供給側改革背景下的酒店業(yè)創(chuàng)新發(fā)展研究

穆亞君

[摘 要]在政府政策影響下，酒店業(yè)同質化、產能過剩的本質問題逐漸顯現(xiàn)，由此引發(fā)諸多問題。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展和大眾旅游時代的到來，消費者對酒店產品的品質化、個性化、信息化與智能化的要求更加明顯，酒店業(yè)亟須結合供給側改革，調整供給結構，提升供給品質，拓寬供給渠道，使無效、低效的供給轉化為消費者的有效需求。

[關鍵詞]酒店業(yè)；供給側改革；創(chuàng)新發(fā)展

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.06.028

改革開放以來，隨著旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展，我國酒店業(yè)也經(jīng)歷了40年的風雨歷程。時代的發(fā)展變遷，促使酒店業(yè)在發(fā)展過程中也經(jīng)歷了多次的轉型升級：從改革開放初期的政府接待型事業(yè)單位發(fā)展成為具有較高管理和服務水平的酒店產業(yè)；從單體酒店經(jīng)營模式到連鎖酒店（集團）經(jīng)營模式。酒店業(yè)的每一次轉型，都順應社會宏觀環(huán)境的變化，從而進一步完善酒店業(yè)的結構體系和經(jīng)營生態(tài)圈。最近幾年來，受需求因素和技術因素的極大變化，酒店業(yè)將進入第三次轉型期。

1 供給側改革提出的背景

2015年11月10日，習近平總書記在中央財經(jīng)領導小組第十一次會議上首次提到“供給側改革”，自此之后，“供給側改革”一詞在各級重要會議上被頻繁提到。2016年1月29日，國家旅游局局長李金早在全國旅游工作會議上就指出“旅游產品供給不足仍然是當前我國旅游業(yè)的主要矛盾之一，要充分利用國家供給側結構性改革契機，在補短板上下功夫，大力推進旅游業(yè)供給側結構性改革?！?/p>

國家旅游局最新數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年，我國國內旅游22.36億人次，比上年同期增長10.47%；出入境旅游1.27億人次，增長4.1%；上半年實現(xiàn)旅游總收入2.25萬億元，增長12.4%。隨著旅游消費經(jīng)?；某霈F(xiàn)，我國已進入了“大眾旅游時代”。受到時代和顧客的需求使然，酒店和民宿構成的泛住宿業(yè)勢必需要進行產品的更新?lián)Q代、服務的個性體現(xiàn)、互聯(lián)網(wǎng)的有效利用、管理的人文內涵等方面的改變和提升。

2 大眾旅游時代酒店業(yè)市場消費需求趨勢

供給側改革不是忽視需求側的變化，而是優(yōu)化平衡機制。酒店業(yè)進行轉型升級、開展供給側改革，應與需求側的擴大需求相結合。隨著近幾年政務市場的消退、企業(yè)消費的疲軟，大眾消費已逐漸成為酒店業(yè)尤其是高星級酒店的主要目標市場。與此同時，伴隨著大眾旅游時代的到來，旅游從觀光型旅游過渡到休閑度假型旅游，旅游者對酒店的產品需求也有了鮮明的轉變趨勢。

2.1 追求產品的個性化與品質化

隨著人均收入的增加、旅游消費水平的提高，游客旅游經(jīng)驗的逐漸豐富，享受型消費將成為酒店業(yè)的主要消費方式，消費者對酒店產品和服務也更為“挑剔”。顧客更注重酒店設計的特色與文化，更追求酒店產品的品質與品位，更在乎酒店服務的情感與溫馨。

2.2 側重產品類型的多元化

大眾旅游時代，消費者的需求已不再側重“游”，而是“吃住行游購娛”的整體提升。隨著酒店業(yè)態(tài)的豐富和完整，更多度假型旅游者青睞目的地型酒店。例如廣州長隆集團集合廣州長隆野生動物園、長隆水上樂園、長隆歡樂世界、長隆國際大馬戲、長隆酒店、珠海長隆國際海洋度假區(qū)等旗下不同類型產品，打造的一站式大型綜合性主題旅游度假區(qū)，每到節(jié)假日就是一房難求的狀態(tài)。

2.3 青睞產品的信息化和智能化

大眾旅游時代離不開互聯(lián)網(wǎng)的支撐，在“互聯(lián)網(wǎng)+”思維下移動終端已是消費者了解酒店產品、購買酒店產品的主要渠道。消費者期望通過互聯(lián)網(wǎng)，能更便捷體驗酒店產品，幫助他們選擇更符合自身需求的酒店。網(wǎng)絡的快速與穩(wěn)定、自助登記、微信開門、自動管家、線上支付……這些智能化的產品設計更能體現(xiàn)市場需求。

3 大眾旅游時代酒店業(yè)現(xiàn)狀及面臨的問題

從產業(yè)現(xiàn)狀看，中國酒店業(yè)走過了10多年的高速發(fā)展之路，業(yè)態(tài)逐漸完整、水平逐級提升，對國民經(jīng)濟發(fā)展和拉動內需的效能日益顯現(xiàn)。與此同時，市場也出現(xiàn)了供需脫節(jié)、產品同質、服務下降、人員流失、效益下滑等諸多問題，特別是星級酒店，已連續(xù)多年全行業(yè)虧損。酒店業(yè)需要通過供給側改革，通過調整結構、提升品質來重樹競爭力，使無效和低效的供給轉化為消費者的有效需求。

3.1 供給結構不健全，產能過剩行業(yè)發(fā)展持續(xù)遇冷

國家旅游局公布的2016年第一季度全國星級飯店統(tǒng)計數(shù)據(jù)中顯示：國家旅游局星級飯店統(tǒng)計管理系統(tǒng)中有12678家星級飯店，通過省級旅游主管部門審核的有11037家，其中四、五星級共3254家，全國星級飯店平均出租率為48.94%。酒店業(yè)的低谷已形成，行業(yè)粗放型的規(guī)模增長背后是行業(yè)的產能過剩，然而在星級酒店萎靡的另一面卻是精品酒店、精品型酒店、民宿客棧的快速發(fā)展與實質性消費增長。

因此，傳統(tǒng)酒店業(yè)如何在新常態(tài)下進行結構性改革，通過科技創(chuàng)新、合理配置資源、優(yōu)化服務、提升產品的多元化特性，是酒店業(yè)實現(xiàn)高質量、高效益、可持續(xù)發(fā)展的關鍵。

3.2 供給品質不高，同質化產品滿足不了市場多樣化需求

持續(xù)低迷的星級酒店平均出租率與精品酒店、民宿客棧周末、旺季一房難求的現(xiàn)象相比，說明不是市場消費能力低下，而是酒店供給水平不高。目前仍有不少傳統(tǒng)型酒店在軟硬件產品方面只提供產品的功能性，而忽視產品的舒適性與品質化，忽視消費者對服務的情感需求。

（1）硬件產品個性化、智能化不夠。在過去的十來年中，我國酒店業(yè)經(jīng)歷了一波投資高峰，酒店數(shù)量指數(shù)級增長，嚴重的同質化現(xiàn)象讓中國酒店業(yè)陷入價格戰(zhàn)的惡性循環(huán)中。伴隨著集團連鎖模式快速擴張，酒店外觀、硬件設施、服務項目、產品促銷等均存在著極高的復制性。在大眾旅游時代，酒店業(yè)競爭已無法通過價格來掣肘，顧客更注重裝飾的特色化、產品的信息化和過程的體驗性。

（2）管理理念落后，服務品質差。對顧客來說無論星級高低、規(guī)模大小、品牌好壞，均希望在住宿期間感受快捷、方便、熱情的服務，留下深刻美好的印象。然而現(xiàn)有的酒店從業(yè)人員更多地將“微笑服務”“熱情服務”套入了一個“模式”中，缺少發(fā)自內心的真誠，使得顧客感受不到能觸動他們內心的服務。酒店管理者更多追求業(yè)績和利潤，給各部門施壓情況下忽視員工的溝通和人性管理，忽視酒店“80后”“90后”員工的群體個性特征和心理感受，無法積極引導員工的工作積極性和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

3.3 供給渠道不豐富，供給效率低下

（1）供給渠道多元化不足。目前，酒店獲取客源的渠道主要有：網(wǎng)絡預訂（主要來自網(wǎng)站和OTA）、旅行社、協(xié)議客戶、商務散客。每個渠道的價格都有區(qū)別，從而構成酒店的價格體系。然而在行業(yè)實際經(jīng)營中，存在著明顯的供給渠道單一性特點，即不少酒店仍側重于某一營銷渠道，客源的拓展廣泛性和多元性不足。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，酒店業(yè)要摒棄傳統(tǒng)固有思想，學著用包容的心態(tài)去適應時代變革，在OTA數(shù)據(jù)分析基礎上開發(fā)更有針對性的多元化產品。

（2）產品單一，造成閑置資源浪費。酒店業(yè)的盈利主要來自餐飲和客房，營業(yè)時間以外的餐飲部場地、入住率低下的客房設施均成為了閑置資源。旅游產品的不可儲存性逼迫酒店的營銷理念必須跳出傳統(tǒng)思維模式。休閑旅游時代，消費者對產品的需求更注重“體驗性”和“參與性”，能及時轉型的酒店勢必能分得更多的蛋糕。

4 供給側改革下的酒店業(yè)創(chuàng)新發(fā)展對策

4.1 調整供給結構，盤活行業(yè)存量

現(xiàn)有酒店業(yè)存在著明顯的產能過?，F(xiàn)象，不少酒店因虧損嚴重而掛牌出售。從酒店的物業(yè)性質分析，酒店原有物業(yè)可以與養(yǎng)老、醫(yī)療、護理等領域開展跨界合作。我們可以根據(jù)市場的需求，跨界創(chuàng)新推出“酒店+月子中心”“酒店+養(yǎng)老中心”“酒店+養(yǎng)生美容”等新型產品，實行這樣的跨界，是解決另一種性質的住宿需求。

4.2 跨界設計產品，提升供給品質

我國經(jīng)濟已逐步轉向消費型經(jīng)濟，體驗型產品更能滿足消費者對產品差異化、個性化、品質化的要求。以往的酒店產品設計在工業(yè)化思維模式下進行標準化和規(guī)?；膹椭疲褚苿踊ヂ?lián)網(wǎng)普及時代，大數(shù)據(jù)已成為酒店選址、定位、定價、選擇目標客戶群的主要甄別依據(jù)，酒店的設計風格和配套設施將完全由目標客戶群的需求喜好來確定。

體驗經(jīng)濟主導下的酒店消費群體，不再滿足于大堂的氣派、房間的寬敞，一份迎賓水果、一杯晚安牛奶在眾多顧客眼里也不再是驚喜。在推崇全域旅游、打造目的地酒店理念下，唯有融入當?shù)匚幕瘍群c歷史底蘊的風格設計、精心別致的設施配套、符合時代潮流的智能化應用、獨具特色的產品、周到溫馨的人文服務，才是休閑旅游者的首選。

4.3 跨界合作促進平臺化發(fā)展，拓寬供給渠道

移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展已進入一個高速爆發(fā)階段，移動終端成為顧客進行消費的主要工具。無論是直銷還是分銷，OTA都已成為酒店業(yè)營銷最大的助手。OTA作為酒店今后愈加緊密的合作伙伴，能夠為酒店提供整個旅游業(yè)乃至社會經(jīng)濟大背景下的大數(shù)據(jù)，能為酒店的定價提供合理有效的依據(jù)。顧客的消費行為雖然產生在酒店，但他們的出行習慣、圖譜更多保留在平臺系統(tǒng)中。酒店唯有與OTA進行更為有效的結合，OTA注重移動終端線上使用的便捷性、直觀性、體驗型與互動性設計，酒店做好線下實際產品體驗的舒適性、品質化、個性化，將酒店的信息化平臺與社交媒體打通，讓更多消費者接觸酒店核心產品價值。

4.4 創(chuàng)新管理模式，提升供給效率

傳統(tǒng)的酒店業(yè)管理模式深受工業(yè)化管理模式影響，管理架構以金字塔形居多，有著工作效率低下、職責不明確等消極影響。在大眾旅游時代，酒店管理者需更關注為顧客所創(chuàng)造的服務價值，需要摒棄一些程式化的東西。消費者對酒店產品多元化、個性化的需求，需要酒店員工有更強的服務意識、更全面的專業(yè)技能、更好的文化涵養(yǎng)。酒店唯有堅持“以人為本”，將這一理念落地，從員工的需求角度出發(fā)，幫助他們成長。只有滿意的員工，才能創(chuàng)造有魅力的服務，才能有滿意的顧客。酒店的服務，是相對于酒店固態(tài)產品來說的動態(tài)產品，結合市場需求，新的服務設計與新的生活方式相匹配，才能真正打動顧客，才能創(chuàng)造酒店消費的高附加值。

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