基于人本理念的醫(yī)院“家”文化建設(shè)實(shí)踐探索

喬正榮+何東山+郭朝偉

摘要：在醫(yī)院文化建設(shè)過(guò)程中注重以"人"為中心的指導(dǎo)思想內(nèi)容，是對(duì)醫(yī)院整體文化建設(shè)過(guò)程中所有顯性以及隱形內(nèi)容的一次重要提升，對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展以及其在員工和患者心目中的地位有著非常重要的意義，對(duì)于醫(yī)院社會(huì)效益的充分發(fā)揮也有著極其重要的影響。本文結(jié)合重慶市長(zhǎng)壽區(qū)人民醫(yī)院在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革中的實(shí)踐需求，從"關(guān)愛(ài)生命"的職業(yè)精神文化、"以人為本"的管理文化、"以患者為中心"的服務(wù)文化三個(gè)方面介紹了基于"家園"理念的醫(yī)院文化建設(shè)實(shí)踐。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院文化；文化建設(shè)；人文；實(shí)踐

Abstract：In the process of hospital culture construction， Guiding ideology as "people" to do the center is an important upgrade of hospital cultural construction， It has a very important significance for the development of the hospital and its status in the minds of employees and patients， It also has a very important influence on the full play of the social benefits of the hospital. The people's Hospital of Chongqing changshou district as an example， This paper introduces the practice of hospital culture construction based on the concept of "home" from three aspects： "caring for life"， "people-oriented" ，"the patient as the center".

Key words：Hospital culture；Culture construction；Humanity；Practice

醫(yī)院文化是一種凝聚人心、提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的無(wú)形力量和資產(chǎn)，是醫(yī)院生存和發(fā)展的動(dòng)力，是管理的最高境界。當(dāng)今時(shí)代，醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)拼的是文化，醫(yī)院文化是一個(gè)醫(yī)院生存和發(fā)展的根本，是醫(yī)院的"靈魂"[1]，在醫(yī)院頂層設(shè)計(jì)中，長(zhǎng)壽區(qū)人民醫(yī)院明確"文化建院"這一基調(diào)，在不斷優(yōu)化辦院硬條件、硬環(huán)境的同時(shí)，加大文化建設(shè)力度，竭力尋求醫(yī)院文化建設(shè)的抓手，分層分類構(gòu)建醫(yī)院文化體系，以此增強(qiáng)醫(yī)院發(fā)展的"向心力"，努力為醫(yī)院實(shí)現(xiàn)內(nèi)涵發(fā)展提供精神動(dòng)力和文化支撐。

近年來(lái)，醫(yī)院緊扣"黨建引領(lǐng)文化、文化提升管理"的主題，堅(jiān)持以強(qiáng)化職業(yè)修養(yǎng)，提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)，促進(jìn)醫(yī)院又好又快發(fā)展為核心，以大力培育醫(yī)院精神，營(yíng)造特色鮮明，內(nèi)涵豐富的醫(yī)院文化氛圍為重點(diǎn)，以為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷推進(jìn)醫(yī)院文化創(chuàng)新，為醫(yī)院管理的創(chuàng)新開(kāi)辟了廣闊的新天地，也成為醫(yī)院提升競(jìng)爭(zhēng)力的源泉和動(dòng)力[2]。

1 形象化+人本化，深化醫(yī)院精神文化內(nèi)涵

1.1注入文化元素彰顯形象內(nèi)涵 醫(yī)院形象是醫(yī)院文化的重要組成部分，我院設(shè)計(jì)完善了統(tǒng)一形象標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)了完整的醫(yī)院文化傳播陣地，網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、醫(yī)院十二景、醫(yī)院宣傳冊(cè)、員工手冊(cè)、公示欄、職工活動(dòng)中心、宣傳片，文化長(zhǎng)廊，院史陳列室等，展示專家學(xué)者風(fēng)范、謳歌醫(yī)務(wù)工作者的先進(jìn)事跡和人性光輝。

醫(yī)院致力于強(qiáng)化形象力的展示，力求醫(yī)院物像格調(diào)高雅、內(nèi)容豐富，切實(shí)增強(qiáng)醫(yī)院形象內(nèi)涵，讓醫(yī)護(hù)人員和患者在潛移默化中感受文化的魅力。通過(guò)注入文化元素，醫(yī)院精心打造出"長(zhǎng)醫(yī)十二景"，例如，矗立在醫(yī)院大門(mén)的"生命天使"，喻示醫(yī)院的白衣天使日以繼夜、忠于職守、守護(hù)生命，不畏嚴(yán)寒酷暑，全心全意為患者服務(wù)，無(wú)私奉獻(xiàn)的精神；作為首批"重慶市白求恩精神示范醫(yī)院"，醫(yī)院廣場(chǎng)還有一座"諾爾曼·白求恩"的雕塑，在基座內(nèi)壁刻有全院在職職工和離退休職工姓名以及毛主席《紀(jì)念白求恩》文章，另外還有院名靈石、醫(yī)園賦塔、創(chuàng)業(yè)群雕、康壽雙石、杏亭長(zhǎng)廊、"七十"院鼎、嘉慶城墻、鎮(zhèn)江炮臺(tái)、鮑顧君亭、北觀憩園等，均滲透著長(zhǎng)醫(yī)人的優(yōu)良傳統(tǒng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和精湛醫(yī)技代代傳承的精神，呈現(xiàn)出富有文化韻味和張力的醫(yī)院形象。

1.2遵循"兩個(gè)為中心"的以人為本理念 優(yōu)秀的醫(yī)院文化，是凝心聚力的無(wú)形之手，是塑造品牌的有效途徑，是醫(yī)院發(fā)展的原動(dòng)力，是樹(shù)立醫(yī)院形象的核心力量。在文化建設(shè)中，如果離開(kāi)了"以人為本"，文化就成了無(wú)本之木，無(wú)源之水[3]。抓醫(yī)院文化建設(shè)，就是要發(fā)揮文化的塑魂功效，醫(yī)務(wù)人員在給患者提供高品質(zhì)醫(yī)療技術(shù)，讓患者感到溫暖和尊重的同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)以職工為本，給予更多的愛(ài)護(hù)和關(guān)懷，提高福利待遇，為他們自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造良好的條件和機(jī)會(huì)[4]。近年來(lái)，長(zhǎng)壽區(qū)人民醫(yī)院積極倡導(dǎo)"醫(yī)院把職工當(dāng)家人，職工把患者當(dāng)親人"的"家"文化和"我是長(zhǎng)醫(yī)人，長(zhǎng)醫(yī)是我家"的"主人翁文化"， 始終堅(jiān)持對(duì)外以患者為中心，對(duì)內(nèi)以職工為中心的文化建設(shè)主旋律[5]，把為職工服務(wù)和為患者服務(wù)同樣列入醫(yī)院文化建設(shè)的重要內(nèi)容，并不斷強(qiáng)化這種意識(shí)，同等地加以重視和不斷豐富，創(chuàng)新發(fā)展，使員工的歸屬感和集體榮譽(yù)感不斷增強(qiáng)，不僅提高了員工幸福感，也提高了患者滿意度。今年，我院在第三方調(diào)查中顯示：滿意度86.7%、認(rèn)同度89.9%、忠誠(chéng)度89.1%。

1.3注重塑造精神文化凝聚人心激發(fā)活力 醫(yī)院精神是醫(yī)院在長(zhǎng)期的醫(yī)療實(shí)踐中逐步形成并為全院職工所認(rèn)同的群體意識(shí)，是醫(yī)院文化的核心和精髓[4]。長(zhǎng)壽區(qū)人民醫(yī)院致力于強(qiáng)化精神力的展示，不斷加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，全力塑造團(tuán)隊(duì)精神。醫(yī)院要求全員自覺(jué)做到以醫(yī)院的利益、集體的利益為重，在服務(wù)患者中講大合作、大協(xié)作，在科內(nèi)科間交往中要講團(tuán)結(jié)、講協(xié)作，要善于舉全科、全院之力為患者服務(wù)。

醫(yī)院通過(guò)職工崗前教育、黨課教育、政治學(xué)習(xí)等形式將醫(yī)院精神、理念、目標(biāo)任務(wù)和價(jià)值觀等傳授于每一位新員工，讓他們盡快融入到醫(yī)院大家庭；積極舉辦文體活動(dòng)，增強(qiáng)醫(yī)院凝聚力，在活動(dòng)中密切配合、展示才華、爭(zhēng)取佳績(jī)，展現(xiàn)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)富有的團(tuán)結(jié)、和諧、進(jìn)取的精神；持續(xù)開(kāi)展"青年文明號(hào)"，"先進(jìn)科室"、"星級(jí)護(hù)士"、"最佳文明職工"等先進(jìn)評(píng)選活動(dòng)，促進(jìn)醫(yī)院精神文化與行為文化的持續(xù)和加深。一旦形成了鮮明的醫(yī)院精神，就能夠有效地凝聚職工的思想，振奮職工的精神。鼓舞職工的士氣，吸引職工自覺(jué)地向著醫(yī)院建設(shè)的整體目標(biāo)奮進(jìn)[6]。2015年我院拍攝的醫(yī)療微電影《春暖花開(kāi)》獲全國(guó)兩項(xiàng)大獎(jiǎng)，護(hù)理團(tuán)隊(duì)獲重慶市護(hù)理技能大賽團(tuán)體一等獎(jiǎng)。

2 規(guī)范化+人性化，凸顯醫(yī)院管理文化特色

2.1規(guī)范制度文化提高工作效率 醫(yī)院的規(guī)章制度，是醫(yī)院文化的框架和基礎(chǔ)。醫(yī)院在制定規(guī)章制度的時(shí)候，應(yīng)注重運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，使制度溶入醫(yī)院文化，從而促進(jìn)醫(yī)院科學(xué)的、規(guī)范的、系統(tǒng)的、經(jīng)常化的管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

在深化醫(yī)院文化建設(shè)中，我院積極打造富有自身特色的醫(yī)院管理文化，在醫(yī)院推行規(guī)范化管理。①按照現(xiàn)代醫(yī)院管理的要求，制定和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，并通過(guò)院長(zhǎng)查房、全面督查、專項(xiàng)檢查、管理委員會(huì)活動(dòng)、綜合目標(biāo)考核等多種形式增強(qiáng)制度執(zhí)行力，將制度執(zhí)行滲透于言行中、植根于頭腦中、體現(xiàn)于服務(wù)中，使之成為全員自覺(jué)遵守和奉行的基本信念和行為準(zhǔn)則，克服工作中的慣性思維和隨意性。②從筑牢"思想堤壩"入手，全力打造具有本院特色的廉政文化體系。比如，在網(wǎng)站開(kāi)設(shè)專欄、購(gòu)買(mǎi)廉政資料、制作廉政文化櫥窗；定期組織廉政教育講座、知識(shí)競(jìng)賽、有獎(jiǎng)?wù)魑?、文體活動(dòng)、開(kāi)設(shè)專題網(wǎng)頁(yè)、發(fā)送廉政短信等，營(yíng)造良好的廉政文化氛圍。③積極建立外部監(jiān)督機(jī)制，竭力暢通輿論渠道。通過(guò)不斷完善社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍，提高社會(huì)監(jiān)督員在行風(fēng)建設(shè)中的督導(dǎo)作用；通過(guò)建立考評(píng)機(jī)制，引導(dǎo)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和行為。

2.2將"制度"賦予"人性化"營(yíng)造"家園"氛圍 醫(yī)院的文化只有基于人性本原，才具有無(wú)限的包容性，并獲得終極性的認(rèn)同和尊重，進(jìn)而才會(huì)具有凝聚人心的作用，才可能成為被員工、患者和社會(huì)公眾所認(rèn)同的文化[2]。

醫(yī)院的一切工作和條件以患者需求為導(dǎo)向，在房屋布局、就醫(yī)流程等方面最大限度地為其提供人性化關(guān)懷、人文化服務(wù)，充分尊重其生命健康、知情同意等權(quán)利，為其提供良好的醫(yī)療就診環(huán)境，切實(shí)做到為患者排憂解難。在嚴(yán)格規(guī)范管理員工行為的同時(shí)，遵從"醫(yī)院把職工當(dāng)家人，職工把患者當(dāng)親人"的理念，我院將規(guī)范化管理與"家文化"建設(shè)相結(jié)合，將"制度"賦予"人性化"，實(shí)實(shí)在在尊重員工的勞動(dòng)，豐富員工文化生活，建立健全崗位成才激勵(lì)機(jī)制，定期開(kāi)展員工健康體檢，"五必訪"，傾心竭力為員工提供自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的平臺(tái)，切實(shí)建立醫(yī)院與員工的"利益共同體"，積極營(yíng)造"一家人，一條心，一起干"的氛圍，讓員工感受到"家"的溫暖，確?；颊呔驮\可以享受更順暢、更高質(zhì)量的服務(wù)。

3 標(biāo)準(zhǔn)化+人文化，塑造醫(yī)院服務(wù)文化品牌

3.1"標(biāo)準(zhǔn)化"措施與"家"文化理念相結(jié)合 在深化醫(yī)院文化建設(shè)中，長(zhǎng)壽區(qū)人民醫(yī)院把"標(biāo)準(zhǔn)化管理"措施與"家"文化建設(shè)相結(jié)合，將標(biāo)準(zhǔn)化理論及方法引入醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)探索與開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對(duì)醫(yī)院先進(jìn)的醫(yī)療服務(wù)模式和路徑進(jìn)行提煉、升華和總結(jié)，以標(biāo)準(zhǔn)的形式進(jìn)行固化。例如，我院檢驗(yàn)科按ISO15189要求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)， 2013年獲國(guó)家及重慶市細(xì)菌耐藥監(jiān)測(cè)網(wǎng)單位，2014年獲重慶市檢驗(yàn)間質(zhì)評(píng)優(yōu)秀實(shí)驗(yàn)室。我院作為重慶醫(yī)科大學(xué)非直管附屬醫(yī)院，本身就承擔(dān)著醫(yī)、教、研的任務(wù)，我院堅(jiān)持"科技興院"戰(zhàn)略，加大對(duì)人才的引進(jìn)和培養(yǎng)力度，近年來(lái)通過(guò)公開(kāi)招聘，引進(jìn)一大批市內(nèi)外優(yōu)秀人才。同時(shí)，醫(yī)院著力加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，特別是重點(diǎn)學(xué)科、特色?？频呐嘤徒ㄔO(shè)，強(qiáng)化院有品牌、科有特色、人有專長(zhǎng)格局，努力提供高水平、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。近年來(lái)，我院建成15個(gè)規(guī)范化培訓(xùn)基地，3個(gè)科室成為重慶市臨床重點(diǎn)?？?，2個(gè)科室成為重慶市醫(yī)療特色專科，普外科成為大中華腔鏡疝外科學(xué)院培訓(xùn)基地，與美國(guó)霍普金斯大學(xué)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系等，為患者帶來(lái)福音。

3.2強(qiáng)化行為文化充分體現(xiàn)人文關(guān)懷 醫(yī)院的人文文化內(nèi)涵決定了以"人"為中心，尤其是以"患者"為中心[7]。這就要求廣大醫(yī)護(hù)人員要以人為本，在治病救人的工作中，努力提高服務(wù)中的文化含量和情感含量，為患者提供精神、感情和文化的服務(wù)，把尊重人、關(guān)愛(ài)人、方便人、服務(wù)人貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程；要努力提高人文方面的素養(yǎng)，加強(qiáng)與患者的人性化交流，讓患者有"賓至如歸"的感覺(jué)。圍繞便民惠民，長(zhǎng)壽區(qū)人民醫(yī)院加強(qiáng)發(fā)熱門(mén)診、腸道門(mén)診值班值守；住院分娩補(bǔ)助應(yīng)補(bǔ)盡補(bǔ)，嚴(yán)格控制剖宮產(chǎn)率，加強(qiáng)愛(ài)嬰醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)；完善并落實(shí)計(jì)劃生育特殊家庭就醫(yī)綠色通道；加強(qiáng)精神障礙患者會(huì)診工作；推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)；控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長(zhǎng)，減輕患者負(fù)擔(dān)；推行銀醫(yī)一卡通、全程引入窗口5S管理，打造標(biāo)桿窗口，切實(shí)解決服務(wù)群眾"最后一公里"問(wèn)題。通過(guò)塑造行為文化，我院形成了熱情、周到的醫(yī)療服務(wù)氛圍。

3.3注重環(huán)境文化，共享溫馨"家園"。環(huán)境文化是醫(yī)院文化的基礎(chǔ)，醫(yī)院環(huán)境是留給員工和患者最直觀的第一形象。近年來(lái)我院在確保醫(yī)療安全、抓服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，把營(yíng)造優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境、改善患者就醫(yī)流程作為內(nèi)涵建設(shè)的重要內(nèi)容來(lái)抓，努力為工作人員和患者提供一個(gè)健康、安全、溫馨、舒適的環(huán)境。

為彰顯"以人為本"的服務(wù)理念，我院堅(jiān)持"以患者為中心"，積極創(chuàng)造整潔舒適優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境，極力讓患者入院就醫(yī)有歸家之感，醫(yī)院從門(mén)診大樓到住院大樓，從診室到病房，處處寬敞明亮，配套設(shè)施齊全。比如，利用有限的空間種植樹(shù)木、草坪、休憩園，設(shè)立健康教育宣教欄、張貼院重點(diǎn)學(xué)科和學(xué)科帶頭人的介紹、懸掛服務(wù)理念等，為方便患者就診、檢查、住院等診療流程，醫(yī)院在醫(yī)技樓和住院樓之間建起了相互連接的地上長(zhǎng)廊，既起到了明確診療程序走向的指示作用，又免去了患者在特殊氣候中日曬雨淋之苦，以達(dá)到以人為本服務(wù)理念與建筑結(jié)構(gòu)相融合，還請(qǐng)專業(yè)保潔公司對(duì)醫(yī)院進(jìn)行全面保潔，切實(shí)為患者營(yíng)造出一個(gè)整潔優(yōu)美、溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境和人文環(huán)境，讓醫(yī)院真正成為醫(yī)患共有的溫馨"家園"。

3.4完善以患者為中心的服務(wù)文化 當(dāng)今，醫(yī)學(xué)的目的不再是簡(jiǎn)單地減輕或解除患者的病痛，還包括向人們提供心理和社會(huì)等多方面服務(wù)與關(guān)懷[6]。長(zhǎng)壽區(qū)人民醫(yī)院牢記"救死扶傷"的根本宗旨，踐行"人民利益為先"的核心目標(biāo)，積極開(kāi)展公益活動(dòng)。

醫(yī)院全力做好公共衛(wèi)生事件防控和處置工作，利用患者座談會(huì)、義診咨詢、媒體專欄等形式開(kāi)展群眾性健康教育，組織醫(yī)療專家深入社區(qū)、農(nóng)村、敬老院進(jìn)行義診和慰問(wèn)活動(dòng)；扎實(shí)開(kāi)展"衛(wèi)生下鄉(xiāng)"、"對(duì)口支援"等工作，極力彰顯"人民醫(yī)院為人民"的公益性質(zhì)。同時(shí)，緊密結(jié)合當(dāng)前的"三嚴(yán)三實(shí)"專題教育、"兩學(xué)一做"學(xué)習(xí)教育、"進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃"等活動(dòng)，著力改善就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，完善預(yù)約診療及便民服務(wù)措施，竭力方便患者看病就醫(yī)。

方便患者診療的輪椅、擔(dān)架、飲水機(jī)，保護(hù)患者隱私的床間隔簾，設(shè)在衛(wèi)生間旁邊的大小便送檢窗口，衛(wèi)生間內(nèi)的輸液掛勾，防止患者摔倒的扶欄、防滑地墊，規(guī)范醒目的各種標(biāo)識(shí)及溫馨提示，室外道路和景點(diǎn)的美化、綠化、亮化，醫(yī)院信息網(wǎng)站、免費(fèi)Wifi等，讓廣大患者感覺(jué)到處處舒適，事事順暢，在服務(wù)時(shí)間上，開(kāi)設(shè)雙休開(kāi)診、夜門(mén)診和午間門(mén)診，在服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容上不斷完善和延伸，使衛(wèi)生服務(wù)由粗放向精細(xì)、普遍性向個(gè)性化、被動(dòng)式向主動(dòng)持續(xù)化轉(zhuǎn)化。使"以患者為中心"的服務(wù)文化深化了"關(guān)愛(ài)生命，圓健康長(zhǎng)壽夢(mèng)"的理念。

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編輯/金昊天