淺議提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施

楊婭婭

摘要：對(duì)于電力企業(yè)而言，對(duì)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行提升有著非常重要的作用和影響，能夠?qū)ζ渥陨砀?jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行有效提高。 目前，市場(chǎng)化的趨勢(shì)越來越明顯，在此條件下，保證電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量和效率，可以有效推動(dòng)和促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展 和進(jìn)步。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；現(xiàn)狀問題；有效措施

中圖分類號(hào)：X76 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-3178（2018）19-0249-01

引言

當(dāng)下，各行業(yè)為尋求正確的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略方針，逐步搶占市

場(chǎng)份額，造成了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的局面，電力企業(yè)在面對(duì)如此 多變的市場(chǎng)變化時(shí)，同樣要找準(zhǔn)著力點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量則成為主要 的突破口。在新政策的影響下，在市場(chǎng)不斷推陳出新的變化要求下， 電力企業(yè)需要改變戰(zhàn)略方針和思想觀念，建立健全發(fā)展機(jī)制，在進(jìn) 行電力營(yíng)銷的基本工作過程中，注重注意提升電力服務(wù)質(zhì)量，樹立 良好的企業(yè)公眾形象，進(jìn)而提升社會(huì)影響力。

1 供電服務(wù)內(nèi)容與特點(diǎn)

供電服務(wù)是我國供電企業(yè)在電力營(yíng)銷中需要提供的重要服務(wù)內(nèi)

容。優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，一方面需要保證電力資源的安全可靠，另一 方面需要保證電力資源的商品屬性，為供電企業(yè)最大化地創(chuàng)造利潤(rùn)， 取得經(jīng)濟(jì)效益。因此，供電服務(wù)又可以被定義為：以“電力資源” 為商品主要屬性，依托供電所為主要基層營(yíng)銷載體而實(shí)現(xiàn)的無形產(chǎn) 品所有權(quán)銷售活動(dòng)。供電服務(wù)與其他行業(yè)的服務(wù)相比有著極大的特 殊性。首先表現(xiàn)在資源的稀缺性上。當(dāng)前時(shí)期，雖然有民間發(fā)電方 式，但是在電能的承載和轉(zhuǎn)移上，依舊是以國家電網(wǎng)為主要供應(yīng)商 的電力營(yíng)銷市場(chǎng)。電力資源依舊是一種較為稀缺的資源。其次，供 電服務(wù)帶有明顯的附帶投資性，這一點(diǎn)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相類似。電力營(yíng) 銷表面上營(yíng)銷的是“電能”，但實(shí)質(zhì)上是以“電能”為中心點(diǎn)而展開 的電能及基礎(chǔ)設(shè)施營(yíng)銷。電能與供電網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷密不可分。第三， 電力營(yíng)銷在當(dāng)前市場(chǎng)上帶有一定的壟斷性特征，其主要資源集中在 少數(shù)幾個(gè)供電企業(yè)手中，單方面的市場(chǎng)供應(yīng)不利于營(yíng)銷者供電服務(wù) 質(zhì)量的改善與提升。

2 電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀問題

供電企業(yè)作為我國經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展對(duì)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的增

長(zhǎng)有重大的意義，因此為了提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益，現(xiàn)代供電企業(yè)應(yīng) 當(dāng)注重自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)觀念，做到以服務(wù) 用戶為準(zhǔn)則，提高自身對(duì)電力市場(chǎng)的服務(wù)優(yōu)化管理。在當(dāng)前國家政 策之下，供電企業(yè)之間需要自由的競(jìng)爭(zhēng)，以此來獲得更多的電力用 戶青睞，進(jìn)而提高自身經(jīng)濟(jì)的收益，但供電企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心力量就 在于面向電力用戶的服務(wù)質(zhì)量。供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量主要是通過電 力營(yíng)銷環(huán)節(jié)來體現(xiàn)，因此工作環(huán)節(jié)需時(shí)常與電力用戶接觸，并要與 用戶保持密切的溝通。在此前提下，說明供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提高 路徑，就在于如何優(yōu)化電力營(yíng)銷的工作細(xì)節(jié)。此外，在現(xiàn)代市場(chǎng)當(dāng) 中還依舊存在部分傳統(tǒng)的供電企業(yè)，此類企業(yè)在觀念上依舊認(rèn)為電 力供應(yīng)會(huì)出現(xiàn)供不應(yīng)求的現(xiàn)象，因此其認(rèn)為在與電力用戶的關(guān)系中，

自身還是處于主導(dǎo)地位，關(guān)于服務(wù)的質(zhì)量沒有提高的必要。而此現(xiàn) 象同樣反應(yīng)出供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量提高，存在這觀念轉(zhuǎn)變的 問題，需要在此問題上尋找突破的路徑。

3 電力市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

電力體制改革和電力市場(chǎng)環(huán)境建設(shè)和優(yōu)化為電網(wǎng)企業(yè)帶來眾多

發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，電力營(yíng)銷也面臨著更高的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)此，電網(wǎng)企業(yè) 需對(duì)當(dāng)前電力營(yíng)銷方式中存在的問題進(jìn)行總結(jié)和分析，制定出可適 應(yīng)當(dāng)前發(fā)展形勢(shì)的服務(wù)戰(zhàn)略。

3.1 增強(qiáng)電力企業(yè)的服務(wù)意識(shí)

電力企業(yè)發(fā)展需以市場(chǎng)為導(dǎo)向，在不斷提高供電質(zhì)量的同時(shí)，

也要重視營(yíng)銷服務(wù)問題。電力企業(yè)營(yíng)銷人員在服務(wù)的過程中，要滿 足客戶的實(shí)際需求，樹立“客戶就是上帝”的理念，只有這樣才能 提高客戶的滿意度，構(gòu)建良好的品牌形象。對(duì)于電力企業(yè)而言，優(yōu) 質(zhì)服務(wù)是生命線，電力企業(yè)必須樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，建立完善的優(yōu) 質(zhì)服務(wù)考核體系。

3.2 根據(jù)客戶需求優(yōu)化服務(wù)

電力企業(yè)除了做好電力生產(chǎn)之外，必須要做好客戶需求的調(diào)查

研究，以客戶的需求為導(dǎo)向，了解清楚客戶對(duì)用電量的實(shí)際需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。舊的服務(wù)理念已經(jīng)無法適應(yīng)目前的電力市場(chǎng)，電力 企業(yè)只有與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，一切以客戶為中心，以客戶需 求為導(dǎo)向積極開拓電力市場(chǎng)需求，采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法，深度挖掘市 場(chǎng)潛力，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展。售后服務(wù)一直都是電力企業(yè)在服 務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，長(zhǎng)期存在著售后無人管的問題，導(dǎo)致客戶對(duì)售后 服務(wù)的極大不滿，直接影響了電力企業(yè)的信譽(yù)和形象，最終降低了 企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然，僅僅依靠故障維修這樣的售后服務(wù)無法滿 足客戶多樣化需求，電力企業(yè)需在電力產(chǎn)品的各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)用戶提供 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能挖掘更多的潛在市場(chǎng)，了解客戶的實(shí)際需求，進(jìn)而 采取有效策略滿足客戶的個(gè)性化需求。電力企業(yè)需要依據(jù)電力用戶 的實(shí)際用電量和增長(zhǎng)幅度、電價(jià)水平、電費(fèi)回收率、負(fù)荷率、所在 的電源等級(jí)、稅收、能耗水平等對(duì)售電市場(chǎng)進(jìn)行分化，可以使用大 數(shù)據(jù)方法全面采集用戶信息，篩選出優(yōu)質(zhì)客戶，占據(jù)主動(dòng)地位，為 其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.3 構(gòu)建電力營(yíng)銷服務(wù)管理機(jī)制

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)搶占市場(chǎng)的重要措施，為此其需構(gòu)建科學(xué)

電力營(yíng)銷服務(wù)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)流程的全面、規(guī)范管 理，將電力合同、電費(fèi)等均納入管理范疇。通過全面營(yíng)銷服務(wù)管理 機(jī)制的落實(shí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶需求的深入調(diào)查，切實(shí)掌握用戶實(shí)際需要， 及時(shí)了解用戶面臨的問題。對(duì)于服務(wù)范圍內(nèi)的重要客戶，需與客戶 協(xié)商，依據(jù)客戶的重要程度對(duì)電源進(jìn)行配置，并制定應(yīng)急方案。與 此同時(shí)，需要對(duì)應(yīng)急體系進(jìn)行反復(fù)實(shí)踐演習(xí)，大力實(shí)行“大應(yīng)急值 班”，以簡(jiǎn)化應(yīng)急處理程序，加快處理效率，從而可以更好地處理突 發(fā)事件。

3.4 建立客服中心

目前，電力企業(yè)商業(yè)化程度日益提高，電力服務(wù)水平在一定程

度上影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。電力企業(yè)要想提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須建 立客服中心，由此幫助企業(yè)全面、及時(shí)了解用戶需求，針對(duì)客戶實(shí) 際需求制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略，為客戶提供更具有針對(duì)性、更加優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)。好的客服是電力企業(yè)打開市場(chǎng)大門的重要環(huán)節(jié)，而客服的 服務(wù)態(tài)度是否良好直接關(guān)系到電力企業(yè)的整體服務(wù)形象?？梢哉f， 客服直接代表了電力企業(yè)的整體服務(wù)形象。所以，建立客服中心， 提高客服的服務(wù)水平是不可或缺的，對(duì)電力企業(yè)保持良好的社會(huì)形 象來說意義重大，如：電力企業(yè)可實(shí)施 95598 光明服務(wù)工程，建立 “勞模”志愿者服務(wù)隊(duì)，充分發(fā)揮其專業(yè)優(yōu)勢(shì)，為特殊群體如孤、 寡、殘疾等社會(huì)弱勢(shì)群體提供服務(wù)，深入走入用戶家中。為保證服 務(wù)質(zhì)量和服務(wù)及時(shí)到位，可建立專門的服務(wù)檔案，詳細(xì)記錄每次的 服務(wù)內(nèi)容和客戶的反饋。

3.5 優(yōu)化售后服務(wù)

售后服務(wù)既然是電力企業(yè)在服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，就必須采取有

效措施優(yōu)化售后服務(wù)?？茖W(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)+的盛行與 發(fā)展，紛紛給各行各業(yè)帶來了新的商機(jī)。電力企業(yè)更要與時(shí)俱進(jìn)著 力打造互聯(lián)網(wǎng)+售后服務(wù)新模式。互聯(lián)網(wǎng)+售后服務(wù)新模式有著比傳 統(tǒng)售后服務(wù)模式更大的優(yōu)勢(shì)：通過互聯(lián)網(wǎng)+售后服務(wù)的新模式能及時(shí) 收到顧客的售后反饋，與顧客進(jìn)行交流溝通，了解客戶的實(shí)際需求。

結(jié)束語

電力營(yíng)銷服務(wù)仍存在諸多問題，需要結(jié)合各地區(qū)服務(wù)狀況進(jìn)行

調(diào)整，方可大范圍提高用戶滿意度。電力企業(yè)必須具有創(chuàng)新服務(wù)意 識(shí)，為大眾提供更加全面的社會(huì)價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

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