大型醫(yī)院行政職能部門績效考核實踐與思考

廖作文

[提要] 大型醫(yī)院行政職能部門績效考核尚無成功的系統(tǒng)績效考核辦法。本文認為能達到預(yù)期考核目標的，就能算有效的績效考核。通過明確考核主體，確定領(lǐng)導與職工兩套各三級指標的考核體系，確定執(zhí)行力、質(zhì)量指標、效率指標、團隊精神及持續(xù)改進等關(guān)鍵考核指標，按四個考核結(jié)果層次進行量化并兌現(xiàn)相應(yīng)薪酬激勵。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；行政；績效考核

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

收錄日期：2016年12月20日

行政職能部門績效考核由于較難以量化指標，考核指標共性較弱，崗位工作職責差別較大，因此較為成熟的行政部門績效考核方案欠缺。本文認為只要能適合本醫(yī)院實際，能達到預(yù)期考核目的，就算有效的績效考核方案。我院是大型三甲醫(yī)院，行政職能部門績效考核自2012年3月開始試行，目前已開展了四年多的績效考核試行工作實踐，取得一定成效。

一、績效考核設(shè)計原則

（一）客觀、公正、公開?？己诉^程堅持客觀、公正的考核標準，力爭全面、真實反映被考核者業(yè)績，考核結(jié)果及時在部門內(nèi)公開。

（二）簡便、可行、高效。各行政職能科室考核指標的細化需注重操作性和適用性，簡化考核程序的同時把握關(guān)鍵內(nèi)容，確保考核結(jié)果真實有效。

（三）有效激勵。通過績效考核切實提高職能部門員工績效的持續(xù)改進能力，提高日常工作的質(zhì)量和效率，獎勵先進、鞭策落后。

（四）有效溝通、及時反饋。績效考核需面對各種復雜問題，容易產(chǎn)生各種矛盾，考核前后都應(yīng)保持良好有效的溝通，及時向被考核者反饋。

（五）保密性?？己苏咴诳己诉^程中對涉及到員工個人隱私的內(nèi)容應(yīng)負有保護的義務(wù)。

（六）動態(tài)性。職能部門考核內(nèi)容及標準的細化應(yīng)結(jié)合醫(yī)院不同發(fā)展時期的需要，在可操作的范圍內(nèi)，及時作出動態(tài)性適宜性的調(diào)整。

二、考核主體

（一）醫(yī)院績效考核與管理工作領(lǐng)導小組。負責考核工作的組織領(lǐng)導與協(xié)調(diào)，決定績效考核與管理的重大事項，審定績效考核結(jié)果。下設(shè)辦公室（下稱績效辦），主要負責醫(yī)院績效考核與管理日常工作，對績效考核過程進行監(jiān)督檢查指導、投訴核實及處理、匯總各部門的績效考核結(jié)果等工作。

（二）成立各職能部門績效考核小組。小組成員由本職能部門正副職領(lǐng)導和職員代表1～2名組成，小組中的職員代表由本部門經(jīng)過一定程序自行推選、輪換。主要負責本部門正、副職領(lǐng)導及職員的績效考核、結(jié)果匯總及上報工作。經(jīng)本部門自行推選、輪換的職員代表名單必須報績效辦進行備案。

三、考核內(nèi)容

績效考核分職能科室領(lǐng)導及員工兩套績效考評標準，每套標準均含七大部分內(nèi)容，兩者在內(nèi)容上存在略微差別。含三層指標體系，干部和員工考核的二級指標在一級指標的基礎(chǔ)上，進一步細化到流程優(yōu)化、工作質(zhì)量和工作數(shù)量、工作效率、服從領(lǐng)導、勞動紀律和儀容禮貌、職業(yè)道德、廉政建設(shè)等多方面內(nèi)容。而三級指標內(nèi)容則隨著不同部門，在工作數(shù)量及工作質(zhì)量等具體內(nèi)容上會有比較大的區(qū)別，這主要決定于該領(lǐng)導或員工所處的崗位職責。

（一）干部考核的一級指標。領(lǐng)導力、執(zhí)行力；過程管理、質(zhì)量管理、工作效率；職業(yè)道德、廉政建設(shè)；團隊精神、有效溝通；社會責任；環(huán)境意識；問題投訴、持續(xù)改進。

（二）員工考核的一級指標。工作能力、執(zhí)行能力；過程管理、工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作效率；職業(yè)道德、行風行規(guī)；團隊精神、有效溝通；社會責任；環(huán)境意識；滿意測評、持續(xù)改進。

四、考核方法

職能部門正職領(lǐng)導由分管院領(lǐng)導、本部門副職領(lǐng)導及績效考核小組職員代表進行考評；職能部門副職領(lǐng)導由本部門正職領(lǐng)導、另一名副職領(lǐng)導及績效考核小組職員代表進行考評；職能部門員工由本部門績效考核小組進行考評。具體考核計分方法包括層差法和減分法。層差法是將考核結(jié)果分多個層次，實際執(zhí)行結(jié)果落在那個層次內(nèi)，該層次所對應(yīng)的分數(shù)即為考核的分數(shù)。我院職能部門績效定性考評標準分“卓越”、“優(yōu)秀”、“良好”及“一般”四個層次，“優(yōu)秀”、“良好”、“一般”分別按本項滿分的100%、80%、60%計分，得出分值。而減分法則運用于考核不達標的分值扣減上。

五、持續(xù)改進

為科學規(guī)范考核指標體系，增強考核指標的穩(wěn)定性和可比性，結(jié)合醫(yī)院行政職能科室實際，一級及二級指標名稱及分值權(quán)重固定不變，三級指標考核內(nèi)容由各職能科室根據(jù)具體情況靈活操作。從2011年下半年至2012年3月份，按照醫(yī)院績效辦多次集體會議精神，由組織人事科牽頭組織并督促落實21個職能部門三級指標內(nèi)容的再細化及試行前版本內(nèi)容的確定工作，并在同部門不同崗位工作數(shù)量和工作質(zhì)量的指標內(nèi)容設(shè)置上給予合理引導，鼓勵進一步量化和差異化指標內(nèi)容。各職能部門結(jié)合前期所做本科室各崗位的崗位說明書對三級指標中的“工作質(zhì)量”、“工作數(shù)量”內(nèi)容進行了再細化，突出差異，更加具體化。這種處理更能讓整套標準放活，科室對醫(yī)院試行績效的認可度更強，阻力更小，開展起來更加機動靈活，最大限度地避免了標準流于形式。從績效考核結(jié)果看，很多科室員工績效得分差異較大，極大地鞭策了績效靠后的員工。

六、考核成效

（一）臨床對行政科室滿意度提高。根據(jù)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風辦對績效考核試行兩年（2014、2015）臨床科室對行政職能部門員工三項重點檢測項目的滿意度調(diào)查結(jié)果看，整體表現(xiàn)出2015年綜合滿意度比2014年同期大體上要高的局面。（表1）

（二）員工績效意識增強?？剖腋刹亢蛦T工比往常更能遵守勞動紀律，遲到和早退的現(xiàn)象越來越少；節(jié)約資源的意識增強，比以往更注重成本的節(jié)約，如更多的選擇雙面打印而不是單面打??；公開亮身份和亮職責，接受辦事人員的監(jiān)督；辦公環(huán)境不斷優(yōu)化，個人辦公桌臟、亂現(xiàn)象進一步減少；員工比以往更注重績效改進，能根據(jù)本科室每月績效考核小組的結(jié)果反饋進行針對性改進。

（三）制度更完善，辦事流程進一步透明公開。各科室對以前沒有公開的辦事流程逐步公開，并且進一步梳理本科室工作流程圖，這些變化都能在醫(yī)院新舊《職責與制度》中得到體現(xiàn)。

七、下一步工作設(shè)想

（一）完善績效考核獎金分配。結(jié)合醫(yī)院發(fā)展實際，在現(xiàn)有勞務(wù)費水平下，合理、適度提高行政人員績效獎金額度。繼續(xù)完善與績效考核相掛鉤的績效獎金分配方案，落實執(zhí)行時間表，盡快執(zhí)行新方案。同時，各科室必須嚴格按照績效結(jié)果分值進行績效獎金分配，所扣留績效獎金歸科室進行二次分配。

（二）工作質(zhì)量三級指標再優(yōu)化。各職能科室重新研究并認真審定本科室崗位說明書內(nèi)容，基于崗位說明書中關(guān)于崗位工作內(nèi)容及工作職責對三級指標中的工作質(zhì)量和工作數(shù)量標準內(nèi)容進行再修訂。進一步讓考核內(nèi)容富有針對性、考核指標更具體化。此外，對于實在無法量化的崗位工作考核，各科室可以嘗試探索進行關(guān)鍵考核指標（KPI）管理的可行性，進一步明確各崗位月度或季度KPI值。

（三）加強績效培訓，增強員工績效觀念。不定期舉辦各職能科室的績效總結(jié)會議，獎勵各職能部門績效考核中表現(xiàn)好的員工，宣傳及學習兄弟醫(yī)院及本院各部門績效考核的好經(jīng)驗、好做法。條件允許的情況下，可以邀請行政績效管理方面的專家進行科室業(yè)務(wù)指導和培訓。

（四）建立績效考核監(jiān)督機制。這當中需涵蓋三個層面的監(jiān)督：一是各部門成立員工與本科室績效考核小組成員之間的監(jiān)督；二是績效辦與各職能部門間的監(jiān)督；三是醫(yī)院領(lǐng)導對科室部門負責人及績效辦的監(jiān)督。下一階段要理順監(jiān)督事項，落實監(jiān)督責任人責任，明確被監(jiān)督人義務(wù)等。