市場營銷與客戶服務(wù)的關(guān)系研究

章鑫宇+項永斌

【摘要】在如今的社會企業(yè)發(fā)展中，市場營銷與客戶服務(wù)儼然成為一個產(chǎn)業(yè)向上發(fā)展的戰(zhàn)略組成部分，其中市場營銷是使企業(yè)持續(xù)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略手段，提高營銷方式和內(nèi)容作為企業(yè)競爭力的根本有效途徑，但同時，客戶服務(wù)為產(chǎn)業(yè)的循環(huán)生產(chǎn)提供有力保障。

【關(guān)鍵詞】市場營銷 客戶 服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)

一、企業(yè)市場營銷與客戶服務(wù)的聯(lián)系

（一）企業(yè)市場營銷與客戶服務(wù)的定義

市場營銷（Marketing）又稱為市場學(xué)，市場行銷或行銷學(xué)。簡稱“營銷”，指個人或集體通過交易其創(chuàng)造的產(chǎn)品或價值，以獲得所需之物，實現(xiàn)雙贏或多贏的過程。同時指企業(yè)在產(chǎn)品投入市場前，根據(jù)市場的需求調(diào)查研究，分析市場的動態(tài)和走勢再反饋給企業(yè)根據(jù)市場的需求去組織生產(chǎn)，在后續(xù)產(chǎn)品投放市場時策劃一系類的銷售活動并確保產(chǎn)品能夠賣掉稱知為市場營銷。

客戶服務(wù)的簡稱，是服務(wù)型企業(yè)的一個對內(nèi)進行服務(wù)管理；對外進行客戶管理、潛在客戶開發(fā)，聽取客戶意見，開拓服務(wù)市場的一個智能部門，是連接企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)和外部市場的一個樞紐，是服務(wù)型企業(yè)最重要的一個核心部門。甚至部分企業(yè)將危機管理和控制，以及企業(yè)和市場信息交流控制中心的職能一并賦予了客服。可見客服在服務(wù)型企業(yè)中的重要性?？蛻絷P(guān)系管理將是一個對消費者不斷進行交流，了解顧客的消費意愿和產(chǎn)品滿意度，并且對產(chǎn)品和技術(shù)不斷改進和提高，進而滿足顧客的需求。企業(yè)將以顧客為主，以滿足顧客的要求為環(huán)繞中心，并提供多種交流渠道，而不是單純的只考慮利潤。

（二）市場營銷與客服的聯(lián)系

客戶服務(wù)作為一種載體，完整的售前---售后一體化服務(wù)，能夠得到客戶的認(rèn)同，在內(nèi)部生產(chǎn)和市場銷售是個不可或缺的重要有利條件。亦是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，意義在于顧客之上，能否提高客戶的滿意度，將直接影響市場營銷的銷售量。同時市場營銷是客戶服務(wù)體系的一種前提，旨在產(chǎn)品質(zhì)量與性價比，如若沒有過硬的質(zhì)量和性價比贏得客戶的認(rèn)可，那么即使客服服務(wù)態(tài)度在好，其一切都將是空話。因此，市場營銷與客戶服務(wù)兩者缺一不可，息息相關(guān)。

二、網(wǎng)絡(luò)市場營銷與客戶服務(wù)

（一）網(wǎng)絡(luò)市場營銷利潤最大化

顧客在參與網(wǎng)上購買之前，都會對自己即將所購買的產(chǎn)品產(chǎn)生一定的期望，顧客在購買產(chǎn)品后會消費一點的費用，而想要達到利潤最大化則要讓消費者產(chǎn)生對于該次購買產(chǎn)品的滿意度大大提高，如果客戶對于產(chǎn)品提供的實際價格或利益感到滿意，或說對于客戶服務(wù)的態(tài)度以及質(zhì)量，又或者對于該產(chǎn)品的不滿意但卻對于企業(yè)采用的營銷補救措施感到滿意與認(rèn)可等。顧客對于企業(yè)產(chǎn)品或品牌的滿意度，將直接影響日后是否能繼續(xù)在該企業(yè)部門購買。網(wǎng)絡(luò)市場不同于街邊賣菜，是屬于一種虛擬企業(yè)，所以虛擬企業(yè)要賺錢的不僅僅是金錢，還有大量的顧客人氣，虛擬企業(yè)應(yīng)要做到爭取顧客、留住顧客、擴大顧客群、親密顧客關(guān)系、分析顧客需求、創(chuàng)造顧客的特性，再經(jīng)由教育顧客與營銷企業(yè)形象，建立顧客對于虛擬企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)營銷的信任感。網(wǎng)絡(luò)時代的目標(biāo)市場、顧客型態(tài)、產(chǎn)品種類與以往會有很大的差異，因此如何跨越地域、文化、時空差距，再造顧客關(guān)系，將會需要許多創(chuàng)新的營銷作為。

由于網(wǎng)絡(luò)的自由開放特性，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時代的市場競爭是透明的，人人都能掌握同業(yè)與競爭對手的產(chǎn)品信息與營銷行為。因此勝負(fù)的關(guān)鍵在于如何適時獲取、分析、運用這些自網(wǎng)絡(luò)上獲得的信息，來制訂具優(yōu)勢的競爭手段。此外策略聯(lián)盟也是網(wǎng)絡(luò)時代的主要競爭型態(tài)，如何運用網(wǎng)絡(luò)來組成合作聯(lián)盟，并以聯(lián)盟所形成的資源規(guī)模創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，將是未來企業(yè)經(jīng)營的重要手段

（二）網(wǎng)絡(luò)客服的魅力

客戶在網(wǎng)頁選擇商品時可隨時通過電子郵件、QQ類軟件、電話、自動語音服務(wù)、即時聊天工具等方式與客服人員取得聯(lián)系，咨詢商品性能、類別、使用方法等細(xì)節(jié)信息，客戶人員根據(jù)客戶的需求提供購物指導(dǎo)，方便客戶進行購買判斷。

通過加強對客戶的交流，了解客戶的收入情況，購買意向，姓名，年齡，生活所需等情況，做到真正的服務(wù)為民所用，根據(jù)他們的特點和需求提供相對應(yīng)的服務(wù)，讓客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)感到滿意的同時，對于該品牌該產(chǎn)品產(chǎn)生留戀和愛慕，形成無形的口碑，不僅提高客戶的忠誠度，也吸引了許多潛在客戶。

有善提高企業(yè)和客戶的管理關(guān)系，能夠為以后網(wǎng)絡(luò)市場的發(fā)展起到評估和預(yù)測，有利于企業(yè)組織的變革。為了適應(yīng)企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢，要求企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化。要成功地打理好客戶關(guān)系管理，需要信息技術(shù)和企業(yè)管理緊密結(jié)合起來，才可提高企業(yè)的利潤，增強競爭優(yōu)勢。

（三）市場營銷與客戶服務(wù)相輔相成

市場前景的嚴(yán)峻要求企業(yè)部門將“客戶為中心”作為首要目的，擺正營銷位置、重視市場分析、找準(zhǔn)產(chǎn)品定位、加大宣傳推廣、打造營銷團隊、穩(wěn)固營銷渠道、重視競爭分析與決策、把握整合營銷、重視客戶管理、了解多種營銷模式，借此展開營銷策略，最大程度滿足客戶，提高客戶的滿意度。如此才可打開市場，產(chǎn)品才能有銷路。企業(yè)收集到的客戶資料，通過不斷的集成分析，能夠提煉出對于本企業(yè)有利的信息，例如：客戶的消費行為，購買哪種電力產(chǎn)品時作為首選，何時有購買的行為，消費水平能力。通過對客戶細(xì)分，根據(jù)他們的消費喜好和偏向，制定相對應(yīng)的營銷方案，生產(chǎn)符合客戶口味的電力產(chǎn)品，積極投入市場營銷，通過多種營銷渠道可產(chǎn)生更好的營銷績效。

無論銷售產(chǎn)品對象確定，營銷渠道還是營銷時機的選擇，都是建立在對客戶的了解與交流，并在基礎(chǔ)上深入分析，獲取對于營銷銷路有利的信息。因此客戶服務(wù)對于市場營銷是不可分割的。

我們應(yīng)該讓客戶在希望的時間和地點得到服務(wù)，而網(wǎng)絡(luò)營銷恰好打破了時空的限制，而網(wǎng)絡(luò)服務(wù)也存在瑕疵，就是缺乏信任感，因為單方面消極的詞匯可能會降低客戶對公司的忠誠度，因此能否取得客戶的好感，積極向上的服務(wù)是十分重要的，這將直接影響企業(yè)網(wǎng)絡(luò)市場的前景。

參考文獻：

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