新常態(tài)下提升院辦管理效能的思考與實踐

張鵬

摘要：在醫(yī)藥衛(wèi)生體制不斷深化改革的環(huán)境下，醫(yī)療市場競爭日趨激烈，醫(yī)院面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。院辦作為醫(yī)院綜合行政管理部門，是醫(yī)院的核心部門之一。在新的形勢下，如何改進工作方法，提升管理效能，發(fā)揮好總攬全局、協(xié)調(diào)各方的作用，值得我們認真思考與研究。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；改革；效能

Abstract：Under the environment of continuous deepening reform of medical and health system， the competition of medical market is becoming increasingly fierce and hospitals are facing unprecedented challenges. Hospital office， as the integrated hospital administration department for hospital， is one of the core departments of hospital. Under the new situation， how we improving working method， enhancing management effectiveness and playing the role of grasping the whole situation and coordinating each party well is worth thinking and study.

Key words：Hospital； Reform；Efficiency

1 醫(yī)院辦公室的工作特點

服務(wù)性特點：服務(wù)是醫(yī)院辦公室工作的永恒主題，也是主要內(nèi)容。辦公室工作紛繁復(fù)雜，千頭萬緒。不僅要服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，出謀劃策，扮演好參謀助手的重要角色；要承上啟下，溝通協(xié)調(diào)，及時將領(lǐng)導(dǎo)意圖和上級文件精神傳達給各個科室，將基層的意見和要求反映給領(lǐng)導(dǎo)；還要服務(wù)患者，熱情周到，做好與患者以及社會公共關(guān)系的處理工作，維護醫(yī)院良好的社會形象。因此，辦公室工作人員必須牢固樹立“以人為本，以服務(wù)為念”的工作宗旨。

2 醫(yī)院辦公室面臨的問題

醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革帶來的挑戰(zhàn)日益嚴峻，傳統(tǒng)的管理模式和運行機制的缺陷日漸凸顯。辦公室作為醫(yī)院核心部門之一，對醫(yī)院各項工作的落實有著舉足輕重的作用。長期以來，醫(yī)院辦公室辦公模式大多采取延續(xù)性的做法，在實際工作中存在著“三多三少”的弊端：照搬硬套紅頭文件的多，聯(lián)系實際解決問題的少；被動完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的多，主動發(fā)揮參謀作用的少；沿用條條框框的多，善用新思維、新觀念分析研究問題的少[2]。新形勢下，醫(yī)院辦公室革新工作的必要性逐漸彰顯。

2.1管理者的重視度不夠 面對著競爭激烈的醫(yī)療市場，醫(yī)院管理者將視線更多地放在了如何改善臨床服務(wù)吸引更多的患者、如何提高醫(yī)院經(jīng)濟效益等類似問題上面，對職能部門的關(guān)注相對較少。而辦公室需要處理大量的、繁瑣的日常事務(wù)以及種種臨時性、突發(fā)性事務(wù)。比如處理公文、制定制度、公務(wù)接待等，我院辦公室還承擔著行風(fēng)辦、行政回訪中心的職責(zé)。管理者對辦公室工作的忽視導(dǎo)致了辦公室工作更多地延續(xù)以前的工作習(xí)慣，缺乏創(chuàng)新與活力。

2.2制度建設(shè)和明確職責(zé)的缺乏 沒有規(guī)矩、不成方圓。健全的制度是有條不紊地開展好各項工作的保證。工作執(zhí)行制度的缺乏導(dǎo)致辦公室工作人員沒有行事標準，遇到問題時更多地是憑主觀感覺或道德觀念，進而導(dǎo)致行政執(zhí)行力的不足。有效的獎懲制度的缺乏無法充分調(diào)動工作人員的工作積極性和主動性。辦公室工作相輔相成、渾然一體。每個人的崗位職責(zé)模糊、劃分不清，如果出現(xiàn)職責(zé)交叉的任務(wù)時，容易出現(xiàn)“踢皮球”的現(xiàn)象。

3 探索提高院辦工作效能的途徑

3.1重視辦公室改革創(chuàng)新工作 辦公室是醫(yī)院的行政管理中心部門，擔負著整個醫(yī)院運營系統(tǒng)的繁雜工作。上至為掌握領(lǐng)導(dǎo)意圖，收集整理資料，超前謀劃，下至洞察各科室工作情況，人員意見和要求，同時，辦公室既要負責(zé)各科室之間的協(xié)調(diào)合作，還要處理好對外的信息和經(jīng)濟交往活動，事無巨細，工作量很大。如果說醫(yī)院是一個人，那么辦公室是人體的脊椎，臨床科室是人體的血肉，兩者缺一不可。因此，辦公室的工作效能和工作質(zhì)量直接制約著醫(yī)院內(nèi)部管理工作的重要因素，醫(yī)院管理層必須重視辦公室的革新工作，努力提升辦公室的工作效能。

3.2完善制度建設(shè)和明確崗位職責(zé)

3.2.1健全辦公室執(zhí)行制度 辦公室必須做好制度建設(shè)，推進規(guī)范化管理，使辦公室各項工作按照規(guī)范化的流程來處理，做到“有制可依、有章可循”。我院辦公室實行周月工作安排制，各科室每周匯報上周工作總結(jié)和下周工作安排，每月底匯報本月工作總結(jié)和下月工作安排，加強各科室的溝通，提高工作效率。但是，還應(yīng)建立健全跟蹤督辦工作制度。從目標任務(wù)的制定、具體舉措到結(jié)果跟蹤，每個步驟都做到有章可循，科學(xué)化、規(guī)范化辦公室的具體工作流程，提高工作效能。

3.3提升辦公室人員的素質(zhì)

3.3.1 提高辦公室人員的基本素質(zhì) 辦公室人員不僅要具備專業(yè)文秘的素養(yǎng)，還要對各科室情況了解，知道一定的醫(yī)學(xué)知識和就診流程，還要懂得與其他科室溝通，做好參謀員、協(xié)調(diào)員、服務(wù)員的工作。因此，辦公室應(yīng)該定期組織培訓(xùn)，培養(yǎng)醫(yī)學(xué)專業(yè)人員的語言文字表達能力，培養(yǎng)非醫(yī)學(xué)專業(yè)人員的醫(yī)學(xué)素養(yǎng)，提高辦公室的整體業(yè)務(wù)能力。

3.3.2 提高辦公室人員的政治素質(zhì) 正確的人生觀和價值觀是辦公室人員工作的前提。辦公室人員平時在工作中與領(lǐng)導(dǎo)接觸的較多，有時甚至得到領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)行使一些權(quán)力，因此很容易成為拉關(guān)系、走后門的對象，這就為隱性腐敗提供了沃土。在這種社會環(huán)境中，清醒的頭腦、正確的價值觀、堅定的黨性可以幫助辦公室人員抵制各種誘惑，杜絕一切謀私利的行為，真正做到服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)于患者、服務(wù)于醫(yī)院。所以，必要的政治理論學(xué)習(xí)對于辦公室人員來說是必不可少的。

3.3.3 提高辦公室人員的心理素質(zhì) 醫(yī)院辦公室工作緊湊繁瑣，工作人員經(jīng)常忙忙碌碌，但是由于工作成果很難衡量而經(jīng)常處于"勞而無功"的困境，有時還會受到誤解或埋怨，有苦說不出。因此，保持一個良好的心理狀態(tài)對辦公室人員來說非常重要。辦公室人員應(yīng)當時刻注意調(diào)整心態(tài)，強化服務(wù)意識，找準工作定位，牢記肩負的責(zé)任，以愉悅的心情投入到工作中。

綜上所述，醫(yī)院辦公室連接著醫(yī)院的各個科室，在醫(yī)院的發(fā)展進程中發(fā)揮著重要的作用。隨著醫(yī)改的不斷開展和醫(yī)療服務(wù)理念不斷深化，醫(yī)院辦公室面臨著新的挑戰(zhàn)。無論是醫(yī)院管理者還是辦公室工作人員，一定要認清辦公室改革創(chuàng)新的重要性，圍繞醫(yī)院的工作中心開展工作。通過完善制度、明確崗位、提高素質(zhì)等措施，有效結(jié)合辦公室的工作特點，充分調(diào)動工作人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，大幅度地提高醫(yī)院辦公室的工作效能，發(fā)揮好總攬全局、協(xié)調(diào)各方的作用，把辦公室建成精干的中心樞紐機構(gòu)。

參考文獻：

[1]衛(wèi)剛，秦璞.淺談如何提高醫(yī)院辦公室工作效能[J].中醫(yī)藥管理雜志，2009，17（11）：1050-1051.

[2]傅銘，何琦.完善督辦制度 提高醫(yī)院辦公室工作效率[J].中醫(yī)藥管理雜志，2006，14（7）：12-13. 編輯/張燕