發(fā)展電商需要了解的那些事之電商客服

發(fā)展電商需要了解的那些事之電商客服

隨著電子商務(wù)發(fā)展，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)日益火爆，客服成為電商銷售中與客戶溝通的主要途徑。網(wǎng)購(gòu)客戶購(gòu)買商品時(shí)只能通過(guò)網(wǎng)店商品圖片和描述來(lái)了解，對(duì)商品的疑問(wèn)及其他信息需通過(guò)與客服溝通得以了解。因此，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的網(wǎng)店客服就起到重要作用。電商客服承擔(dān)著客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等方面的職責(zé)。

一個(gè)合格的網(wǎng)絡(luò)客服，除了應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，,還應(yīng)掌握一定的溝通與銷售技巧,這些技巧的靈活運(yùn)用對(duì)促成訂單起著至關(guān)重要的作用。本刊將分兩期介紹電商客服相關(guān)工作及溝通技巧。

電商客服基本知識(shí)和技能

譚小琥

網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)及基本能力

一個(gè)合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)以及其他綜合素質(zhì)等。

心理素質(zhì)：靈活的應(yīng)變能力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力、滿負(fù)荷情感付出的支持能力、積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。

品格素質(zhì)：熱愛(ài)企業(yè)和崗位、忍耐與寬容、謙虛和謙和、勇于承擔(dān)責(zé)任、不輕易承諾、說(shuō)到做到。

技能素質(zhì)：良好的文字語(yǔ)言表達(dá)能力、高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧、豐富的專業(yè)知識(shí)、熟練的專業(yè)技能、良好的人際關(guān)系溝通能力。

網(wǎng)店客服的基本要求

基本要求：通過(guò)聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價(jià)，為客戶導(dǎo)購(gòu)；熟悉電腦的基本操作，熟練使用Office辦公系統(tǒng)；錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入；反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶有耐心。

進(jìn)階要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁(yè)制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。

網(wǎng)店客服應(yīng)具備的知識(shí)

商品知識(shí)

商品的專業(yè)知識(shí)：

客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。同時(shí)對(duì)商品的使用方法、洗滌方法、修理方法等也要有一個(gè)基礎(chǔ)的了解。

商品的周邊知識(shí)：

不同的商品可能會(huì)適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問(wèn)題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別；再比如衣服，不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會(huì)有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要客服有基本的了解。

此外，對(duì)同類的其他商品也要有個(gè)基本的了解，這樣在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，就可以更好地回復(fù)和解答。

網(wǎng)站交易規(guī)則

一般交易規(guī)則

網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來(lái)了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好地把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，客服除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。

此外，客服要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。

支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則

了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過(guò)支付網(wǎng)關(guān)完成交易、查看交易的狀況、更改現(xiàn)在的交易狀況等。

物流知識(shí)

了解不同的物流及其運(yùn)作方式

一般為郵寄：郵寄分為平郵（國(guó)內(nèi)普通包裹）、快郵（國(guó)內(nèi)快遞包裹）和EMS；快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹；貨運(yùn)：貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)?。最好還應(yīng)了解國(guó)際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）。

了解不同物流的其他重要信息

了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問(wèn)題；了解不同物流方式的速度和聯(lián)系方式，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況；了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢；了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問(wèn)題件退回、代收貨款、索賠的處理等。

網(wǎng)店客戶類型分析

了解網(wǎng)店客戶的特點(diǎn)，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對(duì)于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用。

不同性格的消費(fèi)者

友善型客戶：

特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。

策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。

獨(dú)斷型客戶：

特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)和建議；通常是投訴較多的客戶。

策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。

分析型客戶：

特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。

策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。

自我型客戶：

特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑。

策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。

不同購(gòu)買行為的消費(fèi)者

交際型：

有的客戶很喜歡聊天，先和客服聊了很久，聊得愉快了就到店里購(gòu)買東西。

策略：對(duì)于這種類型的客戶，客服要熱情，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。

購(gòu)買型：

有的顧客直接買下東西，很快付款，收到商品后也不和客服聯(lián)系，直接給好評(píng)，對(duì)客服服務(wù)較為冷淡。

策略：對(duì)于這種類型的客戶，不要浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會(huì)認(rèn)為是一種騷擾。

禮貌型：

本來(lái)因?yàn)橐患?gòu)買的商品和客服發(fā)生了聯(lián)系，如果客服熱情，在聊天過(guò)程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记桑摽蛻魰?huì)直接到在店里再購(gòu)買一些商品，售后客服做好了，客戶或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到店里來(lái)購(gòu)物。

策略：對(duì)于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。

講價(jià)型：

講了還講，永不知足。

策略：對(duì)于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持微笑。

拍下不買型：

策略：對(duì)于這種類型的客戶，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒(méi)發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說(shuō)哪個(gè)好，哪個(gè)不好。

按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策

初次上網(wǎng)購(gòu)物者：

這類購(gòu)物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購(gòu)買小宗的安全種類的物品開(kāi)始。這類購(gòu)物者要求界面簡(jiǎn)單、過(guò)程容易。

策略：產(chǎn)品照片對(duì)說(shuō)服這類購(gòu)買者完成交易有很大幫助。

勉強(qiáng)購(gòu)物者：

這類購(gòu)物者對(duì)安全和隱私問(wèn)題感到緊張。因?yàn)橛锌謶指校麄冊(cè)陂_(kāi)始時(shí)只想通過(guò)網(wǎng)站做購(gòu)物研究，而非購(gòu)買。

策略：對(duì)這類購(gòu)物者，只有明確說(shuō)明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物。

便宜貨購(gòu)物者：

這類購(gòu)物者廣泛使用比較購(gòu)物工具。這類購(gòu)物者不具備品牌忠誠(chéng)，只要最低的價(jià)格。

策略：網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對(duì)這類購(gòu)物者最具吸引力。

“手術(shù)”購(gòu)物者：

這類購(gòu)物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購(gòu)買他們想要的東西。他們的特點(diǎn)是知道自己做購(gòu)買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開(kāi)始購(gòu)買。

策略：快速告知其他購(gòu)物者的體驗(yàn)和對(duì)有豐富知識(shí)的操作者提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)，會(huì)吸引這類購(gòu)物者。

狂熱購(gòu)物者：

這類購(gòu)物者把購(gòu)物當(dāng)作一種消遣。他們購(gòu)物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。

策略：對(duì)這類購(gòu)物者，迎合其好玩的性格十分重要。為了增強(qiáng)娛樂(lè)性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見(jiàn)反饋?lái)?yè)之類的社區(qū)服務(wù)。

動(dòng)力購(gòu)物者：

這類購(gòu)物者因需求而購(gòu)物，而不是把購(gòu)物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購(gòu)物策略來(lái)找到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。

策略：優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購(gòu)物者。

網(wǎng)店客戶需求的認(rèn)知

客戶進(jìn)店以后，除了對(duì)具體某個(gè)（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶需求還包括：

◆ 安全及隱私的需求

◆ 有序服務(wù)的需求

◆ 及時(shí)服務(wù)的需求

◆ 被識(shí)別或記住的需求

◆ 受歡迎的需求

◆ 被理解的需求

◆ 被幫助的需求

◆ 受重視的需求

◆ 受尊重的需求

◆ 被信任的需求

消費(fèi)者購(gòu)物心理

必須弄清楚買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有針對(duì)性的有效溝通。進(jìn)而加以引導(dǎo)，因此洞悉買家的購(gòu)物心理極其重要。

買家常見(jiàn)的五種疑慮

賣家信用能不能可靠：

策略：對(duì)于這一擔(dān)心，客服可以用交易記錄等來(lái)對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服。

價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問(wèn)題：

策略：針對(duì)這一擔(dān)心，客服要給買家說(shuō)明價(jià)格的由來(lái)，為什么會(huì)低，低并非質(zhì)量有問(wèn)題。

同類商品那么多，到底該選哪一個(gè)：

策略：可盡量以地域優(yōu)勢(shì)，如快遞便宜等，服務(wù)優(yōu)勢(shì)說(shuō)服買家。

交易安全：

策略：可以支付寶安全交易的說(shuō)明來(lái)打消買家的顧慮。

收不到貨怎么辦？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？買家遲遲不付款，猶豫。

策略：可以以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買家信心。

買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析

求實(shí)心理：

策略：在商品,描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠、耐用等字眼。

求新心理：

策略：只要稍加勸誘,突出“時(shí)髦”“奇特”之類字眼,并在圖片處理時(shí)盡量鮮艷即可。

求廉心理：

“少花錢多辦事”的顧客心理動(dòng)機(jī),其核心是“廉價(jià)”和“低檔”。

策略：只要價(jià)格低廉就行。

偏好心理：

策略：只要了解他們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些“值得收藏”之類的字語(yǔ)。

獵奇心理：

策略：對(duì)于這類顧客,只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特。

從眾心理：

策略：可以根據(jù)這種心理描述文字,再加上價(jià)格的優(yōu)勢(shì),很容易聚攏人氣,后來(lái)者就源源不斷。

疑慮心理：

策略：和顧客強(qiáng)調(diào)說(shuō)明自己確實(shí)存在,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)。

安全心理：

買家擔(dān)心像食品、衛(wèi)生用品、電器等的安全性。

策略：給以解說(shuō)，并且用上“安全”“環(huán)保”等字眼，效果往往比較好。

網(wǎng)店客服工作技巧

網(wǎng)店客服除了具備一定的專業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還要具備一些工作方面的技巧。

促成交易技巧

利用“怕買不到”的心理

人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？头衫眠@種“怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候，可以用以下說(shuō)法來(lái)促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不到一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦。”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?/p>

利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理

大多數(shù)顧客希望在付款后網(wǎng)店越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候、可以說(shuō)：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂?duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬或在線支付的顧客尤為有效。

當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。

譬如，客服可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要第14款還是第6款？”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)要平郵給您還是快遞給您？”這種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是客服幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。

幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：

許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，習(xí)慣于東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候客服就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，訂單也就落實(shí)了。

巧妙反問(wèn)，促成訂單：

當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，客服最好不要回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思我們沒(méi)有進(jìn)貨，不過(guò)我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”

積極的推薦，促成交易：

當(dāng)顧客拿不定主意，需要推薦的時(shí)候，客服可以盡可能多地推薦符合他要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見(jiàn)?！薄斑@款是我們最受歡迎的款式之一。”“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷?！钡鹊?，以此來(lái)盡量促成交易。

時(shí)間控制技巧

除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度。

說(shuō)服客戶技巧

調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)

在說(shuō)服時(shí)，客服首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果客服和顏悅色地用提問(wèn)的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說(shuō)服也就容易成功。反之，在說(shuō)服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那么說(shuō)服多半是要失敗的。任何人都不希望自己被他人不費(fèi)力地說(shuō)服而受其支配。

爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng)

渴望同情是人的天性，如果你想說(shuō)服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。

消除防范，以情感化

一般來(lái)說(shuō)，客服在說(shuō)服客戶時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在緊要關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說(shuō)服成功，客服就要注意消除對(duì)方的防范心理。從潛意識(shí)來(lái)說(shuō)，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。

投其所好，以心換心

站在他人的立場(chǎng)上分析問(wèn)題，能給他人一種為他著想的感覺(jué)，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說(shuō)服力。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。

尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng)

習(xí)慣于頑固拒絕他人說(shuō)服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。面對(duì)這種客戶，如果一開(kāi)始就提出問(wèn)題，絕不能打破他“不”的心理。所以，客服得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方贊同自己遠(yuǎn)離主題的意見(jiàn)，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對(duì)方的同意。

溫馨提示：

反應(yīng)及時(shí)

顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度至少要達(dá)到50字/分鐘；每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。

熱情親切

用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，自然親切。

了解需求

對(duì)顧客的咨詢給予準(zhǔn)確回應(yīng)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。

建立信任

通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當(dāng)建議，建立銷售的信任。

轉(zhuǎn)移話題 促成交易

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。

體驗(yàn)愉悅

服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。