山西省高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)調(diào)查與分析

王利利+劉衛(wèi)紅+孫娟

摘 要：文章通過(guò)對(duì)山西省高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的使用現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，分析其不足，并從加強(qiáng)重視、規(guī)范名稱、完善功能、適量發(fā)布信息、創(chuàng)建特色等方面提出改進(jìn)建議，以期為其他高校圖書(shū)館利用微信公眾平臺(tái)開(kāi)展服務(wù)提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。

關(guān)鍵詞：微信公眾平臺(tái)；高校圖書(shū)館；微信服務(wù)；讀者服務(wù)

中圖分類號(hào)：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2017）02-0044-03

微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個(gè)為智能終端提供即時(shí)通信服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序，它支持跨通信運(yùn)營(yíng)商、跨操作系統(tǒng)平臺(tái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送免費(fèi)（需消耗少量網(wǎng)絡(luò)流量）語(yǔ)音短信、視頻、圖片和文字[1]。微信自推出以來(lái)，吸引了眾多用戶，截至2015年9月微信月活躍用戶達(dá)6.5億個(gè)。微信公眾平臺(tái)是微信功能的延伸，無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人，都可以申請(qǐng)微信公眾號(hào)進(jìn)行信息推送，可以群發(fā)消息，也可以進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)。隨著移動(dòng)終端技術(shù)和智能手機(jī)的迅速發(fā)展，高校圖書(shū)館相繼開(kāi)通了微信公眾平臺(tái)，它為高校圖書(shū)館的創(chuàng)新服務(wù)帶來(lái)新的發(fā)展空間。

1 微信應(yīng)用于高校圖書(shū)館信息服務(wù)的可行性分析

1.1 成本低廉，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠

高校圖書(shū)館自身不能產(chǎn)生任何經(jīng)濟(jì)效益，更沒(méi)有大量資金來(lái)開(kāi)發(fā)功能齊全的服務(wù)平臺(tái)，即便購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)商的服務(wù)平臺(tái)，隨著技術(shù)的發(fā)展，但后期的更新維護(hù)費(fèi)用也是一筆不小的數(shù)目。而微信公眾平臺(tái)成本低，認(rèn)證費(fèi)用僅300元，對(duì)經(jīng)費(fèi)有限的圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，微信服務(wù)的低成本正是解決其服務(wù)困境的不二選擇。微信版本更新快，在手機(jī)上可自動(dòng)提示，不需要高校圖書(shū)館再額外增加更新維護(hù)費(fèi)。目前，高校幾乎都實(shí)現(xiàn)了WiFi網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，微信可以使用手機(jī)流量或無(wú)線網(wǎng)絡(luò)發(fā)送信息，幾乎不需要花費(fèi)任何費(fèi)用。因此，高校圖書(shū)館作為輔助教學(xué)和科研的機(jī)構(gòu)，在自身經(jīng)費(fèi)有限的情況下利用微信向讀者傳播信息、提供服務(wù)，既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠，可謂是最佳選擇。

1.2 高校擁有龐大的用戶群體

《2015微信用戶數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，在微信使用人群中，男女用戶比例為64.3%∶35.7%，用戶以男性為主，平均年齡只有26歲，86.2%的用戶在18—36歲之間；學(xué)生群體使用微信的比例為19.7%[2]。而教育部網(wǎng)站刊登的《高等教育第三方評(píng)估報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)高等教育規(guī)模在實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展后持續(xù)增長(zhǎng)，2014年在校生人數(shù)達(dá)到3，559萬(wàn)，居世界第一[3]。在高校大學(xué)生中，智能手機(jī)的普及率已達(dá)到98%[4]，龐大的微信用戶群為圖書(shū)館微服務(wù)提供了很大的優(yōu)勢(shì)，如果高校圖書(shū)館開(kāi)通微信公眾平臺(tái)，無(wú)疑能使圖書(shū)館業(yè)務(wù)在師生中得到更好的宣傳和推廣。

1.3 方便圖書(shū)館推送服務(wù)，完善職能

目前，許多高校學(xué)生到圖書(shū)館的目的主要是自習(xí)，因此圖書(shū)館作為文化建設(shè)重要陣地的功能正在逐漸減弱。為最大限度地吸引讀者，圖書(shū)館要不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，提升服務(wù)水平，而微信公眾平臺(tái)為高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新提供了契機(jī)。高校圖書(shū)館可以借助微信公眾平臺(tái)的即時(shí)通信服務(wù)功能，以文字、音樂(lè)、圖片、視頻等形式發(fā)布個(gè)性化、實(shí)用的信息，如開(kāi)館通知、講座通知、讀書(shū)日活動(dòng)等，既拉近了圖書(shū)館與讀者之間的距離，又提升了圖書(shū)館的服務(wù)水平，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

1.4 操作簡(jiǎn)單，便于讀者查詢相關(guān)信息

微信使用簡(jiǎn)單，只要用戶在手機(jī)上安裝了微信APP，便可通過(guò)添加公眾號(hào)或掃描二維碼關(guān)注圖書(shū)館的動(dòng)態(tài)。微信公眾平臺(tái)發(fā)布的信息可打破時(shí)間和空間的限制，時(shí)效性比較長(zhǎng)。讀者無(wú)論何時(shí)何地登錄微信賬號(hào)，都可以查到其關(guān)注的公眾號(hào)以往的推送信息。另外，微信公眾平臺(tái)消息接口是一種新的消息處理方式[5]，它可以與圖書(shū)借閱系統(tǒng)、座位預(yù)約系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件進(jìn)行對(duì)接。對(duì)接成功后，可在微信公眾平臺(tái)菜單中設(shè)置綁定讀者證、我要借書(shū)、借閱/續(xù)借、解綁讀者、云閱讀等，使讀者足不出戶便可查詢圖書(shū)館信息，進(jìn)行預(yù)約、借閱等。

2 山西省高校圖書(shū)館微信平臺(tái)使用現(xiàn)狀調(diào)研

筆者以山西省高校圖書(shū)館為調(diào)查對(duì)象，選取了山西省80所高等學(xué)校（含獨(dú)立學(xué)院、高職高專院校），對(duì)這些高校微信公眾平臺(tái)的建設(shè)及使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，最終整理出有效數(shù)據(jù)。調(diào)查統(tǒng)計(jì)截止時(shí)間為2016年6月30日。本次調(diào)查方法有三種：①通過(guò)在微信中選擇“添加朋友”—“公眾號(hào)”，輸入“學(xué)校名+圖書(shū)館”，加關(guān)注進(jìn)行體驗(yàn)。②通過(guò)各高校圖書(shū)館網(wǎng)站，查看微信公眾平臺(tái)的宣傳或試用通知，然后用手機(jī)微信關(guān)注。③通過(guò)日常的工作群，聯(lián)系高校老師進(jìn)行驗(yàn)證。

經(jīng)調(diào)查，山西省僅有14家圖書(shū)館開(kāi)通了微信公眾平臺(tái)服務(wù)，分別為山西醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館、呂梁學(xué)院圖書(shū)館、忻州師范學(xué)院圖書(shū)館、山西財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館、山西傳媒學(xué)院圖書(shū)館、太原理工大學(xué)圖書(shū)館、山西中醫(yī)學(xué)院圖文信息中心、太原學(xué)院圖書(shū)館、山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院圖書(shū)館、山西農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館、山西大學(xué)圖書(shū)館、太原科技大學(xué)圖書(shū)館、山西青年職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館、山西工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館，開(kāi)通率為17.5%。其中，本科高校圖書(shū)館33家，有12家開(kāi)通了微信服務(wù)，開(kāi)通率為36.3%；高職高專院校圖書(shū)館47家，有2家開(kāi)通了微信服務(wù)，開(kāi)通率為4.2%?？梢?jiàn)，本科高校圖書(shū)館的創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)要優(yōu)于高職高專院校。

2.1 微信名與微信號(hào)

開(kāi)通微信的高校圖書(shū)館，其微信名稱的選取有三種情況：一是學(xué)校全稱加圖書(shū)館。這種命名方式占居多數(shù)，具有代表性，方便搜索，如山西醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館、山西財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館。二是學(xué)校簡(jiǎn)稱加圖書(shū)館。如忻州師院圖書(shū)館、山西農(nóng)大圖書(shū)館、山西工院圖書(shū)館。三是特殊性命名。如山大商務(wù)學(xué)院新開(kāi)通的“商圖信使”。

山西高校圖書(shū)館在微信號(hào)的設(shè)置上，存在以下7種情況：①采用“學(xué)校漢語(yǔ)簡(jiǎn)拼+tsg”的有5家圖書(shū)館，分別為忻州師范學(xué)院圖書(shū)館、山西財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館、山西傳媒學(xué)院圖書(shū)館、太原學(xué)院圖書(shū)館、山西大學(xué)圖書(shū)館。②采用“學(xué)校漢語(yǔ)簡(jiǎn)拼+lib”的有太原科技大學(xué)圖書(shū)館、山西工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館。③采用“學(xué)校漢語(yǔ)簡(jiǎn)拼+library”的有山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院圖書(shū)館微信服務(wù)號(hào)。④采用“學(xué)校英文簡(jiǎn)稱+lib”的有山西醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館。⑤采用“學(xué)校英文簡(jiǎn)稱+lib”的有太原理工大學(xué)圖書(shū)館。⑥混合命名的有呂梁學(xué)院圖書(shū)館“tsg-520”。⑦無(wú)微信號(hào)的有山西農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館、山西中醫(yī)學(xué)院圖文信息中心、山西青年職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館。

2.2 微信頭像

微信頭像是用具有一定含義并能夠使人理解的視覺(jué)圖形標(biāo)識(shí)，它對(duì)所標(biāo)識(shí)的機(jī)構(gòu)具有識(shí)別和推廣的作用。山西醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館、山西財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館、山西傳媒學(xué)院圖書(shū)館、山西中醫(yī)學(xué)院圖書(shū)館等8家圖書(shū)館都采用圖書(shū)館主體建筑作為微信頭像。呂梁學(xué)院圖書(shū)館、太原理工大學(xué)圖書(shū)館、太原學(xué)院圖書(shū)館、山西農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館4家圖書(shū)館都以?；兆鳛槲⑿蓬^像。山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院圖書(shū)館采用館徽作為微信頭像。忻州師范學(xué)院圖書(shū)館微信頭像比較特殊，采用帶有“忻州師院”字樣的書(shū)籍圖片，既展示出自身個(gè)性又容易識(shí)別。

2.3 微信公眾號(hào)類型及開(kāi)通日期

高校屬于教育類機(jī)構(gòu)，微信公眾號(hào)類型主要以訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)為主。訂閱號(hào)每天都可以群發(fā)1條信息；服務(wù)號(hào)一個(gè)月只能群發(fā)4條信息。在14家高校圖書(shū)館中有7家采用訂閱號(hào)，6家采用服務(wù)號(hào)。山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院圖書(shū)館最先開(kāi)通了服務(wù)號(hào)，后又開(kāi)通訂閱號(hào)以彌補(bǔ)服務(wù)號(hào)在推送信息方面的不足。調(diào)查顯示，2013年8月，山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院圖書(shū)館最先開(kāi)通圖書(shū)館微信公眾賬號(hào)，忻州師范學(xué)院圖書(shū)館于2013年10月底開(kāi)通。2015年、2016年，山西省相繼有9家高校圖書(shū)館開(kāi)通了微信公眾號(hào)，可見(jiàn)多數(shù)高校圖書(shū)館已經(jīng)意識(shí)到微信在提升圖書(shū)館服務(wù)方面所起到的作用。

2.4 認(rèn)證情況

微信公眾平臺(tái)通過(guò)微信認(rèn)證后會(huì)有一個(gè)圖標(biāo)，即通過(guò)微信認(rèn)證圖標(biāo)，其可以增加用戶的信任度。通過(guò)微信認(rèn)證的服務(wù)號(hào)會(huì)自動(dòng)打開(kāi)高級(jí)接口中的所有接口權(quán)限，利于二次開(kāi)發(fā)。而訂閱號(hào)會(huì)打開(kāi)自定義接口權(quán)限，可使微信公眾平臺(tái)做出有別于其他公眾號(hào)的特色，這將大大增加用戶的體驗(yàn)度。山西省除忻州師范學(xué)院圖書(shū)館、呂梁學(xué)院圖書(shū)館、山西工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館外，其余11家高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)都相繼開(kāi)通了微信認(rèn)證功能。

2.5 服務(wù)功能

在服務(wù)內(nèi)容上，山西省開(kāi)通微信服務(wù)的14家高校圖書(shū)館微信都有菜單功能，雖然菜單名稱各不相同，但概括起來(lái)主要是館藏查詢、活動(dòng)公告、服務(wù)咨詢。用戶通過(guò)點(diǎn)擊館藏信息，可以了解到館內(nèi)新到圖書(shū)、熱門(mén)圖書(shū)。山西醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館、山西傳媒學(xué)院圖書(shū)館、太原理工大學(xué)圖書(shū)館、太原學(xué)院圖書(shū)館、山西大學(xué)圖書(shū)館、山西財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館這6家高校圖書(shū)館已實(shí)現(xiàn)將微信與借閱證綁定的功能，讀者可實(shí)時(shí)查詢自己的借閱情況。有的圖書(shū)館也將超星、萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)資源對(duì)接在微信平臺(tái)上，讀者可在手機(jī)上不受時(shí)間和地域限制訪問(wèn)、查詢所需文獻(xiàn)。圖書(shū)館微信最強(qiáng)大的功能就是推送活動(dòng)資訊，圖書(shū)館將編輯好的圖文信息發(fā)送到讀者手機(jī)上，讓用戶可以在閑暇時(shí)間瀏覽，增加用戶與圖書(shū)館的黏度。圖書(shū)館使用微信開(kāi)展服務(wù)的目的是當(dāng)讀者咨詢時(shí)，能在最短的時(shí)間內(nèi)答疑解惑。

3 山西高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)存在的問(wèn)題分析及對(duì)策

3.1 對(duì)圖書(shū)館微信服務(wù)不夠重視

筆者通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)山西省內(nèi)開(kāi)通微信公眾平臺(tái)的高校數(shù)量還比較少。太原科技大學(xué)圖書(shū)館、太原學(xué)院圖書(shū)館雖已創(chuàng)建了微信公眾號(hào)，但查找不到平臺(tái)發(fā)布的任何歷史消息，沒(méi)有發(fā)揮微信平臺(tái)應(yīng)有的功用，這種現(xiàn)象一方面說(shuō)明山西省高校圖書(shū)館對(duì)微信技術(shù)的反應(yīng)相對(duì)滯后，另一方面也說(shuō)明圖書(shū)館對(duì)微信服務(wù)的重視度不夠。

3.2 公眾平臺(tái)外部特征不規(guī)范

調(diào)查顯示，部分高校圖書(shū)館的微信號(hào)、微信名不規(guī)范，不便于搜索，而且沒(méi)有二維碼，不便于用戶添加。為了更好地宣傳與推廣高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)，方便用戶添加，筆者建議制定統(tǒng)一的微信公眾平臺(tái)外部特征規(guī)范，微信號(hào)命名盡可能使用“學(xué)校全稱+圖書(shū)館”，微信名使用“學(xué)校漢語(yǔ)拼音首字母+tsg”。

3.3 自定義菜單功能不完善

高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的自定義菜單主要是為了豐富界面，可使讀者方便快速地閱讀某些圖文消息或進(jìn)行功能操作。但山西省有些高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)設(shè)置的自定義菜單功能暫時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果，如：忻州師院圖書(shū)館微信平臺(tái)“資源”菜單下設(shè)二級(jí)菜單包括紙本資源、電子資源、新書(shū)通報(bào)、催還通知等，用戶點(diǎn)擊這些菜單，都會(huì)鏈接進(jìn)入到“讀者入館指南（2016）”；太原科技大學(xué)圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)自定義二級(jí)菜單有“資源動(dòng)態(tài)”“最新消息”，但在點(diǎn)擊時(shí)確顯示暫未開(kāi)通；呂梁學(xué)院圖書(shū)館的微信自定義菜單“館藏”也顯示欄目正在建設(shè)中。這些圖書(shū)館的微信平臺(tái)鑒于人員、技術(shù)限制，菜單功能還不盡完善，大大降低了公眾號(hào)為用戶服務(wù)的功能，使用戶體驗(yàn)效果大打折扣。魏爽、明軍仁等認(rèn)為，要想實(shí)現(xiàn)這些功能的正常使用，高校圖書(shū)館微信首先應(yīng)成為開(kāi)發(fā)者，通過(guò)規(guī)范化的微信平臺(tái)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)[6]來(lái)開(kāi)發(fā)高級(jí)接口。如：圖書(shū)館微信平臺(tái)與館藏OPAC對(duì)接過(guò)程中，需要一些功能代碼計(jì)算與揭示、計(jì)算機(jī)語(yǔ)言程序、文字語(yǔ)義化及網(wǎng)絡(luò)地址的支撐[7]，所以要求團(tuán)隊(duì)中的人員必須精通計(jì)算機(jī)語(yǔ)言，熟悉微信平臺(tái)，能夠熟練使用微信已開(kāi)發(fā)的功能。

3.4 更新信息時(shí)間節(jié)點(diǎn)不均衡

信息的更新時(shí)間節(jié)點(diǎn)在文章中主要指信息更新月份和更新次數(shù)。信息更新次數(shù)直接影響到圖書(shū)館微信平臺(tái)的利用效果，信息更新次數(shù)少容易造成讀者對(duì)微信平臺(tái)的關(guān)注度下降。從表1數(shù)據(jù)可以看出，山西省高校圖書(shū)館微信平臺(tái)更新次數(shù)受讀者學(xué)期規(guī)律的影響，1—2月更新頻次少，4—5月更新次數(shù)相對(duì)多，兩所院校在2月竟沒(méi)有發(fā)布任何消息。究其原因： 1—2月學(xué)校處于寒假期間，山西省高校圖書(shū)館出臺(tái)通知公告類信息相對(duì)減少；4—5月處于讀書(shū)節(jié)期間，圖書(shū)館活動(dòng)內(nèi)容較多，需要借助微信平臺(tái)宣傳。鑒于此，筆者建議高校圖書(shū)館強(qiáng)化微信的運(yùn)營(yíng)意識(shí)，由專人負(fù)責(zé)管理，制訂明確的微信服務(wù)規(guī)劃，形成固定推送時(shí)間，確保信息的持續(xù)性。

3.5 服務(wù)內(nèi)容上同質(zhì)化，個(gè)性化信息較少

服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①圖書(shū)館將微信平臺(tái)視為發(fā)布通知、公告的渠道，而不是用來(lái)策劃調(diào)動(dòng)讀者積極性的活動(dòng)平臺(tái)。②群發(fā)的信息以圖文類消息為主，視頻語(yǔ)音類消息幾乎沒(méi)有，在好書(shū)推薦里一般都是羅列書(shū)目或簡(jiǎn)介，很少能將這些圖書(shū)完整的電子版上傳，實(shí)現(xiàn)即刻閱讀，免去讀者找書(shū)的過(guò)程。筆者認(rèn)為，微信作為新興媒體，其功能不僅僅是用來(lái)發(fā)布圖文消息，應(yīng)將其視頻、語(yǔ)音、統(tǒng)計(jì)分析功能利用起來(lái)。高校圖書(shū)館可以采用調(diào)查問(wèn)卷的形式，了解讀者喜愛(ài)的信息推送方式，推出一些有特色的內(nèi)容，增加微信平臺(tái)的讀者關(guān)注度。

4 結(jié)語(yǔ)

微信的出現(xiàn)使讀者獲取信息資源的途徑更加方便快捷。但山西省高校圖書(shū)館對(duì)微信公眾平臺(tái)的利用還剛剛起步，存在著諸多不足。筆者認(rèn)為，山西各高校圖書(shū)館要充分認(rèn)識(shí)微信公眾平臺(tái)在圖書(shū)館服務(wù)中的重要性，在利用微信基本功能的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)其他相關(guān)功能，并及時(shí)更新和管理，創(chuàng)新服務(wù)，突出各館特色，開(kāi)創(chuàng)山西省高校圖書(shū)館事業(yè)的新局面。

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（編校：馬懷云）