營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量“雙控”模式在大工業(yè)客戶計(jì)費(fèi)信息核查中的應(yīng)用

游 群，蔣珺潔，唐小利，王 辰，楊云艷

（四川省電力公司 客戶服務(wù)中心，成都 610041）

營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量“雙控”模式在大工業(yè)客戶計(jì)費(fèi)信息核查中的應(yīng)用

游 群，蔣珺潔，唐小利，王 辰，楊云艷

（四川省電力公司 客戶服務(wù)中心，成都 610041）

近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，電力客戶逐年遞增，用電量迅速增長，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)已成為供電企業(yè)一項(xiàng)核心工作，在開拓與建設(shè)電力市場的同時提升電力營銷的管理水平與質(zhì)量已經(jīng)刻不容緩。電力營銷業(yè)務(wù)管控工作是供電企業(yè)為了堵塞管理漏洞，防止經(jīng)營成果流失，健全和完善自我約束機(jī)制，促進(jìn)營銷工作規(guī)范化、制度化，對電力銷售環(huán)節(jié)、經(jīng)營管理工作實(shí)施的監(jiān)督、檢查行為。

營銷業(yè)務(wù)；“雙控”模式；大工業(yè)客戶；計(jì)費(fèi)信息

1　“雙控”模式的思路及內(nèi)容

1.1“雙控”思路

營銷業(yè)務(wù)管控“雙控”模式依據(jù)營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量環(huán)管理模型（計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-改進(jìn)），旨在對用電客戶靜態(tài)的基礎(chǔ)檔案信息與動態(tài)的業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行全方位、全過程、多維度的質(zhì)量核查，采用逐漸深化、循環(huán)遞進(jìn)的方式開展管控工作。管控工作根據(jù)營銷專業(yè)劃分，首先分析靜態(tài)檔案數(shù)據(jù)與動態(tài)業(yè)務(wù)流程異常風(fēng)險點(diǎn)，明確營銷業(yè)務(wù)管控核查主題，制訂業(yè)務(wù)管控工作計(jì)劃；其次，根據(jù)營銷業(yè)務(wù)管控核查主題，按照在線核查、異常分析、現(xiàn)場核查、總結(jié)歸納逐步落實(shí)管控計(jì)劃；再次，復(fù)核檢查執(zhí)行情況；最后，優(yōu)化完善與改進(jìn)工作，進(jìn)入下一輪的風(fēng)險管控執(zhí)行。

1.2“雙控”內(nèi)容

“雙控”核心是從影響量價費(fèi)核算準(zhǔn)確性及優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)入手，對用電客戶的基礎(chǔ)資料（包括紙質(zhì)資料、系統(tǒng)資料、客戶用電設(shè)備）、業(yè)務(wù)流程、計(jì)費(fèi)信息、繳費(fèi)記錄等內(nèi)容進(jìn)行核查，識別營銷檔案資料及業(yè)務(wù)辦理流程中可能存在的各類風(fēng)險，從基礎(chǔ)檔案資料和電費(fèi)計(jì)算結(jié)果兩個視角進(jìn)行營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險管控。

1.3“雙控”模式

通過管控識別出的各類風(fēng)險，提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和營銷管理水平，降低和控制電力營銷工作差錯。營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量管控是風(fēng)險管理的有效手段，通過營銷業(yè)務(wù)管控工作在發(fā)現(xiàn)問題的同時，能夠紓解問題，為業(yè)務(wù)管理部門提供決策輔助支持。

在營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量管控過程中，采取有重點(diǎn)、有目標(biāo)、有計(jì)劃的“三有”管控方式，達(dá)到提升經(jīng)濟(jì)效益降低服務(wù)風(fēng)險的管控效果。管控工作按照“3*2”業(yè)務(wù)管控模式，即3種業(yè)務(wù)管控類型與2種業(yè)務(wù)管控方式的組合應(yīng)用，將問題的分類與業(yè)務(wù)管控的方式進(jìn)行清晰的分解與歸類，方便異常問題的整改。

1.3.1業(yè)務(wù)管控類型

依據(jù)問題重要性、發(fā)生頻率等維度進(jìn)行區(qū)分界定。一般以日常業(yè)務(wù)管控為主、專項(xiàng)業(yè)務(wù)管控為輔、事件業(yè)務(wù)管控為重的原則，依據(jù)業(yè)務(wù)管控工作的計(jì)劃、風(fēng)險問題的重要性與發(fā)生率，選擇風(fēng)險管控手段。

1.3.2業(yè)務(wù)管控方式

從工作開展執(zhí)行的方法及角度，分為在線核查、現(xiàn)場核查2種方式。

1.3.2.1在線核查

在線核查是指在營銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、用電采集數(shù)據(jù)中，依據(jù)異常規(guī)則發(fā)現(xiàn)電量電費(fèi)、用電行為等異?，F(xiàn)象，通過人工對挖掘出的異常數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一核查。

1.3.2.2現(xiàn)場核查

對核查人員無法通過在線核查進(jìn)行異常分析，或重大問題需要現(xiàn)場進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督整改，進(jìn)行紙質(zhì)資料及用電設(shè)備的現(xiàn)場核查。

2　“雙控”模式應(yīng)用

2.1選定“雙控”范圍

按照營銷業(yè)務(wù)管控“雙控”模式，對大工業(yè)客戶計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性進(jìn)行專項(xiàng)業(yè)務(wù)管控，管控方式以在線核查與現(xiàn)場核查相結(jié)合。對大工業(yè)客戶靜態(tài)檔案數(shù)據(jù)和動態(tài)業(yè)務(wù)流程同時開展管控，一方面分析客戶基礎(chǔ)檔案數(shù)據(jù)，重點(diǎn)分析用電容量、定價策略、計(jì)量裝置等基礎(chǔ)信息，梳理和篩查涉及電費(fèi)計(jì)算準(zhǔn)確性等靜態(tài)基礎(chǔ)檔案異常；另一方面，依據(jù)電量電費(fèi)核算結(jié)果，分析客戶日常業(yè)務(wù)辦理流程及電費(fèi)核算過程，重點(diǎn)分析客戶辦理業(yè)務(wù)變更后基本電費(fèi)收取、兩部制電價執(zhí)行情況、抄表及電費(fèi)發(fā)行情況等動態(tài)業(yè)務(wù)流程異常。

2.2明確“雙控”主題

營銷業(yè)務(wù)管控“雙控”模式的實(shí)際應(yīng)用中，以異常問題突出、各類風(fēng)險匯集的大工業(yè)客戶為管控對象，根據(jù)大工業(yè)客戶用電特點(diǎn)，梳理基礎(chǔ)檔案、計(jì)費(fèi)信息、業(yè)務(wù)變更等涉及電價執(zhí)行及電費(fèi)核算關(guān)鍵環(huán)節(jié)及風(fēng)險點(diǎn)，明確大工業(yè)客戶電價執(zhí)行、電費(fèi)計(jì)算等11個管控主題，通過營銷SG186系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)篩選，通過營銷業(yè)務(wù)管控工單管理系統(tǒng)進(jìn)行管控主題的數(shù)據(jù)分析模型，并利用分析模型進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，將發(fā)現(xiàn)的問題推送給稽查人員，開展稽查處理工作。

2.3“實(shí)施雙控”流程

大工業(yè)客戶營銷業(yè)務(wù)管控“雙控”流程按照專業(yè)化管理、分層級負(fù)責(zé)、查改結(jié)合、閉環(huán)管理的管控模式，結(jié)合實(shí)際工作情況，建立完善的電力營銷業(yè)務(wù)管控機(jī)制。

2.4處理異常問題

大工業(yè)客戶業(yè)務(wù)質(zhì)量“雙控”異常問題明確后，梳理匯總管控發(fā)現(xiàn)的普遍性、個性化問題，查找問題根源，深究問題成因，并對發(fā)現(xiàn)問題逐步整改；一是對差錯電費(fèi)進(jìn)行退補(bǔ)，確保電費(fèi)收取的準(zhǔn)確性；二是修正基礎(chǔ)檔案差錯，確?？蛻艋拘畔⑼暾麥?zhǔn)確；三是對因人為原因形成的差錯進(jìn)行責(zé)任追究，必要時移交紀(jì)檢部門處理。

3　結(jié) 語

筆者依據(jù)對營銷業(yè)務(wù)管控“雙控”風(fēng)險分析結(jié)果，結(jié)合大工業(yè)客戶營銷業(yè)務(wù)“雙控”工作開展情況，經(jīng)分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)管控“雙控”模式應(yīng)由關(guān)注結(jié)果向注重過程轉(zhuǎn)變。營銷業(yè)務(wù)管控“雙控”工作將逐步把管控重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶檔案建立或業(yè)務(wù)變更過程中，關(guān)注檔案建立的邏輯性、業(yè)務(wù)變更后電費(fèi)計(jì)收同步性，將營銷業(yè)務(wù)管控環(huán)節(jié)前移，從源頭上控制異常問題的發(fā)生，提升營銷業(yè)務(wù)水平。

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.046

F426.61

A

1673-0194（2016）18-0070-01

2016-08-20