加了實(shí)訓(xùn)前企業(yè)設(shè)計(jì)的崗前培訓(xùn)。實(shí)訓(xùn)的其它環(huán)境也比較統(tǒng)一，這在一定程度上保證了實(shí)訓(xùn)環(huán)境的一致性。同時(shí)京東的相關(guān)部門對(duì)于相關(guān)崗前培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)置，以及對(duì)于實(shí)訓(xùn)的環(huán)境及管理都有一定的標(biāo)準(zhǔn)。例如，培訓(xùn)中京東會(huì)規(guī)定學(xué)生在收到客人在線咨詢后三分鐘之內(nèi)要給予回復(fù)；如果回復(fù)后客戶在10分鐘之內(nèi)沒有回復(fù)就視為客戶離線處理。這在某種程度上也保證了實(shí)訓(xùn)質(zhì)量的穩(wěn)定性。

（二）有利于學(xué)生更加深刻透徹地了解實(shí)訓(xùn)崗位的職責(zé)

在一般的頂崗實(shí)習(xí)過程中，某些企業(yè)的崗前培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)的內(nèi)容，一般以簡單介紹企業(yè)文化或日常流程為主，與學(xué)生將要從事的崗位的職責(zé)相關(guān)性較低。學(xué)生即便完成了崗前培訓(xùn)，對(duì)于具體的崗位技能仍然需要靠著自己的理解以及與周圍同事的互動(dòng)來進(jìn)行摸索，在有限時(shí)間內(nèi)大大影響了學(xué)生對(duì)于該崗位職責(zé)的理解和消化。在本次京東“雙十一”線上客服實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目中，企業(yè)為學(xué)生設(shè)計(jì)的崗前培訓(xùn)包括《KPI考核方案》《客戶前端操作流程》《訂單基礎(chǔ)業(yè)務(wù)》等13個(gè)課程。這些與學(xué)生將要從事的線上客服工作高度相關(guān)，既有利于學(xué)生了解公司的規(guī)章制度，適應(yīng)真實(shí)的工作環(huán)境，也利于學(xué)生更快地掌握客服崗位的具體操作技能，能夠在事前大大提升學(xué)生對(duì)于崗位的理解。相對(duì)集中的學(xué)習(xí)、工作地點(diǎn)的安排也方便了學(xué)生之間的相互溝通和幫助，利用集體的氛圍帶動(dòng)學(xué)生的積極性，讓學(xué)生更快地進(jìn)入角色。

（三）為學(xué)生的管理提供便利

在學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)期間，學(xué)校必須重視學(xué)生的安全、學(xué)生的出勤和學(xué)生的工作態(tài)度問題。在傳統(tǒng)的頂崗實(shí)習(xí)過程中，這些方面主要通過兩個(gè)途徑完成。一方面，學(xué)校讓學(xué)生提請(qǐng)自身的領(lǐng)導(dǎo)或主管完成實(shí)習(xí)鑒定并簽名；另一方面，有條件的學(xué)校會(huì)排出實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師進(jìn)行不定時(shí)地走訪和了解。這些途徑都不能最大程度地反映學(xué)生在實(shí)習(xí)期間具體到每一天的工作狀態(tài)。本次京東“雙十一”線上客服實(shí)訓(xùn)中，由于能夠讓所有的學(xué)生在集中的環(huán)境中進(jìn)行培訓(xùn)和實(shí)訓(xùn)，校方能夠通過學(xué)校及京東的每日考勤、專業(yè)老師的輪班值日等形式，最大限度地接觸學(xué)生每日的工作狀態(tài)。一方面確保學(xué)生能夠嚴(yán)格按照企業(yè)的規(guī)章制度進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，另一方面也能夠第一時(shí)間解決即時(shí)發(fā)生的問題。

四、結(jié)語

基于電商“雙十一”的特殊需求而建立起的相對(duì)集中的工學(xué)交替模式，能夠彌補(bǔ)普通頂崗實(shí)習(xí)工作中出現(xiàn)的不足，對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的市場(chǎng)有很強(qiáng)的適應(yīng)性。但是，也有其亟待改善的地方。例如，由于培訓(xùn)和實(shí)訓(xùn)的時(shí)間和地點(diǎn)相對(duì)集中，學(xué)生中的怠工心理很容易擴(kuò)散。這就需要在培訓(xùn)內(nèi)容里面增加自我心理調(diào)適的課程，在實(shí)訓(xùn)過程中隨時(shí)留意學(xué)生的心理變化并給與及時(shí)的引導(dǎo)。實(shí)訓(xùn)工種的相對(duì)集中，有利于學(xué)生盡快融入真實(shí)的企業(yè)環(huán)境，但是也減少了學(xué)生了解其他崗位的機(jī)會(huì)，有一定的局限性。如何克服這一局限性需要我們今后進(jìn)一步探索。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 杜靜.“工學(xué)交替”教學(xué)模式出現(xiàn)的問題及對(duì)策[J].廣東化工，2016（06）：220

（作者單位：廣東嶺南現(xiàn)代高級(jí)技工學(xué)校 廣東廣州 510000）

（責(zé)編：紀(jì)毅）