從“破窗效應(yīng)”看管理

段俊平

中國的哲學之源《易經(jīng)》一書，很大篇幅揭示了要注重事物一些微小的變化，因為看似精微之事，往往會帶來不可預(yù)測的事情發(fā)生?！兑捉?jīng)》里的坤卦的第一爻講到，履霜結(jié)果就導致堅冰的到來，告誡人們要防微杜漸和知幾察微，在《易經(jīng)》六十四卦里，有十幾卦在講因為沒有注意一個事物的微小變化，而導致悔亡結(jié)果的哲理，中國古語“千里之堤，毀于蟻穴”也是這個道理。

精細管理

在中國歷史上，由于一個小的事件而影響整個國家的案例很多。例如，明朝的滅亡固然有多種因素，但撤銷驛站的決策卻導致了它滅亡的速度，因為驛站是軍隊化編制，撤銷驛站使幾萬軍人下崗，于是作為其中一員的李自成很快組建了一只反明大軍，直接導致了明王朝的滅亡。

所以在管理學中一定要做到精細管理，不要忽視每一個細節(jié)，往往忽視一個細節(jié)而導致重大事情的發(fā)生，這就像一幢有少許破窗的建筑，如果那些窗不被及時修理好，就會讓人誤解，這是一個無人管理的廢樓，它的其它窗戶也會被人破壞，最終人們甚至會闖入建筑內(nèi)，如果發(fā)現(xiàn)無人居住，也許就在那里定居或者縱火，這就是著名的破窗效應(yīng)。

美國斯坦福大學心理學家菲利普·辛巴杜，于1969年進行了一項實驗，他找來兩輛一模一樣的汽車，把其中的一輛停在加州帕洛阿爾托的中產(chǎn)階級社區(qū)，而另一輛停在相對雜亂的紐約布朗克斯區(qū)。停在布朗克斯的那輛，他把車牌摘掉，把頂棚打開，結(jié)果當天就被偷走了；而放在帕洛阿爾托的那一輛，一個星期也無人理睬。后來，辛巴杜用錘子把那輛車的玻璃敲了個大洞，結(jié)果呢，僅僅過了幾個小時，它就不見了。

以這項實驗為基礎(chǔ)，政治學家威爾遜和犯罪學家凱琳提出了一個“破窗效應(yīng)”理論，認為：如果有人打壞了一幢建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時的維修，別人就可能受到某些暗示性的縱容去打爛更多的窗戶，久而久之，這些破窗戶就給人造成一種無序的感覺，結(jié)果在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪就會滋生、繁榮。

在一個組織中，如果對于違反公司制度的一些小的行為視而不見，沒有進行及時糾正，就會使員工類似的行為再次甚至多次重復(fù)發(fā)生。久而久之就會導致制度化建設(shè)在企業(yè)管理中的弱化，員工就會對于剛性制度變得淡漠起來，結(jié)果這個企業(yè)就會變得沒有章法，這樣就會導致管理細節(jié)出問題，細節(jié)一出問題，這個企業(yè)很可能一夜垮掉，因為細節(jié)決定成敗。

中國早期破產(chǎn)倒閉的企業(yè)很多就是一個微小的管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題而導致了企業(yè)的倒閉，南京冠生園食品廠就是沒有嚴格把控采購關(guān)，結(jié)果月餅中有一些原料是陳年舊餡而導致了企業(yè)的關(guān)門。海爾早期的OEC管理就是基于破窗理論的理念?！叭涨迦债叀本褪亲寙T工必須當天處理好當天的事物，并且把沒處理好的事情公布出來，以警示員工下不為例，不讓一扇破窗過夜。而在日本，有一種稱做“紅牌作戰(zhàn)”的質(zhì)量管理活動。日本的企業(yè)將有油污、不清潔的設(shè)備貼上具有警示意義的“紅牌”，將藏污納垢的辦公室和車間死角也貼“紅牌”，以促其迅速改觀，從而使工作場所清潔整齊，營造出一個舒爽有序的工作氛圍。在這樣一種積極因素暗示下，久而久之，人人都遵守規(guī)則，認真工作。實踐證明，這種工作環(huán)境的整潔對于保障企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量起到了非常重要的作用。

我們現(xiàn)在許多企業(yè)家在管理上往往忽視了一些小的細節(jié)，比如公司的環(huán)境衛(wèi)生，比如員工的文明用語等，這些看似小事其實可以帶來許多負面的效應(yīng)。一個臟亂差的食品公司不可能讓人相信它的食品是衛(wèi)生合格的，一個不講究文明用語的公司，不可能成為一流的服務(wù)企業(yè)的。

管理啟示

在我們的社會管理中，破窗理論也給我們帶來了很多有益的啟示，紐約市交通警察局局長布拉頓就受到了“破窗理論”的啟發(fā)而扭轉(zhuǎn)了地鐵的治安環(huán)境。紐約的地鐵被認為是“可以為所欲為、無法無天的場所”，針對紐約的地鐵犯罪率的飆升，布拉頓采取的措施是號召所有的交警認真推進有關(guān)“生活質(zhì)量”的法律，他以“破窗理論”為師，雖然地鐵站的重大刑事案不斷增加，他卻全力打擊逃票。

結(jié)果發(fā)現(xiàn)，每7名逃票者中，就有一名是通緝犯；每20名逃票者中，就有一名攜帶兇器。結(jié)果，從抓逃票開始，地鐵站的犯罪率竟然下降，治安大幅好轉(zhuǎn)。從打擊逃票的小細節(jié)入手，布拉頓就解決了地鐵治安的問題。一個社會的小奸小惡正是暴力犯罪的溫床，因為這些事情看似微小，卻有象征意義。因此我們的管理者應(yīng)該從小事入手，解決一些看似無關(guān)輕重的小事，會大大減少行政管理成本，這也是我們黨和政府提出的“民生無小事”的管理道理。

從“破窗效應(yīng)”中，我們可以得到這樣一個道理：任何一種不良現(xiàn)象的存在，都在傳遞著一種信息，這種信息會導致不良現(xiàn)象的無限擴展，同時必須高度警覺那些看起來是偶然的、個別的、輕微的過錯。如果對這種行為不聞不問、熟視無睹、反應(yīng)遲鈍或糾正不力，就會縱容更多的人“去打爛更多的窗戶玻璃”，就極有可能演變成“千里之堤，潰于蟻穴”的惡果。