以茶文化為視角看酒店經(jīng)營管理中的跨文化解析

黃珂

（貴州師范大學，貴州貴陽 550000）

以茶文化為視角看酒店經(jīng)營管理中的跨文化解析

黃珂

（貴州師范大學，貴州貴陽 550000）

應(yīng)解析酒店經(jīng)營管理中的跨文化現(xiàn)象，因為這關(guān)系到酒店服務(wù)品質(zhì)的提升問題。在調(diào)研和考察的過程中感知到，借助茶文化視角來看待這種跨文化現(xiàn)象具有較強的參照價值。我國酒店中的跨文化現(xiàn)象主要表現(xiàn)在：行為偏好所表現(xiàn)出的跨文化現(xiàn)象、思想觀念所表現(xiàn)出的跨文化現(xiàn)象、接人待物所表現(xiàn)出的跨文化現(xiàn)象。為此，酒店在經(jīng)營管理上應(yīng)給予對策構(gòu)建，即辯證看待跨文化之間的沖突、以告示的方式勸誡用餐客人、培訓人員掌握不同溝通技巧、利用法律來規(guī)制非理性行為。

茶文化；跨文化；酒店經(jīng)營管理；對策

近年來隨著我國出國游的不斷興起，不少國人在前往他國游玩的同時，也將其在本國的行為偏好帶到了國外。其中，在酒店用餐大廳習慣性的大聲喧嘩，成為了國內(nèi)媒體廣泛批評的問題。然而去年央視對待國人“大聲喧嘩”問題的評論似乎出現(xiàn)了中立傾向，即央視指出這是國人的“圈子文化”使然，所以在國外旅游時應(yīng)盡可能的讓他國人理解這一點。筆者認為，央視的評述較為客觀，也是正確看待國人與他國人行為偏好不同的文化因素之所在。這一事例促使筆者在思考一個問題，即應(yīng)如何解析酒店經(jīng)營管理中的跨文化現(xiàn)象，因為這關(guān)系到酒店服務(wù)品質(zhì)的提升問題。在調(diào)研和考察的過程中感知到，借助茶文化視角來看待這種跨文化現(xiàn)象具有較強的參照價值。為此，筆者將就文章主題展開討論。

1 酒店經(jīng)營管理中的跨文化現(xiàn)象

立足國內(nèi)酒店，其在經(jīng)營管理中所遭遇的跨文化現(xiàn)象可概括如下：

1.1 行為偏好所表現(xiàn)出的跨文化現(xiàn)象

前面已經(jīng)指出，在中國社會中“圈子文化”根深蒂固，這也是國人聯(lián)絡(luò)感情、獲得信息的重要載體。那么這種文化特點就可能產(chǎn)生這樣的后果，即個體在公共場所并不在意自己的“空間權(quán)利”。與此相反，以歐美人士為代表的客人，在他們中間并沒有“圈子文化”的痕跡，而且他們十分重視自己的隱私保護，并在公眾場所關(guān)注自身的“空間權(quán)利”。這就意味著，在公共場所打擾到他們的獨處環(huán)境，這不僅是件禮貌與否的問題，還是件侵犯他們合法權(quán)益的問題。

1.2 思想觀念所表現(xiàn)出的跨文化現(xiàn)象

在我國社會文化傳統(tǒng)中，契約文化顯得十分淡薄。受此影響，在國人的思想觀念中反映出：多一事不如少一事。正是因為缺乏契約精神和維權(quán)意識，當其在與酒店方產(chǎn)生矛盾時，往往會非理性的實施個體行為。但西方國家的社會因受到古希臘哲學的影響，以及在受到近代資本主義法制文化的洗禮，來自西方國家的客人具有較強的契約意識，并能主動依法維護自己的權(quán)益。這就意味著，當矛盾產(chǎn)生，酒店在與國人和非國人的溝通策略應(yīng)略有不同。

1.3 接人待物所表現(xiàn)出的跨文化現(xiàn)象

我國社會正處于轉(zhuǎn)型過程之中，而且也是不同思潮相互影響、相互融合、相互競爭的過程。反應(yīng)在國人的接人待物上，則存在著功利主義色彩。筆者發(fā)現(xiàn)，酒店方與我國新貴一族在溝通上明顯存在困難，這或許與他們膨脹的心理優(yōu)越感有關(guān)。然而，來自西方發(fā)達國家的客人，因早已經(jīng)歷了本國財富的急劇增長，其更具有較好的人文修養(yǎng)，進而在接人待物上更能平和的與酒店方進行溝通。

2 茶文化視角下的跨文化解析

在歷史唯物主義觀的指引下可知，社會文化塑造個體的價值觀，也會深刻影響個體的行為偏好。由此，作為社會文化重要組成要件的茶文化，在其視角下展開跨文化解析則是必要的。

2.1 茶文化視角下的行為偏好解析

在國人的眼中，品茶不僅是實現(xiàn)修身養(yǎng)性目的的重要載體，更是與朋友聚會聊天的重要平臺。這就表明，我國的茶文化本身就植根于我國的人際交往文化之中，所以這就印證了國人圈子文化不但在國內(nèi)酒店經(jīng)營管理中表現(xiàn)明顯，也能自然帶到國外的酒店經(jīng)營管理之中。反之，以美國茶文化為例，他們習慣于喝不加溫的冰紅茶，且主要用于解渴。對于英國人而言，一天三道茶都與人際交往無關(guān)。

2.2 茶文化視角下的思想觀念解析

我國茶文化深受道教和佛教的影響，這也是諸多國人以品茶為樂趣、以品茶為修身養(yǎng)性的文化原因。道教推崇“道法自然”，佛教則強調(diào)和諧共處，所以這些都在國人的思想觀念中形成了能動的反應(yīng)。因此，多一事不如少一事，則實實在在成為了國人乃至父母教導孩子的口頭禪。英國、美國并不是茶葉的源產(chǎn)國，他們的茶葉在古代主要來自于中國，在現(xiàn)代則增加了印度這一來源。因此，他們的茶文化并沒有與他們的社會歷史文化形成深度融合，所以這就是為何他們與國人思想觀念不同的文化原因之所在。

2.3 茶文化視角下的接人待物解析

由于在中國社會存在著“圈子文化”，所以對待圈子以內(nèi)的人，國人會表現(xiàn)的十分隨和，但對待圈子以外的人則顯得較為禮貌和生硬。在西方國家的社會文化傳統(tǒng)中，以個體原子式的形態(tài)來解構(gòu)國民，從而在他們的茶文化中也難以反映出人際交往特征，而更多的是個體的生活習慣而已。因此，西方人在接人待物上并不存在著圈子內(nèi)外之分。

3 跨文化現(xiàn)象對酒店經(jīng)營管理帶來的挑戰(zhàn)

正是因為在酒店經(jīng)營管理中需要直面跨文化現(xiàn)象，所以在堅持一種服務(wù)標準的情形下，其服務(wù)效果并不一致。為此，這里提出以下三個方面的挑戰(zhàn)：

3.1 不同文化之間的沖突干預方面

在酒店經(jīng)營管理中時常遇見國人與外國人同在一個空間范圍內(nèi)的情況，如用餐大廳。此時，國人的圈子文化或許就與外國人的獨處文化發(fā)生沖突，那么作為酒店管理人員應(yīng)怎樣干預則構(gòu)成了現(xiàn)實挑戰(zhàn)。

3.2 應(yīng)對不同國度客人的溝通方面

相對于西方國家的客人，國人在溝通中更具靈活性。而且在溝通得當?shù)那闆r下，能夠做到大事化小、小事化了。然而，在面對與西方客人的溝通時，若是按照與國人的溝通策略，往往會適得其反的效果。

3.3 消除不同客人非理性行為方面

在酒店的經(jīng)營管理之中，會時常遭遇到客人的非理性行為。前面已經(jīng)提到，當前我國不少因房地產(chǎn)投資、創(chuàng)業(yè)成功而出現(xiàn)的新貴一族，因存內(nèi)心膨脹而經(jīng)常實施非理性行為。對此，這也就構(gòu)成了需要面對的挑戰(zhàn)。

以上從三個方面所提出的挑戰(zhàn)，實則是從茶文化視角下對跨文化解析的邏輯展開。在酒店經(jīng)營管理中，我們需要直面款文化所帶來的挑戰(zhàn)，也更需要努力去適應(yīng)和解決文化之間的矛盾。

4 對策

根據(jù)以上所述，對策可從以下四個方面來構(gòu)建：

4.1 辯證看待跨文化之間的沖突

在本文開篇之處就已提到，央視媒體已經(jīng)能夠客觀的看待國人在海外旅游時的喧鬧問題。這實則給予了我們啟發(fā)，在酒店經(jīng)營管理中應(yīng)拋開有色眼鏡，需從文化與個體行為的塑造上，辯證看待跨文化之間的沖突。但這里也需要強調(diào)，酒店經(jīng)營管理需要營造出和諧、舒適的環(huán)境，對于國人和外國人而言，他們對和諧、舒適的理解并不一致。因此，在辯證看待之后，還需要就沖突的解決進行策略研討。另外，對于那些近年來呈現(xiàn)增長態(tài)勢的非洲、南非洲的客人，也需要對他們的文化傳統(tǒng)進行研究。

4.2 以告示的方式勸誡用餐客人

在國人的家庭教育中，父母也時常告誡孩子吃飯時不要大聲喧嘩，或者要求孩子不要說話。這就表明，國人在酒店用餐時具有保持安靜的家庭教育素養(yǎng)。但為何還會出現(xiàn)喧鬧的現(xiàn)象呢。筆者認為，這應(yīng)屬于成年人之間的圈子文化使然。為此，酒店餐飲服務(wù)部門可以在進入餐廳的門口出示告示，或者在用餐券上標準出：用餐時請不要大聲喧嘩。另外，還可以將餐廳分割為中餐廳和西餐廳，這樣就能自然分導國人和西方國家客人。

4.3 培訓人員掌握不同溝通技巧

由于本文立足于中國的酒店經(jīng)營管理問題，所以培訓服務(wù)人員掌握不同的溝通技巧，應(yīng)著力于掌握與西方發(fā)達國家客人、非洲客人、南美洲客人的溝通技巧。前面已經(jīng)反復提到，西方文化中十分強調(diào)契約精神，并且也十分突出保護個體的權(quán)益不受侵犯。因此，在與他們進行溝通時應(yīng)首先了解和核實情況，并以誠懇的姿態(tài)幫助客人解決問題，使得由此而造成的負面影響最小化。因此，對于國外客人的行動力最為重要。

4.4 利用法律來規(guī)制非理性行為

在先禮后兵的原則下，對于那些非理性行為應(yīng)利用法律武器給予規(guī)避。國人在酒店中的非理性行為還反映在，個體會在圍觀人數(shù)的增長下強化自身的非理性行為，這或許與國人的圈子文化有關(guān)。為此，酒店方面應(yīng)做好兩手準備：（1）維護現(xiàn)場的經(jīng)營秩序；（2）傾聽客人的投訴，針對客人誤解之處給予及時解釋。若是存在著無理取鬧的特征，酒店方面可采取報警的方式來維護聲譽權(quán)不被侵害。

5 展望

以下再以對新員工的管理展望今后的人力資源管理工作，同時考察如何將茶文化貫徹其中：

從工作領(lǐng)域來看，新進員工往往存在著溝通不及時的情況。另外，因缺乏對職場禮儀的認知，從而在語言溝通中也沒有太重視對媒介的選擇。新進員工在溝通意識上所出現(xiàn)的這些情況，具有一定的合理性。畢竟，這些都依賴于新進員工通過工作實踐和社會閱歷的積淀來逐步克服。但因90后新進員工較強的個體意識使然，則可能出現(xiàn)意識轉(zhuǎn)換困難的問題。為此，酒店可利用自己的業(yè)務(wù)板塊，專門開辟員工茶社來搭建新員工與老員工的溝通平臺。通過學習品茗來培養(yǎng)自己安靜、思考的能力，并在舒適的茶社環(huán)境下來向老員工討教職場之道。在這一過程中，人力資源管理部門應(yīng)選派優(yōu)秀的老員工參與其中，并將其作為傳幫帶機制中的重要工作來實施。

6 小結(jié)

筆者在調(diào)研和考察酒店中的跨文化現(xiàn)象過程中感知到，借助茶文化視角來看待這種跨文化現(xiàn)象具有較強的參照價值。我國酒店中的跨文化現(xiàn)象主要表現(xiàn)在：行為偏好所表現(xiàn)出的跨文化現(xiàn)象、思想觀念所表現(xiàn)出的跨文化現(xiàn)象、接人待物所表現(xiàn)出的跨文化現(xiàn)象。為此，酒店在經(jīng)營管理上的對策可圍繞著：辯證看待跨文化之間的沖突、以告示的方式勸誡用餐客人、培訓人員掌握不同溝通技巧、利用法律來規(guī)制非理性行為等四個方面來構(gòu)建。

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[3]趙惠錦.企業(yè)員工薪酬分配管理與公平性探討[J].中國商界(下半月),2010(1)：56-57.

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黃 珂（1983-），女，貴州貴陽人，碩士研究生，講師，研究方向：酒店管理。