做化解矛盾的高手

涂俊禮

“涂老師，出事了！‘Xs剛罵老師了，還堅持不道歉。老師很生氣，現(xiàn)在給我們停課了。”一個學(xué)生給我QQ留言。

女生多的地方，小矛盾多。但師生間發(fā)生矛盾，自我?guī)О嘁詠?，這還是第一次。在我的印象中，“Xs”是一個懂事、穩(wěn)重、善解人意的姑娘，怎么會如此沖動呢？我立即趕往教室。

教師與學(xué)生發(fā)生矛盾而停課，極有可能形成教學(xué)事故，甚至?xí)l(fā)群體性事件，必須馬上處理。路過學(xué)生科，我拿了本《學(xué)生手冊》，這里面有師生矛盾處理的相關(guān)規(guī)定，是處理問題的依據(jù)。不但我需要再溫習(xí)一下，發(fā)生矛盾的雙方都有必要了解一下。

走到教室門口，我發(fā)現(xiàn)課堂已恢復(fù)正常。“事不大，可能矛盾已經(jīng)化解”我心想?？磥?，這位老師處理沖突的能力還是很強的。

教學(xué)活動是師生之間的雙邊活動，偶爾發(fā)生點矛盾沖突很正常。由于學(xué)生正處于青春期，心智發(fā)育還不成熟。作為成年人的教師要特別注意控制自己的情緒，注意運用冷處理的方式，不能因為沖突而影響正常的教學(xué)秩序，更不能有過激言行，傷害學(xué)生的自尊心，否則后果不堪設(shè)想。

“涂老師，您來了嗎？”

“來了，我看你們正在上課，怕打擾，就沒有進去。一會讓‘Xs來我辦公室吧?！?/p>

不一會兒，“Xs”淚眼婆娑地走進辦公室，“來，快坐下。怎么哭了？先喝杯熱水！”說著，我把一杯熱水和紙巾遞了過去，她的情緒也慢慢平復(fù)了一些。

聽完她的敘述，結(jié)合前期掌握的情況，事件的輪廓漸漸清晰起來：這堂課是講尿量檢查，用試紙測尿量。老師說，“其他班的同學(xué)，有幾個測出來問題的?！边@時候“Xs”接一句，“是懷孕了嗎？”聽到學(xué)生這樣接話，任課老師可能也沒有多想，隨口說了一句“這不是早孕試紙，你是不是用多了？”?！罢l他X說是測早孕了？”覺得受到侮辱的“Xs”有些激動，罵了一句臟話。矛盾就此引發(fā)。

正處于青春期的學(xué)生，對性懵懵懂懂，充滿好奇。面對這樣的課堂，教師需要擁有足夠的教育機智。教育機智是教師面臨復(fù)雜教學(xué)情況時所表現(xiàn)的一種敏感、迅速、準確的反應(yīng)能力，是教師在處理難以預(yù)料而又必須特殊對待的問題，以及對待處于特殊狀態(tài)的學(xué)生時，所表現(xiàn)出的應(yīng)變能力。教育機智是教師在教學(xué)過程中面對特殊的教學(xué)情境最富靈感的“點睛之筆”。面對學(xué)生的貿(mào)然提問，擁有足夠教育機智的教師可以因勢利導(dǎo)，講一下早戀的壞處，胚胎生殖發(fā)育的過程，提醒學(xué)生保護好自己，免受不必要的傷害。

從矛盾一方得到的說法，班主任不能偏聽偏信，更不能立即表態(tài)誰對誰錯。于是，我來到了教室。“‘Yy老師，咱們找個地方說說話吧？”看到她已經(jīng)講完課，我發(fā)出了邀請。

班主任在調(diào)查處理問題時，切忌當著無關(guān)人員的面進行。無關(guān)人員在場，不但不利于保護當事人的自尊心，而且當事人還可能礙于情面，不好意思說出事實真相。不明原委的人一旦曲解意思，四處傳播，很有可能產(chǎn)生不必要的麻煩。當然，讓雙方當面對質(zhì)的辦法更不可取。由于矛盾雙方還在氣頭上，當面對質(zhì)不但不能解決問題，甚至?xí)l(fā)新的沖突。

“涂主任，那句話一出口，我就覺得有些不妥。后來，她就罵我，罵得可難聽了！長這么大，我還沒有挨過這樣的罵！我要求她道歉，她不道歉；所以就請班長給您打電話，請您幫助解決?！币婚_口，“Yy”老師的眼淚就往下掉。

“學(xué)生罵老師，的確不對。無論發(fā)生任何情況，作為一個學(xué)生，也不應(yīng)該罵老師。尤其是在課堂上，當著那么多同學(xué)的面，讓老師以后還怎么上課？剛才‘Xs已經(jīng)承認了錯誤。我作為班主任也有責任，對不起，讓你受委屈了！”矛盾面前，班主任切忌“護犢子”。班主任不分青紅皂白地維護學(xué)生利益，將對學(xué)生是非觀的形成產(chǎn)生不良影響。是班主任的責任，班主任要勇于承擔，是本班學(xué)生的錯，也絕對不能袒護。

“剛才路過學(xué)生科的時候，我專門要了本《學(xué)生手冊》，里面規(guī)定，辱罵老師，擾亂課堂秩序，是要受到紀律處分的。這種情況下，你要同意的話，我們可以上報學(xué)校，對她進行紀律處分?！?/p>

“別，可別處分她。我沒有這個意思，她能認識到自己的錯誤，以后別再罵人就行了。”一聽我要上報學(xué)校處分“Xs”，“Yy”老師急忙表示反對。

“你說你話一出口，就已經(jīng)意識到有些不妥，這說明你綜合素質(zhì)高，具有很強的自我反思、自我糾錯能力；學(xué)生罵你，你沒有與她對罵，避免了事態(tài)的進一步升級，說明你具有良好的自控能力；我們見面，你開口先談自己的不足，然后再談你遭受的一切，說明你考慮問題客觀公正；學(xué)生這樣罵你，你還不同意上報學(xué)校對她進行紀律處分，說明你具有寬容之心，有容人之量?！?/p>

“這件事學(xué)生罵人不對，但作為老師，咱也有一定的責任。再說，這件事傳出去影響也不好。因此，我建議宜寬不宜嚴，宜快不宜慢，宜早不宜遲?？煜抡n了，你看咱們怎么辦？”

“我也有做得不對的地方，我要當著全班同學(xué)們的面向她道歉?！薄癥y”老師沒有猶豫。

“‘Xs，你準備怎么辦？”解決了老師這邊的問題，我回到了辦公室。

“我不該罵老師，我錯了！我向老師道歉，誠心誠意地道歉！”“Xs”的態(tài)度也非常端正。

“涂老師，應(yīng)該學(xué)生先給老師道歉，你怎么讓老師先給學(xué)生道歉？”事后，好幾個同學(xué)給我提意見，為“Yy”老師鳴不平。

“是‘Yy老師主動提出先道歉的。再說，這個課堂是她的。她先要維持課堂秩序，然后是‘Xs，最后是我，這是正常順序。如果不是在她的課堂上，而是在自習(xí)課上，由我來主持的話，那我肯定讓咱班同學(xué)先道歉?！?/p>

后來我把同學(xué)們鳴不平的事告訴了“Yy”老師，她的態(tài)度十分明確：“道歉先后無所謂，只要都能認識到錯誤！其實我那句話真的說得不對，作為一名老師應(yīng)該注意自己的言辭。”

“太陽雖有黑子，卻掩蓋不了它的光芒！”矛盾沖突面前，“Yy”老師以她的率先認錯和寬容贏得了同學(xué)們的愛戴和尊重，“Xs”也以她誠心誠意的道歉贏得了老師的諒解。

矛盾無處不在，無時不有。學(xué)校是人群集中的地方，老師與學(xué)生之間、學(xué)生與學(xué)生之間、班級與班級之間，像這樣的矛盾沖突經(jīng)常發(fā)生。作為這些矛盾的調(diào)解人，沖突雙方都會非常關(guān)注班主任的一言一行，并由自己的認知系統(tǒng)評估這些言行的感情色彩，從而觸發(fā)相應(yīng)的情緒反應(yīng)。

從心理學(xué)的角度來考察，凡是能夠滿足自己需要或符合自己愿望、觀點的言行，就會產(chǎn)生愉快、喜愛等肯定的情緒體驗；凡是不符合自己的需要或違背自己的愿望、觀點的言行，則會產(chǎn)生煩悶、厭惡等否定的情緒體驗。因此，不管是處理學(xué)生之間的矛盾，還是處理師生間的沖突，作為班主任都應(yīng)該既要“感同身受”，又要“置身事外”，尤其不能讓自己成為矛盾雙方否定情緒的“刺激源”。感同身受，就是要換位思考，對她們的遭遇表示深切的同情，注意在言行上給予真誠地關(guān)心，只有這樣才能獲得雙方的信任；置身事外，就是要站在全局的角度，具體問題具體分析，對矛盾沖突雙方的行為表現(xiàn)給予中肯地評價，不偏袒任何一方。

一個巴掌拍不響，班主任只有站在公平公正的立場上，關(guān)注矛盾雙方的情緒需求，才能真正化解矛盾。先入為主，上來就批評人，不僅解決不了問題，還可能會造成被批評者的對立情緒，從而引發(fā)對班主任立場的質(zhì)疑。嚴重的話，甚至?xí)馃?，卷入糾紛漩渦，喪失調(diào)解人資格。

（責編 李亞婷）