混沌理論應用于醫(yī)院創(chuàng)新管理建設的實踐研究

周宏珍++雷清梅++朱亞芳++李璇++趙志榮

[摘要] 當醫(yī)療環(huán)境逐漸復雜、醫(yī)患關系日益惡化的時候，內(nèi)外部環(huán)境充滿不確定性，醫(yī)院正處于混沌狀態(tài)，無法適應日趨激勵的醫(yī)療市場競爭。本文闡述了混沌理論的概念及應用，提出將混沌理論應用于新時期醫(yī)院管理建設，運用混沌理論的思維方式，重新定位醫(yī)院管理戰(zhàn)略，構(gòu)建醫(yī)院內(nèi)部的彈性能力，從人力資源管理、強化行為激勵、管理員工績效和構(gòu)建醫(yī)院和諧新文化等方面入手，解決傳統(tǒng)管理方法無法決斷的復雜問題，為醫(yī)院管理理論進一步研究提供新思路。

[關鍵詞] 混沌理論；醫(yī)院管理；協(xié)同發(fā)展；效率

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2016）10（a）-0147-05

Research on the application of chaos theory in the innovation of hospital management

ZHOU Hongzhen LEI Qingmei ZHU Yafang LI Xuan ZHAO Zhirong▲

Department of Nursing， Nanfang Hospital， Southern Medical University， Guangdong Province， Guangzhou 510515， China

[Abstract] When medical environment becomes increasingly complex， the deterioration of the doctor-patient relationship， internal and external environment full of uncertainty， the hospital is under a state of chaos， cannot adapt to the increasingly competition of medical market. This paper expounds the concept and application of chaos theory， puts forward applying chaos theory to hospital management in the new period， using chaos theory mode of thinking， to reposition the hospital management strategies， build hospital internal elastic ability， from the human resources management， strengthening the management of behavior motivation， employee performance and building a harmonious hospital culture and other aspects， to solve complicated problems that can't be solved by traditional management method， and provide new ideas for further study on the theory of hospital management.

[Key words] Chaos theory； Hospital management； Coordinated development； Efficiency

目前中國醫(yī)院面臨著許多管理難題：醫(yī)院管理固化，傳統(tǒng)醫(yī)院管理理論不適應現(xiàn)代醫(yī)院管理模式；醫(yī)院管理理論繁多，難以選擇；醫(yī)院管理效率低下，無法實現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展；醫(yī)院迫切需要新理論指導人才資源管理；醫(yī)院文化建設陳舊落后，缺乏新鮮活力；員工的個人目標與醫(yī)院目標不一致，難以實現(xiàn)協(xié)同發(fā)展。當醫(yī)療環(huán)境變得錯綜復雜、醫(yī)患關系日益失衡的時候，醫(yī)院處于混沌狀態(tài)，不確定性變成常態(tài)，這更是為醫(yī)院管理帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。面對社會與信息市場的急劇變化，謀劃新時期醫(yī)院創(chuàng)新發(fā)展，必須在醫(yī)院管理理論上有所突破，為解決傳統(tǒng)問題、發(fā)展難題和不確定性問題提供指導性建議。轉(zhuǎn)換思維模式，將混沌理論引入醫(yī)院創(chuàng)新管理建設中，敢于打破醫(yī)院內(nèi)部的均衡狀態(tài)，提高醫(yī)院面向市場環(huán)境的適應能力，進一步增強醫(yī)院核心競爭力。

1 混沌理論

1.1 混沌的概念

混沌一詞在古時候用來形容宇宙尚未形成之前空虛無形、混亂荒蕪的無序狀態(tài)，古代學者認為混沌是宇宙的起源，宇宙從混沌無序發(fā)展成為實在有序。萬物的原始狀態(tài)看似是雜亂無章，其行為無法加以預測，但是當這種無秩序狀態(tài)不復存在，萬物便走向有機統(tǒng)一，其發(fā)生發(fā)展變得規(guī)律有序。換個說法，在一定周期時間內(nèi)，事物的發(fā)展遵守確定的自然科學規(guī)律，但隨著時間的發(fā)展，往往會出現(xiàn)不可預測的變化，這跟天氣預報超過兩周就變得難以預測是一樣的道理。

混沌的具體概念尚未完全明確，不同的學者有著不同的見解。汪維剛等[1]學者提出，混沌現(xiàn)象起因于物體不斷以某種規(guī)則復制前一階段的運動狀態(tài)，而產(chǎn)生無法預測的隨機效果。而王紅瑞等[2]學者認為混沌是確定性系統(tǒng)由于非線性變量之間的相互作用而產(chǎn)生的貌似隨機性現(xiàn)象。普遍認為，混沌是指確定系統(tǒng)中的隨機不規(guī)則行為，與非線性科學有著緊密聯(lián)系?；煦缫仓赋跏贾挡顒e不大時，隨著時間的發(fā)展，變量往往出現(xiàn)顯著的非周期性變化，這通常無法用傳統(tǒng)科學進行解釋，而且很小的變化常常引起巨大的波動，影響極大，這種效應后來被稱為“蝴蝶效應”。混沌最初用于解釋自然現(xiàn)象，但在社會環(huán)境里很多事物彼此相互影響，難以準確預測和控制，人們逐漸運用混沌現(xiàn)象解釋社會領域遇到的復雜問題。

1.2 混沌理論的提出及應用

量子力學、相對論與混沌理論常常被稱為20世紀的三大重要發(fā)現(xiàn)?；煦缋碚摰钠鹪纯梢宰匪莸?9世紀，正式誕生于20世紀60年代，而真正被發(fā)展和運用還是在80年代。1963年，美國氣象學家愛德華·洛倫茨（Edward N.Lorenz）在模擬大氣對流模型的時候發(fā)現(xiàn)混沌運動，他敏銳地察覺到變量的長期變化會呈現(xiàn)非周期性行為，并用數(shù)學公式計算混沌解，對混沌進行公式化解釋。同年，他發(fā)表第一篇關于非線性混沌問題的研究論文，被譽為混沌理論研究的里程碑和開山之作[3]。20世紀60年代，美國數(shù)學家斯蒂芬·斯梅爾（Stephen Smale）[4]發(fā)現(xiàn)某些物體的行徑經(jīng)過某種規(guī)則性變化之后，隨后的發(fā)展并無一定的軌跡可循，呈現(xiàn)失序的混沌狀態(tài)。后來，斯梅爾教授突破維數(shù)障礙，證明了五維或以上的龐加萊猜想；他還根據(jù)一個具有標志性的混沌現(xiàn)象，率先提出了動力系統(tǒng)理論；他的混沌概念的先聲——“斯梅爾馬蹄鐵”，可以清楚表明，混沌系統(tǒng)可以結(jié)構(gòu)穩(wěn)定。

混沌理論在19世紀80年代后迅猛發(fā)展，至今其研究與應用也已經(jīng)滲透到數(shù)學、水文、醫(yī)學、管理等眾多學科領域，在自然科學領域和社會科學領域均獲得了大量的研究成果。在國外，醫(yī)療行業(yè)的學者早在80年代便將混沌理論納入研究范疇，近年來基于混沌理論的科學研究也愈加深刻。近年來，Otten等[5]提出將羅伊適應模型和混沌理論應用于領導力評估的框架，以組織和培養(yǎng)學習方式。Schanne等[6]學者提出使用協(xié)同的方法，在整個醫(yī)療體系里選取和執(zhí)行能力評估模式，旨在使眾多醫(yī)院的衛(wèi)生保健系統(tǒng)共同踏上重視醫(yī)院系統(tǒng)規(guī)范化和員工勝任力的征程。中國學者寇建功[7]運用系統(tǒng)性思維中的耗散結(jié)構(gòu)，混沌和協(xié)同理論來認識醫(yī)療價格管理實踐。在國內(nèi)外的醫(yī)療行業(yè)中，混沌理論被應用到醫(yī)學研究的各個方向中，但是目前國內(nèi)將混沌理論應用于醫(yī)院管理的有關研究仍相對較少。

2 混沌理論與醫(yī)院管理

混沌理論面對自然界和社會領域時，有著與傳統(tǒng)的科學不一樣的思想觀念與計算方式，重點解決和說明那些運用傳統(tǒng)科學并不能解決與說明的難題或現(xiàn)象，并且似乎在幾乎所有的研究領域均可涉及和應用混沌理論。在一些混沌有著重要地位的研究領域，有意識地呈現(xiàn)或孕育混沌現(xiàn)象已經(jīng)成為主流趨勢，這需要扎根于對混沌理論的研讀和深刻理解。

隨著信息化時代的發(fā)展，醫(yī)院所處的環(huán)境日漸復雜，所遇到的問題將難以預測和控制，需要混沌理論作為新的管理理念和方法，替代過去那種確定的陳舊管理方法和模式，解決不確定性問題，應對變化莫測的內(nèi)外部環(huán)境，從而在瞬息萬變的處境中占據(jù)有利地位?；煦缋碚撜J為小的差別的放大并無周期可言，事物的發(fā)生發(fā)展不一定遵循固有的自然科學規(guī)律，應不斷調(diào)整策略以適應多端的變化，探究復雜現(xiàn)象背后的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和運作規(guī)律，從而解釋有序與無序、確定和不確定的辯證關系?；煦缋碚撟鳛橐环N新的管理理念，要求管理者徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維方式，站在更高的角度思考現(xiàn)存的管理建設問題，時刻保持清醒，持續(xù)改進醫(yī)院管理手段，實現(xiàn)醫(yī)院管理從混沌到和諧有序。

醫(yī)院管理自始至終是為醫(yī)療提供有效服務，醫(yī)院的整體經(jīng)營定位在一定程度上決定了醫(yī)院管理的定位和管理運作策略，需保證醫(yī)院的管理水平跟得上醫(yī)療水平。醫(yī)院實現(xiàn)可持續(xù)科學發(fā)展，勢必要革新醫(yī)院管理機制，采用靈活的運行機制，構(gòu)建有醫(yī)院自身特色的管理模式，吸引和留住優(yōu)秀骨干人才，形成醫(yī)院獨特的競爭優(yōu)勢。因此，將混沌理論引入醫(yī)院創(chuàng)新管理建設成了一種可行性選擇。

3 混沌理論在醫(yī)院管理建設中的實踐

3.1 構(gòu)建彈性能力

混沌理論其實是一種兼有質(zhì)性思量和公式化分析的研究方法，闡明探究動態(tài)整體并不能使用唯一的數(shù)據(jù)公式，而應該使用連續(xù)、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)關系對難以預測的行為變化進行解釋說明。當今各醫(yī)院紛紛面臨著全新的內(nèi)外部環(huán)境，醫(yī)院不再是一個封閉的整體，醫(yī)院的經(jīng)營管理不再是絕對穩(wěn)定的狀態(tài)，醫(yī)院管理不再是條文規(guī)定、約定俗成。醫(yī)院內(nèi)部結(jié)構(gòu)長期穩(wěn)定不變的話，保持原有固化的制度模式，勢必會大幅度降低醫(yī)院面向市場的競爭能力。成功的戰(zhàn)略計劃和醫(yī)療轉(zhuǎn)型需要以變化的速度領先，貫穿連續(xù)的過程，迅速變換方法以響應變化，進而取得卓越的成績[8]。

當不確定性成為醫(yī)院經(jīng)營環(huán)境的常態(tài)，醫(yī)院管理需要解決的是醫(yī)院在混沌狀態(tài)下如何合理高效地運作。這要求醫(yī)院管理者培養(yǎng)混沌的思維方式，勇于瓦解醫(yī)院內(nèi)部的平衡狀態(tài)，構(gòu)建醫(yī)院內(nèi)部彈性能力，以適應瞬息萬變的外部環(huán)境。構(gòu)建醫(yī)院彈性能力，需要相互溝通、合作良好的雙向管理。上下級建立和諧的工作關系，科學的工作方式，加強信息交流，勇于承擔責任，合理分配任務。作為上級管理者，應該明確團隊發(fā)展方向和奮斗目標，重視引進和應用人才，發(fā)展下級，鼓勵下級培養(yǎng)核心能力，創(chuàng)造更高效益，支持下級的發(fā)展和成長，發(fā)揮團隊成員個人才能。

商業(yè)化流程的運作有利于彌補醫(yī)院信息化人才匱乏的窘境，并可使醫(yī)院更專注于醫(yī)療服務的建設[9]。構(gòu)建醫(yī)院彈性能力，需要堅持以流程為導向。以流程為導向是指理順工作流程，明確分工，簡化職能分配。根據(jù)職能的不同區(qū)分工作部門，常導致部門間出現(xiàn)職能重復、職能缺失的現(xiàn)象，管理混亂，信息難以交換，工作程序雜亂無章。以流程為導向，強調(diào)重視電子新技術的應用，明確權(quán)責，簡化工作程序，提高過程效率，實現(xiàn)流程各方向和經(jīng)營管理策略方向緊密聯(lián)系。面臨著變化的市場環(huán)境，醫(yī)院需形成彈性能力，快捷高效匹配市場變遷，保持對混沌的靈敏性，運用杠桿原理追求最大效益，增強核心競爭優(yōu)勢。

3.2 人力資源管理

在混沌理論的指引下，醫(yī)院管理應該追求分工細化、精簡化、專業(yè)化的工作原則。要加強醫(yī)院的人力資源管理，必須樹立起正確的人力資源觀念，把員工看作醫(yī)院的首要資產(chǎn)，充分發(fā)揮他們的潛能和創(chuàng)造性，同時注重滿足他們的自我實現(xiàn)需求，提高他們的工作積極性[10]。醫(yī)院經(jīng)營定位在于市場和顧客價值，要想實現(xiàn)有用效益，醫(yī)院需要通過增強醫(yī)院管理、科學合理用人以達到提高工作效率的最終目標，重新調(diào)整醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略，改革人事制度，合理安排人力資源，進而構(gòu)建有濃烈醫(yī)院自身特色且符合市場需求的核心競爭優(yōu)勢。人是一個復雜的個體，其行為具有混沌性。通過對人的科學管理，遏抑混沌行為，變革醫(yī)院人力資源管理，充分調(diào)動個體的能動性，運用科學的方法適應階段性的人事變化，完成短期管理目標。醫(yī)院人力資源管理的核心在于保持工作活性，決策者基于內(nèi)外部環(huán)境實際，依靠管理經(jīng)驗的敏銳性，快速果斷地解決遇到的人事問題，出色完成工作任務，并注重提高質(zhì)量。

3.3 強化行為激勵

激勵機制，也稱激勵制度，是通過一套理性化的制度來反映激勵主體于激勵客體相互作用的方式[11]。由于長期以來受計劃經(jīng)濟體制的影響，醫(yī)院在適應市場經(jīng)濟體制建立的過程中，缺乏有效的激勵機制和約束機制，員工的積極性不高，人才外流現(xiàn)象嚴重[12]。醫(yī)院提倡行為激勵教育，始終傳揚和鼓勵奉獻精神，公開表揚有功者，構(gòu)建互助奉獻、和諧向上的醫(yī)院文化環(huán)境。醫(yī)院應對員工適當授權(quán)并激發(fā)其創(chuàng)造性，使其能夠真正站在患者的立場上考慮如何為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，把服務和關懷患者的理念逐步轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動[13]?；煦缋碚摼哂泻軓姷拿舾行?，認為每一個個體的行為都會對整體造成巨大的影響，醫(yī)院管理需強化行為激勵教育，以表揚和鼓勵為主，有利于激發(fā)團隊整體積極向上的精神風貌。醫(yī)院管理應落到實處，建立完善科學的激勵機制。可設置醫(yī)院管理職稱系列，為醫(yī)院管理職業(yè)化隊伍建立職業(yè)發(fā)展空間，從而使其積極穩(wěn)定地從事醫(yī)院管理工作[14]。還應強調(diào)真才實干，重視團隊成員每個人的特殊才能，積極引導個人目標與醫(yī)院目標達成一致。

3.4 員工績效管理

績效是一系列工作過程中表現(xiàn)出來的與組織戰(zhàn)略目標、顧客滿意度相關的并且能夠被評價的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度[15]。衡量績效的目的不僅僅在于薪酬獎金的合理分配，更重要的是通過績效評估來發(fā)現(xiàn)運營過程中亟待解決的管理問題，為醫(yī)院運營改革提供方向和輔助資料[16]。現(xiàn)實生活中，人們頌揚功勞，但同時也認同苦勞，包容苦勞。必須清晰認識到，唯有功勞能產(chǎn)生績效，而苦勞并不能產(chǎn)生績效。同樣的，態(tài)度并不一定能產(chǎn)生績效，只有轉(zhuǎn)化為能力才會產(chǎn)生績效。醫(yī)院的生存發(fā)展在是為了實現(xiàn)整體目標，醫(yī)院管理的存在是為了切實提高效率和績效。在以品格德行作為基本前提下，醫(yī)院管理應宣揚有成效的功勞，倡導績效管理，關注態(tài)度，注重才干。醫(yī)院管理需對績效負責，對效率負責，注重結(jié)果，不認同和提倡沒有效率的無用功。混沌理論要求醫(yī)院管理實現(xiàn)“以人為本”向“以執(zhí)行為本”、“以職能為導向”向“以流程為導向”的轉(zhuǎn)變，追求杠桿的最大化績效。醫(yī)院管理不應一味強調(diào)以人為本，可轉(zhuǎn)變思想，關注才干，用績效說話，重視實干。構(gòu)成和諧統(tǒng)一的經(jīng)營理念，醫(yī)院需明確各科室的遠期發(fā)展目標，梳理醫(yī)院權(quán)利系統(tǒng)，確定績效指標、考核標準、監(jiān)督程序以及激勵機制，定期進行績效考核。醫(yī)院應建立以崗定薪、以績定酬的績效模式，突出業(yè)績，根據(jù)不同崗位的責任與風險大小、能力高低及崗位技術含量的要求等定級定薪[17]。

3.5 發(fā)揮協(xié)同作用

一般認為，現(xiàn)有兩種混沌控制的基本方法。一是遏抑混沌行為，從而使李雅普諾夫指數(shù)下降，消除混沌。人事革新、行為激勵和績效管理的本質(zhì)就是通過科學的方法途徑來控制混沌行為，進而解除混沌。二是采取某一種具有期望行徑的軌道作為操縱目標，將整體系統(tǒng)的混沌運動軌跡轉(zhuǎn)換到期望的周期軌道上，進而發(fā)揮協(xié)同作用。成功的計劃管理應該是目標和資源兩者相互匹配，缺一不可。明確目標是醫(yī)院的高層管理者的工作職責，目標要切實可行，能經(jīng)得起實踐的檢驗。衡量醫(yī)院管理水平的重要標準之一，是能否通過醫(yī)院科學管理，使員工的個人目標與醫(yī)院整體目標有機統(tǒng)一。人多并不就一定有力量，將個體有機結(jié)合起來，形成一個整體，才會有力量。醫(yī)院管理的關鍵在于讓所有人員享有資源的使用權(quán)，需實現(xiàn)信息、財政、人才、科技等資源的公開分享，科學化管理資源，合理分配，做到資源共享，必定能調(diào)動廣大員工的工作積極性，贏得歸屬感。從醫(yī)院內(nèi)部利益相關者的互動關系出發(fā)進行協(xié)同分析，突破處室的邊界和壁壘，促進部門橫向溝通與協(xié)調(diào)，有助于增強醫(yī)院內(nèi)源動力[18]。有效的醫(yī)院管理，必定是醫(yī)院內(nèi)部和諧發(fā)展、協(xié)同作用的，內(nèi)部的協(xié)同能準確反映一個醫(yī)院的系統(tǒng)能力。

3.6 建設醫(yī)院新文化

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，中國醫(yī)院管理亟待引入一些全新的先進理念和方法，而加強文化建設是醫(yī)院制勝的核心[19]。文化就是醫(yī)院內(nèi)部成員有著一致方向，并為著這個方向共同努力，經(jīng)歷共同的事件，從而有共同的感受和語言，進而形成共同的價值觀。文化一旦形成，便會廣泛流傳，遍布醫(yī)院每個角落，文化會深深地扎根在每個個體的心里，進而深刻地影響著人的價值觀。作為醫(yī)院內(nèi)涵提升的核心內(nèi)容，醫(yī)院文化在現(xiàn)代醫(yī)院管理發(fā)揮著前所未有的重要功能[20]。

結(jié)合混沌理論，醫(yī)院應更加注重原始值的敏感性，重視細節(jié)，追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務。醫(yī)院有義務承擔社會責任，倡導奉獻社會、回饋社會，緊跟社會主流文化，從而使醫(yī)院文化有所歸屬。醫(yī)院文化是改善醫(yī)院績效必不可少的驅(qū)動力[21]，醫(yī)院須不斷提高生產(chǎn)力，提高服務水平和質(zhì)量，發(fā)揮聰明才干，滿足患者的合理期望。醫(yī)院與員工個體之間要想構(gòu)建相互促進的價值型關系，醫(yī)院管理者應站在醫(yī)院全面可持續(xù)發(fā)展的更高角度，重新考量和審察醫(yī)院與個體之間微妙的關系?；煦缋碚撜J為事物的遠期發(fā)展并無一定規(guī)律可言，構(gòu)建醫(yī)院文化不是一時半刻的事情，過程中會遇到很多無法預測的變化，實現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展需要醫(yī)院管理不斷更新理念，學習非線性思維方式，注重克服目前所遇到的困難。

4 小結(jié)

基于混沌理論的醫(yī)院管理旨在解決醫(yī)院的效益問題，要求醫(yī)院以速度領先，保持先進性和敏感性，需要管理者打破職能思維習慣，樹立整體觀念，關注效率和才干，以鼓勵和表揚為主，構(gòu)建個體與醫(yī)院協(xié)同一致的價值觀，建立以流程為導向的工作模式，最終產(chǎn)生以績效為導向的混沌文化。醫(yī)院的經(jīng)營管理定位在于營造醫(yī)院核心競爭優(yōu)勢，建立充滿活力的激勵機制，創(chuàng)造既信賴又相互監(jiān)督的合作關系，集體成員得以發(fā)揮個人才能。本文闡述了一些關于將混沌理論運用到醫(yī)院創(chuàng)新管理建設中的基本思想，為醫(yī)院管理理論研究提供新思路，然而基于混沌理論的醫(yī)院創(chuàng)新管理模式仍有待進一步深入研究。

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（收稿日期：2016-06-14 本文編輯：任 念）