人本位優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理在兒科門診的創(chuàng)新實(shí)踐

班莉嬋

（廣西壯族自治區(qū)婦幼保健院門診辦公室，廣西 南寧 530000）

人本位優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理在兒科門診的創(chuàng)新實(shí)踐

班莉嬋

（廣西壯族自治區(qū)婦幼保健院門診辦公室，廣西 南寧 530000）

目的 樹立人本位優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念，創(chuàng)新改進(jìn)兒科門診護(hù)理管理，為患兒提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)。方法 通過完善制度、規(guī)范服務(wù)行為、強(qiáng)化流程管理、轉(zhuǎn)變服務(wù)模式、改善就醫(yī)環(huán)境等推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。結(jié)果 護(hù)理制度完善，工作流程規(guī)范，護(hù)理質(zhì)量和患兒家長滿意度提升，護(hù)士專業(yè)技術(shù)水平提高。

人本位優(yōu)質(zhì)護(hù)理；創(chuàng)新管理；兒科門診；實(shí)踐

我院兒科門診是一個(gè)診療人群高密度的場所，兒童抗病能力差，往往起病急，變化快，病種復(fù)雜、就診流量受季節(jié)性影響大，經(jīng)常造成醫(yī)務(wù)人員加班加點(diǎn)，疲勞工作，引發(fā)家長焦慮情緒，容易引起醫(yī)療投訴與糾紛，筆者就如何創(chuàng)新做好兒科門診護(hù)理工作，提高護(hù)理質(zhì)量，從以下幾各方面談一些工作感受。

1 兒科門診醫(yī)療服務(wù)特點(diǎn)及存在問題

1.1 兒科門診醫(yī)療服務(wù)特點(diǎn)

1.1.1 疾病易反復(fù)，受季節(jié)影響易呈季節(jié)性高發(fā)。

1.1.2 患兒年齡小，易哭鬧，家長年輕缺乏照護(hù)常識(shí)，疲勞候診，心情急躁、易怒。

1.2 兒科門診醫(yī)療服務(wù)存在問題

1.2.1 候診區(qū)域患兒和陪護(hù)家長多，哭鬧聲、玩具聲、與電視機(jī)聲音交織，通常環(huán)境嘈雜擁擠。

1.2.2 醫(yī)務(wù)人員同時(shí)面對患兒和家長，高峰時(shí)段接診忙，相關(guān)解釋告知工作及醫(yī)患溝通難到位，加上患兒不能準(zhǔn)確表達(dá)甚至還不會(huì)說話，

容易引發(fā)醫(yī)患矛盾和不滿情緒。

1.2.3 高峰時(shí)段候診時(shí)間長，看病時(shí)間短，容易產(chǎn)生問診不詳細(xì)，診療過程太快的錯(cuò)覺，容易引起醫(yī)患之間的誤解和矛盾，甚至投訴和糾紛[1]。

1.2.4 門診醫(yī)生流動(dòng)性大，部分由住院科室自主輪流派出，需兼顧住院部的手術(shù)及患者管理，只能上午出診，也可能被安排外出學(xué)習(xí)交流等，不利于患者診治的連續(xù)性和統(tǒng)一性，給護(hù)士分診工作也帶來一定困難。

1.2.5 醫(yī)護(hù)之間溝通不暢，容易出現(xiàn)分診錯(cuò)誤等導(dǎo)致患兒家屬不滿。

1.2.6 急救設(shè)備不完善，護(hù)士急救經(jīng)驗(yàn)不足，近幾年醫(yī)院發(fā)展迅速，大量招聘年輕護(hù)士補(bǔ)充，但因工作經(jīng)驗(yàn)不足，對患兒及病情評估不到位，對家長的心態(tài)、反應(yīng)和要求不能正確評估和觀察，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)不良事件征兆和做好釋溝通及應(yīng)急工作。

2 基于人本位護(hù)理的理念在兒科門診創(chuàng)新開展護(hù)理管理

2.1 加強(qiáng)門診醫(yī)生培訓(xùn)與管理。規(guī)范醫(yī)生出門診管理，與醫(yī)務(wù)部等相關(guān)部門積極溝通，規(guī)范病房醫(yī)生統(tǒng)一8:30前出門診，改變由病人等候醫(yī)生出門診的局面。

2.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高兒科門診護(hù)士整體素質(zhì)與整體服務(wù)質(zhì)量。做到主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)、滿意服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以熱情、誠懇、積極的態(tài)度和端莊的儀表接待患兒及家屬。實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，主動(dòng)咨詢，及時(shí)引導(dǎo)，快捷細(xì)致分診，不推諉患者的服務(wù)，盡可能讓患者感受到主動(dòng)、及時(shí)、熱情周到的服務(wù)。做好指導(dǎo)、咨詢、巡視等工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人在就診中遇到的問題，與家長熱情溝通，內(nèi)容包括寶寶飲食、睡眠、喂養(yǎng)、心里變化、病情等，隨時(shí)隨地做好便民服務(wù)。

2.3 規(guī)范服務(wù)行為，完善各項(xiàng)護(hù)理制度規(guī)范并給以培訓(xùn)考核。制定兒科門診霧化、分診、理療、巡視、健康宣教等規(guī)范，做到每一項(xiàng)工作有章可循，有據(jù)可依，服務(wù)行為規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、形象化、制度化，不斷提升門診服務(wù)形象。

2.4 加強(qiáng)流程管理，縮短就診治療等候時(shí)間，努力建立完善快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的門診就診模式。大力推進(jìn)預(yù)約就診，避免環(huán)境擁擠，彈性排班，提前上班掛號分診。實(shí)行一醫(yī)一患一室診療模式。改進(jìn)護(hù)理服務(wù)流程，走出分診臺(tái)及時(shí)巡視患兒，給予超前服務(wù)，做到病情變化早期發(fā)現(xiàn)，早期處理，就診高峰保衛(wèi)科有專人進(jìn)行安全巡邏。

2.5 完善便民服務(wù)，創(chuàng)造人性化就診環(huán)境，改善第一印象。積極適應(yīng)患兒及家長需求做好候診區(qū)域的綠化、走廊裝飾，增設(shè)兒童游樂設(shè)施、書吧等，完善科室、診室標(biāo)識(shí)以及各種溫馨提示，盡量實(shí)現(xiàn)患兒和家長快樂候診、讀書候診，減輕候診焦慮。

2.6 不斷優(yōu)化護(hù)理人員配置，提高護(hù)理工作質(zhì)量和效率。兒科門診近年來爭取補(bǔ)充護(hù)理人力，實(shí)行彈性排班，并選拔開朗、活潑、有童心的護(hù)士進(jìn)入科室工作，不斷培養(yǎng)護(hù)士良好的心里和身體素質(zhì)。

2.7 完善搶救設(shè)施設(shè)備管理，根據(jù)科室特點(diǎn)制定各種應(yīng)急預(yù)案，并對各級人員進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)及演練，不斷提高搶救技能，保障患兒安全。

2.8 加強(qiáng)醫(yī)患、醫(yī)護(hù)溝通，開展健康宣教。

2.9 開展門診滿意度問卷調(diào)查，通過對病人滿意度的調(diào)查，不斷完善自身工作，使門診服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。

2.10 加大信息化建設(shè)，提高就診效率，實(shí)行電子掛號票，門診醫(yī)生電子化診療，啟用門診就診指引明細(xì)單及自助打印報(bào)告單系統(tǒng)。

3 體 會(huì)

門診是醫(yī)院醫(yī)療工作第一線，不斷創(chuàng)新管理，完善門診就診流程是醫(yī)院適應(yīng)醫(yī)療服務(wù)模式轉(zhuǎn)變、滿足群眾就醫(yī)需求的一項(xiàng)重要舉措

我們針對存在的問題從病人需求的角度出發(fā)設(shè)計(jì)工作流程，把超越病人期望作為優(yōu)化門診服務(wù)流程的導(dǎo)向[2-3]，通過流程再造，減少病人在門診的排隊(duì)時(shí)間，減少就診環(huán)節(jié)，構(gòu)建快捷、優(yōu)質(zhì)、安全的門診就醫(yī)模式，深受患兒家長好評，就醫(yī)感受進(jìn)一步改善，滿意度得到不斷提升。

[1] 李婷燕.護(hù)理不良事件的原因分析及對策探討[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2011,2(10):884-885.

[2] 蘇 義.綜合性醫(yī)院專科化門診服務(wù)流程再造[D].第二軍醫(yī)大學(xué),2007.

[3] 劉文晶.門急診業(yè)務(wù)流程優(yōu)化重組模式研究[D].第四軍醫(yī)大學(xué),2013.

本文編輯：李新剛

R473.72

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ISSN.2095-8242.2017.22.4260.01