醫(yī)院醫(yī)療糾紛信息管理系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用

夏新，劉博

上海市東方醫(yī)院（同濟大學(xué)附屬東方醫(yī)院）信息中心，上海 200123

醫(yī)院醫(yī)療糾紛信息管理系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用

夏新，劉博

上海市東方醫(yī)院（同濟大學(xué)附屬東方醫(yī)院）信息中心，上海 200123

本文在調(diào)研醫(yī)院醫(yī)療糾紛事件處理過程的基礎(chǔ)上，查詢相關(guān)的文獻資料，結(jié)合計算機網(wǎng)絡(luò)和計算機軟件技術(shù)開發(fā)了一套醫(yī)療糾紛信息管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過醫(yī)院信息集成平臺與醫(yī)院各相關(guān)信息系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交互，簡化了院內(nèi)醫(yī)療事故處理流程，有效提高了管理工作效率，具有廣泛的應(yīng)用前景。

醫(yī)療糾紛管理系統(tǒng)；醫(yī)療糾紛；醫(yī)院信息系統(tǒng)；HL7標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)療糾紛是指在醫(yī)院醫(yī)療活動過程中醫(yī)患雙方發(fā)生爭執(zhí)，其產(chǎn)生有著各種各樣的原因，近兩年各類醫(yī)療糾紛出現(xiàn)上漲趨勢，給醫(yī)療機構(gòu)的正常運營帶來很大的影響。隨著醫(yī)患糾紛、醫(yī)療不良事件發(fā)生率的持續(xù)攀升，患者和醫(yī)生的安全問題已逐漸成為世界性問題，如何減少糾紛、提高患者安全已成為一個新的研究熱點。根據(jù)文獻資料[1-3]，美國有76%的護士曾經(jīng)受過言語或者肢體攻擊，并已通過立法來保護醫(yī)護人員免受攻擊。在英國2013年報導(dǎo)中，一個小郡一年就出現(xiàn)上千起醫(yī)療糾紛，有些醫(yī)院不得已開展自衛(wèi)培訓(xùn)，并且醫(yī)患糾紛依然呈現(xiàn)上升趨勢；2004年，英國的國家患者安全聯(lián)盟成立了全國報告及學(xué)習(xí)系統(tǒng)，所報告的內(nèi)容包括所有意外導(dǎo)致患者傷害的事件，任何醫(yī)務(wù)工作者都能通過此系統(tǒng)發(fā)布報告。法國在醫(yī)院和警局之間設(shè)立專線來保護醫(yī)護人員，同時醫(yī)院也開展不同程度的自衛(wèi)措施，但是醫(yī)患糾紛仍然翻倍增長。國內(nèi)的糾紛事件也在快速增長，甚至有專業(yè)的醫(yī)鬧服務(wù)[4]。

本文通過調(diào)研大量醫(yī)療事故爭議處理過程，按照國家《醫(yī)療事故處理條例》、衛(wèi)生部《醫(yī)療事故技術(shù)鑒定暫行方法》，設(shè)計出一般處理流程，再結(jié)合計算機網(wǎng)絡(luò)計算和軟件開發(fā)技術(shù)，通過信息集成平臺與醫(yī)院相關(guān)信息系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)交互，研究和設(shè)計了一套醫(yī)療糾紛信息管理系統(tǒng)。

1 系統(tǒng)研究與設(shè)計

1.1 系統(tǒng)整體架構(gòu)

我院信息集成平臺具有很強的可擴展性，支持自定義的適配器以連接不支持HL7標(biāo)準(zhǔn)的信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了醫(yī)院新老系統(tǒng)的完整融合?，F(xiàn)醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）經(jīng)過多年運行，積累了大量的醫(yī)療信息，如何將這些信息數(shù)據(jù)自動導(dǎo)入醫(yī)療糾紛事故處理流程、減少人工輸入，是本文研究的重點。

在醫(yī)院現(xiàn)有平臺基礎(chǔ)上，我們開發(fā)了醫(yī)療糾紛管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過醫(yī)院業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集成平臺，以病人索引為唯一主鍵，利用ETL工具抽取HIS、電子病歷系統(tǒng)（EMRS）、實驗室信息系統(tǒng)（LIS）、放射信息系統(tǒng)（RIS）等眾多異構(gòu)系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)[5-6]。系統(tǒng)主要功能設(shè)計包括投訴受理、意見管理、案件處理、統(tǒng)計分析和配置管理等功能。系統(tǒng)整體架構(gòu)設(shè)計，見圖1。

圖1 系統(tǒng)整體架構(gòu)

1.2 系統(tǒng)運行環(huán)境

系統(tǒng)體系采用C/S結(jié)構(gòu)；開發(fā)語言為Power Builder 10.0；數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)為Oracle 11g；網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)為Microsoft Windows Server 2008；前端操作系統(tǒng)為Microsoft Windows XP；服務(wù)器為IBM X3850 PC服務(wù)器。

1.3 業(yè)務(wù)流程設(shè)計

系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計是結(jié)合醫(yī)務(wù)部對醫(yī)療糾紛處理的經(jīng)驗，對提取的患者信息關(guān)鍵字先進行處理、預(yù)警判斷。通過患者相關(guān)的就診號、住院號、病案號、身份證號、申請單號等信息對數(shù)據(jù)中心所有相關(guān)系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行檢索與分析，判斷醫(yī)務(wù)人員在處理患者病情時是否存在以下問題，并生成相關(guān)報告，以供糾紛辦相關(guān)醫(yī)務(wù)人員、法律團隊參考。系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計，見圖2。

圖2 醫(yī)療糾紛一般處理流程

系統(tǒng)根據(jù)已登記立項的醫(yī)療糾紛案例[7]，梳理出投訴受理流程如下：

（1）患者通過網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場或者向上級部門來反映醫(yī)療糾紛問題。

（2）醫(yī)患投訴協(xié)調(diào)辦受理投訴，并填寫“醫(yī)院醫(yī)療投訴受理單”，記錄患者基本信息，反饋事情經(jīng)過和對應(yīng)的科室，并編號登記。

（3）醫(yī)患協(xié)調(diào)辦根據(jù)醫(yī)療糾紛的輕重緩急，分別進行處理。一般類問題現(xiàn)場解釋溝通，直接代替科室進行處理；情節(jié)比較嚴(yán)重的向?qū)?yīng)科室轉(zhuǎn)發(fā)糾紛通知單，并要求科室在24 h以內(nèi)查明原因進行答復(fù)，并將答復(fù)結(jié)果轉(zhuǎn)交職能部門進行審核，最后將意見告知患者，達(dá)成一致后向糾紛協(xié)調(diào)辦辦結(jié)歸檔。

（4）糾紛受理結(jié)束后的3種結(jié)果：解釋程序辦結(jié)、簡易程序待處理及復(fù)雜案件申請立項。如果患者對于處理不滿意，可以向上級部門進行反映，請求協(xié)調(diào)或者人民仲裁。

1.4 主要功能模塊

根據(jù)上述醫(yī)療糾紛一般處理流程，醫(yī)院醫(yī)療糾紛信息管理系統(tǒng)設(shè)計的主要功能模塊包括：投訴受理、意見管理、案件處理、統(tǒng)計分析和配置管理5大功能模塊[8-11]，見圖3。

圖3 系統(tǒng)功能模塊圖

1.4.1 投訴受理模塊

該模塊用于對日常的糾紛、投訴進行登記，包括患者基本信息、反饋主要事由、科室；將投訴內(nèi)容進行分類，不同的投訴內(nèi)容進入不同的業(yè)務(wù)流程進行處理；相關(guān)科室將回饋結(jié)論及時告知患者，處理完成后及時結(jié)案、歸檔（圖4）。

圖4 系統(tǒng)投訴受理界面

1.4.2 意見管理模塊

該模塊負(fù)責(zé)記錄和管理的意見包括：患者及家屬意見、當(dāng)事醫(yī)生意見、科主任意見、醫(yī)務(wù)部等職能部門意見、醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組意見及相關(guān)調(diào)查取證結(jié)論等。

圖5 科室糾紛一覽表

1.4.3 案件處理模塊

該模塊負(fù)責(zé)管理醫(yī)療糾紛的處理結(jié)果，以及當(dāng)事醫(yī)生、科室、職能部門和院領(lǐng)導(dǎo)意見，及針對該糾紛提出的建議和整改措施等。

1.4.4 統(tǒng)計匯總模塊

該模塊根據(jù)不同糾紛類型，按時間（年、月、日）統(tǒng)計報表，以進行科室之間橫向?qū)Ρ群湍甓瓤v向比較，方便院領(lǐng)導(dǎo)了解糾紛發(fā)展趨勢，制定整改措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量?？剖壹m紛一覽表統(tǒng)計界面，見圖5。

1.4.5 配置管理模塊

該模塊主要對系統(tǒng)流程進行定義，為不同用戶角色分配對應(yīng)的權(quán)限?？剖覚?quán)限分配界面，見圖6。

圖6 科室權(quán)限分配界面

2 主要技術(shù)方法

2.1 數(shù)據(jù)采集

經(jīng)過大量的調(diào)研分析，把數(shù)據(jù)分為定時自動導(dǎo)入、按指令導(dǎo)入，或先導(dǎo)入文本再進行特征提??；對無法自動導(dǎo)入的數(shù)據(jù)進行人工輸入，因為只有少部分主觀數(shù)據(jù)需人工輸入，大大減少了數(shù)據(jù)庫錄入的人力成本。另外，由于醫(yī)院現(xiàn)有的信息平臺是由多個信息系統(tǒng)構(gòu)成的，數(shù)據(jù)分散于各個系統(tǒng)之中，且一些信息是重復(fù)的，除了注重提高軟件的復(fù)用粒度，減少各系統(tǒng)都做相應(yīng)的接口的工作量，還要考慮哪些數(shù)據(jù)從哪一個現(xiàn)有系統(tǒng)中去獲取是最方便、有效的。為此，以臨床診斷數(shù)據(jù)為中心，病人索引為唯一主鍵，通過ETL工具和集成平臺來抽取HIS、HERP系統(tǒng)、EMRS、臨床路徑系統(tǒng)、麻醉臨床系統(tǒng)、LIS、重癥監(jiān)護系統(tǒng)、RIS、CRM、病案管理系統(tǒng)、移動護理系統(tǒng)、合理用藥系統(tǒng)、院內(nèi)感染系統(tǒng)、醫(yī)療質(zhì)量管理系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等眾多

異構(gòu)系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（圖7）。

圖7 信息集成和采集技術(shù)示意圖

2.2 分級授權(quán)和加密技術(shù)

本系統(tǒng)的使用客戶是醫(yī)務(wù)部、糾紛辦和臨床醫(yī)生及科主任，涉及人員較多，而數(shù)據(jù)庫中又包含了大量的患者個人信息。如何在充分利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)的同時，保證患者的個人信息安全，也是個非常重要的問題。為此我們采用了很多技術(shù)手段：首先，每個用戶以實名身份和密碼登錄；其次，普通用戶查詢到數(shù)據(jù)后僅有瀏覽權(quán)限，只有經(jīng)過申請、審批，簽署數(shù)據(jù)安全使用承諾后才能導(dǎo)出數(shù)據(jù)；最后，患者的個人信息與其他信息分為不同的模塊分別導(dǎo)出，在非必要情況下，不導(dǎo)出患者的姓名、聯(lián)系方式等信息。

3 應(yīng)用效果

本系統(tǒng)已在東方醫(yī)院南院醫(yī)療糾紛辦上線運行，主要實現(xiàn)了以下效果：① 優(yōu)化了醫(yī)療糾紛事件處理流程；②通過信息集成平臺與醫(yī)院各相關(guān)信息系統(tǒng)直接數(shù)據(jù)交互，減少了手工重復(fù)勞動，提高了各部門對事件的處理效率，提高了結(jié)案率；③ 系統(tǒng)可以自動生成統(tǒng)計分析報表，有利于院領(lǐng)導(dǎo)了解糾紛發(fā)展趨勢，制定整改措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；④ 系統(tǒng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，運行穩(wěn)定、可靠、易擴展。

[1] 譚春燕,陳健,袁梅,等.醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀及成因綜述[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2012,8(2):127-128.

[2] 田梅梅,施雁.對醫(yī)療不良事件報告系統(tǒng)設(shè)計的思考[J].中國護理管理,2011,11(5):10-12.

[3] 倪俊學(xué),張步振,朱婷.某院已賠付醫(yī)療糾紛案例統(tǒng)計分析[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2011,18(5):91-94.

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[10] 國家衛(wèi)生和計劃生育委員會(司發(fā)通[2010] 5號).關(guān)于加強醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見[S].

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Development and Application of Hospital Medical Dispute Management Information System

XIA Xin, LIU Bo
Information Center, Shanghai East Hospital (East Hospital Affiliated to Tongji University), Shanghai 200123, China

This paper made an investigation and research on resolution of the hospital medical disputes, and inquired about related literatures, on the basis of which a set of medical dispute management information system was developed in combination with computer network and software technologies. With the integration of the system with multiple hospital information system for data interaction, it simplifi ed the procedure for hospital medical dispute resolutions and effectively promoted the effi ciency of management work, which had wide development prospects.

medical dispute management systems; medical disputes; hospital information systems; HL7 standards

TP311.52

A

10.3969/j.issn.1674-1633.2016.01.028

1674-1633(2016)01-0096-03

2015-04-03

2015-04-27

作者郵箱：xinye_000@163.com