淺談?wù)衅妇W(wǎng)站中顧客化服務(wù)理念的應(yīng)用

譚詩(shī)奇

摘 要：近年來(lái)，各類(lèi)人才招聘網(wǎng)站出現(xiàn)在大眾的視野中，如智聯(lián)招聘、前程無(wú)憂、58同城等等，這些招聘網(wǎng)站的存在有效解決了人才就業(yè)問(wèn)題，但是由于發(fā)展時(shí)間短，人才招聘網(wǎng)還存在著種種弊端，為此，必須要革新現(xiàn)有的服務(wù)理念。本文主要針對(duì)顧客化服務(wù)理念在招聘網(wǎng)站中的應(yīng)用進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：招聘網(wǎng)站；顧客化服務(wù)理念；應(yīng)用

一、人才招聘網(wǎng)存在的問(wèn)題

在高校擴(kuò)招、經(jīng)濟(jì)因素的影響下，大學(xué)畢業(yè)生“找工作難”的問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重，在這一背景下，人才招聘網(wǎng)站得到迅速的發(fā)展，有效解決了大學(xué)生的就業(yè)問(wèn)題，但是由于發(fā)展時(shí)間短，人才招聘網(wǎng)還存在著種種弊端，這就需要人才招聘網(wǎng)站不斷去完善，更好的滿足網(wǎng)絡(luò)求職者的需求。因?yàn)槿瞬耪衅妇W(wǎng)站的服務(wù)使用者主要是招聘單位和網(wǎng)絡(luò)求職者，只有滿足了他們的需求，人才招聘網(wǎng)站才能健康發(fā)展。所以人才招聘網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)從顧客的角度為網(wǎng)絡(luò)求職者服務(wù)，促進(jìn)人才招聘網(wǎng)站發(fā)展的完善，使自身得到不斷的發(fā)展壯大。

此外，招聘網(wǎng)站中還存在信息質(zhì)量不高的問(wèn)題，招聘網(wǎng)站可以為求職者與招聘者提供信息支持，雙方關(guān)注的主要問(wèn)題就是信息質(zhì)量，但是在各類(lèi)因素的影響下，我國(guó)招聘網(wǎng)站中的信息存在著參差不齊的問(wèn)題，信息真實(shí)度不高，大多數(shù)招聘網(wǎng)站沒(méi)有實(shí)施實(shí)名認(rèn)證制度，在網(wǎng)站中登記與發(fā)布信息時(shí)，是不需要實(shí)名的，且網(wǎng)站在技術(shù)因素的影響下，很難甄別出每一條信息的真實(shí)性。因此，一些企業(yè)發(fā)布虛假信息，或借助發(fā)布招聘信息進(jìn)行變相廣告宣傳。 有的求職者也發(fā)布虛假簡(jiǎn)歷，使得招聘者難以了解其真實(shí)身份和真實(shí)履歷等求職相關(guān)信息。 虛假招聘和應(yīng)聘信息嚴(yán)重破壞了網(wǎng)絡(luò)招聘市場(chǎng)的誠(chéng)信體系。

二、顧客化服務(wù)策略的內(nèi)涵及其在招聘網(wǎng)站中的應(yīng)用

人才招聘網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)為網(wǎng)絡(luò)求職者提供一套完善的顧客化服務(wù)。首先需要讓顧客明確并了解顧客化服務(wù)，然后再采用一些方法來(lái)明確顧客的需求。例如：采用與顧客對(duì)話的方式來(lái)了解顧客的需求，然后根據(jù)個(gè)人想法的不同來(lái)提供不同的服務(wù)，即合作顧客化方法；其次還可以自己設(shè)計(jì)出一些對(duì)顧客有力的方式，讓他們根據(jù)自己的需要挑選，從而滿足不同人群多樣化的需求，也就是將不同的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行合理整合，讓顧客在網(wǎng)站求職中可進(jìn)行組合式選擇，即適合顧客化；再次需要事先對(duì)顧客所需產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行分析總結(jié)，了解求職者內(nèi)心所想獲取的產(chǎn)品及服務(wù)，求職者僅需簡(jiǎn)單參與便可完成求職需要。此種方法需對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入了解，完全掌握顧客信息同時(shí)需進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化分析；最后由于信息化時(shí)代，產(chǎn)品更新?lián)Q代速度越來(lái)越快，人們生活環(huán)境日新月異，如何洞悉顧客內(nèi)心需求提供更快更好的服務(wù)已成為制勝關(guān)鍵因素，這就需要管理人員與時(shí)俱進(jìn)及時(shí)更新產(chǎn)品和服務(wù)，做到貼近化、人性化、及時(shí)化，只有這樣才能牢牢抓住顧客的心，人才招聘網(wǎng)站才能夠獲取到長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存空間與競(jìng)爭(zhēng)空間。

由于人才招聘網(wǎng)站所面向的顧客為求職者，求職者的數(shù)量是不可估量性的，質(zhì)量也大有不同，因此合作顧客化方法往往無(wú)法得到面面俱到的應(yīng)用，有時(shí)僅僅只能滿足一部分顧客對(duì)網(wǎng)絡(luò)求職的需求，運(yùn)用明晰顧客化方法也存在相似問(wèn)題，因此無(wú)論運(yùn)用何種方法都需要網(wǎng)站產(chǎn)品及服務(wù)提供者實(shí)時(shí)準(zhǔn)確掌握網(wǎng)絡(luò)求職者的需求信息。實(shí)踐顯示，利用針對(duì)性的顧客化服務(wù)模式，可以讓網(wǎng)站管理人員了解網(wǎng)絡(luò)求職者內(nèi)在需求，從而減輕網(wǎng)站管理人員的壓力并降低成本。因此人才招聘網(wǎng)站可以靈活使用該種模式，這種模式中的方法是多種多樣的，這些方法都是建立在產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化與標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上，可以讓網(wǎng)絡(luò)求職者充分參與其中，從而選擇適合自身需求的產(chǎn)品與服務(wù)組合，顧客可以將自身需要同時(shí)選擇多種滿足需求的產(chǎn)品及服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)求職過(guò)程中增加選擇搜索項(xiàng)目；在網(wǎng)站中建立求職者交流平臺(tái)進(jìn)行互動(dòng)交流；預(yù)留招聘單位人事聯(lián)系方式，平臺(tái)實(shí)時(shí)交流問(wèn)答；個(gè)人簡(jiǎn)歷變動(dòng)后可進(jìn)行修改等功能。

在人才招聘網(wǎng)站的實(shí)際運(yùn)用中，也可以把以上各種方法區(qū)分開(kāi)來(lái)使用，從而滿足不同顧客的需求，目前常用的顧客化服務(wù)策略包括兩種類(lèi)型，即適合顧客化法與化妝顧客化法。適合顧客化法可以根據(jù)網(wǎng)站平臺(tái)本身的多樣化、使用化功能來(lái)安排設(shè)置。例如增加網(wǎng)站站內(nèi)搜索功能，設(shè)定相應(yīng)選項(xiàng)進(jìn)行篩選將個(gè)人簡(jiǎn)歷、興趣愛(ài)好、特殊專(zhuān)長(zhǎng)進(jìn)行分類(lèi)，顧客在網(wǎng)站進(jìn)行登記后可自行為網(wǎng)絡(luò)求職者提供相符或相類(lèi)似的產(chǎn)品及服務(wù)；化妝顧客化方法就可以著重于顧客個(gè)人興趣偏好、認(rèn)知觀念、進(jìn)行網(wǎng)站的安排設(shè)置。例如在網(wǎng)站中增設(shè)個(gè)性化簡(jiǎn)歷設(shè)置以突顯網(wǎng)絡(luò)求職者自我表現(xiàn)，從而能讓招聘單位清晰直觀的來(lái)了解網(wǎng)絡(luò)求職者的個(gè)人信息。

三、結(jié)語(yǔ)

總之，網(wǎng)絡(luò)人才招聘網(wǎng)站僵硬的發(fā)展模式，在當(dāng)前信息化空前發(fā)展的當(dāng)代社會(huì)共性越來(lái)越明顯，廣大的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)聘者無(wú)法在網(wǎng)站中充分表現(xiàn)自我優(yōu)勢(shì)，招聘單位無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)所需人才，造成網(wǎng)絡(luò)招聘市場(chǎng)供需兩難的尷尬境遇，如果無(wú)法滿足顧客需求網(wǎng)絡(luò)人才招聘必將營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的發(fā)展，因此必須尋找科學(xué)合理的方法提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，滿足顧客的需求，以為顧客提供更好的服務(wù)。

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