試論如何提高抄表收費(fèi)工作的效率和質(zhì)量

張效聲

摘要：在電力行業(yè)當(dāng)中，銷售環(huán)節(jié)的效益水平是決定電力企業(yè)是否能夠獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵部分，因此抄表收費(fèi)作為電力企業(yè)銷售環(huán)節(jié)當(dāng)中的重要步驟，抄表收費(fèi)工作的效率和質(zhì)量都將對整個電力企業(yè)的經(jīng)營效益產(chǎn)生直接的影響。文章首先分析了我國抄表收費(fèi)工作的現(xiàn)狀，然后對其中的問題進(jìn)行了剖析，最后提出了幾條建設(shè)性建議。

關(guān)鍵詞：抄表收費(fèi)；工作效率；電力企業(yè)；入戶抄表；抄錄誤差；計量裝置 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

中圖分類號：F274 文章編號：1009-2374（2016）35-0030-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.35.014

1 抄表收費(fèi)的整體現(xiàn)狀

雖然當(dāng)前在我國的部分地區(qū)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程抄電，但還是有部分地區(qū)仍然需要人工進(jìn)行抄表。如果在抄表收費(fèi)的過程中出現(xiàn)錯誤，不僅僅會對用戶的用電造成影響，而且還將大大影響供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。但是要很好地完成抄表收費(fèi)工作也并非一件易事，所以如何提高抄表收費(fèi)工作的效率和質(zhì)量就成為了人們關(guān)注的重點(diǎn)問題。但就目前的情況來看，抄表收費(fèi)工作的現(xiàn)狀不是很樂觀。在電力抄表收費(fèi)的過程中，由于受到抄表員本身和其他各方面因素的影響，很多的問題總是不可避免，這些問題的存在不僅影響了抄表收費(fèi)工作的效率，同時也影響了抄表收費(fèi)工作的質(zhì)量。此外，按照傳統(tǒng)的抄表收費(fèi)方式，抄表收費(fèi)人員要承擔(dān)較大的工作量，這對于抄表工作人員也是一個巨大的挑戰(zhàn)。再加之在工作的過程中還比較容易做無用功。根據(jù)相關(guān)的調(diào)查顯示，在抄表收費(fèi)的過程中經(jīng)常會遇到業(yè)主不在家的情況，這不僅增加了抄表收費(fèi)人員的工作負(fù)擔(dān)，同時還影響了抄表收費(fèi)人員的工作效率。因此必須要加強(qiáng)對抄表收費(fèi)工作的重視，考慮引進(jìn)新技術(shù)，進(jìn)一步加強(qiáng)對抄表人員的工作考核，提高整體抄表收費(fèi)工作的效率和質(zhì)量。

2 抄表收費(fèi)存在的問題

2.1 入戶抄表難度大

從電力企業(yè)在抄表收費(fèi)模式方面的實(shí)際情況來看，大部分企業(yè)都是直接派遣工作人員入戶抄表，因而抄表數(shù)據(jù)的可靠性在很大程度上取決于抄表收費(fèi)人員的工作素質(zhì)。在實(shí)際抄表收費(fèi)過程當(dāng)中，工作人員需要對抄表的時間進(jìn)行準(zhǔn)確的掌握，盡量在用戶在家的時間段進(jìn)行抄表工作。通常情況下，人們在家時間較多的時間段就是早上和晚上，因而很多抄表人員都會選擇在這個時間段入戶抄表。但是從另一個方面考慮，這兩個時間段通常都是人們的休息時間段，如果在這個時候入戶抄表，則可能會影響到用戶的正常休息，因而在實(shí)際工作過程當(dāng)中，很多用戶不愿意在這個時間段被人打擾，導(dǎo)致抄表工作的難度加大。

2.2 抄表過程中存在抄錄誤差

隨著社會生活水平的不斷提高，用電量逐漸增大，電力用戶也在不斷增加，這就直接導(dǎo)致電力企業(yè)的抄表人員工作量的加大，由于抄表人員的工作負(fù)擔(dān)更重，就難免影響到工作的質(zhì)量和效率，無法為抄表信息的可靠性做出有力保證。比如在實(shí)際的抄表過程當(dāng)中，部分抄表工作人員為了在更快的時間內(nèi)完成抄表任務(wù)，對部分用戶的電力消耗信息直接進(jìn)行估算，而不是從用電表上直接讀取抄錄，這就必然造成實(shí)際數(shù)據(jù)與抄錄數(shù)據(jù)之間的誤差，給用戶帶來經(jīng)濟(jì)損失。除此之外，在很多農(nóng)村地區(qū)，用電表都安裝在比較高的位置，這就給抄表人員的人身安全造成威脅，而且農(nóng)村地區(qū)每個用戶的用電表都不是集中位置安裝，因而抄表人員需要經(jīng)過多個地方才能完成抄表工作，直接導(dǎo)致抄表效率的降低。

2.3 存在計量裝置的不規(guī)范及抄表環(huán)境的多樣性

由于歷史原因，部分計量裝置的安裝環(huán)境比較復(fù)雜，山坡上、草叢里、用戶陽臺旁邊等，安裝位置十分隱蔽；部分抄表區(qū)域存在狗咬等風(fēng)險；部分計量裝置有的裝得太高，有些計量裝置顯示窗口較小或不規(guī)則，安裝相當(dāng)不規(guī)范；受自然因素影響，室外計量裝置長期日曬雨淋，顯示屏發(fā)黃等因素影響現(xiàn)場抄表的效率。

2.4 客戶自身狀況影響電費(fèi)催收

中國目前處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期，實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不容樂觀，部分中小型企業(yè)呈現(xiàn)弱勢狀態(tài)，影響了企業(yè)的電費(fèi)支付能力；繳費(fèi)客戶信息的頻繁更改，嚴(yán)重影響電費(fèi)通知渠道的暢通；部分繳費(fèi)客戶居住狀態(tài)的不確定性等因素給電費(fèi)回收帶來影響，因此抄表人員需要在工作中及時有效地了解客戶自身狀況，及時制定相應(yīng)催收策略進(jìn)行電費(fèi)催收。

2.5 抄表收費(fèi)過程缺少有效監(jiān)督和差錯考核

抄表收費(fèi)工作是電力企業(yè)所有經(jīng)營活動當(dāng)中的一個重要環(huán)節(jié)，直接影響到電力企業(yè)的市場競爭力以及企業(yè)的品牌效益。所以不僅是抄表工作人員應(yīng)當(dāng)做好自己的工作職責(zé)，相關(guān)的管理人員還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對抄表收費(fèi)工作的監(jiān)督和管理。但是從實(shí)際的執(zhí)行情況來看，大部分電力企業(yè)都沒有對抄表工作的監(jiān)督與管理引起重視。對于抄表數(shù)據(jù)等工作沒有進(jìn)行必要的復(fù)查和核對，也沒有強(qiáng)硬的制度規(guī)范要求和考核體系，導(dǎo)致很多抄表人員在工作當(dāng)中渾水摸魚。因此，如果不及時對抄表收費(fèi)工作引起高度重視，將會威脅到電力企業(yè)的未來發(fā)展和長遠(yuǎn)利益。

3 提高抄表收費(fèi)工作效率和質(zhì)量的措施

3.1 推行PDA抄表器抄表

企業(yè)可以對新興的抄表系統(tǒng)進(jìn)行了解和探索，這種電力系統(tǒng)在進(jìn)行安裝和維修的時候能夠體現(xiàn)出其較大的優(yōu)勢。除了安裝和維修比較方便之外，也較容易進(jìn)行擴(kuò)充。例如，可以對移動智能PDA抄表器加以使用，相比于傳統(tǒng)的電力抄表方式來說，移動智能PDA抄表器不僅可以減輕抄表人員的工作量，同時還可以提高抄表的效率和質(zhì)量。移動智能PDA抄表器中既包括現(xiàn)代抄表的功能，同時還包括計算機(jī)的功能，是信息化技術(shù)不斷發(fā)展的產(chǎn)物。在實(shí)際使用的過程中，抄表人員需要在系統(tǒng)的主界面中輸入工號和密碼，這樣才能登陸到系統(tǒng)的主菜單中，然后抄表人員就可以進(jìn)行抄表工作，同時還可以打印催款通知單。在抄表的過程中，還可以讓用戶直接看到自己的用電量，如果用戶無異議，就可以直接付款。在移動智能PDA抄表器中還可以進(jìn)行用戶信息編輯，用戶信息包括用戶姓名、聯(lián)系電話等。

3.2 推行預(yù)付費(fèi)電能表

要想更好地開展抄表收費(fèi)工作，電力企業(yè)首先應(yīng)該依賴于對于抄表收費(fèi)系統(tǒng)的改進(jìn)，通過對抄表收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行及時的更新和改進(jìn)來實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程抄電，從而有效減少抄表工作人員的工作量。為此，電力企業(yè)可以考慮使用預(yù)付費(fèi)電能表，這種電力信息的采集系統(tǒng)已經(jīng)在很多城市中得到了應(yīng)用和推廣。在這種電力系統(tǒng)中，電力用戶需要在用電之前預(yù)先交付電費(fèi)，系統(tǒng)會在用戶的電費(fèi)剩余較少時進(jìn)行自動提醒，如果電力消耗量超出了預(yù)繳的電費(fèi)額，系統(tǒng)會自動進(jìn)行斷電處理。通過這種電力系統(tǒng)的引進(jìn)與使用，電力企業(yè)可以大大減輕電力用戶的管理工作，提高經(jīng)營活動的效率，簡化企業(yè)的抄表收費(fèi)工作，從而為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益提供更有力的保障。

3.3 推行低壓集抄系統(tǒng)遠(yuǎn)程抄表

預(yù)付費(fèi)電能表需電力用戶提前購電，PDA抄表器抄表也存在人工操作容易出現(xiàn)差錯的問題，因此推行低壓集抄系統(tǒng)遠(yuǎn)程抄表成為另一種更好的選擇，由系統(tǒng)遠(yuǎn)程自動獲取電表數(shù)據(jù)，電力用戶收到電費(fèi)賬單后自行繳費(fèi)，還能對供電企業(yè)用電管理提供幫助，因此本文著重進(jìn)行介紹。具體低壓集抄系統(tǒng)介紹如下：充分利用現(xiàn)代信息科學(xué)技術(shù)，有利于解決當(dāng)前一戶一表改造和小區(qū)接管中存在的抄表工作量增加的問題，能夠擴(kuò)大供電單位利潤空間和提高供電單位社會形象。既符合電網(wǎng)公司顯現(xiàn)現(xiàn)代化管理目標(biāo)的要求，也是強(qiáng)化需求側(cè)管理、提高經(jīng)營服務(wù)水平的重要舉措。

3.4 完善內(nèi)部抄表收費(fèi)管理制度

績效指標(biāo)考評的設(shè)計方法。擬定績效考評要素是企業(yè)設(shè)計績效考評體系的前期工作，是整個指標(biāo)體系內(nèi)容設(shè)計的基礎(chǔ)，考評要素擬定的成功與否直接影響著績效考評實(shí)施的效果?？荚u的方法主要有：

行為導(dǎo)向型的考評方法，包括主觀考評方法，主要有排列法、選擇排列法、成對比較法、強(qiáng)制分配法和結(jié)構(gòu)式敘述法；客觀考評方法，主要有關(guān)鍵事件法、強(qiáng)迫選擇法、行為定位法、行為觀察法和加權(quán)選擇量表法。

結(jié)果導(dǎo)向型的績效考評方法，主要有目標(biāo)管理法、績效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、直接指標(biāo)法、成績記錄法和勞動定額法。

綜合型的績效考評方法，主要有圖解式評價量表法、合成考評法、日清日結(jié)和評價中心法。

3.5 確立考核目標(biāo)

為進(jìn)一步加強(qiáng)抄核收表收費(fèi)業(yè)務(wù)的管理，全面貫徹落實(shí)工作計劃，通過建立和完善抄表收費(fèi)人員的績效考核體系，對員工進(jìn)行客觀、公正的評價，以提高員工的工作能力與工作績效，維護(hù)工作人員隊伍的穩(wěn)定。結(jié)合考核要求、綜合考慮抄核收人員基本素質(zhì)情況、工作性質(zhì)及工作業(yè)務(wù)流程，將抄核收人員分成抄表、核算、催費(fèi)三數(shù)人員，通過不同崗位工作流程的整理最后分類整理考核指標(biāo)。

3.6 加強(qiáng)抄表收費(fèi)業(yè)務(wù)過程管理

（1）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加大宣傳力度。首先，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)從自身做起，提高服務(wù)質(zhì)量，竭力為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，避免由于用戶不滿而造成電費(fèi)繳納上出現(xiàn)的問題，以情動人，積極地為用戶排憂解難。當(dāng)電力系統(tǒng)出現(xiàn)問題的時候，積極搶修，全面保證用戶的正常用電，從而有效地促進(jìn)電費(fèi)的順利回收；其次，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)該不斷加強(qiáng)利用各種傳媒手段，運(yùn)用多種途徑來宣傳電力的法律法規(guī)，讓廣大的用戶能夠樹立起用電的相關(guān)觀念。

（2）建立過程管控機(jī)制，加強(qiáng)對抄表收費(fèi)過程的監(jiān)督。作為電力企業(yè)銷售環(huán)節(jié)的關(guān)鍵部分，抄表工作的效率和質(zhì)量直接關(guān)系到電力企業(yè)整體工作效率和質(zhì)量水平，所以電力企業(yè)有必要對抄表收費(fèi)工作加強(qiáng)監(jiān)督。根據(jù)相關(guān)管理和規(guī)范進(jìn)行抄表和收費(fèi)工作，在保證工作的合法性的同時提高工作的效率。通過對抄表工作的有力監(jiān)督，不僅能夠促進(jìn)工作人員提高工作水平，同時能夠?yàn)槠髽I(yè)的以后發(fā)展疏通道路。

3.7 加強(qiáng)對抄表收費(fèi)人員的培訓(xùn)

抄表收費(fèi)人員往往是決定電力企業(yè)抄表收費(fèi)工作質(zhì)量的一個重要因素，所以為了進(jìn)一步提高抄表收費(fèi)工作的效率和質(zhì)量，電力企業(yè)還可以采取一定的措施來提高抄表收費(fèi)人員的技術(shù)水平。企業(yè)可以對在崗人員進(jìn)行繼續(xù)教育和培訓(xùn)，不斷提高工作人員的專業(yè)素質(zhì)，雖然抄表收費(fèi)工作并不是十分復(fù)雜，但是其對于工作人員的細(xì)心程度有著較高的要求，所以必須要通過有效地培訓(xùn)來使得員工在工作的時候更加細(xì)心，避免出現(xiàn)錯誤。在實(shí)際的管理活動當(dāng)中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對員工的工作績效進(jìn)行實(shí)時監(jiān)督和考察，并可以通過技能競賽等方式激勵工作人員提升自己的業(yè)務(wù)技能，提高工作人員的工作積極性。除此之外，企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)相關(guān)的管理制度的建立和完善，提高抄表收費(fèi)工作的效率和質(zhì)量，提高電力企業(yè)的服務(wù)水平，從而促進(jìn)客戶滿意度的提升，保證企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

4 結(jié)語

綜上所述，過去以人工抄表收費(fèi)為主的抄表收費(fèi)模式已經(jīng)不再適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展的需求，也無法滿足當(dāng)前大量抄表收費(fèi)工作的需求，不利于電力企業(yè)抄表收費(fèi)工作的持續(xù)發(fā)展。想要有效提高抄表收費(fèi)工作的效率和質(zhì)量，必須要建立健全電力市場的法律規(guī)范，積極引進(jìn)先進(jìn)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，改進(jìn)抄表收費(fèi)模式，并加強(qiáng)對工作人員的考核及業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)與提高，重視企業(yè)信譽(yù)度與品牌的建設(shè)，從而保證企業(yè)的健康發(fā)展與經(jīng)濟(jì)效益的提高，優(yōu)化我國電力行業(yè)的服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉云.提高抄表收費(fèi)工作效率的措施[J].中國電子商務(wù)，2014，（9）.

（責(zé)任編輯：黃銀芳）