社會地位、政府角色認知與公共服務(wù)滿意度

姬生翔　姜流

摘要：利用中國綜合社會調(diào)查（CGSS）2013數(shù)據(jù)，構(gòu)建公共服務(wù)滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型。對全國5266個居民樣本分析發(fā)現(xiàn)，民眾社會地位越高，越傾向于“大政府”。而在控制社會地位和公共服務(wù)質(zhì)量感知的情況下，民眾贊同“大政府”的傾向越強，其公共服務(wù)滿意度越高。在此基礎(chǔ)上提出加強對民眾思想觀念的塑造和引導可以有效提高公共服務(wù)滿意度，降低政府公共服務(wù)供給壓力。

關(guān)鍵詞：公共服務(wù)滿意度；政府角色認知；結(jié)構(gòu)方程模型

DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2017.01.01

中圖分類號：D63 文獻標識碼：A 文章編號：1001-8409（2017）01-0001-05

Abstract： Based on a set of data from CGSS2013 survey， this paper constructs a Structural Equation Model on Satisfaction with Public Services. Result of the sample analysis of 5266 people nationwide shows that， the higher social class a person belongs to， the stronger he or she tend to favor the idea of “Big Government”. Other things being equal， the stronger one tends to favor the idea of “Big Government”， the higher score he or she tends to give on the model of Satisfaction with Public Services. In the end， it gives some suggestion that strengthening the shaping of public ideology and guidance can effectively improve the public service satisfaction， and reduce the supply of public service government pressure.

Key words：satisfaction on public services； opinion of government role； structural equation model

1問題的提出

隨著我國社會的發(fā)展，人們對于政府提供公共服務(wù)的需求越來越迫切，提供公共服務(wù)正成為我國政府合法性構(gòu)建的重要源泉。尤其是本世紀初黨和國家領(lǐng)導人適時提出建設(shè)服務(wù)型政府之后，如何高效提供公共服務(wù)以最大限度滿足人們對于公共服務(wù)的需求成為一項極為重要的工作。提高公共服務(wù)滿意度成為我國服務(wù)型政府建設(shè)的基本目標。公共服務(wù)滿意度在該社會背景之下迅速進入公眾視野，并成為服務(wù)型政府建設(shè)的著力點。

除了對公共服務(wù)滿意度本身的測評以外，公共服務(wù)滿意度的相關(guān)性研究特別是影響因素的研究不可避免成為學者們關(guān)心的重點。在公共服務(wù)滿意度影響因素方面，有學者從宏觀層面考察了作為公共服務(wù)供給方的政府的財政透明、晉升激勵、財政自主性等因素對公共服務(wù)滿意度的影響，如李敬濤、陳志斌基于中國35個典型城市2011～2013年的宏觀面板數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，財政透明度越高，公眾對社會性公共服務(wù)的滿意度越低、對經(jīng)濟性公共服務(wù)的滿意度越高[1]。也有學者從微觀層面考察公共服務(wù)接受者的性別、年齡、流動性、政治傾向、政治參與等因素對其公共服務(wù)滿意度評價的影響，如鄭方輝研究發(fā)現(xiàn)性別、年齡、收入、學歷、教育對公共服務(wù)滿意度有影響[2]。陳世香、謝秋山研究發(fā)現(xiàn)個體生活水平變化對居民地方公共服務(wù)滿意度有顯著影響[3]。官永彬從理論探討角度指出，公眾參與可通過影響地方政府財政支出偏好、地方政府公共服務(wù)供給決策以及公眾對地方政府的信任，進而影響民生類公共服務(wù)的滿意度[4]。

但是，總的來說，公共服務(wù)滿意度作為一個新生事物，其相關(guān)性研究尚不夠充分。相當一部分學者從事公共服務(wù)滿意度研究時，都關(guān)注到了美國顧客滿意度模型（ACSI）的借鑒價值，特別是該模型中的原因變量感知質(zhì)量、感知價值與顧客期望三者對于顧客滿意度的影響。但是，他們很少注意到在公共服務(wù)領(lǐng)域，公共服務(wù)期望不只是對公民各類公共服務(wù)質(zhì)量需求的客觀呈現(xiàn)

有學者將公共服務(wù)期望界定為民眾在接受政府服務(wù)前預期將得到何種質(zhì)量的公共服務(wù)（參見劉武，楊雪.論政府公共服務(wù)的顧客滿意度測量[J].東北大學學報（社會科學版），2006（2）：129-132）。也有學者將公共服務(wù)期望界定為公民關(guān)于低廉、高效和優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)的偏好（參見盛明科，劉貴忠.政府服務(wù)的公眾滿意度測評模型與方法研究[J].湖南社會科學.2006（6）：36-40）。，更是對其政府角色認知的外在反映。而在公共服務(wù)客觀供給能力短時間內(nèi)難以大幅改變的情況下，從微觀層面分析公共服務(wù)受眾自身特質(zhì)對其公共服務(wù)滿意度評價的影響，有助于通過增強公共服務(wù)的針對性來達到提升公共服務(wù)滿意度的目的。這進而奠定了本研究的現(xiàn)實基礎(chǔ)。從理論角度看，研究政府角色認知與公共服務(wù)滿意度的關(guān)系是對現(xiàn)有公共服務(wù)滿意度模型的有益補充，有助于進一步完善公共服務(wù)滿意度模型。

基于上述考慮，本文利用中國綜合社會調(diào)查（CGSS）2013年的調(diào)查數(shù)據(jù)，重點研究政府角色認知與公共服務(wù)滿意度的相關(guān)性中國綜合社會調(diào)查數(shù)據(jù)（CGSS）是我國最早的全國性、綜合性、連續(xù)性學術(shù)調(diào)查項目，由中國人民大學中國調(diào)查與數(shù)據(jù)中心負責執(zhí)行。該調(diào)查每年執(zhí)行一次，對中國大陸各省市自治區(qū)10000多戶家庭進行連續(xù)性橫截面調(diào)查。目前，CGSS數(shù)據(jù)已成為研究中國社會的重要數(shù)據(jù)來源，廣泛應(yīng)用于科研、教學和政府決策之中。。

2理論假設(shè)與模型構(gòu)建

21理論假設(shè)

政府角色認知在不同意識形態(tài)中有著不同表述。在古典自由主義者看來，個人自由優(yōu)先于平等、正義和權(quán)威，建立最小或“守夜人”性質(zhì)的政府才是最適當?shù)?。在現(xiàn)代自由主義者看來，經(jīng)濟增長和繁榮需要集體性措施和國家干預的支持，不過這些干預是有限度的。社會民主主義者關(guān)注社會中的平等問題，倡導福利主義、再分配以及社會正義，認為政府的干涉可以在這些方面發(fā)揮積極作用。由此可見，具有不同意識形態(tài)傾向的人對于政府角色有著不同的認知。海伍德曾指出，意識形態(tài)是“一個行動導向的信念體系，一套以某種方式指導或激勵政治行動的相互聯(lián)系的思想觀念”[5]。那么，不同的政府角色認知作為意識形態(tài)的一部分，勢必會對政府供給的公共服務(wù)評價產(chǎn)生或強或弱的影響。傾向于“大政府”的人通常認為政府提供公共服務(wù)越多越好，而傾向于“小政府”的人通常認為政府提供公共服務(wù)越少越好。由于自建國以來我國長期實行計劃經(jīng)濟，奉行“大政府”，公共服務(wù)供給范圍十分廣。所以，傾向于“小政府”的人可能更容易因政府過多干涉而產(chǎn)生不滿情緒，其公共服務(wù)滿意度也就可能更低些。根據(jù)這一分析思路，本文提出研究假設(shè)如下：在其他條件同等的情況下，“大政府”傾向越強的人，其公共服務(wù)滿意度越高。

22模型構(gòu)建

在公共服務(wù)滿意度結(jié)構(gòu)方程的結(jié)構(gòu)模型構(gòu)建方面，我國學者深受美國顧客滿意度模型（ACSI）影響，如盛明科、劉貴忠提出的中國公眾滿意度（CPSI）的測評模型包括服務(wù)質(zhì)量、感知價值、公眾期望、公眾滿意度、公眾抱怨、公共信任6個方面。其中，質(zhì)量感知、價值感知與顧客期望三者共同構(gòu)成了顧客滿意度的原因變量[6]?？紤]到本研究重點考察政府角色認知對于公共服務(wù)滿意度的影響，以及公共服務(wù)的價值感知具有不可測量性，筆者擬引入外生變量社會地位作為控制變量，建立如下結(jié)構(gòu)模型（見圖1）。該模型不僅可測量政府角色認知、質(zhì)量感知、社會地位三者對公共服務(wù)滿意度的共同影響，也可以分別測量外生變量社會地位對質(zhì)量感知的影響以及政府角色認知對質(zhì)量感知的影響。

在測量模型構(gòu)建方面，國內(nèi)學者見解盡管千差萬別，但大多混淆了公共服務(wù)質(zhì)量感知和滿意度間的細微區(qū)別。很多學者采取羅列的形式把公共服務(wù)滿意度分解為民眾對各部門公共服務(wù)的滿意度。如有學者選取“提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、為群眾提供社會保障、提供義務(wù)教育、保護環(huán)境和治理污染、打擊犯罪和維護社會治安、為中低收人者提供廉租房和經(jīng)濟適用房、擴大就業(yè)和增加就業(yè)機會”7個指標對地方公共服務(wù)滿意度進行測量[3]。有學者使用“為患者提供醫(yī)療服務(wù)、為老人提供適當?shù)纳畋Ｕ?、提供?yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)教育、捍衛(wèi)國家安全、打擊犯罪、公平執(zhí)法、政府部門秉公辦事、環(huán)境保護以及幫助窮人、維護社會公平”9個項目測量了公共服務(wù)滿意度[7]。也有學者進一步將公眾滿意度分為“個人及家庭收入、就業(yè)及工作機會、社會治安、社會醫(yī)療保障、自然生活環(huán)境、政府部門服務(wù)態(tài)度”等10個具體指標，測量了廣東21個城市公眾滿意指數(shù)[2]。同時，也有一些研究者測量公共滿意度的不同維度，如盛明科、劉貴忠對公眾滿意度使用實際服務(wù)與理想情況的比較進行測量[6]。何精華、岳海鷹等測量了農(nóng)村公共服務(wù)滿意度的回應(yīng)性、公共參與度、責任意識、矛盾協(xié)調(diào)、承諾公信度、公正性等8個指標[8]。但是，不管怎樣，這些測量大都很容易忽略掉公共服務(wù)滿意度和質(zhì)量感知之間的根本區(qū)別。考慮到盡管兩者都是評價性的，但公共服務(wù)滿意度是更為宏觀和感性的，質(zhì)量感知是更為具體和相對客觀的，本研究將民眾對于公共服務(wù)資源的充足性、均衡性、便利性和普惠性四個方面的評價作為公共服務(wù)滿意度的測量指標。在CGSS2013中，民眾以“非常不滿意”“不太滿意”“說不清楚”“比較滿意”“非常滿意”五點里克特量表的形式對這四個方面進行了評價。

關(guān)于質(zhì)量感知的測量模型構(gòu)建，盛明科、劉貴忠使用科、教、文、衛(wèi)、社保服務(wù)績效對公共服務(wù)質(zhì)量進行了測量[6]。劉武、楊雪則認為，政府公共服務(wù)顧客滿意度模型應(yīng)包括政府管理社會的效果、政府行政服務(wù)的效率、公務(wù)員的素質(zhì)、政府服務(wù)效能、經(jīng)濟服務(wù)指標、政府行為合理化水平6個質(zhì)量因子[9]?？紤]到數(shù)據(jù)資料的限制以及質(zhì)量感知的具體性特征，作者選取了CGSS2013中民眾對公共教育、醫(yī)療衛(wèi)生、住房保障、社會管理、勞動就業(yè)、社會保障、基本社會服務(wù)、公共文化、基礎(chǔ)設(shè)施9個方面的評價作為質(zhì)量感知的觀測變量。

在政府角色認知測量方面，本研究重點測量民眾的“大政府”或“小政府”傾向。故在CGSS2013中選取了“如果有人在公共場所發(fā)布批評政府的言論，政府不應(yīng)該干涉。您同意嗎？”“生多少孩子是個人的事，政府不應(yīng)該干涉。您同意嗎？”“在哪里工作和生活是個人的自由，政府不應(yīng)該干涉。您同意嗎？”三個問題作為民眾政府角色認知的觀測變量。答案的數(shù)值越大表示民眾越傾向于贊同“小政府”，數(shù)值越小民眾越傾向于贊同“大政府”。

至于民眾社會地位的測量，本研究選取了民眾的社會地位自評作為觀測變量。在CGSS2013中，該問題表現(xiàn)為一個1至10的連續(xù)變量。10代表頂層，數(shù)值越高表示社會地位越高。

3實證分析

31描述性統(tǒng)計

表1中數(shù)據(jù)顯示，在公共服務(wù)滿意度方面，民眾對公共服務(wù)資源的充足程度、便利程度的評價均值略大于3，而對公共服務(wù)資源的均衡性和普惠性評價均值小于3，說明民眾對于公共服務(wù)的充足性和便利性的滿意度要高于均衡性和普惠性。這在一定程度上意味著政府需要在公共服務(wù)資源區(qū)域分配的均衡性和公共服務(wù)資源的公共性方面加強工作力度。項繼權(quán)指出，我國基本公共服務(wù)存在明顯的非均等化，最突出地表現(xiàn)在公共服務(wù)的資源占有不均、消費水平不均及二元化體制及權(quán)益不均[10]。民眾對于公共服務(wù)資源的均衡程度滿意度最低表明我國公共服務(wù)均等化工作仍然十分艱巨。公共服務(wù)產(chǎn)品分配嚴重不均衡問題成為我國公共服務(wù)領(lǐng)域的三大矛盾之一[11]。

在政府角色認知方面，民眾對于“自由批評政府”“自由生育”的贊同程度的均值小于3，對于“自由工作和生活”的贊同程度的均值大于3，說明民眾在公共政策密切相關(guān)的問題方面更加傾向于支持“大政府”。

在公共服務(wù)質(zhì)量感知方面，民眾對于公共教育、社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生的質(zhì)量感知水平最高，對于住房保障、就業(yè)勞動服務(wù)的質(zhì)量感知水平最低。而同年中國主要城市的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，城市環(huán)境、文化體育、醫(yī)療衛(wèi)生的評估位居前三，公共住房、公職服務(wù)的評估分別是倒數(shù)第一和倒數(shù)第二[12]。盡管有些細微差別，但這也進一步證實了我國各領(lǐng)域的公共服務(wù)水平確實存在著明顯的距離。這在一定程度上也反映我國公共政策在各公共服務(wù)領(lǐng)域的傾斜性和不均衡性。

32結(jié)構(gòu)方程模型分析結(jié)果

本研究采用STATA14軟件，選用極大似然估計法對結(jié)構(gòu)方程模型進行了參數(shù)估計，所得出的估計結(jié)果如圖2所示。

具體分析結(jié)果為：社會地位對政府角色認知有顯著影響。也就是說，社會地位越高的人，越具有“大政府”傾向。社會學家常將社會劃分為上層階級、中產(chǎn)階級和下層階級。而上層階級通常僅占社會成員的1%①。

根據(jù)這一標準，可以作出中國中產(chǎn)階級具有“大政府”傾向的推斷。這一結(jié)論恰好與東亞中產(chǎn)階級價值觀的研究相吻合[13]。陳杰、盧春龍研究發(fā)現(xiàn)，中國中產(chǎn)階級對國家越有依賴性，越不傾向于支持民主[14]。桑德豪森認為，在后發(fā)展中國家中新興中產(chǎn)階級不僅依賴國家進行發(fā)展，也與國家有著共同利益[15]。本研究進一步的分析也進而證實了上述觀點。分析數(shù)據(jù)顯示（見表2），從事黨政軍機關(guān)、事業(yè)單位類工作的民眾自評社會地位為中上層的比例要遠高于自評為下層階級的比例。在這些類型的單位工作的人員毫無疑問會對國家具有很強的依賴性和認同感。

對質(zhì)量感知的回歸結(jié)果顯示（見表3），政府角色認知、社會地位對質(zhì)量感知有顯著影響。社會地位越高，其對公共服務(wù)的質(zhì)量感知越高。社會地位對于公共服務(wù)質(zhì)量感知的正向影響可能表現(xiàn)為不同社會階層的民眾在自身資源占有水平上的差異影響到了其對公共服務(wù)的質(zhì)量體驗，也就是說這一回歸結(jié)果可能是處于較低階層的民眾很難接觸到優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)造成的。

對公共服務(wù)滿意度的回歸結(jié)果顯示，質(zhì)量感知、社會地位和政府角色認知三者都有顯著影響。其中，質(zhì)量感知對于公共服務(wù)滿意度的影響最大（0574）。政府角色認知與公共服務(wù)滿意度呈負相關(guān)（-0072），這意味著民眾社會地位越高，公共服務(wù)滿意度越高；民眾對公共服務(wù)的質(zhì)量感知越高，其公共服務(wù)滿意度越高；民眾越傾向于贊同“大政府”，公共服務(wù)滿意度越高。對于政府角色認知與公共服務(wù)滿意度關(guān)系的可能解釋是：我國整體公共服務(wù)范圍比較符合持“大政府”傾向的民眾心理期待，其心理挫折感并不明顯；而持有“小政府”傾向的民眾主要對公共服務(wù)滿意度的不滿則是政府干涉過于全面造成的，或者說，持“小政府”傾向的民眾對公共服務(wù)滿意度的評價受到了其反全能主義政府觀的影響。但是，考慮到表2分析中，持贊成“大政府”傾向的民眾有很大一部分是黨政機關(guān)和事業(yè)單位從業(yè)人員，其對公共服務(wù)滿意度的評價可能會受到其作為公共服務(wù)供給者和公共服務(wù)資源優(yōu)先占有者身份的影響。本模型中雖然控制了社會地位，但受到樣本量和變量類型的限制，很難再進一步控制工作單位類型變量進行深入分析。所以，上述推想有待于進一步選取質(zhì)量更好的數(shù)據(jù)進行建模論證。分析結(jié)果盡管證實了原有理論假設(shè)，但無法給出更為細致的解釋。

進一步的模型擬合檢驗結(jié)果顯示（見表4），比較擬合指數(shù)CFI為0991，大于095，說明本模型較獨立模型有了很大改善。SRMR 標準化殘差均方根指數(shù)為0016，小于005，說明模型擬合度較好。近似誤差均方根RMSEA為0024，小于005，說明該模型和完美擬合的飽和模型之間沒有顯著差距。由此可見，本模型有效。

4研究結(jié)論及政策含義

上述研究表明，我國民眾在公共政策相關(guān)問題上傾向于較多的政府干涉，而在個人工作和生活方面更傾向于較少的政府干涉。民眾社會地位越高，越傾向于“大政府”。在控制社會地位情況下，民眾的“大政府”傾向越強，其公共服務(wù)質(zhì)量感知水平越高。在控制公共服務(wù)質(zhì)量感知和政府角色認知情況下，民眾社會地位越高，其公共服務(wù)滿意度越高。而在控制社會地位和公共服務(wù)質(zhì)量感知情況下，民眾越傾向于“大政府”，其公共服務(wù)滿意度越高。由此可見，不僅公共服務(wù)質(zhì)量感知會對公共服務(wù)滿意度產(chǎn)生影響，而且公共服務(wù)期望的不同維度也會對公共服務(wù)滿意度產(chǎn)生影響。對公共服務(wù)滿意度有影響的公共服務(wù)期望不只是涉及公民對各類公共服務(wù)的需求，也包括公民對政府角色的認知。當前，我國公共服務(wù)滿意度評價一定程度上受益于民眾的“大政府”傾向。

大量經(jīng)驗研究表明，政府的媒體宣傳和教育系統(tǒng)可以塑造民眾的觀念，進而改變民眾對于政府表現(xiàn)的心理預期[16]。那么，在公共服務(wù)供給能力有限的情況下，優(yōu)化官方宣傳和教育策略可以提高民眾對于公共服務(wù)的正面心理體驗。這一發(fā)現(xiàn)對于降低政府公共服務(wù)供給壓力具有非常重要的意義。當前我國正處于社會轉(zhuǎn)型階段，各種社會問題層出不窮，在優(yōu)化公共服務(wù)質(zhì)量方面的投入能力非常有限，而社會對于公共服務(wù)供給的需求十分迫切。所以，引導和塑造民眾的政府角色認知有助于緩解這一客觀矛盾。本文研究結(jié)論一方面為相關(guān)國家政策的制定指明了方向，另一方面又進一步提出了政府如何利用宣傳和教育體系來有效引導和塑造民眾政府角色認知的重要命題。

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（責任編輯：趙毅峰）