互聯(lián)網(wǎng)+與基層政府服務(wù)創(chuàng)新研究

李青峰

摘要：黨的十八屆五中全會(huì)提出要大力推行互聯(lián)網(wǎng)+行動(dòng)計(jì)劃，把建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)國(guó)”納入國(guó)家“十三五”規(guī)劃。因此，發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”將迎來(lái)大好機(jī)遇。本文通過(guò)對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家政府推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，以忠縣馬灌鎮(zhèn)調(diào)研報(bào)告為例，找到制約基層政府“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”發(fā)展的瓶頸，進(jìn)而提出以互聯(lián)網(wǎng)為依托，發(fā)展基層政府服務(wù)的具體措施。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；政府服務(wù)；創(chuàng)新

從全球范圍來(lái)看，以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化為核心技術(shù)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和政府治理模式創(chuàng)新是大勢(shì)所趨。伴隨著向數(shù)字化社會(huì)的轉(zhuǎn)變，如何構(gòu)建整體型政府，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理與服務(wù)，是各國(guó)和地區(qū)政府面臨的任務(wù)與挑戰(zhàn)。2016年4月26日，國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)了國(guó)家發(fā)展改革委等部門關(guān)于《推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)” 開(kāi)展信息惠民試點(diǎn)實(shí)施方案》（以下簡(jiǎn)稱《實(shí)施方案》）的通知，《實(shí)施方案》提出的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為政府整體管理服務(wù)變革與流程再造提供了全新思路與重要支撐?！秾?shí)施方案》以有效整合孤立、分散的公共服務(wù)資源為核心，以“一號(hào)一窗一網(wǎng)”為重要抓手，強(qiáng)化多部門聯(lián)合監(jiān)管和協(xié)同服務(wù)，以期全面提升各級(jí)政府公共服務(wù)水平和社會(huì)管理能力。

一、發(fā)達(dá)國(guó)家政府在“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”方面的成功經(jīng)驗(yàn)——以德國(guó)為例

近幾年來(lái)，發(fā)達(dá)國(guó)家的政府在互聯(lián)網(wǎng)思維和現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，向公眾提供互聯(lián)網(wǎng)模式的多樣性服務(wù)，在電子政務(wù)服務(wù)的渠道方面進(jìn)行了積極的探索，并積累了大量成功經(jīng)驗(yàn)。

德國(guó)聯(lián)邦政府在多個(gè)方面做得很成功。首先，就發(fā)展目標(biāo)設(shè)定而言，德國(guó)聯(lián)邦政府打算通過(guò)“2020數(shù)字化管理”這一項(xiàng)目，打造一個(gè)互相協(xié)作、高效、透明的政府行政管理體系，使公共服務(wù)達(dá)到數(shù)字化全覆蓋，為公民推出一個(gè)友好的、無(wú)障礙的公共服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，德國(guó)聯(lián)邦政府首先對(duì)政府和各部門進(jìn)行數(shù)字化改造，建立了數(shù)字化申報(bào)、電子立法等一系列法律規(guī)章，促進(jìn)了各方有效地協(xié)同管理。其次，就信息技術(shù)層面相關(guān)措施而言，德國(guó)聯(lián)邦政府要求各部門必須在公民身份認(rèn)證方面提供相應(yīng)電子化身份證明服務(wù)，以使公民方便快速地進(jìn)行跨區(qū)域、跨部門業(yè)務(wù)辦理。最后，在政府服務(wù)和相關(guān)事項(xiàng)辦理流程的規(guī)范方面，德國(guó)聯(lián)邦政府大力推行數(shù)字化申報(bào)，減少辦事程序，規(guī)范服務(wù)流程，為公民和私營(yíng)企業(yè)主的材料申報(bào)提供方便，因此德國(guó)公民利用互聯(lián)網(wǎng)方式獲取服務(wù)將成為常態(tài)。

為保障“數(shù)字化管理2020”項(xiàng)目的順利實(shí)施，德國(guó)聯(lián)邦政府信息技術(shù)委員會(huì)成立了“數(shù)字化管理2020”工作組，負(fù)責(zé)牽頭協(xié)調(diào)跨部門實(shí)施，以及統(tǒng)籌考慮項(xiàng)目?jī)?nèi)部法律、組織和技術(shù)方面的銜接，并定期組織各部門聯(lián)系人進(jìn)行工作層面的磋商。

二、基層政府“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”發(fā)展的瓶頸

（一）掃除大數(shù)據(jù)信息障礙，打造智慧型服務(wù)政府

在信息化時(shí)代，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”，必須解決大數(shù)據(jù)信息相關(guān)難題。政府在推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和政府服務(wù)智慧化等方面，在大數(shù)據(jù)的應(yīng)用方面有待加強(qiáng)，需要以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，把整個(gè)城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村的人口數(shù)量、房屋、商業(yè)狀況、企業(yè)經(jīng)營(yíng)等實(shí)際情況摸清楚，通過(guò)大數(shù)據(jù)全面準(zhǔn)確地展現(xiàn)出公民個(gè)人以及相關(guān)企業(yè)的綜合狀況。這樣就為政府了解社會(huì)情況，出臺(tái)相關(guān)政策提供了可靠依據(jù)。也只有突破了這一大數(shù)據(jù)壁壘，才能推動(dòng)政府服務(wù)的創(chuàng)新，才能依托互聯(lián)平臺(tái)提高政府服務(wù)質(zhì)量。

（二）突破紙質(zhì)證照驗(yàn)證缺陷，推行證照電子化

從具體實(shí)踐情況來(lái)分析，紙質(zhì)版證照存在許多缺陷。目前，基層政府還缺少對(duì)電子證照的應(yīng)用，較多實(shí)行的是紙質(zhì)證照。紙質(zhì)版證照的真實(shí)性、可靠性等有很大的不確定性，導(dǎo)致政府在為民服務(wù)的時(shí)候，工作難度加大，效率大大降低。而一旦推行證照電子化，以大數(shù)據(jù)電子證照為驗(yàn)證依據(jù)，公民在申請(qǐng)服務(wù)的時(shí)候所提供的信息，凡是虛假信息可以很輕松被查詢出來(lái)，并同時(shí)記錄在電子征信檔案，這樣更佳突出政府服務(wù)的方便、快捷和誠(chéng)信。另外，實(shí)現(xiàn)電子證照庫(kù)在政務(wù)網(wǎng)絡(luò)的部署，以公民身份號(hào)碼為唯一標(biāo)識(shí)，結(jié)合個(gè)人實(shí)名制，形成基礎(chǔ)證照的信息多元采集、互通共享、多方利用。

（三）打破體制機(jī)制弊端，創(chuàng)新管理服務(wù)

辦事難、辦事慢制約了政府服務(wù)發(fā)展，導(dǎo)致這一現(xiàn)象的一個(gè)重要原因其實(shí)是體制機(jī)制的不健全，各部門間協(xié)調(diào)不到位。因此，政府需要強(qiáng)化各部門之間的協(xié)同配合，加強(qiáng)改革力度，建立健全相關(guān)權(quán)力清單和責(zé)任清單制度，精簡(jiǎn)政府服務(wù)審批環(huán)節(jié)和辦事程序，把政府政務(wù)服務(wù)目錄清單全面準(zhǔn)確的展示出來(lái)，以建立一個(gè)“一號(hào)一窗一網(wǎng)”（“一號(hào)”即統(tǒng)一的政府服務(wù)電話號(hào)碼，如12345等；“一網(wǎng)”就是政府網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳；“一窗”即為政務(wù)與公共服務(wù)窗口。）的政府服務(wù)新流程。通過(guò)此服務(wù)新流程，可以把各部門間充分協(xié)調(diào)聯(lián)合起來(lái)，以網(wǎng)絡(luò)辦理為準(zhǔn)則要求，形成一個(gè)快速線下政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（四）推進(jìn)信息共享，構(gòu)建高效政務(wù)信息體系

目前，國(guó)家發(fā)展改革委正在會(huì)同相關(guān)部門加快研究制定政務(wù)信息資源共享管理制度，通過(guò)“促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展聯(lián)席會(huì)議”機(jī)制統(tǒng)籌推動(dòng)跨地區(qū)、跨部門信息共享；依托國(guó)家電子政務(wù)外網(wǎng)，國(guó)家數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)已經(jīng)初步搭建起來(lái)，目前，社會(huì)信用信息共享平臺(tái)、投資項(xiàng)目在線審批監(jiān)管平臺(tái)、公共資源交易服務(wù)平臺(tái)等多個(gè)跨地區(qū)、跨部門共享交換業(yè)務(wù)已經(jīng)或正在依托該平臺(tái)建設(shè)。

構(gòu)建便民服務(wù)“一張網(wǎng)”，整合建立覆蓋全國(guó)的數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)體系，促進(jìn)政務(wù)信息資源跨地區(qū)、跨層級(jí)、跨部門的暢通流動(dòng)和業(yè)務(wù)的高效協(xié)同。建設(shè)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)整合構(gòu)建綜合服務(wù)窗口和一體化政務(wù)服務(wù)體系，形成支撐“一號(hào)、一窗、一網(wǎng)”方便快捷、公平普惠、優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)信息體系，全面提升各級(jí)政府政務(wù)服務(wù)水平，讓民眾辦事省時(shí)、省力、省心。

三、創(chuàng)新發(fā)展基層政府服務(wù)的路徑分析

（一）提高認(rèn)識(shí)，樹(shù)立“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)新理念

“互聯(lián)網(wǎng)+思維”的出現(xiàn)，正在促進(jìn)基層政府服務(wù)的傳統(tǒng)模式向現(xiàn)代模式的轉(zhuǎn)變。但在轉(zhuǎn)變過(guò)程中，許多基層政府和一些政府部門對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”這一新思維、新方法的先進(jìn)性、時(shí)代性還存在認(rèn)識(shí)不足現(xiàn)象。比如，許多基層政府還認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”就是簡(jiǎn)單的辦公自動(dòng)化和單純的計(jì)算機(jī)化。因此，基層政府一定要提高對(duì)信息化互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的認(rèn)識(shí)，通過(guò)專家座談、理論培訓(xùn)等學(xué)習(xí)方式來(lái)轉(zhuǎn)變理念認(rèn)識(shí)，樹(shù)立“互聯(lián)網(wǎng)+”新思維，增強(qiáng)政府服務(wù)人員的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)思維的敏銳性。

1.樹(shù)立以公眾為中心的服務(wù)理念。基層公共服務(wù)信息化的建設(shè)不僅是為了適應(yīng)新媒體時(shí)代的發(fā)展要求，最根本的是要最大限度地滿足社會(huì)公民和企業(yè)的需求。因此，基層政府必須徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以政府為中心的行政理念，樹(shù)立以公眾為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念。將基層公共服務(wù)信息化的建設(shè)情況納入基層政府績(jī)效考評(píng)的指標(biāo)體系中去，以信息化公共服務(wù)的實(shí)際效果作為績(jī)效評(píng)估的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

2.加強(qiáng)對(duì)信息化建設(shè)的理性認(rèn)識(shí)。目前，我國(guó)一些基層電子化公共服務(wù)方案非常宏觀，功能、效益設(shè)計(jì)大而全面，可是實(shí)際效果卻不盡如人意，往往出現(xiàn)巨大的資源投入和與之不匹配、 相對(duì)比較薄弱的電子服務(wù)實(shí)際效果之間的矛盾。 之所以出現(xiàn)這種狀況，在于我們對(duì)基層電子化公共服務(wù)建設(shè)缺乏正確的定位，沒(méi)有理性認(rèn)識(shí)。

（二）充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，提升基層政府管理水平

在互聯(lián)網(wǎng)信息化時(shí)代，各行各業(yè)無(wú)不借助互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)以改進(jìn)工作。各基層政府應(yīng)當(dāng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)政府服務(wù)人員的教育管理工作，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)直接管理政府服務(wù)人員。需要通過(guò)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)與電腦、手機(jī)之間的關(guān)系來(lái)突破管理層級(jí)的局限，強(qiáng)化上下級(jí)、各部門等之間的聯(lián)系。同時(shí)，可以依靠QQ、微信等網(wǎng)絡(luò)載體，實(shí)現(xiàn)各級(jí)各部門之間的聯(lián)動(dòng)，隨時(shí)加強(qiáng)政府服務(wù)人員的學(xué)習(xí)，提高他們業(yè)務(wù)水平，確保政府服務(wù)質(zhì)量的高效率。

（三）推進(jìn)數(shù)據(jù)共享，打破“數(shù)據(jù)孤島”模式

政府服務(wù)的目的就是為民解決實(shí)際問(wèn)題，而不是去為難群眾，讓群眾多跑路，事難辦。政府要解決這一問(wèn)題，就要實(shí)行數(shù)據(jù)共享。即構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)分享平臺(tái)，這一數(shù)據(jù)分享平臺(tái)包括每個(gè)地區(qū)的人口情況、企業(yè)資質(zhì)、電子證照、個(gè)人信用、社保信息、就業(yè)情況以及教育、文化、醫(yī)療等信息，通過(guò)數(shù)據(jù)分享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)政府政務(wù)服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)的信息跨部門、跨區(qū)域、跨行業(yè)互聯(lián)互通并共享，充分把政府各部門協(xié)同起來(lái)，實(shí)現(xiàn)各部門共同服務(wù)。政府的政務(wù)服務(wù)全部通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)方便群眾，讓群眾辦事不受地域限制，可以就近辦理，也可以同城辦理，更可以異地辦理。

（四）變被動(dòng)為主動(dòng)，建立“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”新模式

在“互聯(lián)網(wǎng)+”新思維下，政府服務(wù)模式應(yīng)當(dāng)由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)思維盛行，而忠縣許多基層地區(qū)，尤其是各農(nóng)村地區(qū)還未體驗(yàn)到互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)。因此，政府應(yīng)當(dāng)主動(dòng)出擊，大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”服務(wù)進(jìn)基層、進(jìn)農(nóng)村，打破基層地區(qū)及農(nóng)村地區(qū)政府服務(wù)的單一性和被動(dòng)性，為基層群眾提供一個(gè)“辦事不出村”的服務(wù)新模式。忠縣政府為此應(yīng)當(dāng)尋求與新浪、騰訊、百度等網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)行戰(zhàn)略合作，以智慧城市為經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)，為城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村打造一個(gè)方便、高效的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”服務(wù)新模式。

（五）推行“多證聯(lián)辦”改革，實(shí)現(xiàn)面向全市內(nèi)外資企業(yè)的“一站式”“一條龍”服務(wù)

實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，前期需要建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳和電子政務(wù)信息共享平臺(tái)，優(yōu)化辦事流程，創(chuàng)新服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)面向內(nèi)外資企業(yè)的“多證聯(lián)辦”。一方面，聯(lián)辦證照包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、國(guó)稅稅務(wù)登記證等十余項(xiàng)，比其他省市“四證聯(lián)辦”“五證聯(lián)辦”多了一倍，涵蓋內(nèi)外資新辦企業(yè)所需的所有登記注冊(cè)類證照和許可，真正實(shí)現(xiàn)“一站式”和“一條龍”服務(wù)。另一方面，參與聯(lián)辦的部門既有工商、質(zhì)監(jiān)、財(cái)政、商務(wù)、社保等地方部門，也有國(guó)稅、地稅、海關(guān)、外匯、檢驗(yàn)檢疫等國(guó)家、省直屬單位。同時(shí)，依托網(wǎng)上聯(lián)辦，部門受理時(shí)只需核對(duì)電子證照和共享平臺(tái)的企業(yè)數(shù)據(jù)，大幅減少甚至完全不用企業(yè)提交紙質(zhì)材料。

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