圖書館讀者負面情緒應對策略

馮永財

（西安科技大學 圖書館，西安 710054）

圖書館讀者負面情緒應對策略

馮永財

（西安科技大學 圖書館，西安 710054）

本文從讀者接受各種違章處理罰款、讀者文獻需求得不到滿足、圖書館工作人員工作失誤等諸多方面闡述了導致讀者產生負面情緒的原因，并結合工作實踐案例和經驗提出了消除、撫慰、轉化讀者負面情緒的策略，有利于處理好圖書館與讀者之間的關系，提高圖書館服務質量與水平。

圖書館；讀者服務；負面情緒

平等服務、以人為本、對社會普遍開放是當前我國大多數圖書館遵守的基本原則，圖書館工作人員利用自己的智慧和專業(yè)技能為讀者提供服務時，與讀者目標是一致的，他們之間是一種合作、平等的關系。然而在具體圖書館管理和讀者服務工作中，由于受諸多因素的影響，圖書館工作人員和讀者之間又客觀存在著一定的對立關系，這種對立關系會導致讀者的情緒發(fā)生變化，甚至會導致讀者產生一些負面情緒，這種負面情緒如果得不到及時安撫、消除、轉化，將會直接損害圖書館在讀者心目中的形象，影響讀者利用圖書館的實效，削弱圖書館的服務功能。因此，如何安撫、消除、轉化讀者的負面情緒在圖書館讀者服務和管理工作中十分重要。

1　圖書館讀者服務工作中讀者容易產生負面情緒的原因分析

圖書館是文獻信息中心，知識氛圍最為濃厚。它為讀者提供了一個良好的學習和研究環(huán)境，其服務質量與服務效果直接影響著讀者整體素質的提高。圖書館在培養(yǎng)讀者創(chuàng)新能力、探究意識、潛能激發(fā)及人格塑造等方面的發(fā)揮著重要作用。然而圖書館的管理制度、文獻資源、隊伍素質與服務環(huán)境等因素使讀者容易產生負面情緒，具體有以下幾種情況。

1.1各種違章處理罰款導致讀者產生負面情緒

圖書館為加強管理，制定了各種違章處理規(guī)定，比如：讀者在圖書館借閱書刊后，由于種種原因，不能及時歸還，就會產生超期罰款；讀者因對圖書館規(guī)章制度不熟悉，加之本身的行為習慣，在借閱的書刊上隨意涂畫、撕頁、污損等，就會產生違章罰款；讀者借閱了書刊，由于保管不善，發(fā)生了丟失，將要賠書或賠款。凡是涉及罰款，無論超期罰還是賠償，都會使讀者產生一些諸如緊張、害怕、焦慮、懷疑、失望、氣憤與對抗等負面情緒。這些負面情緒一般通過讀者的眼神、表情、語言、肢體行為等快速傳達給圖書館的一線工作人員。特別是對于一些性格比較容易激動的讀者，如果管理人員缺乏耐心或經驗，甚至會引起讀者和圖書館工作人員之間的正面沖突。

1.2文獻需求得不到滿足導致讀者產生負面情緒

圖書館是搜集、整理、收藏文獻資源并提供讀者利用的機構，文獻資源是圖書館服務的基礎。當讀者站在書架前，面對圖書館海量的信息資源，對圖書館抱有很大的期望，以為圖書館可以滿足自己特殊的文獻需要，特別是對于那些不熟悉圖書館館藏結構，也不經常使用圖書館的讀者來說，當他（她）偶然使用圖書館，一旦圖書館不能滿足他對文獻信息需求，就會對圖書館特別失望，進而轉化為憤怒的情緒，輕者發(fā)發(fā)牢騷，喪失繼續(xù)使用圖書館的興趣，重者投訴上級主管部門，甚至產生一些不良言行。

1.3工作人員失誤導致讀者產生負面情緒

圖書館工作是服務性工作，每天要接待和面對大量的讀者，工作人員在管理和服務時，難免在工作中會產生一些不周到和失誤的地方。在借還圖書時，特別是在借閱量較大的情況下，容易發(fā)生漏借和漏還的現(xiàn)象。開架借閱會導致因不能及時整架產生的亂架現(xiàn)象；機器技術的故障可能會導致信息出錯；現(xiàn)在交叉學科較多，容易造成圖書歸類分編錯誤；工作人員知識面受限，會產生無法回答讀者的咨詢問題或咨詢回答出錯現(xiàn)象等，所有的這些工作人員本身的失誤都有可能引起讀者的負面情緒，使讀者產生不安、緊張、氣憤、傲慢等情緒。

1.4其他原因導致讀者產生負面情緒

除了上面幾種較容易導致讀者產生負面情緒的情況外，讀者在使用圖書館的過程中，遇到困難，例如：不知道如何查找資料、如何借閱圖書、不知道館藏布局等容易產生挫敗、誤解情緒；在圖書館自修閱覽時，遇到沒有座位的情況，容易產生煩躁情緒；在圖書館自修時遇到噪音，甚至對圖書館環(huán)境和布局反感，這些都容易導致讀者產生厭惡情緒。有的讀者在面對圖書館的規(guī)章制度時，容易產生一種受束縛不自由感覺。所有這些都能引起讀者對圖書館的負面對立情緒。

2　應對讀者負面情緒的策略

2.1讀者接受圖書館違章處理罰款時負面情緒的應對策略

如何安撫、消除、轉化讀者在接受圖書館罰款時的負面情緒，筆者認為：首先，圖書館在形成圖書館文化和制定管理處罰制度時，要充分考慮對讀者處罰的最終教育意義，充滿對讀者的人文關懷，超期罰款時設置一定的寬限期，對各種罰款額度也設置在讀者能接受和承受的范圍內；其次，在技術上圖書館可以通過郵箱、手機短信、微信等互動平臺對讀者所借的即將到期圖書進行必要的提示，避免讀者遺忘還書時間；再次，圖書館工作人員在執(zhí)行這些規(guī)章制度，實際處理此類處罰時，都要對讀者持有感同身受的關懷與同情。無論遇到的是超期罰款、違章罰款還是丟書賠款，要對讀者的本次受罰用眼神表達出對讀者的同情、惋惜和遺憾，用真誠的語言安撫讀者，并詢問導致讀者丟失書、違章、超期等的真正原因，解釋圖書館的處罰制度，并提醒讀者避免以后產生類似的錯誤，在捉捕到讀者流露出來的負面情緒后，要在自己的權力范圍內讓讀者感受到圖書館工作人員確實為他（她）做了最大努力，他（她）受到的是最輕的處罰。工作人員通過努力，使讀者能欣然接受。一般此類受罰事件，均能給讀者留下難忘的經歷，能很快地消除和轉化讀者的負面情緒，使讀者受到感化。

2.2讀者文獻需求得不到滿足時負面情緒的應對策略

圖書館基本功能就是為讀者提供所需文獻資源，當不能滿足讀者特殊文獻需求而導致讀者產生負面情緒時，如何安撫、消除、轉化讀者的這種負面情緒，下面用一個案例進行說明。2016年3月，工作人員接待了一位教師讀者，該讀者當時想想借《寂靜的春天》，讓工作人員幫她檢索一下該書所在的位置，工作人員在檢索系統(tǒng)上幫她查找該書，等工作人員到具體位置去給她取該書時，發(fā)現(xiàn)并不是她想要的那本書，而是分編數據出錯的另一本圖書。當工作人員告訴她實際情況時，她表現(xiàn)得非常激動，告訴我她專門從另一校區(qū)趕過來，就是為了借閱這本圖書，怎么會沒有呢，該讀者越說越激動生氣，工作人員趕緊安慰她別著急，想辦法為她解決她的文獻需求。工作人員告訴她學校沒有相關專業(yè)，因此該類專業(yè)圖書收藏較少，稍后會給負責采訪的教師打電話，建議訂購該書，同時非常感謝她提供了這樣的信息，還邀請她如果還知道其他好書，再幫圖書館推薦一些。這樣交談后，讀者臉上的表情立刻緩和下來了，然后工作人員再提醒她，雖然圖書館沒有這本書的紙質圖書，但是還有電子圖書館。幫她在電子圖書館里查到這本書的電子版，順便也在網上幫她查到免費全文版。她眼里充滿感激之情，連聲道謝。此后，工作人員和她交換了電話號碼和QQ號等聯(lián)系方式，她也經常光顧圖書館，不斷為圖書館提供各種文獻需求信息。從這個實踐案例中可以看出，當圖書館不能滿足讀者正當的文獻需求時，工作人員首先要對其表示歉意，并用語言先安撫讀者，然后快速幫助讀者尋找其他途徑以滿足其信息需求，并挖掘出讀者自己的優(yōu)勢加以利用，一般讀者對這樣的服務都能滿意，甚至會把圖書館變成一個自己經常光顧依賴的地方。

2.3工作人員工作失誤引起讀者負面情緒的應對策略

在圖書館讀者服務和管理中，工作失誤不可避免，關于如何有策略地轉化和消除因工作人員工作失誤導致的讀者負面情緒，筆者也用一個案例進行說明。曾經有位讀者借閱一本數學習題集，已還，可是借書證上還是顯示為在借狀態(tài)，且已過期。他請求工作人員在相關書架上查找過該書，并未發(fā)現(xiàn)該書。工作人員請他再回到宿舍和教室里查，他又一臉無辜強調自己已還掉，他因著急臉面通紅，也因無辜有些氣憤。工作人員判斷此讀者撒謊的可能性較小，就首先安尉他不要著急，先把圖書借還情況說清楚，再在電腦里查找了他歸還此書的時間信息記錄，發(fā)現(xiàn)他同時還歸還過其他圖書。工作人員告訴他也許漏還，會以最快的速度在架面上查找，也可能該書在總還上分錯書庫，只要他真的還回了圖書，工作人員就能找到，也請該同學回宿舍教室問問其他同學有沒有拿去看了，順便把他的聯(lián)系方式也記錄下來，告訴如果查找到此書，第一時間通知他。該同學基本安靜下來，答應回去也找找看。

此后工作人員果然在別的書庫找到了此書，當工作人員通知該同學找到了此書并向他表示歉意，歡迎他再來圖書館借書時，該讀者非常開心，并在此后成了使用圖書館最積極的讀者之一，見到工作人員也總是報以友好的微笑。在這個案例里，圖書館工作人員在借還書時，明顯發(fā)生了失誤，給讀者造成了很大的負面情緒，但是在接下來的處理工作中，能安慰讀者使讀者情緒冷靜下來，不推卸責任，積極查找原因，查明原因后又能及時給同學真誠道歉，最后把該讀者變成了圖書館忠實的用戶。

2.4其他方面引起讀者負面情緒的應對策略

讀者在使用圖書館過程中遇到困難時，例如：不知道如何查找資料、如何借閱圖書時，比較容易產生挫敗、誤解方面的負面情緒，圖書館要安排具有親和力并且專業(yè)知識較強的工作人員承擔咨詢工作。此外，還要使圖書館導引牌設置簡明清楚、檢索界面方便友好，圖書館工作人員還要善于主動發(fā)現(xiàn)那些陷入困惑的讀者，幫助讀者解除他們在使用圖書館過程中遇到的困難。對于讀者對圖書館環(huán)境的挑剔和不適，圖書館主動做到環(huán)境布置符合大多數讀者審美需求，使讀者身心安全舒適。另外，圖書館還要合理安排開放時間，加強自修閱覽座位管理，維護安靜的閱覽自修秩序，使圖書館成為有利于讀者閱讀、學習和研究的空間。圖書館既是服務提供者也是秩序維護者，提供服務和維護秩序必然有規(guī)章制度，有制度必然帶給讀者束縛和不自由的感覺，例如：在實際工作中有讀者常常會質問圖書館為什么規(guī)定每位讀者只可借10本書而非20本書，為什么不可以借用他人的借書證，為什么不能開放到晚上11點等諸如此類的問題。針對這種問題和情緒，圖書館在制定規(guī)章制度時要充分考慮讀者建議的合理性，滿足讀者合理的需求，在執(zhí)行時能不厭其煩耐心細致地解釋，日常通過宣傳使讀者對規(guī)章制度做到心中有數，千萬不可態(tài)度生硬，以維護制度的借口給讀者造成很大的負面情緒，相反要通過每一次與讀者接觸的機會把讀者從一個制度的抵觸者變成一位能充分利用圖書館的受益者。

3　結 語

針對讀者的負面情緒，圖書館一定要想辦法消除。一是展開調查，全面了解讀者情況。要想做好讀者的服務工作，必須全面了解讀者，這就要求工作人員在日常工作中多開展讀者座談會，進行問卷調查，了解讀者需求，防止讀者產生負面情緒。二是探明原因，切實幫助讀者解決難題，比如：完善圖書館管理制度，采取以批評教育為主、罰款為輔的管理措施，加強圖書館資源建設，使其滿足讀者文獻信息需求。加強業(yè)務管理，避免工作失誤，把讀者負面情緒降到最低。三是循循善誘，轉變讀者的錯誤觀念。多開展讀者服務活動，加強與讀者之間的互動與交流，開展開放日館內體驗活動，讓讀者近距離了解圖書館。做好圖書館文化宣傳活動，讓讀者主動參與圖書館的管理，使他們獲得主人翁意識，更加熱愛圖書館、熱愛學校。

總之，圖書館在讀者服務和管理工作中，導致讀者負面情緒的事實客觀存在，只有正視它，并從圖書館制度、文化、技術層面到服務全過程用心考慮，始終體現(xiàn)和貫穿對讀者的人文關愛和同情，并以誠懇的態(tài)度，專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)和技能，最終使因諸多原因而導致的讀者負面情緒得以撫慰、轉化和消除。

主要參考文獻

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.111

G645.5

A

1673-0194（2016）18-0164-02

2016-08-02