移動互聯(lián)時代的組織知識共享：從個體認知到團隊認知

劉燦輝,安立仁

(1.西北大學經(jīng)濟管理學院,陜西 西安 710127；2.西安石油大學經(jīng)濟管理學院,陜西 西安 710065)

移動互聯(lián)時代的組織知識共享：從個體認知到團隊認知

劉燦輝1,2,安立仁1

(1.西北大學經(jīng)濟管理學院,陜西 西安 710127；2.西安石油大學經(jīng)濟管理學院,陜西 西安 710065)

基于認知視角探討了移動互聯(lián)技術(shù)對組織內(nèi)部個體層面、團隊層面知識共享行為的影響。在個體認知層面，移動互聯(lián)技術(shù)更多地表現(xiàn)出其工具性的一面，它改變了人與信息的連接方式，強化了個體的知識共享動機，提升了共享能力，創(chuàng)造出了更多的共享機會，從而促使員工更積極地貢獻和獲取知識；在團隊認知層面，移動互聯(lián)技術(shù)創(chuàng)造出了一個全新的、介于工作和生活之間的情境，它改變了人與人的連接方式，增進了團隊成員之間的信任，從而有助于形成高水平的共享心智模型，充分發(fā)揮交互記憶系統(tǒng)的作用。

移動互聯(lián)；知識共享；共享心智模型；交互記憶系統(tǒng)；MOA模型

1 引言

近年來，移動互聯(lián)技術(shù)的飛速發(fā)展深刻改變了知識共享的各個方面，但已有的研究往往只重視其工具性的一面，低估了技術(shù)變革的重要意義。本文嘗試從更高視角出發(fā)，全面審視移動互聯(lián)時代組織知識共享發(fā)展的最新趨勢，為改善組織知識管理建言獻策。

文獻梳理結(jié)果表明，較早的研究已取得了豐碩成果，但在以下幾方面還有待進一步深入：①移動互聯(lián)技術(shù)的普及尚未引起學術(shù)界充分的重視；②個體層面的知識獲取行為并未得到深入研究；③知識共享從個體認知上升至團隊認知的具體過程，以及移動互聯(lián)技術(shù)對該過程的影響尚不明確。

本文在已有研究的基礎上先從個體層面入手，借助“動機—機會—能力”(Motivation-Opportunity-Ability，MOA)模型研究個體的知識貢獻及獲取行為，然后將研究視角上升至組織層面，探討移動互聯(lián)技術(shù)如何通過促進溝通、增進信任影響兩種重要的團隊認知——共享心智模型(Shared Mental Models，SMM)和交互記憶系統(tǒng)(Transactive Memory Systems，TMS)。最后，本文嘗試構(gòu)建了一個整合的理論框架，以反映移動互聯(lián)技術(shù)對組織知識共享的整體影響。

2 移動互聯(lián)技術(shù)與作為個體認知的知識共享：動機、機會和能力

2.1 MOA模型概述

MOA模型認為，動機、機會和能力是個體發(fā)生某種行為的必要前提，三者缺一不可。近30年來，該模型被廣泛應用于市場營銷、人力資源管理、知識管理等領域，其有效性已得到多次驗證[1]。

動機是心理學中的重要概念，它涉及行為的發(fā)端、方向、強度和持續(xù)性。動機在“需要”的基礎上產(chǎn)生，而“需要”則體現(xiàn)了主體所感知到的一種“匱乏”狀態(tài)。當條件適合時，動機就會被激活，驅(qū)使個體采取行動，接近目標，并最終滿足自己的需要。機會與外部環(huán)境有關(guān)，個體行為總是在一定的時空背景中展開，機會一般用來描述這些與行為有關(guān)的外源性因素[2]。綜合已有研究，我們認為機會可以被定義為主體所感知到的有利于特定行為發(fā)生的外部便利條件。能力與行為主體的個人特質(zhì)有關(guān)，它是人們順利完成某種活動所必備的個性心理特征。在MOA模型中，能力特指個體所擁有的能使預期結(jié)果出現(xiàn)的知識與技能[3]。需要注意的是，知識本身并不是能力，只有當個體運用知識分析問題、解決問題時，知識才可能轉(zhuǎn)化為能力。

MOA模型簡潔、清晰，其中的核心構(gòu)念可依據(jù)研究內(nèi)容的不同進行二次定義，因此被廣泛用于分析個體甚至組織的多種行為。Foss和Minbaeva指出，MOA模型特別適合用于探索個體層次知識績效的前因變量，因為它去除了前人研究中的結(jié)構(gòu)/內(nèi)容假設，采用了過程驅(qū)動的視角[4]。在下文的分析中，我們將以MOA模型為基礎，逐項分析移動互聯(lián)技術(shù)對個體知識共享行為的影響。

2.2 移動互聯(lián)技術(shù)與個體知識共享的動機

Porter和Lawler等根據(jù)回報與行為的可分離性,將動機劃分為內(nèi)生動機和外生動機[5]。內(nèi)生動機是指個體因行為本身而獲得滿足，比如完成工作帶來的成就感和滿足感、幫助他人的愉悅感等；外生動機則是指個體獲得的與行為本身無關(guān)的回報，比如經(jīng)濟獎勵、良好的人際關(guān)系、個人聲譽等。此外，知識共享包括知識貢獻與知識獲取兩個維度。本文以內(nèi)生/外生、貢獻/獲取為標準，對有關(guān)知識共享動機的文獻做了初步歸納。

就知識貢獻者而言，獲取經(jīng)濟獎勵是其貢獻知識最常見的動機。但大量研究表明，經(jīng)濟獎勵與個體的知識共享意愿沒有顯著關(guān)系[6]，在某些學者看來，兩者甚至負相關(guān)[7]。究其原因，我們發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟獎勵失效在很大程度上是因為組織無法為知識共享設計精確、完備的考核與激勵機制。Bartol和Srivastava指出，外部獎勵要想有效，必須滿足兩個前提條件，其一是組織能夠觀察、記錄擬獎勵的行為，其二是能評估其價值[8]。這兩點在獎勵知識共享時都是很難做到的：大量的知識共享發(fā)生在非正式場合，具有很強的偶發(fā)性和隱蔽性，組織難以對其進行監(jiān)控和記錄[7]；此外，評估貢獻的知識量及其價值也并不容易。

移動互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展有助于管理者克服這些障礙。在傳統(tǒng)情境下，許多非正式知識共享發(fā)生在公司的茶水間、休息室，組織很難監(jiān)控這種偶發(fā)、隱蔽的行為。朋友圈、微博等移動社交媒體的興起，使這些原本私密的員工間交往半公開化了，管理者更有可能注意到知識擁有者的貢獻行為，獎勵的準確程度會因此提高，其對知識貢獻者的激勵作用也會相應增強。

當員工在微信群、QQ群分享知識，幫助他人時，不僅管理者能看到，其他普通同事通常也會積極地參與進來，這些“圍觀者”看似不經(jīng)意的“點贊”，會提升知識貢獻者的聲譽，增強其自我效能感和助人的愉悅感，也使其更加相信，在自己需要幫助的時候，同事們都會積極地伸出援手。總之，移動互聯(lián)技術(shù)有助于全面強化知識貢獻者的內(nèi)生動機和外生動機。

就知識獲取者而言，移動互聯(lián)技術(shù)對其動機的影響似乎不那么直接。知識共享的一大特征在于其交互性，即知識貢獻者和獲取者的角色會不停地轉(zhuǎn)換，員工在獲取知識的同時往往也在貢獻知識。當知識的獲取者看到貢獻者在移動互聯(lián)技術(shù)的幫助下得到了更多的物質(zhì)回報和樂趣，在組織內(nèi)的聲譽也越來越高，他們學習新知識、成為專家和能手的動機肯定也會得到強化。

2.3 移動互聯(lián)技術(shù)與個體知識共享的機會

如前所述，我們可以將MOA模型中的機會理解為主體所感知到的有利于特定行為發(fā)生的外部便利條件。具體到組織內(nèi)部的知識共享行為，外部因素對個體的推動或阻礙主要表現(xiàn)在兩個方面：時間限制和空間因素。

在移動互聯(lián)時代，個體可以通過手機、平板電腦等便攜設備隨時隨地接入互聯(lián)網(wǎng)，大大減少了時間和空間因素對知識共享的限制。組織成員在閑暇時間的靈光一閃不會再稍縱即逝，完全可以利用印象筆記、有道筆記等手機APP將其記錄下來，或是直接通過朋友圈、微博與他人分享。此外，移動互聯(lián)技術(shù)使我們可以在工作場所以外的其他地方保持在線狀態(tài)，這對那些有外勤任務的員工尤為重要。比如當技術(shù)員在野外檢修設備時，他們可以隨時獲取所需的資料，或者向有關(guān)專家請教?？傊?，移動互聯(lián)技術(shù)有助于突破時空限制，為組織知識共享創(chuàng)造更多機會。

2.4 移動互聯(lián)技術(shù)與個體知識共享的能力

從傳播學的角度來看，知識共享的成效在很大程度上取決于傳遞知識或信息時采用的媒介。根據(jù)Daft和Lengel提出的媒介豐富度理論，豐富度較高的媒介具有下列特征：能同時處理多重線索；能提供快速反饋；能傳遞個人的感覺和情緒；能使用自然語言傳遞信息[9]。移動互聯(lián)技術(shù)之所以能提升個體的知識共享能力，部分原因就在于它為組織提供了豐富度更高的溝通媒介[10]。

知識貢獻可分為隱性知識貢獻和顯性知識貢獻，前者一直是知識共享的難點。Szulanski認為，隱性知識之所以難以轉(zhuǎn)移，很大程度上是因為其具有情境嵌入性，即知識嵌入到特定的環(huán)境、條件中并與之密切相關(guān)[11]。移動互聯(lián)技術(shù)的移動特性可以使我們擺脫時空的限制，利用自然語言，輔以視頻、圖片、聲音等多媒體手段，盡可能地將隱性知識所包含的情境因素顯性化，同時根據(jù)接收者的反饋實時做出調(diào)整，從而提升了組織成員的知識貢獻能力[10]。顯性知識的貢獻主要涉及知識的整理、組合，移動互聯(lián)技術(shù)為其提供了大量工具，可以幫助知識貢獻者快速存儲、檢索、定位、整理、分發(fā)已有知識，提升其共享能力。

就知識獲取而言，組織內(nèi)部的知識獲取大多是問題導向的。員工為了解決問題而搜索、獲取知識時，首要任務就是清晰地定義問題，并將自己的知識需求準確地傳達出去。事實上，許多知識獲取之所以失敗，并不是因為知識擁有者有所保留、不愿共享，而是因為知識需求方對問題的描述過于模糊，以至于同事無法提供有針對性的幫助。與知識類似，許多問題也高度嵌入于情境之中，移動互聯(lián)技術(shù)能幫助我們將重要的情境信息包含在問題的描述中，并依據(jù)對方的反饋實時補充更多信息，從而更全面準確地傳遞知識需求，提高知識獲取能力。在明確知識需求之后，接下來要做的就是通過多種渠道檢索、定位、提取、驗證所需要的知識，移動互聯(lián)技術(shù)同樣為我們提供了豐富的工具。

3 移動互聯(lián)技術(shù)與團隊認知

3.1 兩種重要的團隊認知：共享心智模型和交互記憶系統(tǒng)

所謂共享心智模型，是指團隊成員共享的、對團隊情境中關(guān)鍵要素的系統(tǒng)的理解和心理表征[12]。共享心智模型的形成離不開團隊成員間的知識共享，正是在共享的過程中，大家就團隊的目標、使命達成了共識，對團隊擁有的資源、能夠利用的技術(shù)也有了清晰的認識。更重要的是，在分享知識的互動中，團隊成員可以了解同事的脾氣秉性、行事風格，這些都有助于我們提前預判他人行為，減少摩擦和沖突。從某種意義上講，知識共享的目的就是為了使團隊形成高水平的、全面的共享心智模型。

共享心智模型對團隊的積極意義已得到多項研究證實，但這一概念并不完美。首先，隨著競爭的加劇，團隊需要掌握的知識越來越多，越來越復雜，但留給個體學習的時間卻在縮短，這其間的矛盾使得團隊很難形成高水平的共享心智模型；其次，高水平的共享心智模型意味著團隊成員的知識結(jié)構(gòu)、認知模式存在大量的相似或重疊，此時團隊的同質(zhì)性也是較高的[13]。但高度同質(zhì)化的團隊容易陷入群體迷思，不利于提升團隊績效[14]。

由上述分析可知，在團隊內(nèi)部一味追求高水平的共享心智模型既不可行，也無必要。因此，學者們開始探討另一種團隊認知：交互記憶系統(tǒng)。交互記憶系統(tǒng)是團隊成員之間形成的一種彼此依賴的，用以編碼、存儲和提取不同領域知識的合作性分工系統(tǒng)[15]。交互記憶系統(tǒng)承認并保留個體在知識結(jié)構(gòu)、認知方式等方面的差異，它會給各成員分發(fā)一張詳盡的知識目錄[16]，上面列明“誰知道什么”。當員工遇到問題時，他可以通過查詢知識目錄迅速找到團隊內(nèi)的專家，并把問題交給專家處理。交互記憶系統(tǒng)的存在可以降低知識傳遞的成本，減輕個體的認知負擔，進而提高團隊的工作效率[17]。

作為兩種不同的團隊認知方式，共享心智模型和交互記憶系統(tǒng)清晰地揭示了團隊如何存儲、加工、處理其知識資源?？傮w而言，共享心智模型體現(xiàn)了整合性的思路，更關(guān)注團隊成員間相似、重疊的部分，著眼點在“同”；交互記憶系統(tǒng)則體現(xiàn)了分化性的思路，更關(guān)注成員之間互補、協(xié)作的部分，著眼點在“不同”。

3.2 移動互聯(lián)技術(shù)、信任與團隊認知

在個體層面，移動互聯(lián)技術(shù)更多地表現(xiàn)出其工具性的一面，它改變了人與信息的連接方式，使我們可以更有效地加工、處理各種知識，從而強化了個體的知識共享動機，提升了共享能力，創(chuàng)造出了更多的共享機會。在團隊層面，移動互聯(lián)技術(shù)的最大價值在于它創(chuàng)造出了一個全新的、介于工作和生活之間的情境，從而改變了人與人的連接方式。在這個情境中，團隊成員可以通過微信、微博、討論組等方式隨時隨地與同事交換各種信息，這些輕松隨意的互動促進了個體之間的溝通和了解，有助于提升團隊內(nèi)部的信任水平，并最終改善團隊認知。

信任對知識共享的積極作用已得到研究證實。作為一個復雜構(gòu)念，不同學者對信任的定義也有區(qū)別。本文認為信任是指行為主體在未獲得完全信息的情況下，基于對他人意愿、行為的積極預期，愿意暴露自己的弱點，從而使自己處于一種易受傷害境地的意愿。McAllister將人與人之間的信任分成兩類，即認知信任和情感信任[18]。認知信任是個體基于他人表現(xiàn)出的可靠性、職業(yè)能力，評估其可信性后所給予的信任。情感信任則是指雙方建立了密切的情感聯(lián)系，相信對方不會傷害自己而產(chǎn)生的信任。

多項研究表明，溝通有助于提升人際信任水平。肖偉認為，溝通是建立信任的前提條件，信任是通過不斷重復的溝通來建立的[19]。移動互聯(lián)技術(shù)所提供的微博、微信等移動社交平臺為團隊成員提供了一個新的溝通渠道。借助這一渠道，大家一方面可以對他人的職業(yè)能力、特長有更清晰的認識，從而提升認知信任水平；另一方面，一些與工作沒有直接關(guān)系的情感交流(如轉(zhuǎn)發(fā)、評論等)可以加深成員之間的了解和認同，從而提升情感信任水平[20]?？傊苿踊ヂ?lián)技術(shù)以一種輕松、柔性的方式促進了溝通，提升了成員之間的信任水平，這對于改善團隊認知的兩個維度都是大有益處的。

就共享心智模型而言，團隊中的信任氛圍好像一個無形的磁場，把所有成員都聚攏在一起，從而加速了共享心智模型的形成。溝通與信任是一種相互促進的關(guān)系，溝通促成了信任的建立，而信任反過來又促進了溝通與互動[21]。正是在這個循環(huán)往復的過程中，團隊成員逐漸對組織情境中的關(guān)鍵要素達成共識，對同事的行為也有了更好的預判，共享心智模型得以形成。

就交互記憶系統(tǒng)而言，信任發(fā)揮的作用更大。當個體決定將一項工作假手他人完成，而不是親力親為時，能否信任對方就成為一個關(guān)鍵問題。信任對交互記憶系統(tǒng)的影響還體現(xiàn)在以下兩個方面：①信任有助于形成全面、準確的知識目錄[21]。知識目錄上列明了“誰知道什么”等元知識，是交互記憶系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)的基礎。但要獲得這樣一張目錄并不容易，個體一般不太愿意對外明言自己擅長什么，因為“能者多勞”，這樣做可能會帶來額外的工作負擔。此外，明確地說出“自己擅長什么”相當于用一種間接的方式宣布“自己不擅長什么”，在組織內(nèi)公開這樣的信息是有風險的，它有可能招致組織的懲罰，也可能將自己的弱點暴露給潛在的競爭對手。如果團隊內(nèi)部的信任水平很高，那么個體在公布自己專長時的顧慮就會少很多，由此得到的知識目錄就會更加全面、準確。②信任能使交互記憶系統(tǒng)更加健壯。作為一種復雜的團隊認知，交互記憶系統(tǒng)出現(xiàn)偏差的概率是很大的。在這種情況下，Williams認為，信任能促成積極歸因，降低沖突概率[22]。具體而言，當團隊內(nèi)的信任水平較高時，個體會將失敗原因歸結(jié)于其他因素，而不會認為這是對方有意為之。信任就像團隊中的“潤滑劑”，它可以避免偶爾的工作失誤所帶來的沖突和摩擦，使交互記憶系統(tǒng)運行得更加順暢。

綜合以上論述，我們可以用圖1來刻畫移動互聯(lián)技術(shù)對組織知識共享的影響。

圖1 移動互聯(lián)技術(shù)對組織知識共享的影響

4 結(jié)束語

野中郁次郎指出，不管是人的學習、成長，還是知識的共享、創(chuàng)新，都是在社會交往的群體與情境中實現(xiàn)的。因此，知識螺旋上升的每個階段都對應著一個特定的“場”，分別是創(chuàng)始場、對話場、系統(tǒng)化場和練習場[23]。

移動互聯(lián)技術(shù)的最大意義并不在于其提供了更多的工具和軟件，而在于它為知識共享創(chuàng)造出了一個全新的“場”，或許可以將其稱為“移動互聯(lián)場”。這個場介于工作和生活之間，它不像真實組織那樣存在明顯的等級制度，場中的所有成員相對平等。

當然，移動互聯(lián)技術(shù)對組織也會產(chǎn)生負面影響。首先，越來越多的人開始注意到微博、微信等社交軟件對工作的干擾。移動互聯(lián)技術(shù)可以幫助員工更好地利用碎片時間，但恰恰就是移動互聯(lián)技術(shù)使得我們的時間越來越碎片化。工作時被頻繁打斷很容易使人感到疲憊，大大降低工作效率；其次，移動互聯(lián)技術(shù)模糊了工作和生活的界限，這也會引起某些員工的反感。組織在充分利用移動互聯(lián)技術(shù)的同時，也要把握好其中的“度”，幫助員工實現(xiàn)工作與生活的平衡。

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(責任編輯 沈蓉)

Organizational Knowledge Sharing in Mobile Internet Age:from Individual Cognition to Team Cognition

Liu Canhui1,2,An Liren1

(1.School of Economics and Management,Northwest University,Xi’an 710127,China;2.School of Economics and Management,Xi’an Shiyou University,Xi’an 710065,China)

This paper discusses the influence of mobile internet technology on individual-level / team-level knowledge sharing behaviors in organizations from the perspective of cognition.As to the individual cognition,the mobile internet mainly functions as a tool,which changes the way how people and information are connected.The technology strengthens individuals’ knowledge sharing motivation,enhances their sharing abilities,creates more sharing opportunities,and thus pushes employees to contribute and acquire knowledge more actively.As to the team cognition,mobile internet creates a new context which is between work and life,it changes the way how people are connected,enhances mutual trust among team members,and thus helps to form high-level shared mental models,fully exploit transactive memory systems.

Mobile internet;Knowledge sharing;Shared mental models;Transactive memory systems;MOA model

陜西省人文社科特色學科建設項目“現(xiàn)代企業(yè)管理與企業(yè)成長”(SXTS2009-2018-30)。

F270

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