全面質(zhì)量管理與護(hù)理績(jī)效考核體系的關(guān)系探討

韋秋萍

（廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院心血管外科·胸部外科，廣西 南寧 530021）

全面質(zhì)量管理與護(hù)理績(jī)效考核體系的關(guān)系探討

韋秋萍

（廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院心血管外科·胸部外科，廣西 南寧 530021）

回顧的關(guān)系，為建立基于全面質(zhì)量管理的護(hù)理績(jī)效考核體系提供理論參考依據(jù)。探討全面質(zhì)量管理與績(jī)效考核體系之間的關(guān)系，進(jìn)行全面質(zhì)量管理與護(hù)理績(jī)效考核體系的相關(guān)性研究。

護(hù)理；全面質(zhì)量管理；績(jī)效考核

質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心[1]。建立科學(xué)、合理、規(guī)范的全面質(zhì)量管理體系，對(duì)于確保正常工作秩序，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展具有重要作用?？?jī)效考核作為一種現(xiàn)代管理方法，以體現(xiàn)公平、科學(xué)、合理的原則，提高管理效能，已成為組織控制的手段、人事決策的依據(jù)、人力開發(fā)的途徑[2]。如何將全面質(zhì)量管理與績(jī)效考核有效結(jié)合，建立完整的、可量化的、精細(xì)化、科學(xué)的護(hù)理績(jī)效考核指標(biāo)，是現(xiàn)代護(hù)理管理中急需解決的問題?，F(xiàn)將近年來全面質(zhì)量管理及護(hù)理績(jī)效考核的相關(guān)性研究進(jìn)行綜述，綜述如下。

1 全面質(zhì)量管理概述

1.1 全面質(zhì)量管理的概念與特點(diǎn)

全面質(zhì)量管理是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，通過顧客滿意、組織成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑[3]，圍繞組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)，建立管理體系，全員參與，全過程管控，多方法的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比，具有以下四個(gè)特點(diǎn)：①全員參與，將質(zhì)量問題由過去的只與某些人有關(guān)提升到與人人工作有關(guān)的高度；②全過程管理，認(rèn)為質(zhì)量問題與整個(gè)工作過程中的所有環(huán)節(jié)和各種因素有關(guān)；③全面質(zhì)量管理中廣泛應(yīng)用科學(xué)的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法；④強(qiáng)調(diào)全面性；⑤強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主；⑥強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，不斷提升理量質(zhì)管。

1.2 全面質(zhì)量管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用

1.2.1 建立與完善護(hù)理質(zhì)量保證體系及改進(jìn)體系，護(hù)理質(zhì)量保證體系包括組織結(jié)構(gòu)、資源與程序。組織結(jié)構(gòu)包括線性結(jié)構(gòu)與線性參謀機(jī)構(gòu)，線性參謀機(jī)構(gòu)是在線性結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，在護(hù)理部及各大科（如內(nèi)、外、婦科系統(tǒng)）加上一個(gè)組織或部門，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意圖研究、執(zhí)行和貫徹質(zhì)量保證與改進(jìn)工作[4]。比如建立護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)，采用委員制的管理模式，讓更多的護(hù)理骨干參與到護(hù)理質(zhì)量管理中，進(jìn)行全面、全程對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和不斷提升。

1.2.2 加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，環(huán)節(jié)質(zhì)量管理又稱過程質(zhì)量管理，是全面質(zhì)量管理的重要方法，過程質(zhì)量管理主要是通過控制事件經(jīng)過的過程環(huán)節(jié)來預(yù)防出現(xiàn)非預(yù)期的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)以預(yù)防為主[5]。隨著護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，在護(hù)理實(shí)踐的過程中，護(hù)理管理者不斷地改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量管理的方法，逐步建立了整套的監(jiān)控系統(tǒng)，現(xiàn)大部分的護(hù)理管理者將護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控的重點(diǎn)由終末護(hù)理質(zhì)量管理已轉(zhuǎn)移到護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量的管理，在每個(gè)環(huán)節(jié)中嚴(yán)格監(jiān)控影響護(hù)理質(zhì)量的因素[6]，及時(shí)解決影響因素，確保護(hù)理質(zhì)量。

1.2.3 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，風(fēng)險(xiǎn)管理是指對(duì)患者、醫(yī)護(hù)人員、家屬、陪護(hù)人員等可能產(chǎn)生傷害的潛在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估，建立風(fēng)險(xiǎn)管理制度，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育及護(hù)理人員的行為規(guī)范，采取正確行動(dòng)的過程，有效地規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。潛在問題是風(fēng)險(xiǎn)管理的重點(diǎn)， 通過對(duì)潛在的危險(xiǎn)因素進(jìn)行識(shí)別及正確的評(píng)估，根據(jù)評(píng)估的結(jié)果采取正確的防范措施，將傷害發(fā)生的頻率和強(qiáng)度降至最低，甚至杜絕發(fā)生，風(fēng)險(xiǎn)管理強(qiáng)調(diào)以預(yù)防為主。

1.2.4 持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，護(hù)理工作有較強(qiáng)的技術(shù)性和服務(wù)性，高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)對(duì)確?；颊甙踩⑼炀壬?、促進(jìn)康復(fù)起著至關(guān)重要的作用。為患者提供全程、連續(xù)、個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)并做好全程護(hù)理服務(wù)是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要措施[7]。

2 護(hù)理績(jī)效考核

2.1 護(hù)理績(jī)效考核的概述

護(hù)士績(jī)效管理是國(guó)家衛(wèi)生部開展的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”中護(hù)理改革的重要內(nèi)容之一[8]。護(hù)理人員的績(jī)效考核是對(duì)護(hù)理人員工作中的成績(jī)和不足進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析、描述，護(hù)士績(jī)效考核是護(hù)理管理的重要內(nèi)容，進(jìn)行科學(xué)的績(jī)效考核，能夠有效地調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任心，同時(shí)通過績(jī)效考核能更合理、更客觀地評(píng)價(jià)護(hù)士的勞動(dòng)價(jià)值、提高護(hù)士自身和患者的滿意度，維護(hù)護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定性，能夠更好的規(guī)范護(hù)理技術(shù)操作，促進(jìn)護(hù)理各項(xiàng)工作常規(guī)化、程序化、規(guī)范化的運(yùn)作，確保更高標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)理質(zhì)量和安全[9-10]。在以往的研究中常利用德爾菲法[11]、定性法[12]、定量法、定量與定性相結(jié)合的方法[13]、層次分析法[14]等建立績(jī)效考核指標(biāo)體系。通過平衡積分卡法[15]、360度績(jī)效考評(píng)法[16-17]、規(guī)章制度法[18]、關(guān)鍵指標(biāo)法[19]、目標(biāo)管理法[20]、六西格瑪[21]等方法進(jìn)行績(jī)效考核。到目前為止，護(hù)理績(jī)效管理已經(jīng)取得一定成效，但從全國(guó)范圍來看，護(hù)士的績(jī)效考核體系仍有諸多不足，有待完善。

2.2 實(shí)施護(hù)理績(jī)效管理遇到的問題

在護(hù)理績(jī)效考核中常出現(xiàn)以下五個(gè)方面的問題，包括：（1）護(hù)理績(jī)效考核目標(biāo)不明確。護(hù)理績(jī)效考核的目標(biāo)應(yīng)與醫(yī)院的規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)保持一致性[22]，但目前大部分醫(yī)院實(shí)行護(hù)理績(jī)效考核的主要目的是績(jī)效獎(jiǎng)金分配，不能有效的結(jié)合護(hù)士的個(gè)人目標(biāo)與護(hù)理績(jī)效考核目標(biāo)，且護(hù)理績(jī)效考核體系缺乏嚴(yán)肅性，任意更改，難以保證政策上的連續(xù)一致性[23]；（2）護(hù)理績(jī)效考核主體范疇較局限，現(xiàn)在我國(guó)的護(hù)理績(jī)效考評(píng)主體主要是護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)、患者，一般并不涉及醫(yī)生、護(hù)工、陪護(hù)人員、患者家屬或監(jiān)護(hù)人等與護(hù)理工作密切相關(guān)的其他人員，考評(píng)人員基本未進(jìn)行過或極少進(jìn)行過與護(hù)理績(jī)效管理相關(guān)的專業(yè)性培訓(xùn)；（3）各級(jí)各類護(hù)士的護(hù)理績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)相同，未能充分體現(xiàn)不同級(jí)別不同類別的護(hù)士的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的差異性，護(hù)理管理者目標(biāo)和各級(jí)各類護(hù)士個(gè)人目標(biāo)與護(hù)理管理戰(zhàn)略目標(biāo)之間的關(guān)系不清晰，關(guān)鍵性護(hù)理績(jī)效指標(biāo)方向不明確；（4）缺乏科學(xué)、客觀、多樣性的護(hù)理績(jī)效考核指標(biāo)，在考核指標(biāo)內(nèi)容、項(xiàng)目設(shè)定以及權(quán)重設(shè)置等方面表現(xiàn)出無相關(guān)性、不科學(xué)合理，隨意性突出，常常僅僅體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)意志和個(gè)人好惡，未能全面體現(xiàn)護(hù)理人員的綜合素質(zhì)；（5）到目前為止我國(guó)仍未制定出統(tǒng)一的、較科學(xué)的崗位評(píng)估量表及護(hù)理績(jī)效評(píng)價(jià)量表，無統(tǒng)一、級(jí)別清晰、類別分明的各級(jí)各類護(hù)士績(jī)效評(píng)價(jià)量表[24-25]。（6）缺乏績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，目前大多數(shù)醫(yī)院的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)過于模糊，如指標(biāo)體系還不夠科學(xué)，表現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)欠缺、標(biāo)準(zhǔn)走樣、難以準(zhǔn)確量化等形式。以欠缺的標(biāo)準(zhǔn)或不相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)被考核者進(jìn)行考評(píng)，極易引致不全面、非客觀公正的判斷，模糊的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)很難使被考核者對(duì)考核結(jié)果感到信服。

目前我國(guó)有部分醫(yī)院的護(hù)理管理者進(jìn)行了護(hù)理績(jī)效管理相關(guān)的探討和實(shí)踐，但是大部分醫(yī)院的護(hù)士績(jī)效考核指標(biāo)是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)建立的，缺乏科學(xué)的理論框架和大范圍的實(shí)證研究，即使有相關(guān)的研究，但是方法多種多樣，存在著較大的差異性，對(duì)護(hù)理崗位、能級(jí)的績(jī)效考評(píng)研究仍處于起步階段，并且對(duì)考評(píng)過程中存在的偏差研究得仍較少。

3 全面質(zhì)量管理和績(jī)效管理的特性、共同特點(diǎn)和融合途徑[26]

3.1 全面質(zhì)量管理和績(jī)效管理的特性

全面質(zhì)量管理與績(jī)效管理的有以下不同：一是側(cè)重點(diǎn)不同。全面質(zhì)量管理主要體現(xiàn)在對(duì)“事”的管理，必須要定好各崗職責(zé)，加強(qiáng)程序管理，明確工作方法，工作標(biāo)準(zhǔn)化，為系統(tǒng)管理提供標(biāo)準(zhǔn)?？?jī)效管理側(cè)重對(duì)“人”的管理，以關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)為抓手，將績(jī)效考核結(jié)果與薪酬、培訓(xùn)、等掛鉤兼顧職業(yè)規(guī)劃，達(dá)到全面調(diào)動(dòng)積極性、提升業(yè)績(jī)的目的。二是過程管控的表現(xiàn)形式不同。全面質(zhì)量管理對(duì)過程的管控通常是以內(nèi)部審核、管理評(píng)審、外部審核等形式體現(xiàn)，通過關(guān)注文件執(zhí)行率，驗(yàn)證各個(gè)環(huán)節(jié)能否做到“寫我所做、做我所寫”，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的規(guī)范運(yùn)營(yíng)?？?jī)效管理對(duì)過程的管控是以績(jī)效考核的形式體現(xiàn)，通過對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)完成情況的考核，發(fā)現(xiàn)問題、整改問題、落實(shí)績(jī)效獎(jiǎng)懲、持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工績(jī)效的雙贏。前者具有周期性和系統(tǒng)性，后者具有適時(shí)性和靈活性。

3.2 全面質(zhì)量管理和績(jī)效管理的共同特點(diǎn)

全面質(zhì)量管理與績(jī)效管理的共同特點(diǎn)主要包括以下三個(gè)方面：一是應(yīng)用目的一致，全面質(zhì)量管理是面向產(chǎn)品質(zhì)量控制的管理體系，是醫(yī)院整體經(jīng)營(yíng)效果的有力支撐；績(jī)效管理是面向醫(yī)院整體經(jīng)營(yíng)效果的管理體系，包括全面的產(chǎn)品質(zhì)量管理。兩種管理體系的最終目的都是通過規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)行，合理調(diào)配資源，實(shí)現(xiàn)利益的最大化，企業(yè)與員工各取所需，取得共贏。二是管理工具相通，全面質(zhì)量管理與績(jī)效管理在管控中所使用的“目標(biāo)管理”、“平衡計(jì)分卡”、“輔導(dǎo)溝通”等管理工具和理論方法是通用的，可以互相借鑒、互為補(bǔ)充。三是整體循環(huán)模式相同。全面質(zhì)量管理與績(jī)效管理都強(qiáng)調(diào)PDCA整體循環(huán)改進(jìn)模式的應(yīng)用，并將持續(xù)改進(jìn)作為管理的落腳點(diǎn)。

4 結(jié) 論

全面質(zhì)量管理是護(hù)理質(zhì)量的監(jiān)控體系，強(qiáng)調(diào)全面、全程對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，在護(hù)理管理中廣泛應(yīng)用，績(jī)效管理是對(duì)護(hù)理過程及結(jié)果的管理體系，護(hù)理績(jī)效考核能真正體現(xiàn)護(hù)理人員的勞動(dòng)價(jià)值，體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得，激發(fā)護(hù)士的勞動(dòng)熱情，促進(jìn)護(hù)士工作的積極性，改善整體管理效能，使醫(yī)護(hù)、護(hù)患關(guān)系更加和諧，可以通過經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控、進(jìn)行人力開發(fā)、調(diào)動(dòng)積極性，鑒于兩者的的特性和共性，可通過質(zhì)量目標(biāo)來引導(dǎo)績(jī)效指標(biāo)的方向，用績(jī)效指標(biāo)來保證質(zhì)量目標(biāo)的落地運(yùn)行，在有效提高醫(yī)院質(zhì)量管理水平、確?；颊甙踩耐瑫r(shí)，提高護(hù)士的工作認(rèn)同感和價(jià)值感，穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍，在護(hù)理管理中實(shí)施績(jī)效考核制度能有效的減少醫(yī)護(hù)人員的護(hù)患糾紛、促進(jìn)護(hù)士工作積極性、提高醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量，且效果良好，值得在醫(yī)院的護(hù)理管理中推廣使用。

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ISSN.2096-2479.2017.46.190.02

廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)自籌經(jīng)費(fèi)科研課題：Z2015337

本文編輯：劉欣悅