EAM系統(tǒng)在華為上研基地物業(yè)管理中的應(yīng)用
——全國“五星級現(xiàn)場管理”上實物業(yè)案例介紹

◆薛 坤 / 文

EAM系統(tǒng)在華為上研基地物業(yè)管理中的應(yīng)用
——全國“五星級現(xiàn)場管理”上實物業(yè)案例介紹

◆薛 坤 / 文

前言

物業(yè)管理是一個傳統(tǒng)行業(yè)。隨著高新科技的迅速發(fā)展，近幾年來，科學(xué)技術(shù)的運用、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的開發(fā)和現(xiàn)代元素的注入，對傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生深刻的革命性影響。自2010年承接華為上研基地物業(yè)工作以來，上實物業(yè)對此進行了有益的探索，在華為上研基地采用了EAM系統(tǒng)，取得了可喜的效果。實現(xiàn)了各項物業(yè)管理業(yè)務(wù)的一體化，實現(xiàn)資源共享、信息共享、高效協(xié)同的處理機制，為物業(yè)管理中心建立了一個即時有效的工作流程控制方法。

相對于傳統(tǒng)的物業(yè)管理手段，上實物業(yè)的EAM系統(tǒng)與之優(yōu)勢主要在于：

1）信息管理更先進。在物業(yè)管理中，信息作為一種重要的資源來管理和利用。物業(yè)管理人員既要掌握物業(yè)的運行情況，又要及時了解業(yè)主對物業(yè)管理的意見，相較與傳統(tǒng)物業(yè)的紙面單據(jù)、呼叫處理等信息傳遞模式，EAM 系統(tǒng)更為高效合理，面對一個不斷變化的系統(tǒng)，隨時隨地對其進行調(diào)整，使工作達到最優(yōu)狀態(tài)。因此，EAM使得物業(yè)管理能充分運用信息，加強信息流動。傳遞、及時組織反饋，從而為科學(xué)管理決策提供條件。

2）系統(tǒng)觀念。EAM管理不但在管理手段上和管理模式上與傳統(tǒng)物業(yè)管理有很大的改進和提升，同時在管理內(nèi)容和功能上也有很大的轉(zhuǎn)變和擴充。傳統(tǒng)的物業(yè)管理是各專業(yè)系統(tǒng)、各服務(wù)類別的獨立運行，而EAM系統(tǒng)把建筑物與其周圍環(huán)境作為一個系統(tǒng)來管理，不僅包括設(shè)施管理等一般物業(yè)服務(wù)類別，還能涵蓋物業(yè)管理的全部相關(guān)系統(tǒng)中，以各條線間的關(guān)聯(lián)和平衡來調(diào)控物業(yè)管理的品質(zhì)和效率。

3）物業(yè)就業(yè)人員知識現(xiàn)代化。EAM物業(yè)管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理最顯著的區(qū)別，在于人員素質(zhì)的提升，EAM系統(tǒng)不但包括傳統(tǒng)的物業(yè)管理中的服務(wù)內(nèi)容，還包括對智能化系統(tǒng)的操作、維護和功能提升，對物業(yè)管理提出的人員素質(zhì)要求與傳統(tǒng)物業(yè)管理的人員素質(zhì)要求有相當(dāng)?shù)牟煌?，相較與傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)人員，上實物業(yè)華為物業(yè)管理中心的基層員工，更懂得高科技的應(yīng)用和管理，更能接受新技術(shù)和新的觀念。更有利于從勞動密集型向技術(shù)密集型的轉(zhuǎn)變。

一、EAM概念

EAM（Enterprise AssetManagement）已經(jīng)被提出有一段時間，其前身是CMMS（Computerized Maintenance Management System）即計算機化的維修管理系統(tǒng)（圖1）。核心內(nèi)容是企業(yè)資產(chǎn)（主要對象是企業(yè)設(shè)備）的使用過程的維護、維修管理，一般來說，EAM管理涉及的業(yè)務(wù)可以分為：設(shè)備管理、維修管理、庫存管理、采購管理；能夠通過對企業(yè)（尤其是資產(chǎn)密集型企業(yè)）資產(chǎn)的跟蹤、維護、維修等管理工作，實現(xiàn)不斷地持續(xù)改進，優(yōu)化維修、資源配置和改善維修策略，從而提高設(shè)備可利用率，降低企業(yè)運營維護成本。

二、運用過程

華為上研基地EAM自2011年上線使用，初期的系統(tǒng)準備在于圍繞上研基地的設(shè)備和資產(chǎn)，建立完整的設(shè)備信息庫，使設(shè)備、運行、維修、備件管理信息一體化；以設(shè)備部位為數(shù)據(jù)對象建立完整的設(shè)備技術(shù)、管理、作業(yè)標準信息庫和知識庫；并據(jù)此建立設(shè)備管理KPI評價與分析體系；針對基礎(chǔ)信息的錄入，在數(shù)據(jù)采集、錄入環(huán)節(jié)，采取了多人配合，多人審查的方式，避免單人進行，要求做到“及時準確地填寫，嚴格認真地審查”。

與此同時，要求物業(yè)服務(wù)人員在上線前模擬練習(xí)EAM系統(tǒng)的使用，每月增加EAM系統(tǒng)的考核，保證每天的工作及時性在模擬EAM系統(tǒng)里體現(xiàn)出來，并且做到各個環(huán)節(jié)能夠合環(huán)。通過試驗使用EAM系統(tǒng)的功能模塊，檢驗是否在實際使用中缺少某些資源。隨著EAM系統(tǒng)的不斷完善，操作術(shù)語、設(shè)備名稱編號等都符合EAM系統(tǒng)的規(guī)范，不斷對錯誤及時溝通進行修改。

經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)后，上實物業(yè)人員對EAM系統(tǒng)有一定的了解。但由于EAM系統(tǒng)的操作界面和流程與傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式不同，會造成理解上的偏差，使得運行初期出現(xiàn)過一些錯誤。為此，通過與華為基地行政部詳細總結(jié)，優(yōu)化了基于移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的設(shè)備故障處理流程，至上線3個月后，理順信息錄入和系統(tǒng)功能，完全實現(xiàn)EAM系統(tǒng)的功能。

圖1 計算機化的維修管理系統(tǒng)

三、運用成果

1．實現(xiàn)物業(yè)管理的高效流程

在華為上研基地，上實物業(yè)采用了移動終端進行工單接收及處理，徹底擺脫了紙件工單，實現(xiàn)工單無紙化，提升工作效率。我們的工單管理包含了CM（糾正性維修）和PM（預(yù)防性維護）兩個組成部分，涵蓋了從工單生成，工單推送，工單過程記錄到工單數(shù)據(jù)分析的全過程。

1）CM業(yè)務(wù)流程

華為上研基地的一站式服務(wù)平臺，亦稱之為“行政熱線”，是接受應(yīng)急性維修及處理的CM業(yè)務(wù)流程平臺（圖2）。熱線受理行政服務(wù)業(yè)咨詢、需求、建議及投訴，受理過程包括熱線接聽、分流、處理過程跟蹤、員工滿意度回訪，直至熱線關(guān)閉，信息歸檔。

熱線平臺一旦收到關(guān)于CM（應(yīng)急性維修）類的需求，熱線人員即刻錄入EAM系統(tǒng)生成CM工單，錄入內(nèi)容包括報修人員的具體信息，報修的具體情況等，根據(jù)區(qū)域的不同，將工單任務(wù)流轉(zhuǎn)給相關(guān)區(qū)域的工程維修人員，同時會用短信提醒。

工程維修人員利用EAM系統(tǒng)專用移動終端接收任務(wù)，確認無誤后建立工單。在維修過程中，利用內(nèi)置相機實時記錄現(xiàn)場維修情況，保證維修過程關(guān)鍵動作照片舉證，如果中間發(fā)生物料領(lǐng)用情況，必須保證采購申請物料與實際到貨物料照片及現(xiàn)場核對相驗證，核心物件退庫物品與新品相驗證，完成后進行工單關(guān)閉，同時系統(tǒng)會自動推送滿意度調(diào)查到報修人郵箱，若得到報修人認可反饋熱線，此工單關(guān)閉；反之，熱線通過系統(tǒng)，再次開啟工單繼續(xù)進行維修工作，充分利用PDCA循環(huán)，將維修工作貫徹到底。

2）PM業(yè)務(wù)流程

在EAM系統(tǒng)中，上實物業(yè)將合同標準植入系統(tǒng)，確保維保內(nèi)容與頻次保持一致。在PM（維保）工作中，工程人員利用EAM系統(tǒng)專用移動終端掃描二維碼進行維保記錄，才可確認工單，確保人員到現(xiàn)場，同時根據(jù)每臺設(shè)備的維保包進行設(shè)備維護保養(yǎng)，按照維保標準要求提供關(guān)鍵過程照片，確保關(guān)鍵工作到位，發(fā)現(xiàn)故障立即利用內(nèi)置相機拍照后上傳，管理人員和工程人員實時收到各部門故障消息推送，基于故障級別可以進行重大故障派工協(xié)調(diào)，小故障立刻前往解決。整個過程中，不管設(shè)備使用者，還是維修人員，操作過程比傳統(tǒng)的電話、手寫填單速度更快，反饋更迅速，并且信息也同時進入后臺數(shù)據(jù)庫，管理人員可以直接在系統(tǒng)中進行信息的深度分析。按照工單完成數(shù)量匯總申付費用，確保申付與實際工作量匹配，最后管理人員對維保結(jié)果進行抽檢，確保質(zhì)量與要求相符（圖3）。

3）設(shè)施設(shè)備二維碼的運用

圖2 CM業(yè)務(wù)流程

在華為上研基地，設(shè)施設(shè)備具有數(shù)量大、種類多、價值高、使用周期長、地點分散等特點，從而加大了管理難度。通過對重要的AB類設(shè)備編制二維碼標簽，將設(shè)施設(shè)備的實物管理化繁為簡，實現(xiàn)設(shè)施設(shè)備管理的賬實相符和精確管理，終端APP通過二維碼和EAM系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，提高管理效率。

二維碼作為AB類設(shè)備的唯一身份標識，工程人員可以掃描二維碼快速調(diào)閱設(shè)備維修及維保歷史，快速匹配設(shè)備關(guān)聯(lián)工單，提升了設(shè)備維保及故障排除的速度。

4）綠化苗木臺賬

目前，物業(yè)管理中心將綠化養(yǎng)護也納入了EAM系統(tǒng)進行管控，建立了EAM系統(tǒng)內(nèi)綠化苗木臺賬，綠化管理人員利用系統(tǒng)建立綠化苗木信息庫與合理養(yǎng)護周期分析模型，實現(xiàn)換季移栽、定期養(yǎng)護、修剪、施肥和物資安排的一體化與優(yōu)化管理；按養(yǎng)護項目的優(yōu)先級別排列人力資源和苗木物料，在華為上研基地建立了高效、清晰的物業(yè)管理業(yè)務(wù)流程、提高各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的工作效率、最大限度地減少管理漏洞和人為因素的干預(yù)，極大提高了運營和管理效率。

圖3 PM業(yè)務(wù)流程

2．實現(xiàn)全方位快速查詢，減少了人工差錯與負擔(dān)

在以往的物業(yè)管理中，各類文件檔案的數(shù)量龐大，手工整理、統(tǒng)計匯總工作量大而煩瑣，查詢某資料往往需要較長的時間。通過華為上研基地的EAM輔助管理，能自動集成有關(guān)一臺設(shè)備的采購、安裝、運行、變動、折舊、維修、保養(yǎng)、潤滑、報廢等全程管理數(shù)據(jù)記錄，形成包含動態(tài)數(shù)據(jù)在內(nèi)的完整設(shè)備管理檔案。能夠?qū)崿F(xiàn)對設(shè)備的技術(shù)資料管理、維護手冊、操作手冊、安裝過程資料管理、設(shè)備驗收資料管理、設(shè)備安全文件管理和設(shè)備相關(guān)的圖形、影視文檔、設(shè)備購買合同等等。方便維修時直接查詢這些文件，找到需要的信息，快速解決問題。

同時也可以對設(shè)備維修過程中的一些記錄文件進行管理；設(shè)備的所有操作、維修歷史都可以在設(shè)備管理中直接查詢，方便設(shè)備的維修分析、故障分析、移動跟蹤、設(shè)備處理或者報廢時提供全面的評估信息。

可以隨時按設(shè)備編號、維修單號、耗材日期等多種條件任意查詢，減少大量重復(fù)工作，大大提高工作效率。完整的工程檔案與服務(wù)檔案可以使管理人員隨時了解最新的情況，更可以規(guī)范維護、服務(wù)標準，幫助管理人員合理安排工作時間。

3．建立合理庫存與合理采購的數(shù)字化管理體系

物業(yè)管理中一項重要的工作是備料的計算、統(tǒng)計、匯總，然而由于庫存項目較多、計算方法煩瑣，工作負擔(dān)繁重。上實物業(yè)利用EAM管理系統(tǒng)建立了多類型統(tǒng)一管理模型，根據(jù)維修任務(wù)計劃和合理儲備及預(yù)警，自動生成或編制采購計劃，并支持對計劃的合并、拆分、終止、回退操作，進行統(tǒng)一、定時、規(guī)范、合理的計劃編制與平衡處理；當(dāng)維修計劃對庫存?zhèn)浼兄付ㄒ髸r，該庫存?zhèn)浼荒転樵摼S修項目領(lǐng)用，形成維修計劃對備件的庫存控制關(guān)系，并計算分析合理庫存水平、在途預(yù)達備件數(shù)量、預(yù)計備件出庫數(shù)量等，制定備件的補庫計劃與緊急采購計劃，通過嚴格控制采購計劃達到對備件庫存控制的目標。使得各項備品的計算、統(tǒng)計、匯總工作既簡單、方便，又輕松自如。

4．實現(xiàn)了決策科學(xué)化的全面統(tǒng)計分析

物業(yè)管理EAM所包含的決策支持系統(tǒng)能夠快速、自動地進行各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計和決策分析，為物業(yè)管理中心的服務(wù)提供了豐富的材料和可信的依據(jù)，從而便于從各種管理方案中選擇最優(yōu)的決策方案，采取正確的物業(yè)管理行動。并能規(guī)范業(yè)務(wù)處理流程、加強過程控制。從而提高整個物業(yè)管理中心的團隊協(xié)同工作能力和工作效率，實現(xiàn)物業(yè)管理動態(tài)資源的過程控制。 通過設(shè)備資產(chǎn)的采集與分析，定量地評價和分析設(shè)備資產(chǎn)的經(jīng)濟價值表現(xiàn)、運行性能、管理工作質(zhì)量和工作效率,為設(shè)備維修、改造與更新決策提供支持。

結(jié)語

經(jīng)過不斷的摸索和努力，上研華為基地物業(yè)管理服務(wù)的EAM系統(tǒng)已形成了一定的規(guī)模，使設(shè)備管理、綠化維護等各項服務(wù)能更快捷、高效和準確，即降低了物業(yè)信息管理的時間和人力成本，節(jié)約了管理資源，又縮短了服務(wù)時效。EAM系統(tǒng)化建設(shè)，為華為上研基地物業(yè)管理中心帶來的，不僅僅是幫助降低管理成本，減少管理費用，提高了服務(wù)質(zhì)量。更重要的是高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)提升了華為上研基地的現(xiàn)場服務(wù)體驗，促進了華為員工的總體滿意度的逐年提高。

（作者單位：上海上實物業(yè)管理有限公司）