淺談ITIL在ROO石油公司的應(yīng)用

尹 鵬

（中國(guó)石油中東公司 魯邁拉項(xiàng)目部 IT部）

信息化應(yīng)用

淺談ITIL在ROO石油公司的應(yīng)用

尹 鵬

（中國(guó)石油中東公司 魯邁拉項(xiàng)目部 IT部）

目前，IT技術(shù)正在迅速改變石油企業(yè)傳統(tǒng)的管理和運(yùn)營(yíng)模式。2009年， BP、中石油與伊拉克南方石油公司（SOC）及銷售公司SOMO共同組建聯(lián)合作業(yè)體Rumalia Operating Organization （以下簡(jiǎn)稱：ROO）進(jìn)行魯邁拉油田的開發(fā)生產(chǎn)。管理上，ROO各部門沿用BP的管理模式。本文結(jié)合五年來(lái)在魯邁拉油田工作的親身經(jīng)歷與感受，就BP在ITIL在ROO石油公司應(yīng)用的一些經(jīng)驗(yàn)與做法進(jìn)行了總結(jié)，希望BP的管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驅(qū)?guó)內(nèi)油企在信息化建設(shè)與如何提升IT服務(wù)管理水平等方向提供些許參考與借鑒。

BP； IT；ITIL；管理流程；服務(wù)

1 前言

魯邁拉油田位于伊拉克南部城市巴士拉以西50公里，是伊拉克儲(chǔ)量第一，世界儲(chǔ)量第六的巨型油田。截止2016年底，魯邁拉油田原油日產(chǎn)突破150萬(wàn)桶，占伊拉克國(guó)家原油產(chǎn)量的60%，是伊拉克國(guó)家經(jīng)濟(jì)的重要支柱。

ROO成立前期，受伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)影響，巴士拉地區(qū)局勢(shì)仍極不穩(wěn)定，油田生產(chǎn)尚未大規(guī)模展開，ROO維持低產(chǎn)量運(yùn)行，公司業(yè)務(wù)對(duì)IT服務(wù)的需求也相對(duì)較少。2011年，隨著當(dāng)?shù)匕脖Ｐ蝿?shì)的好轉(zhuǎn)及ROO總部營(yíng)地的建成，大批外籍雇員開始到魯邁拉現(xiàn)場(chǎng)工作。人員的急劇增加要求IT部門盡快提供現(xiàn)場(chǎng)工作所需的各種IT服務(wù)。自2011年下半年起，ROO進(jìn)入了IT建設(shè)的高峰期。

隨著IT服務(wù)逐項(xiàng)交付使用及ROO員工的飛速增加，IT部門開始面對(duì)新的挑戰(zhàn)：IT服務(wù)需求爆炸式增長(zhǎng)，常有用戶的IT需求被遺忘，造成用戶滿意度下降、IT與用戶部門關(guān)系緊張；技術(shù)故障重復(fù)發(fā)生；IT的運(yùn)維作業(yè)干擾了用戶的正常使用；Internet頻繁中斷；用戶數(shù)據(jù)文件損壞，無(wú)法修復(fù)等。

如何提升IT服務(wù)管理水平，提高用戶滿意度，使IT服務(wù)對(duì)公司業(yè)務(wù)的平穩(wěn)高效運(yùn)行提供更好的技術(shù)保障？這是當(dāng)時(shí)擺在IT部門面前的新問(wèn)題。在BP的倡導(dǎo)下，ROO IT開始采用BP全球統(tǒng)一推廣使用的ITIL作為IT服務(wù)管理的參考依據(jù)。

ITIL，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)，Information Technology Infrastructure Library（ITIL）的簡(jiǎn)稱，是由英國(guó)政府部門CCTA（后并入英國(guó)政府商務(wù)辦公室）在上世紀(jì)80年代整理發(fā)布的系列IT服務(wù)管理流程、程序、清單集。ITIL旨在為企業(yè)的IT服務(wù)管理提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，企業(yè)的IT部門和最終用戶可以根據(jù)自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務(wù)水平，參考ITIL來(lái)規(guī)劃和制定其IT基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)管理，從而確保IT服務(wù)管理能為企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供更好的支持。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施ITIL的最大意義在于把IT與業(yè)務(wù)緊密地結(jié)合起來(lái)，讓企業(yè)的IT投資回報(bào)最大化。

ITIL自出現(xiàn)以來(lái)在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)、組織和政府部門得到了廣泛推廣，尤其在大型企業(yè)和組織中得到了深度應(yīng)用。BP的IT服務(wù)管理流程便是將ITIL與公司實(shí)際業(yè)務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)物，并且在BP總部及所有項(xiàng)目統(tǒng)一作為IT部門服務(wù)管理的主要參考依據(jù)進(jìn)行推廣。除BP外，殼牌、?？松梨诘任鞣绞凸镜腎T服務(wù)管理流程也多源于ITIL。

ITIL歸納總結(jié)了IT服務(wù)管理的5個(gè)生命周期及26個(gè)管理流程。簡(jiǎn)而言之，ITIL將宏觀的IT服務(wù)管理體系分解成服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)五個(gè)生命周期，并就每個(gè)生命周期中涉及的IT服務(wù)，進(jìn)一步細(xì)化為服務(wù)臺(tái)管理、事件管理、變更管理等26個(gè)具體的業(yè)務(wù)管理流程。每個(gè)流程都是ITIL基于IT業(yè)界的最佳管理實(shí)踐進(jìn)行的總結(jié)與提煉，對(duì)企業(yè)在IT服務(wù)管理方面具有極高的參考價(jià)值。

以下就以BP在ROO IT服務(wù)管理中四個(gè)具有代表性的管理流程為例，介紹BP的具體做法及其對(duì)國(guó)內(nèi)油企在提高IT服務(wù)管理方面的借鑒意義。

2 管理（Helpdesk或Service Desk）流程

2.1服務(wù)臺(tái) 管理

服務(wù)臺(tái)是一個(gè)企業(yè)IT部門和用戶之間的單一聯(lián)系點(diǎn)。服務(wù)臺(tái)的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)用戶和IT部門之間的聯(lián)系，為IT服務(wù)運(yùn)作提供支持，從而提高客戶的滿意度。也就是說(shuō)：服務(wù)臺(tái)是存在于IT部門技術(shù)人員與用戶之間的橋梁。

BP很重視服務(wù)臺(tái)在其IT部門中的作用。在ROO，服務(wù)臺(tái)作為IT部下屬的一個(gè)獨(dú)立部門，直接向IT部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。服務(wù)臺(tái)的工單完成率也是BP IT的一項(xiàng)重要KPI（key performance indicators，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）指標(biāo)。

BP的服務(wù)臺(tái)管理主要包括以下三方面內(nèi)容：一級(jí)技術(shù)支持、用戶溝通、工單管理。

2.1.1一級(jí)技術(shù)支持

BP的IT技術(shù)支持共分三級(jí)管理：

(1)一級(jí)技術(shù)支持：由服務(wù)臺(tái)完成，主要針對(duì)簡(jiǎn)單用戶需求及問(wèn)題提供技術(shù)支持。例如：用戶賬號(hào)創(chuàng)建、密碼服務(wù)、軟件安裝、打印機(jī)故障等。理想的服務(wù)臺(tái)可以解決70%以上的用戶需求。

(2)二級(jí)技術(shù)支持：對(duì)超出服務(wù)臺(tái)能力之外的用戶需求，服務(wù)臺(tái)可通過(guò)工單系統(tǒng)將需求分派給二級(jí)技術(shù)支持。二級(jí)技術(shù)支持資源包括IT部門的各技術(shù)組，如：網(wǎng)絡(luò)組、服務(wù)器組、應(yīng)用系統(tǒng)組、通訊組等。各技術(shù)組的工作范圍分別針對(duì)IT服務(wù)的某一領(lǐng)域，提供較服務(wù)臺(tái)更為全面和深入的技術(shù)支持。一、二級(jí)技術(shù)支持理論上可解決企業(yè)95%以上的用戶需求。

(3)三級(jí)技術(shù)支持：BP的三級(jí)技術(shù)支持一般由系統(tǒng)制造原廠商、服務(wù)提供商、專業(yè)技術(shù)咨詢機(jī)構(gòu)等組成。例如：思科的付費(fèi)技術(shù)支持服務(wù)、摩托羅拉遠(yuǎn)程支持中心等。三級(jí)技術(shù)支持提供遠(yuǎn)程支持、咨詢等服務(wù)，并通過(guò)二級(jí)技術(shù)支持在現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題。

ROO IT服務(wù)臺(tái)目前一級(jí)技術(shù)支持用戶IT需求完成率已達(dá)78%，并在2013年獲得BP全球最佳服務(wù)臺(tái)榮譽(yù)。

2.1.2用戶溝通

用戶溝通是服務(wù)臺(tái)管理的又一項(xiàng)重要內(nèi)容。當(dāng)一項(xiàng)IT服務(wù)投入運(yùn)行后，IT技術(shù)人員對(duì)服務(wù)的任何變動(dòng)都可能會(huì)對(duì)最終用戶的使用產(chǎn)生影響，從而影響到用戶體驗(yàn)。通過(guò)計(jì)劃、提前、及時(shí)、跟進(jìn)的用戶溝通，提前告知用戶可能受到的影響，可以增進(jìn)理解，消除誤會(huì)，提高用戶滿意度。

BP的用戶溝通主要是通過(guò)電子郵件形式來(lái)完成，溝通類型主要包括計(jì)劃變更通知（變更管理流程）和突發(fā)事件通知（事件管理流程）兩種:

(1)計(jì)劃變更通知：計(jì)劃變更通知是指對(duì)IT部門計(jì)劃內(nèi)的對(duì)IT服務(wù)會(huì)產(chǎn)生干擾的工作提前通知受影響的用戶群以便用戶提前安排工作，避免干擾。IT人員在通知的時(shí)間窗口內(nèi)完成工作。此類通知一般提前三天提醒用戶注意，在工作完成后不再對(duì)用戶更新。

(2)突發(fā)事件通知：突發(fā)事件通知是指對(duì)IT服務(wù)的突發(fā)故障，服務(wù)臺(tái)會(huì)在第一時(shí)間通知受影響的用戶群，告知用戶發(fā)生了什么、對(duì)用戶造成的影響、用戶需要采取的措施等等。通知的同時(shí)，IT技術(shù)人員盡快排除故障、恢復(fù)服務(wù)。此類通知會(huì)隨時(shí)更新用戶事件的進(jìn)展，直至故障排除。

通過(guò)快速、高效的用戶溝通，排除了因溝通問(wèn)題帶來(lái)的誤解與困擾，使用戶時(shí)刻掌握事態(tài)進(jìn)展，提升了用戶滿意度，也緩和了因服務(wù)中斷造成的用戶部門與IT部門的緊張。

2.1.3工單（Ticket）管理

在小型企業(yè)或組織中，IT人員少，用戶有需求時(shí)可以直接聯(lián)系IT人員解決問(wèn)題。但當(dāng)企業(yè)或組織變得龐大，為確保大量的用戶需求都能被IT部門登記、跟進(jìn)、處理、解決而不被遺漏，此時(shí)便需要IT工單系統(tǒng)。

工單對(duì)應(yīng)著用戶提交的每一個(gè)IT服務(wù)需求。工單管理旨在確保用戶提交每一個(gè)服務(wù)需求均能得到及時(shí)妥善的處理直至關(guān)閉。基于工單系統(tǒng)的工單管理是服務(wù)臺(tái)的第三個(gè)重要職責(zé)。

在ROO，BP采用的工單系統(tǒng)LanDesk是嚴(yán)格基于ITIL服務(wù)臺(tái)管理流程開發(fā)的IT服務(wù)工單管理系統(tǒng)。當(dāng)用戶需求被提交時(shí)，以下信息將被登記：①工單號(hào)（唯一、系統(tǒng)自動(dòng)生成）；②用戶信息；③需求描述；④工單分配信息；④工單狀態(tài)⑤附件。

工單生成后如服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)可以解決，則如“一級(jí)技術(shù)支持”部分描述的那樣，由服務(wù)臺(tái)直接提供服務(wù)；否則由服務(wù)臺(tái)按照需求分類的不同在系統(tǒng)中將任務(wù)分派給二級(jí)技術(shù)支持。IT的各技術(shù)支持組通過(guò)工單系統(tǒng)獲取、處理、完成用戶需求。同時(shí)，用戶也可通過(guò)工單系統(tǒng)獲知需求的完成進(jìn)度，從而很好地實(shí)現(xiàn)了IT部門和最終用戶間的良好溝通。

此外，工單系統(tǒng)還具有強(qiáng)大的報(bào)表功能，可以統(tǒng)計(jì)工單的完成情況、各技術(shù)組的工單負(fù)載情況、服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的執(zhí)行情況等，給IT部門運(yùn)維和管理提供重要的參數(shù)依據(jù)。

2.2事件（Incident）管理

IT服務(wù)管理中的事件是指非計(jì)劃內(nèi)的對(duì)IT服務(wù)水平和質(zhì)量的影響。事件管理流程負(fù)責(zé)鑒別、分析、解決事件并監(jiān)督整個(gè)處理過(guò)程直至事件的解決和關(guān)閉。事件管理的目標(biāo)是在不影響業(yè)務(wù)的情況下，盡可能快速恢復(fù)服務(wù)，從而保證最佳的效率和服務(wù)的可持續(xù)性。

BP的事件管理流程按事件重要程度的不同而有不同的處理方式。按照事件影響范圍的大小、對(duì)公司業(yè)務(wù)影響的輕重、緊急程度的不同，ROO IT將事件由重到輕分為P（Priority，重要性）1-P4四種級(jí)別。

P1、P2事件：是指影響范圍廣（如：P1-整個(gè)油田；P2-整個(gè)南部或北部地區(qū)）、對(duì)公司業(yè)務(wù)影響較大且相對(duì)緊急的事件，由事件管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理。事件管理團(tuán)隊(duì)由各技術(shù)組組長(zhǎng)構(gòu)成，其主要職責(zé)是在事件發(fā)生后采取緊急響應(yīng)，根據(jù)事件重要性的不同，采取不同策略應(yīng)對(duì)處理直至事件解決。

P3、P4事件：是指影響范圍相對(duì)較小、對(duì)業(yè)務(wù)影響不大、緊急程度不高的事件，此類事件可通過(guò)服務(wù)臺(tái)的工單系統(tǒng)進(jìn)行管理。

通過(guò)事件管理流程，確保每次事件發(fā)生后都有跟蹤，事件原因都能得到充分分析并對(duì)潛在的隱患問(wèn)題進(jìn)行處理，避免類似事件的再次發(fā)生。同時(shí)，事后的歸檔總結(jié)可為今后類似事件的再次發(fā)生提供參考依據(jù)，減少同類事件的重發(fā)率，進(jìn)而提升IT服務(wù)的整體水平。

作為預(yù)防性措施，BP在ROO的事件管理中還按照魯邁拉的現(xiàn)狀進(jìn)行了擴(kuò)展，增加了安全例檢、風(fēng)險(xiǎn)登記和故障登記三個(gè)流程。這三種管理形式，有效降低了隱患、故障發(fā)生的幾率。作為事件管理在ROO的一種新的嘗試，在實(shí)際應(yīng)用中證實(shí)了其管理價(jià)值。

2.3變更管理

變更管理是ITIL服務(wù)管理中極為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，貫穿整個(gè)服務(wù)轉(zhuǎn)換過(guò)程。成功的變更管理就是優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)；減少影響和破壞程度，其目的是用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和程序有效快速處理變更。

IT部門對(duì)已投產(chǎn)交付服務(wù)的任何變更都存在著對(duì)最終用戶的影響和使現(xiàn)有服務(wù)中斷的風(fēng)險(xiǎn)。但出于IT日常運(yùn)維的需要，變更是IT部門極為常見(jiàn)的一種工作。只有將變更合理有效地管理好，才能將因變更而對(duì)服務(wù)和用戶造成的潛在影響降到最低。

BP的變更管理完全沿用ITIL標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)IT人員要對(duì)現(xiàn)有運(yùn)行的系統(tǒng)進(jìn)行變更操作時(shí)，需先提交變更申請(qǐng)（Request For Change，簡(jiǎn)稱RFC）。RFC的內(nèi)容包括：變更描述、變更類別、執(zhí)行人、執(zhí)行時(shí)間窗口、執(zhí)行計(jì)劃、回滾計(jì)劃、測(cè)試計(jì)劃、資源需求、對(duì)數(shù)據(jù)中心的影響、對(duì)用戶的影響、是否需要用戶通知等信息。ROO IT每周召開變更咨詢委員會(huì)（Change Advisory Board，簡(jiǎn)稱CAB）會(huì)議兩次，討論所有提交的變更申請(qǐng)。CAB由IT部門的各技術(shù)組組長(zhǎng)組成，各組分別就提交的變更是否與其分管業(yè)務(wù)及負(fù)責(zé)的服務(wù)存在沖突、從各自專業(yè)角度出發(fā)是否預(yù)見(jiàn)變更中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)、是否與本組其他變更存在沖突等方面綜合評(píng)估，只有CAB成員全體通過(guò)，變更中所有潛在的風(fēng)險(xiǎn)均被充分評(píng)估后，變更才可執(zhí)行。變更管理流程確保每個(gè)變更在實(shí)施前計(jì)劃詳細(xì)周到，將變更可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和影響降到最低。變更要在CAB批準(zhǔn)的RFC規(guī)定的時(shí)間窗口之內(nèi)完成，且執(zhí)行步驟嚴(yán)格按照RFC的執(zhí)行計(jì)劃，如果變更失敗，則必須按照RFC的回滾計(jì)劃將服務(wù)還原。

按照ITIL的定義，BP的變更管理類型分為標(biāo)準(zhǔn)變更、普通變更和緊急變更三種：

（1）標(biāo)準(zhǔn)變更。標(biāo)準(zhǔn)變更是指周期性發(fā)生、執(zhí)行程序不變、風(fēng)險(xiǎn)較低的IT日常變更操作。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)變更，RFC只需提交一次，無(wú)需每次報(bào)批。標(biāo)準(zhǔn)變更在BP的IT變更管理中又稱正常營(yíng)業(yè)（Business As Usual，簡(jiǎn)稱BAU）。

（2）普通變更。一般的變更都屬于普通變更，普通變更多指一次性需求，不具有重復(fù)性。上述變更管理流程描述的就是普通變更管理。

（3）緊急變更。緊急變更是指針對(duì)突發(fā)事件而采取緊急措施，無(wú)法等到常規(guī)CAB會(huì)議批準(zhǔn)而必須立刻執(zhí)行的變更。緊急變更程序與普通變更類似，只是在RFC中的變更類型處選擇緊急變更，并由輪值CAB主席批準(zhǔn)即可。

變更常與服務(wù)臺(tái)的用戶溝通流程同時(shí)使用，確保及時(shí)通知用戶IT變更對(duì)其可能產(chǎn)生的影響。

變更管理流程的采用大大降低了因?qū)ψ兏^(guò)程考慮不周、變更不當(dāng)引起的服務(wù)中斷和延緩時(shí)間，是IT服務(wù)管理中極為重要的管理手段。

變更管理的目的絕非要將IT管理復(fù)雜化，也并非所有IT工作均需納入變更管理流程。只有對(duì)已交付運(yùn)行的IT服務(wù)和運(yùn)行中的生產(chǎn)系統(tǒng)可能產(chǎn)生影響或存在潛在風(fēng)險(xiǎn)的操作才屬于變更管理流程處理的范圍。對(duì)尚未交付，與生產(chǎn)系統(tǒng)隔絕的操作，如：未交付的且與生產(chǎn)系統(tǒng)分離的新系統(tǒng)、新項(xiàng)目，對(duì)其變更操作就無(wú)需執(zhí)行變更管理。

3 實(shí)施效果

ITIL在ROO的引入至今已有近七年時(shí)間。七年間，ITIL對(duì)ROO IT服務(wù)管理水平的提升帶來(lái)的巨大變化。據(jù)統(tǒng)計(jì)，ITIL的投用使ROO IT部門的平均運(yùn)維效率提高25%-30%，事故重發(fā)率由30%降至4%，因不當(dāng)變更引起的延誤時(shí)間減少73%。此外，ITIL對(duì)國(guó)內(nèi)油企在提升IT服務(wù)管理水平方面也有一定的借鑒意義。

（1）提升企業(yè)整體的IT服務(wù)管理水平。確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量；通過(guò)事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺(tái)等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持；客戶對(duì)IT有更合理的期望，并更加清楚為達(dá)到這些期望他們所需要付出的成本；提高了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率；提供更加及時(shí)有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)；客戶和IT服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系；提高了客戶滿意度。

（2）提供一種國(guó)際化的標(biāo)準(zhǔn)IT服務(wù)管理語(yǔ)言，促進(jìn)中石油的IT隊(duì)伍與國(guó)際接軌。ITIL目前已成為西方石油公司IT服務(wù)管理的通用語(yǔ)言。正如英語(yǔ)是國(guó)際合作中的通用工作語(yǔ)言一樣，IT服務(wù)管理同樣需要一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，而中石油走出去的國(guó)際戰(zhàn)略，勢(shì)必要求我們自己的隊(duì)伍盡快掌握專業(yè)化的行業(yè)語(yǔ)言，ITIL所提供的正是在IT服務(wù)管理方面的國(guó)際化語(yǔ)言。對(duì)ITIL的了解與掌握，可以更快促進(jìn)中方隊(duì)伍與他國(guó)同行尤其是以西方石油公司同行的同步，促進(jìn)中石油IT隊(duì)伍與國(guó)際接軌。

（3）提供統(tǒng)一、完整的IT管理與信息化建設(shè)思路。管理方法的多樣對(duì)于一個(gè)小型企業(yè)或組織來(lái)說(shuō)是可行的，但對(duì)大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，管理方法的多樣勢(shì)必造成管理的混亂和管理成本的增加。以中石油的海外業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，地區(qū)公司、各海外項(xiàng)目的IT服務(wù)管理如果各行其道，勢(shì)必造成管理指令上傳下達(dá)的不統(tǒng)一，且在人員項(xiàng)目間輪換時(shí)因管理方式的不同，員工每到一個(gè)項(xiàng)目便需要重新學(xué)習(xí)熟悉，造成管理成本的無(wú)謂增加。