論“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下我國檔案利用者心理需求特點與對策

馬仁杰+丁云芝

摘 要：近年來，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為背景的各類新媒體已滲透到各行各業(yè)的發(fā)展中，檔案行業(yè)也置身其中?；凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下檔案利用出現(xiàn)的一些新特點，本文從依賴心理、求便求快心理、務(wù)實心理三個角度分析了我國檔案利用者在利用檔案時出現(xiàn)的心理特點，并針對上述特點提出在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下我國檔案館在服務(wù)意識、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程等方面可采取的對策。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；檔案利用者；心理特點；對策

Abstract：In recent years， all kinds of new media which based on the internet plus have been infiltrated the development of all trades and professions， the archival industry is definitely be involved in it. Based on this background， the paper analyses the psychological characteristics that appeared in the process of using archives from three perspectives： the dependence， the convenience and thepragmatism. And put forward the countermeasures which our country Archives can be taken in service consciousness， service environment， service process under the background of the internet plus .

Keyword：Internet plus； Archives users； Psychological characteristics； Countermeasures

“互聯(lián)網(wǎng)+”現(xiàn)已成為一項重要的國家戰(zhàn)略，它是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的在線化、數(shù)據(jù)化，是以互聯(lián)網(wǎng)的思維邏輯、價值理念和運營方式為主導(dǎo)，能使互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)有機融合、深度創(chuàng)新的新思路。在面對“互聯(lián)網(wǎng)+”思維全面滲透到各行業(yè)的新時代背景下，我國的檔案工作者應(yīng)時刻懷揣動態(tài)思維意識，緊跟時代步伐，不僅不能掉隊，更要向前看、向遠看，看到檔案界未來發(fā)展的趨勢，將互聯(lián)網(wǎng)作為檔案行業(yè)升級的“助推器”。一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+”為檔案信息服務(wù)提供了嶄新的渠道和平臺；另一方面，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境提供的便利也激發(fā)了檔案利用者的潛在需求。

因此，我們有必要探討分析在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下檔案利用者的心理動態(tài)，并采取相應(yīng)的對策，準確、高效地向利用者傳達檔案信息，提高利用者的滿意度，促進整個檔案行業(yè)的發(fā)展。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下檔案利用的新特點

1.1 檔案利用的隨機性。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第38次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2016年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達7.10億，半年共計新增網(wǎng)民2132萬人?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率為51.7%，較2015年底提升了1.3個百分點。[1] 這份數(shù)據(jù)表明，手機和網(wǎng)絡(luò)儼然已成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢煞指畹囊徊糠?，它所帶來的便捷性使人們對網(wǎng)絡(luò)的依賴度越來越高。檔案數(shù)據(jù)的利用雖不像其他數(shù)據(jù)那樣頻繁，但具有隨機性，即人們在工作學(xué)習(xí)中，突發(fā)性、臨時性的需要某種檔案數(shù)據(jù)，這時如果還是需要親自前往檔案館的話，不僅費時費力，更會錯過利用數(shù)據(jù)的最佳時機，因此，互聯(lián)網(wǎng)在新時代的檔案利用活動中扮演了不可或缺的角色。

1.2 檔案利用的便捷性。網(wǎng)絡(luò)化的檔案信息數(shù)據(jù)量大、形式多樣、內(nèi)容繁雜，人們對檔案數(shù)據(jù)的利用由于渠道和途徑的改變，變得更加便捷化和人性化。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，檔案館將館藏數(shù)字化技術(shù)上傳至網(wǎng)絡(luò)，并保證信息能夠及時更新，文獻通過檔案信息的時效性得到了充分發(fā)揮。[2]便捷性不僅是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境帶來的新變化，更重要的是，它反應(yīng)了利用者的實際心理需求。因此，檔案行業(yè)需要及時轉(zhuǎn)變“查檔必須到檔案館”的傳統(tǒng)觀念，以開放姿態(tài)積極融入“互聯(lián)網(wǎng)+”的新環(huán)境，大膽革新。[3]

1.3 檔案利用的隱私性。檔案作為一種重要的信息資源，其中包含一定量的隱私信息或有關(guān)個人隱私的內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境帶來便捷高效的同時，更伴隨著透露隱私的可能性；信息共享帶來了檔案價值增值，但也存在信息安全隱患。每一位利用者在利用檔案時都希望自身的信息是安全的，隱私是能得到保障的。有的時候，隱私的泄露并非出于檔案工作者的惡意，但這不能作為忽視隱私問題的借口。檔案利用時的隱私泄露會給利用者帶來工作學(xué)習(xí)上的一系列困擾，這不僅僅是利用者的心理狀態(tài)問題，更是需要引起足夠重視并確保妥善解決的問題。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下檔案利用者的心理需求特點

2.1 檔案利用者的依賴心理。所謂依賴心理，主要是指利用者對檔案工作者的依賴、對網(wǎng)絡(luò)的依賴，實際上是利用者把檔案行業(yè)當(dāng)成是服務(wù)業(yè)來信任的表現(xiàn)。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，利用者獲取檔案信息的隨機性決定了其無論在何時面臨何種檔案需求都會優(yōu)先向網(wǎng)絡(luò)求助。原因如下：<1>隨時隨地，方便利用。利用者在面臨檔案信息需求時，希望能夠獲得隨時隨地的服務(wù)，拿出手機、登錄專業(yè)檔案網(wǎng)站就可即時查詢所需信息。<2>專業(yè)保證，放心可靠。在眾多利用者中，非專業(yè)人士占絕大多數(shù)，但檔案信息又是一種專業(yè)性極強的資源，非專業(yè)人士渴求借由網(wǎng)絡(luò)渠道向?qū)I(yè)的檔案從業(yè)人員咨詢。線上服務(wù)的模式，既為利用者提供了便利，也極大提高了檔案工作者的工作效率，互利共贏。<3>相互吸引，拉近距離。利用者和檔案信息之間的關(guān)系是雙向互動的。如果沒有網(wǎng)絡(luò)平臺，許多“潛在用戶”可能意識不到自己的潛在需求；但有了網(wǎng)絡(luò)之后，利用者的一部分潛在需求就會被激發(fā)出來。與此同時，檔案工作者也借由網(wǎng)絡(luò)積累了更多的實踐經(jīng)驗?？梢哉f，網(wǎng)絡(luò)實實在在地拉近了二者之間的距離。

2.2 檔案利用者的求便求快心理。所謂求便求快心理，是指利用者在利用檔案信息時怕麻煩、求快，希望能以最短的時間、最簡的流程得到所需資料。該心理會從以下幾個方面體現(xiàn)：<1>時間。現(xiàn)代社會人們把時間看成生命一樣寶貴，無論需要什么信息，都希望在最短的時間里獲得。傳統(tǒng)的檔案信息獲取需要人們先經(jīng)過電話咨詢，再親自到檔案館核驗身份、授權(quán)查詢，而且各檔案館的上班時間和查詢時間并不一致，查詢受到重重限制。因此，人們在時間方面求快。<2>距離。按照有關(guān)規(guī)定，許多重要檔案或是孤本檔案會保存在省級甚至國家級檔案館中，當(dāng)人們需要這部分資料時，可能就要千里迢迢、長途奔波到很遠的地方才能獲得。但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息交流如此便捷，人們當(dāng)然希望由“遠距離”變?yōu)椤傲憔嚯x”。<3>程序。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不發(fā)達的時候，并沒有現(xiàn)今的電子檔案系統(tǒng)，人們查詢檔案需經(jīng)過各類繁瑣步驟，并且是由工作人員手工查詢。但在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，可以實現(xiàn)各種形式的遠程操控，多渠道多途徑地獲取資源，利用者在程序上求便也是必然的趨勢。

2.3 檔案利用者的務(wù)實心理。所謂務(wù)實心理，可以這樣理解，利用者利用檔案的過程就是一個尋求服務(wù)的過程，期待能用有限的交換條件換得切實、周全、細致的服務(wù)。

從利用者的務(wù)實心理出發(fā)，他們在獲取具體準確的檔案信息時，還需要以下幾個方面的服務(wù)：<1>法律保護。檔案信息中包含了大量的私人信息，利用者對于自身的隱私信息是否泄漏是缺乏控制能力的，因此他們急需國家在法律制度方面的監(jiān)控與嚴管，而我國到目前為止尚沒有一部專門的隱私法或個人信息保護法來為個人信息安全提供保障。在提供檔案利用方面，目前檔案館的主要依據(jù)仍然是《中華人民共和國檔案法》《中華人民共和國保守國家秘密法》和《政府信息公開條例》。[4]<2> 技術(shù)保護。雖然目前已有的檔案相關(guān)網(wǎng)站會設(shè)置加密程序，但由于網(wǎng)絡(luò)上的不可控因素太多，一旦懷有不法目的的黑客入侵檔案信息系統(tǒng)，后果將不堪設(shè)想。法律制度的保護只是意識形態(tài)上的保護，實際操作中的安全還是需要技術(shù)手段來維護。<3>個性化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)的交互性及“點對點”式的溝通方式給未來的檔案服務(wù)提供了無限可能，相信用戶在心理上也對此抱有很大期待。“互聯(lián)網(wǎng)+”使得數(shù)據(jù)分析變得更具引導(dǎo)性和針對性，用戶希望能獲得專屬的個性化服務(wù)，也已具備現(xiàn)實可操作性。我國各級檔案館應(yīng)敏銳地挖掘出用戶的心理需求變化，逐漸開通個人檔案線上服務(wù)業(yè)務(wù)。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下檔案服務(wù)的對策

3.1 檔案工作者應(yīng)強化主動服務(wù)意識。主動服務(wù)，既是一種工作態(tài)度，也是一種專業(yè)能力，是對檔案工作者的最基本要求。利用者對檔案工作者的依賴心理，啟示檔案工作者要強化主動服務(wù)的意識。

“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景使得各行業(yè)競爭愈加激烈，檔案行業(yè)也應(yīng)居安思危，唯有在不斷地自我反思和嚴格要求中才能取得持久的進步。目前的服務(wù)手段和渠道變得非常多樣，利用者并不能及時地了解到最新的行業(yè)動態(tài)和服務(wù)手段，這就需要檔案工作者主動地提供服務(wù)，給用戶以全新的檔案查詢體驗。這樣一來，在用戶和用戶之間就會形成聯(lián)動效應(yīng)，一傳十，十傳百，就能使新式服務(wù)快速推廣開來。

3.2 打造更便捷的網(wǎng)絡(luò)利用環(huán)境。利用者的求便求快心理要求檔案工作者打造出更便捷的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，為利用者高效利用檔案信息創(chuàng)造有利條件。更便捷的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境意味著檔案行業(yè)在檔案工作各個環(huán)節(jié)都要盡可能地實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息化，這是一種新形態(tài)、新業(yè)態(tài)，是“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景給檔案行業(yè)發(fā)展所帶來的新契機。換位思考一下，便捷的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不僅為利用者提供了極大便利，也大大減輕了檔案工作者的工作量，是雙贏的，更是為圖書、情報、檔案等各領(lǐng)域地信息共享創(chuàng)造了有利條件，正如我國早在2002年就啟動了“全國文化信息共享工程”。[5]由此可以看出，國家對于信息化的重視。

打造更便捷的網(wǎng)絡(luò)利用環(huán)境需要有前瞻的指導(dǎo)思想、準確的服務(wù)定位、先進的技術(shù)支持及有力的人才支撐。要根據(jù)行業(yè)標準操作流程系統(tǒng)整合檔案服務(wù)各環(huán)節(jié)，在時間、距離、程序上都實現(xiàn)優(yōu)化；在降低檔案利用成本的同時輔以必要的人員培訓(xùn)和制度變革，讓工作人員不僅在操作技能上有所提升，更要在意識上、觀念上形成徹底的轉(zhuǎn)變。

3.3 檔案部門應(yīng)進一步優(yōu)化服務(wù)流程。利用者的務(wù)實心理，要求我們從方方面面對利用者的檔案信息安全加以維護，從法律到技術(shù)再到對個性化需求的滿足，即要進一步優(yōu)化服務(wù)流程。

首先，國家要加快檔案立法，嚴格界定檔案開放的邊界，從源頭到末端對檔案資源進行妥善維護。制定的檔案相關(guān)法律要原則更加明確、實施細則更加細化，最重要的是要適合電子檔案的特點，要全面、系統(tǒng)、可操作。

其次，由于電子檔案的特殊形態(tài)，使得電子檔案具有易丟失、易更改等弊端，想要保證電子檔案的原始性、真實性和安全性，必須建立并執(zhí)行一整套科學(xué)、嚴密的管理制度，從電子文件的形成、處理到電子檔案的保管、利用，每一個環(huán)節(jié)都要消除失真的隱患，實現(xiàn)電子檔案的全過程管理。[6]各級檔案館還應(yīng)建立起應(yīng)急處理協(xié)調(diào)機制和檔案安全應(yīng)急管理制度，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，確保檔案信息在受到危害時能得到優(yōu)先搶救和妥善處置。

最后，檔案工作者要確保流程的順利進行，需要在執(zhí)行力、學(xué)習(xí)力、溝通力這幾個方面落實。執(zhí)行力是指檔案工作者要無條件地確保流程進行；學(xué)習(xí)力是指檔案工作者要隨著時代環(huán)境的變化源源不絕地汲取新知識，理念和技術(shù)都不能落后；溝通力是指檔案機構(gòu)的各級工作人員相互之間必須保持良好的溝通，防止由于信息不對稱而造成的信息遺漏或丟失。

3.4 檔案部門要確保信息安全。檔案利用是目的，技術(shù)保障是手段。目前已有的用于維護電子檔案真實性、安全性的技術(shù)主要是以下幾種[7]：簽署技術(shù)、加密技術(shù)、身份驗證、防火墻、防寫措施。它們的原理和設(shè)計理念是一致的，所以也存在著共同的弊端：一方面，目前的信息安全防范主要是從外部攻擊進行防御，內(nèi)部防御手段往往滯后，一旦外部防線失效，惡意攻擊者就可以以內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)為跳板威脅檔案信息的安全；另一方面，目前所使用的檔案保護技術(shù)一般都是孤立的，未形成關(guān)聯(lián)性防御。[8]這就說明現(xiàn)有的檔案保護技術(shù)仍存在漏洞和風(fēng)險，而目前檔案信息電子化比例越來越高，價值也越來越大，是承受不起這種風(fēng)險的。

當(dāng)前在技術(shù)保護方面可以探索的方向有高級持續(xù)威脅攻擊與防護技術(shù)、基于網(wǎng)絡(luò)的安全漏洞掃描技術(shù)等，這些新技術(shù)的利用為維護電子檔案信息的安全提供了新思路。因此，在面臨新挑戰(zhàn)時，唯有不斷革新并完善已有技術(shù)，綜合運用各類新技術(shù)手段，實現(xiàn)內(nèi)部與外部、網(wǎng)內(nèi)與網(wǎng)間各類安全設(shè)備密切配合、關(guān)聯(lián)互動，才有可能最大限度地保障檔案信息安全。

3.5 滿足不同利用者的個性需求。所謂的個性化服務(wù)是指在充分利用現(xiàn)有大數(shù)據(jù)技術(shù)的基礎(chǔ)上，主動分析推算用戶的檔案需求，再利用后臺推送、個性化推薦等方式將檔案信息主動提供給用戶。信息只有被利用上了才算是有效信息，才能使檔案的價值增值。為了更好地提供個性化服務(wù)，可采取的方法有：

首先，我國檔案機構(gòu)應(yīng)提高社交媒體意識，增強以用戶為中心的服務(wù)理念，盡快制定社交媒體戰(zhàn)略，建立應(yīng)用社交媒體的制度規(guī)范，促進檔案機構(gòu)應(yīng)用社交媒體制度化。[9]其次，積極搭建能夠提供多樣化服務(wù)的平臺，為用戶提供個性化定制、個性化推送、個性化檢索等多重選擇，滿足用戶的個性化需求。最后，要充分挖掘不同媒體平臺的信息傳播功能，加強與用戶之間的互動，調(diào)動用戶參與創(chuàng)新的積極性，滿足利用者的自主需要及歸屬需要，讓他們參與到檔案建設(shè)中來，發(fā)揮大眾智慧，使用戶與工作者共生共贏。

曾任國家檔案局局長的楊冬權(quán)同志就在《2008年檔案工作者年會上的講話》中指出，“要眼光向下，重心下沉，注重做好基層檔案工作；要創(chuàng)新工作手段，改進服務(wù)形式。”[10]個性化服務(wù)不僅是新時期檔案行業(yè)的新嘗試、新探索，也是行業(yè)內(nèi)部自我發(fā)展、自我革新的體現(xiàn)。在這之后還有很漫長的道路在等待著我們，不斷創(chuàng)新、追求卓越、時刻跟上時代步伐，才是檔案行業(yè)進步的必由之路。以“試點”帶動“普遍”，以理念帶動實踐，以制度帶動局面，以科技帶動行業(yè)，只有把“互聯(lián)網(wǎng)+”思維深深地融入到整個檔案行業(yè)的變革中去，才能推動檔案工作邁向更高水平。

本文系馬仁杰國家社科基金項目《當(dāng)代中國檔案利用理論與實踐研究》（項目批準號：15BTQ080）部分研究成果。