基于客戶滿意度的供電公司營(yíng)銷策略研究

安娜

摘 要：電力系統(tǒng)在當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們的日常生活中有著不可或缺的地位。確保電力設(shè)備的正常運(yùn)行，提高客戶的滿意度，是供電公司的職責(zé)所在。基于我國(guó)電力體制改革的不斷推進(jìn)，對(duì)供電公司的營(yíng)銷策略提出了更高的要求，供電公司要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，運(yùn)用現(xiàn)代化的營(yíng)銷手段，切實(shí)提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)供電公司經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一。本文以薊縣供電分公司為例，對(duì)其營(yíng)銷中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，闡述了影響客戶滿意度的因素，并基于此，提出薊縣供電分公司電力營(yíng)銷的有效策略。

關(guān)鍵詞：客戶滿意；營(yíng)銷策略；供電公司

電力體制改革是進(jìn)一步深化我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革必不可少的組成部分，落實(shí)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，薊縣供電分公司積極地參與增量配電投資業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。基于當(dāng)前的形勢(shì)，薊縣供電分公司如何科學(xué)合理地制定其營(yíng)銷策略，是值得深入思考的重要課題。建立統(tǒng)一開(kāi)放、規(guī)范透明、競(jìng)爭(zhēng)有序的電力市場(chǎng)規(guī)則，已成為當(dāng)前電力市場(chǎng)改革與發(fā)展的必然趨勢(shì)。薊縣供電分公司秉持“顧客至上，服務(wù)第一”的理念，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，旨在提高客戶的滿意度與自身價(jià)值的增長(zhǎng)，借助電力營(yíng)銷策略，使得社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益相結(jié)合。

1薊縣供電分公司市場(chǎng)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題

1.1市場(chǎng)營(yíng)銷的管理系統(tǒng)尚待健全

薊縣供電分公司的營(yíng)銷管理系統(tǒng)功能較全面，涉及客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)處理、工作管理、決策支持幾個(gè)方面，支持營(yíng)銷專業(yè)化、扁平化、精益化管理，但仍存在系統(tǒng)更新較慢的問(wèn)題，難以保證其穩(wěn)定性與安全性。營(yíng)銷系統(tǒng)的管理維護(hù)人員專業(yè)性不強(qiáng)，加之區(qū)域性的差異，營(yíng)銷管理的操作系統(tǒng)礙于多種因素而未能進(jìn)行及時(shí)有效的更新，系統(tǒng)的穩(wěn)定性與安全性難以得到有力的保證。鑒于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅速發(fā)展，尚未健全的營(yíng)銷管理系統(tǒng)，極易遭到非法分子的攻擊，篡改用戶的計(jì)費(fèi)信息、盜取用戶的資料等，給國(guó)家電力系統(tǒng)造成嚴(yán)重的損失。

1.2市場(chǎng)營(yíng)銷管理人才匱乏

當(dāng)前市場(chǎng)營(yíng)銷人員存在專業(yè)技術(shù)水平不高、服務(wù)意識(shí)較差的問(wèn)題，對(duì)于系統(tǒng)的更新、全新理念的傳達(dá)、創(chuàng)新設(shè)備的應(yīng)用等方面表現(xiàn)出專業(yè)知識(shí)欠缺、接受能力較慢，多數(shù)的市場(chǎng)營(yíng)銷人員憑借自身豐富的經(jīng)驗(yàn)，未能認(rèn)真地對(duì)待實(shí)際發(fā)生的問(wèn)題，解決具體問(wèn)題的方法較為單一。薊縣供電分公司的管理制度過(guò)于僵化，嚴(yán)重影響營(yíng)銷人員的工作熱情與積極性，不利于整體營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定。隨著國(guó)家電力改革的市場(chǎng)化，電力供應(yīng)的市場(chǎng)關(guān)系發(fā)生著微妙的變化，人們對(duì)公共事業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度提出了較高的標(biāo)準(zhǔn)。薊縣供電分公司需要不斷地提升自身的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，樹(shù)立市場(chǎng)營(yíng)銷的意識(shí)。 當(dāng)前仍存在工作人員工作效率低的現(xiàn)象，服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)態(tài)度惡劣，都產(chǎn)生極其不利的影響。此外，相關(guān)全能型人才的引進(jìn)機(jī)制不夠完善，薊縣供電分公司的市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)于重視營(yíng)銷的數(shù)量與質(zhì)量，對(duì)資歷深的員工過(guò)份依賴，使得營(yíng)銷的團(tuán)固步自封，難以注入新鮮的活力。當(dāng)前高等院校大多設(shè)有市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)，培養(yǎng)許多高素質(zhì)的營(yíng)銷人員，企業(yè)可以深入高校去挖掘有著較強(qiáng)專業(yè)性與可塑性的人才， 提高福利待遇來(lái)吸納更多的復(fù)合型人才。

2影響客戶滿意度的因素

2.1業(yè)務(wù)流程不夠優(yōu)化

根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，用戶對(duì)薊縣供電分公司的“快捷服務(wù)”、“緊急服務(wù)”等的滿意度較低，用戶反映薊縣供電分公司在辦理業(yè)務(wù)方面的流程過(guò)于復(fù)雜、辦理的周期較長(zhǎng)。通過(guò)進(jìn)一步的調(diào)查了解到：首先，薊縣供電分公司的部分業(yè)務(wù)在申請(qǐng)與審批的環(huán)節(jié)有著較多的程序，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間長(zhǎng)，一旦某個(gè)程序存在問(wèn)題，業(yè)務(wù)的辦理將會(huì)擱置更長(zhǎng)的時(shí)間。比如相關(guān)換表、送電的業(yè)務(wù)辦理，所需要走的程序較多，需要有關(guān)部門的審批；線路改造的辦理也相對(duì)較為繁瑣，程序比較多；在臨時(shí)用電的方面，一旦超過(guò)規(guī)定的用電量，便需要向上級(jí)進(jìn)行申請(qǐng)，得到審批同意后，才可以進(jìn)行變壓器的更換。為了確保薊縣供電分公司供電的安全運(yùn)行，有些流程是必要的，部分過(guò)于繁瑣的程序可以適當(dāng)考慮用戶的需求，進(jìn)行酌情處理。其次，用戶在繳納電費(fèi)方面有著諸多的不滿，如排隊(duì)等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、交費(fèi)方式不夠便捷、開(kāi)具發(fā)票的效率低下等。

2.2員工的服務(wù)意識(shí)淡薄

在當(dāng)前日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，任何行業(yè)對(duì)顧客的滿意度問(wèn)題都予以高度的重視，只有顧客對(duì)企業(yè)的滿意，才可能提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。電力行業(yè)也是如此，基于此種形勢(shì)，薊縣供電分公司的工作人員要不斷地加強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)。從相關(guān)調(diào)查中了解到，用戶在用電臨時(shí)報(bào)修、交費(fèi)、換表等方面存在較多的投訴，部分工作人員對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的處理態(tài)度較差、處理效率較慢，對(duì)用戶所提出的問(wèn)題未予以重視，個(gè)別工作人員運(yùn)用拖延和轉(zhuǎn)移來(lái)處理相關(guān)的投訴，沒(méi)有進(jìn)一步跟進(jìn)，部分工作人員解決問(wèn)題的能力有限。此外，用戶對(duì)薊縣供電分公司的線路日常檢查工作方面也有一些意見(jiàn)，認(rèn)為工作人員的檢查積極性不高，服務(wù)欠缺主動(dòng)性。

2.3促銷手段單一

薊縣供電分公司的促銷手段過(guò)于單一，比較常用的促銷方法有相關(guān)電力的宣傳圖片展覽、派發(fā)宣傳資料、媒體宣傳等，促銷的手段欠缺創(chuàng)新，薊縣供電分公司對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)仍停留在表層的理解，缺乏有著較強(qiáng)營(yíng)銷知識(shí)的專業(yè)型管理人才，薊縣供電分公司在服務(wù)營(yíng)銷方面的經(jīng)驗(yàn)有所欠缺。正是由于薊縣供電分公司對(duì)促銷手段的認(rèn)識(shí)不足，難以運(yùn)用自如，在一定程度上限制其業(yè)務(wù)的拓展，嚴(yán)重影響電力的促銷效果。

2.4電力設(shè)備老化嚴(yán)重

薊縣供電分公司還存在電力設(shè)備老化、更新較慢的問(wèn)題，難以適應(yīng)當(dāng)下經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。在一些偏遠(yuǎn)的地區(qū)，電力的基礎(chǔ)設(shè)施比較落后，相關(guān)設(shè)備已經(jīng)鋪設(shè)多年，電力存老化嚴(yán)重的問(wèn)題，對(duì)電力設(shè)備的維護(hù)不到位，潛在諸多的安全隱患。經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，冰箱、空調(diào)、電腦等耗電量較多的家用電器得到普及使用，向電力設(shè)備的質(zhì)量提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，電力設(shè)備有時(shí)難以滿足用電的需求，出現(xiàn)跳閘、斷電的現(xiàn)象，影響用戶的電力體驗(yàn)。

3基于客戶滿意度優(yōu)化薊縣供電分公司的營(yíng)銷策略

3.1提高業(yè)務(wù)流程效率

薊縣供電分公司必須秉持“顧客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)理念，切實(shí)保證用戶正常用電，解決客戶的用戶問(wèn)題。整合電力的營(yíng)業(yè)廳、建設(shè)電力智能互動(dòng)網(wǎng)站、完善95598的電力服務(wù)熱線，建立統(tǒng)一的電力用戶服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)展多種渠道的集約式、一體化管理，為用戶提供全新的服務(wù)體驗(yàn)。完善對(duì)配網(wǎng)故障的搶修管理工作規(guī)范，開(kāi)展電力故障搶修的“零超時(shí)”活動(dòng)，優(yōu)化對(duì)電力搶修人員的調(diào)度，根據(jù)電力問(wèn)題發(fā)生的故障范圍，快速作出判斷并傳遞信息，有效利用分局的搶修資源，提高電力搶修的工作效率。

3.2提高員工服務(wù)意識(shí)

對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，必須樹(shù)立為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，借助優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。薊縣供電分公司要加強(qiáng)95598服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提高問(wèn)題首次解決的效率，全方位地推進(jìn)95598的精細(xì)化管理，構(gòu)建員工考核指標(biāo)體系，盡可能地調(diào)動(dòng)95598坐席員工作的積極性。薊縣供電分公司要定期開(kāi)展有關(guān)工作人員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，通過(guò)宣傳講座、宣傳冊(cè)的形式向工作人員傳達(dá)服務(wù)至上的理念，并隨時(shí)考察工作人員的服務(wù)情況。薊縣供電分公司要嚴(yán)格依據(jù)相關(guān)的法律規(guī)范，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷的開(kāi)展。 此外，加強(qiáng)對(duì)專業(yè)型人才的引進(jìn)，為薊縣供電分公司的市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)注入新的血液。

3.3加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳推廣

薊縣供電分公司要充分地發(fā)揮其門戶網(wǎng)站的優(yōu)勢(shì)，憑借覆蓋范圍大、受眾人數(shù)多、信息傳播快等，設(shè)立相關(guān)用戶服務(wù)的項(xiàng)目，公布與民眾密切相關(guān)、迫切地需要了解的供電信息，特別是與民生相關(guān)的供電信息。借助新聞媒體，對(duì)薊縣供電分公司的群眾關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題等進(jìn)行宣傳報(bào)道，擴(kuò)大薊縣供電分公司信息服務(wù)的覆蓋范圍，使得其信息的宣傳在廣度、深度和速度上更進(jìn)一層，為用戶提供較為便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.4定期檢查、更換電力設(shè)備

薊縣供電分公司要定期對(duì)電力設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、檢查與更換，最大限度地保證用戶的用電需求和體驗(yàn)。按區(qū)域劃分工作人員的職責(zé)范圍，實(shí)行“專人專區(qū)”的管理，定期檢查職責(zé)范圍內(nèi)的供電設(shè)施與設(shè)備，一旦有電壓不穩(wěn)、電線裸露的情況發(fā)生，務(wù)必及時(shí)進(jìn)行修復(fù)與設(shè)備的更換，有效地消除潛在的安全隱患，無(wú)形中加強(qiáng)薊縣供電分公司在用戶心中的威信力。在自然災(zāi)害多發(fā)時(shí)期，供電設(shè)備較容易出現(xiàn)故障，薊縣供電分公司相關(guān)部門要提前對(duì)此做好防范，確保居民日常生活的正常用電。

結(jié)束語(yǔ)：

綜上所述，薊縣供電分公司要提高自身的管理水平，建立并完善市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)，不斷更新供電的設(shè)備、提高工作人員的工作效率。同時(shí)，薊縣供電分公司，還要不斷引進(jìn)專業(yè)型營(yíng)銷人才，對(duì)現(xiàn)有員工加強(qiáng)培訓(xùn)，以適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)形勢(shì)的發(fā)展，為薊縣供電分公司的成功營(yíng)銷營(yíng)造良好的環(huán)境，調(diào)動(dòng)工作人員的工作熱情，加大業(yè)務(wù)的宣傳力度，讓廣大用戶真切地感受到薊縣供電分公司為人民服務(wù)的宗旨。