集中作業(yè)風險點及防控措施思考

曾霞

摘要：集中作業(yè)平臺的上線作為提高作業(yè)效率和強化風險控制的重要舉措，無疑是具有重大現(xiàn)實意義的。但是，集中作業(yè)平臺的出現(xiàn)也為操作風險提供了新的誘因。為此，從集中作業(yè)平臺系統(tǒng)介紹入手，分析集中作業(yè)平臺上線后對業(yè)務的影響，對風險防控的作用和優(yōu)勢，進而結(jié)合當前工作實際，從網(wǎng)點端和中心端兩個方面總結(jié)歸納集中作業(yè)模式下主要風險點，提出相應的風險防控措施。

關(guān)鍵詞：運營管理；集中作業(yè)；風險防控

中圖分類號：F83

文獻標識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.30.054

1集中作業(yè)平臺簡介

集中作業(yè)平臺是農(nóng)行自主研發(fā)、全國統(tǒng)一通用的系統(tǒng)平臺，是采用影像和工作流等新型技術(shù)工具，按照重新設(shè)計再造后的作業(yè)流程，將網(wǎng)點部分交易勞動和控制功能向后臺中心轉(zhuǎn)移，實現(xiàn)集中運作和專業(yè)管理的流程控制集成系統(tǒng)。

集中作業(yè)平臺上線后，對于單位開銷戶、匯兌、支票等上收的業(yè)務，網(wǎng)點只負責業(yè)務受理、真實性審核和憑證掃描上傳，后續(xù)處理由作業(yè)中心處理，網(wǎng)點柜員更專注于做好柜面服務，柜面壓力大大減輕。對人民幣匯兌、對公支票行內(nèi)轉(zhuǎn)賬等標準化業(yè)務，平臺將受理憑證的內(nèi)容切分為最小單元，傳送到后臺進行影像切片，由后臺作業(yè)中心并發(fā)數(shù)據(jù)錄入作業(yè)；對人民幣單位結(jié)算賬戶開銷戶等專業(yè)化業(yè)務，采用串行流程設(shè)計，由后臺中心專業(yè)人員進行審核處理，初步形成“流水化作業(yè)、工廠化管理”的新型作業(yè)模式，作業(yè)效率將大幅提升，逐步達到“前臺操作簡單化、后臺處理工廠化”的目標愿景。

1.1集中作業(yè)平臺已上收業(yè)務范圍

賬戶業(yè)務：人民幣單位結(jié)算賬戶開戶、銷戶、驗資賬戶結(jié)轉(zhuǎn)等。

對公及個貸放款：涵蓋當前個貸可售產(chǎn)品；自主支付、受托支付對公貸款。

匯兌業(yè)務：對公及個人匯出匯入?yún)R款、支票轉(zhuǎn)賬、財政支付、部分網(wǎng)銀落地業(yè)務、同城清繳票據(jù)、本匯票、針對部分行及網(wǎng)點建立憑證模板的特色業(yè)務。

隨著系統(tǒng)功能的不斷拓展和完善，上收業(yè)務品種還將不斷增加。

1.2集中作業(yè)上線后對業(yè)務的影響

集中作業(yè)平臺，通過再造“前后臺分離”的作業(yè)流程，重新構(gòu)建“多崗位異地流程協(xié)作”的風險控制模式，形成“中心化、工業(yè)化”運營支持格局，在國內(nèi)大型銀行中具有先進水平。從集中作業(yè)平臺推廣應用效果看，在效率、質(zhì)量、安全等方面具有明顯的優(yōu)勢，充分體現(xiàn)了運營改革的總體方向：提升服務能力、控制操作風險、節(jié)約運營成本。

（1）從作業(yè)效率角度看：簡化柜面操作，有效的減輕柜面操作壓力，網(wǎng)點作業(yè)效率明顯提高。集中作業(yè)平臺對匯兌、支票等標準化業(yè)務采用并行流程設(shè)計，將網(wǎng)點雙人錄入操作改為網(wǎng)點單人掃描上傳，且支持批量掃描，作業(yè)效率顯著提升。

（2）從作業(yè)質(zhì)量角度看：統(tǒng)一了全行業(yè)務審核標準，提升了業(yè)務流程的規(guī)范性。集中作業(yè)模式下，作業(yè)中心采用統(tǒng)一的標準進行業(yè)務審核，有助于逐步規(guī)范網(wǎng)點作業(yè)流程，達到控制風險、合規(guī)經(jīng)營的目的。特別對合規(guī)性、政策性較強的賬戶業(yè)務，作業(yè)中心對開戶資料的完整性、合規(guī)性進行統(tǒng)一規(guī)定，對于手續(xù)不合規(guī)、資料不齊全的開戶申請一律做退回處理，堅決杜絕開戶業(yè)務風險，業(yè)務處理更加規(guī)范，風險控制效果初步顯現(xiàn)。

（3）從安全運營角度看：創(chuàng)新了操作風險控制手段，增強了運營風險控制能力。實施集中作業(yè)后，通過應用影像傳輸和工作流等技術(shù)工具，使前后臺多崗位之間的“背對背”制約成為可能，實現(xiàn)了“前臺不接觸賬務、后臺不接觸客戶”。如聯(lián)行匯兌等高風險業(yè)務，以前柜員需錄入22個要素，現(xiàn)在網(wǎng)點基本實現(xiàn)交易要素零錄入，需錄入的交易要素由系統(tǒng)自動拆分為多個影像片段，隨機分發(fā)給作業(yè)中心不同的人員處理，并通過“兩錄一?！?，有效保證了要素錄入的準確性。在這種模式下，后臺人員發(fā)生風險和案件的可能性微乎其微，從根本上提升了交易類操作風險的管控能力。

（4）從運營成本來看：逐步釋放人力資源，窮實網(wǎng)點轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)。集中作業(yè)模式下，匯出匯款和支票轉(zhuǎn)賬業(yè)務，由原來的雙人完成變?yōu)閱稳耸芾砑纯赏瓿删W(wǎng)點端操作，有效減少了人員的占用，在一定程度上緩解了營業(yè)網(wǎng)點人員緊張的局面。尤其在實現(xiàn)集中作業(yè)省域集中后，中心規(guī)?；a(chǎn)優(yōu)勢得到進一步發(fā)揮，以湖南分行為例：在業(yè)務量較上收前大幅增長的情況下，省域中心52人承接了原來14家二級分行作業(yè)中心102人的工作量，大大降低運營成本。

2當前集中作業(yè)模式下主要風險點

2.1網(wǎng)點端

2.1.1存在認識誤區(qū)

一是對新的作業(yè)流程、作業(yè)要求不理解。有的認為集中作業(yè)后對業(yè)務辦理審核過于嚴苛，不利于業(yè)務發(fā)展；有的遇有業(yè)務高峰排隊情況不是主動做好客戶維護解釋工作，而是質(zhì)疑集中作業(yè)效率和必要性等。二是對自身職責認識不到位。對于集中作業(yè)的業(yè)務往往是“一掃了之”，認為只要把業(yè)務上傳到中心了，就沒網(wǎng)點的事了，既不認真審核業(yè)務憑證、資料，也不關(guān)注后續(xù)處理結(jié)果。

2.1.2業(yè)務受理審核不認真

對客戶提交業(yè)務憑證、資料審核不認真、不嚴格，主要表現(xiàn)在：匯兌業(yè)務憑證要素填寫不全、填寫不清楚無法辨認支付信息、支付印鑒錯或加蓋不清晰、支付密碼錯誤、大額支付手續(xù)不合規(guī)等；個貸業(yè)務借款人未簽字，無有權(quán)審批人簽字（章）等；賬戶開戶資料不全；電子印鑒建庫質(zhì)量不高等。有的是“明知不可為而為”，如個別賬戶開戶業(yè)務，網(wǎng)點運營主管明知資料不齊全、不規(guī)范，仍上傳到中心，屢“退”不改，有的甚至幫助客戶經(jīng)理弄虛做假，或走核心業(yè)務系統(tǒng)逃避中心監(jiān)督等等。

2.1.3對系統(tǒng)操作不熟悉

集中作業(yè)平臺上收業(yè)務品種、系統(tǒng)功能還在不斷完善，不論是中心員工還是網(wǎng)點運營主管、柜員對系統(tǒng)操作從了解到熟知還需要一個過程，大部分監(jiān)管經(jīng)理對集中作業(yè)平臺也不甚了解，也就談不上加強業(yè)務輔導與監(jiān)督，全行上下對新的、統(tǒng)一的業(yè)務規(guī)則也還需要一定的適應過程。

2.2中心端

2.2.1內(nèi)部管理方面

人員勞動組合是否科學合理；中心內(nèi)部考核、安全管理、應急處置等管理制度是否健全；中心人員較多，年齡偏大，薪酬等級偏低，崗位等級管理制度不健全，影響人員工作積極性等。

2.2.2業(yè)務處理方面

主要表現(xiàn)在：一是中心內(nèi)部人員多，業(yè)務素質(zhì)參差不齊，業(yè)務審核標準難統(tǒng)一；二是業(yè)務高度集中加重中心業(yè)務負荷，可能導致業(yè)務審核不到位，業(yè)務操作欠規(guī)范等；三是業(yè)務集中后，業(yè)務量每日不同時點分布、季節(jié)性波動變化較大，業(yè)務高峰時期等待時間過長，出現(xiàn)業(yè)務積壓；四是系統(tǒng)功能還需進一步優(yōu)化、完善。

2.2.3外包管理方面

人員配備是否滿足業(yè)務需要，業(yè)務高峰期間是否存在切片嚴重積壓現(xiàn)象；人員穩(wěn)定性是否符合要求；業(yè)務質(zhì)量是否符合要求，差錯率是否超過合同約定范圍；保密管理是否到位等。

以上因素都會影響集中作業(yè)業(yè)務處理效率與質(zhì)量，容易引發(fā)客戶投訴，導致業(yè)務差錯，甚至造成客戶糾紛或資金損失，存在一定風險隱患。

3主要風險防控措施探討

3.1規(guī)范業(yè)務操作是基礎(chǔ)

一是強化考核?？己酥笜藨M可能量化，如：集中作業(yè)業(yè)務退回率、業(yè)務處理及時性、電子驗印自動通過率等，定期下發(fā)到各二級分行、支行、網(wǎng)點集中作業(yè)操作不規(guī)范明細，分析考核情況，通報考核結(jié)果。

二是制定并完善業(yè)務操作指引、規(guī)范。針對業(yè)務運作中發(fā)現(xiàn)問題，及時下發(fā)規(guī)范通知，對新業(yè)務要從頭規(guī)范，對重要業(yè)務和特殊業(yè)務要事前規(guī)范；制作中心操作手冊，完善業(yè)務操作流程，緊密結(jié)合系統(tǒng)操作實際，對中心各業(yè)務處理節(jié)點操作流程、注意事項進行收集、整理、歸納，以更好的指導和規(guī)范中心內(nèi)部員工操作。

三是利用電話、郵件、微信、飛秋、短信平臺、“信息直通車”等多種溝通渠道，實時業(yè)務支持與輔導。

四是加強檢查監(jiān)督。作業(yè)中心應加強與集中授權(quán)中心、監(jiān)控中心的協(xié)作配合，嚴控“應走集中作業(yè)平臺而未走集中作業(yè)平臺”業(yè)務授權(quán)，將集中作業(yè)平臺業(yè)務操作不規(guī)范明細作為現(xiàn)場和非現(xiàn)場監(jiān)管檢查的重要線索，作為營業(yè)機構(gòu)“三化三鐵”考評、網(wǎng)點運營主管考核的重要依據(jù)，以進一步推進柜面操作規(guī)范化。同時，加強對作業(yè)中心的監(jiān)管檢查力度，定期對作業(yè)中心運作情況進行全面監(jiān)督、評估。

3.2強化中心管理是關(guān)鍵

一是定崗定責，合理構(gòu)建勞動組合。結(jié)合業(yè)務量水平、人員素質(zhì)等因素，合理確定中心人員配備數(shù)量，并根據(jù)業(yè)務量發(fā)展實施動態(tài)管理。明確各崗位職責，根據(jù)員工的業(yè)務素質(zhì)、從業(yè)經(jīng)歷及業(yè)務熟練程度，對員工操作權(quán)限合理分配。同時，總結(jié)分析網(wǎng)點上傳業(yè)務時間規(guī)律，根據(jù)業(yè)務高低峰值、時點分階段推行彈性排班。

二是建立健全各項內(nèi)部管理制度。包括中心應急處置方案、學習制度、消防案防制度等。

三是加強激勵與約束。制定中心內(nèi)部員工考核辦法，以業(yè)務處理效率和質(zhì)量作為考核重點，為使考核盡量做到客觀、公正，考核指標設(shè)置以業(yè)務量、單筆業(yè)務處理時間、業(yè)務差錯率等量化指標為主，以系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)為主要依據(jù)。同時，盡快探索建立后臺中心人員崗位等級管理機制，通過適時開展先進評選、樹立身邊典型等活動，進一步調(diào)動人員積極性。

四是加強對外包公司業(yè)務監(jiān)督與考評。完善外包合同，明確業(yè)務差錯、業(yè)務處理及時性獎懲措施，要求建立人員儲備及應急機制，定期按合同要求嚴格落實質(zhì)量監(jiān)督與考評。根據(jù)業(yè)務變化情況，及時與外包公司進行溝通協(xié)調(diào)，督促其配合業(yè)務高峰期增加工作人員，保證業(yè)務及時處理，對其業(yè)務差錯進行分析并指導其改正，要求其加強員工培訓，減少差錯。

3.3加強業(yè)務培訓是重點

集中作業(yè)風險防控涉及的點多、面廣、人員多，加之其作為一個全新的業(yè)務系統(tǒng)、全新的業(yè)務流程，加強業(yè)務培訓是重之中重。首先，培訓對象要全面，中心人員、二級分行集中作業(yè)管理人員、監(jiān)管經(jīng)理、網(wǎng)點運營主管、柜員、客戶經(jīng)理等相關(guān)業(yè)務人員均應納入培訓范圍；其次，培訓要有針對性，中心人員培訓應側(cè)重中心端操作及網(wǎng)點常見問題處理；監(jiān)管經(jīng)理、運營主管、柜員培訓應側(cè)重于網(wǎng)點端操作、業(yè)務規(guī)范要求、關(guān)鍵風險防控等；客戶經(jīng)理培訓應側(cè)重于客戶服務相關(guān)業(yè)務知識。第三，培訓形式要多樣化。建議以現(xiàn)場輔導及跟班培訓為主、課堂培訓為輔，適當組織業(yè)務知識及技能測試以鞏固培訓效果。

3.4加強有效溝通是抓手

一是通過不同層次的業(yè)務宣講、座談等多種形式增進全行上下的理解與認同度，尤其是要加強對前臺部門、客戶經(jīng)理等層面宣講；二是定期通報集中作業(yè)運行情況，總結(jié)分析存在的問題，提出后階段工作意見及建議；三是暢通溝通渠道，充分利用微信、飛秋、短信平臺等網(wǎng)絡工具，建立中心內(nèi)部、中心與二級分行、支行、網(wǎng)點溝通飛秋群、微信群等，實時溝通反饋。四是建立定期意見建議收集與反饋機制。

3.5優(yōu)化系統(tǒng)功能是保障

集中作業(yè)平臺上線以來，系統(tǒng)運行平穩(wěn)，但部分系統(tǒng)功能還需要進一步優(yōu)化，以更好的防范可能出現(xiàn)的系統(tǒng)風險。如：跨行業(yè)務系統(tǒng)區(qū)分大、小額渠道，可根據(jù)工作實際分別設(shè)置業(yè)務拉閘時間，并將大額跨行業(yè)務系統(tǒng)自動推送到業(yè)務處理前端，盡可能避免由于人行大額支付系統(tǒng)每個工作日下午17：00關(guān)閉，而造成大額跨行匯出匯款業(yè)務積壓；個貸放款“一對多個收款方”系統(tǒng)功能開發(fā)或系統(tǒng)自動退回，杜絕人工控制可能造成的業(yè)務差錯等等。

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