轉(zhuǎn)型——服務(wù)驅(qū)動(dòng) 變革加速

連曉衛(wèi)

當(dāng)下，消費(fèi)者的需求已經(jīng)從購(gòu)置生活必須品變?yōu)樾枰玫钠焚|(zhì)生活，以前買(mǎi)空調(diào)希望制冷降溫，但現(xiàn)在還會(huì)希望空調(diào)出來(lái)的冷氣也是清新健康的，所以養(yǎng)生電器、凈水電器、新風(fēng)系統(tǒng)會(huì)越來(lái)越火爆，對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的要求也越來(lái)越高。從行業(yè)的角度來(lái)看，隨著市場(chǎng)成熟飽和，家電產(chǎn)品的毛利下降，廠家能夠?yàn)槭酆蠓?wù)支付的成本越來(lái)越少，而服務(wù)的成本（主要是人力成本）每年走高，這是一個(gè)大趨勢(shì)。那么，僅僅依靠廠家支付的售后服務(wù)市場(chǎng)，一定會(huì)越來(lái)越萎縮，服務(wù)人員收入變低了，肯定不會(huì)把服務(wù)做好，首當(dāng)其沖品牌的售后服務(wù)受到傷害，那么商品銷(xiāo)售也自然受到傷害，所以今年格力在央視打廣告，每臺(tái)空調(diào)安裝給服務(wù)人員增加100元的補(bǔ)貼。因此，企業(yè)必須要做增量的市場(chǎng)，也就是增值服務(wù)，讓這些服務(wù)人員能夠既有售后服務(wù)的收入，也有增值服務(wù)的收入，這樣服務(wù)端、廠家端、用戶端都好了，是一個(gè)三贏的結(jié)果。

服務(wù)轉(zhuǎn)型落地進(jìn)入加速時(shí)代

如果企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)很賺錢(qián)，家電商家不會(huì)考慮對(duì)服務(wù)業(yè)的拓展，但在家電銷(xiāo)售風(fēng)口已經(jīng)過(guò)去的時(shí)期，經(jīng)銷(xiāo)商則需要通過(guò)服務(wù)促使自身的轉(zhuǎn)型。所以說(shuō)，“服務(wù)”不僅僅是2016年全行業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)，而是服務(wù)轉(zhuǎn)型落地的步伐明顯加速。在第六屆中國(guó)家電營(yíng)銷(xiāo)年會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，記者與參會(huì)企業(yè)交流時(shí)，大部分區(qū)域商家都已經(jīng)意識(shí)到，經(jīng)銷(xiāo)商的O2O最終要落在服務(wù)上，對(duì)于服務(wù)已經(jīng)有必須要做的認(rèn)知，有很強(qiáng)烈的緊迫感。一部分商家甚至認(rèn)為，如果現(xiàn)在再不做就來(lái)不及了，服務(wù)的熱度很快就要過(guò)去。并且，經(jīng)銷(xiāo)商是從消費(fèi)者的咨詢購(gòu)買(mǎi)、使用以及對(duì)其生活質(zhì)量影響等，全方位考量實(shí)施一整套的服務(wù)體系的升級(jí)建設(shè)，強(qiáng)調(diào)除了技術(shù)層面提升以外，還應(yīng)有情感情緒等心理層面的滲透。

例如，福建惠安華友電器通過(guò)加大對(duì)配送師傅服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能等的培訓(xùn)，塑造（培養(yǎng)）復(fù)合型人才，進(jìn)一步強(qiáng)化售后人員的技能培訓(xùn)。通過(guò)相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，促使送貨人員通過(guò)獲得用戶的認(rèn)可來(lái)增加收入，售后人員主動(dòng)為顧客提供更貼心的服務(wù)意識(shí)更強(qiáng)，形成良好的服務(wù)口碑。實(shí)現(xiàn)送、裝、售后合一，包括司機(jī)師傅在內(nèi)都能做到送貨到用戶家中，安裝指導(dǎo)使用，銷(xiāo)售輔材等，服務(wù)一次到位，避免二次上門(mén)，提升顧客滿意度。華友電器明確表示，將擴(kuò)展清洗電器等服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)建立線上平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上銷(xiāo)售、報(bào)修等預(yù)約服務(wù)、滿意度評(píng)價(jià)，通過(guò)清洗項(xiàng)目，進(jìn)一步增加客戶黏度的同時(shí)帶動(dòng)銷(xiāo)售。

的確，2016年不論傳統(tǒng)家電巨頭、智能家電新秀或是家電渠道商企業(yè)，都開(kāi)始重新審視和重視服務(wù)。美的、創(chuàng)維、TCL、中國(guó)聯(lián)保都推出了自己的服務(wù)品牌，并且是開(kāi)放式的服務(wù)，通過(guò)各種模式吸引經(jīng)銷(xiāo)商加入。今年年初，蘇寧幫客也在廣州舉行春季共享會(huì)，推出專(zhuān)業(yè)家電清潔品牌“小獅凈洗”，開(kāi)拓專(zhuān)業(yè)家電清潔服務(wù)市場(chǎng)，并提出一年內(nèi)實(shí)現(xiàn)1億元收入的業(yè)務(wù)目標(biāo)。12月9日在南京蘇寧總部召開(kāi)“小獅凈洗”全國(guó)招商會(huì)，12月22日在北京召開(kāi)招商會(huì)，高調(diào)面向全國(guó)招募服務(wù)商。可以說(shuō)，如今廠商對(duì)“服務(wù)”的定義，已經(jīng)不僅僅是傳統(tǒng)觀念中的安裝、維修等售后服務(wù)項(xiàng)目，而是擴(kuò)展至了更為廣闊的增值服務(wù)領(lǐng)域。

服務(wù)品牌的優(yōu)勢(shì)在于其產(chǎn)品制造能力

往往從外行的角度看一個(gè)行業(yè)時(shí)，最容易形成顛覆式的創(chuàng)新。例如，2014年，輕松到家以家電服務(wù)作為創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，展開(kāi)家電服務(wù)領(lǐng)域的O2O探索，其對(duì)服務(wù)的定義就發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，服務(wù)不再是對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)，而更多的是關(guān)注對(duì)人的服務(wù)，以創(chuàng)造超出顧客想象的服務(wù)為基礎(chǔ)，去開(kāi)拓更為廣闊的發(fā)展空間。

在2015年時(shí)，輕松到家主要是針對(duì)一線服務(wù)人員做了大量投入，但行業(yè)發(fā)展具有周期性，整體服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模及人員現(xiàn)狀都存在不均衡的問(wèn)題。例如，衡陽(yáng)縣位于湖南省衡陽(yáng)市西北部，湘江中游，縣城距衡陽(yáng)市區(qū)約20公里，在那里100元的空調(diào)清洗服務(wù)，有很多人購(gòu)買(mǎi)。而且，衡陽(yáng)縣的服務(wù)商還向輕松到家提出，希望有更多的服務(wù)項(xiàng)目，更多的相關(guān)產(chǎn)品，例如，更高端的空調(diào)清洗劑等等。但同樣是100元的空調(diào)清洗服務(wù)，在深圳銷(xiāo)售起來(lái)就要很難。因此，在一些區(qū)域市場(chǎng)有對(duì)服務(wù)的需求，而當(dāng)?shù)氐姆?wù)商需要更高收入、更好生活、更高社會(huì)地位，雖然他們具備很好的服務(wù)能力和集客能力，但本身不具備如同制造企業(yè)一樣，用生產(chǎn)線來(lái)打造服務(wù)產(chǎn)品的能力。

因此，把服務(wù)定位于傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目時(shí)，就會(huì)看到很多的商業(yè)機(jī)會(huì)。2016年，輕松到家做了更清晰的市場(chǎng)定位，主營(yíng)業(yè)務(wù)確認(rèn)為一是家電/家居廠家的售后服務(wù)提供商，二是家庭專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供商。堅(jiān)持自己打造產(chǎn)品，拒絕層層分包的模式，從服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造，到運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、IT系統(tǒng)，都是自主打造，并且將服務(wù)提供給家居、家電廠家，包括國(guó)內(nèi)國(guó)外的，包括傳統(tǒng)和新型的。其打造的家庭服務(wù)，主要通過(guò)接入家電、家居廠家銷(xiāo)售平臺(tái)、國(guó)內(nèi)大型物業(yè)平臺(tái)、網(wǎng)上生活服務(wù)綜合平臺(tái)等，為更多的合作伙伴提供最優(yōu)勢(shì)的服務(wù)。而輕松到家主要是做好內(nèi)容公司、產(chǎn)品公司，而不是做平臺(tái)公司，從今年的4月份開(kāi)始布局企業(yè)的B2B業(yè)務(wù)。

在發(fā)展B2B業(yè)務(wù)時(shí)，輕松到家也是采取非?；ヂ?lián)網(wǎng)化的操作模式，產(chǎn)品小范圍試錯(cuò)快速迭代。在試點(diǎn)市場(chǎng)推出服務(wù)產(chǎn)品，在具體的運(yùn)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的問(wèn)題，再針對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行迭代，當(dāng)產(chǎn)品在市場(chǎng)運(yùn)行中已經(jīng)達(dá)到可以復(fù)制推廣時(shí)，9月份開(kāi)始在全國(guó)推廣。當(dāng)月業(yè)務(wù)量開(kāi)始快速增長(zhǎng)，之后每個(gè)月無(wú)論是訂單的數(shù)量、用戶的數(shù)量還是營(yíng)業(yè)收入都是超過(guò)500%的增長(zhǎng)。因此，服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)能力會(huì)成為服務(wù)品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力。例如，輕松到家未來(lái)將會(huì)開(kāi)發(fā)日式搬家服務(wù)、家庭收納、上門(mén)醫(yī)療、老人看護(hù)等產(chǎn)品。服務(wù)品牌商要具備生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)線，通過(guò)與區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商的合作，對(duì)合作商進(jìn)行智能化改造，使這些合作伙伴成為當(dāng)?shù)胤?wù)的龍頭企業(yè)，同時(shí)可以帶來(lái)銷(xiāo)售的提升及一些增值服務(wù)，創(chuàng)造出更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，產(chǎn)生更大的價(jià)值。據(jù)記者了解，今年的12月中旬，輕松到家派出大量業(yè)務(wù)人員，走訪全國(guó)各級(jí)城市，去發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的渠道合作伙伴。

區(qū)域家電經(jīng)銷(xiāo)商具備與服務(wù)品牌對(duì)接的優(yōu)勢(shì)

服務(wù)在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條上的作用，在2016年已經(jīng)有了巨大的變化，企業(yè)都希望來(lái)引領(lǐng)這個(gè)重大節(jié)點(diǎn)的變化，采取開(kāi)放協(xié)作的方式加速在全國(guó)市場(chǎng)的布局。畢竟中國(guó)服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模比第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)加起來(lái)還要大，而且增長(zhǎng)速度也是第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)所無(wú)法相比的。每年社會(huì)上所出現(xiàn)的各種各樣服務(wù)品牌及服務(wù)產(chǎn)品就是最好的例證。而家電產(chǎn)品每年幾千億的銷(xiāo)售規(guī)模，再加上后續(xù)的增值服務(wù)，一個(gè)千億級(jí)的市場(chǎng)有待于開(kāi)發(fā)。所以，服務(wù)市場(chǎng)也絕對(duì)不會(huì)是一家企業(yè)獨(dú)大就能夠做好，需要眾多參與者的共同推動(dòng)。而當(dāng)前，在服務(wù)品牌快速發(fā)展的進(jìn)程中，選擇什么樣的合作伙伴就顯得尤為重要。

其實(shí)，服務(wù)產(chǎn)品更需要高水準(zhǔn)和規(guī)范性，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的打造，更強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)性，是從消費(fèi)者體驗(yàn)的角度來(lái)做企業(yè)的各項(xiàng)管理。但當(dāng)發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，一定要回歸至強(qiáng)化基礎(chǔ)的管理。其實(shí)，企業(yè)管理如同人體的生長(zhǎng)一般，在從小長(zhǎng)到大的過(guò)程中，一定是骨骼、心智等都在成長(zhǎng)。一些不具備管理能力的企業(yè)，通過(guò)嫁接互聯(lián)網(wǎng)的翅膀，可以讓一個(gè)孩子短時(shí)間內(nèi)長(zhǎng)大，看上去是一個(gè)大人，但實(shí)際上心智還是不成熟的。在近幾年電商快速發(fā)展的過(guò)程中，區(qū)域家電經(jīng)銷(xiāo)商要捍衛(wèi)自己的領(lǐng)地，面對(duì)新的形勢(shì)主動(dòng)改變，尋求突破，將互聯(lián)網(wǎng)的工具引入至企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中，一部分優(yōu)秀的區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商的管理已經(jīng)做好了相應(yīng)的準(zhǔn)備，能夠與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行很好的對(duì)接。

服務(wù)業(yè)是中國(guó)未來(lái)5～10年最黃金的一個(gè)機(jī)會(huì)，對(duì)于家電廠商來(lái)講，最大的商業(yè)機(jī)會(huì)一定是服務(wù)業(yè)。例如，目前輕松到家基于百萬(wàn)級(jí)用戶流量，已經(jīng)推出了一款為B端品牌客戶服務(wù)的產(chǎn)品——八爪魚(yú)廣告，突出精準(zhǔn)人群、入戶傳播、近場(chǎng)景體驗(yàn)與營(yíng)銷(xiāo)整合一站式解決方案的產(chǎn)品特色。一方面幫助品牌廠家用生活化的方式找到精準(zhǔn)用戶，另一方面開(kāi)展客戶甄選體系，商家產(chǎn)品必須經(jīng)過(guò)層層測(cè)試與評(píng)估才能最終被帶進(jìn)用戶家中進(jìn)行傳播與體驗(yàn)。因此，服務(wù)所擁有入戶場(chǎng)景的優(yōu)勢(shì)，其入戶渠道的價(jià)值深度探索，為會(huì)廠商帶來(lái)更大的商業(yè)價(jià)值及社會(huì)價(jià)值。