中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)滿意度調(diào)查研究
——基于日照大學(xué)生手機(jī)上網(wǎng)用戶的分析

陳 龍

（青島科技大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，山東 青島 266000）

中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)滿意度調(diào)查研究
——基于日照大學(xué)生手機(jī)上網(wǎng)用戶的分析

陳 龍

（青島科技大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，山東 青島 266000）

隨著手機(jī)上網(wǎng)用戶的不斷增長(zhǎng)，手機(jī)上網(wǎng)的滿意度越來(lái)越受社會(huì)的關(guān)注。為了了解當(dāng)今大學(xué)生對(duì)手機(jī)上網(wǎng)的滿意的情況，本文以日照大學(xué)城的中國(guó)移動(dòng)學(xué)生用戶作為調(diào)查對(duì)象，采用調(diào)查問(wèn)卷的形式對(duì)手機(jī)上網(wǎng)的基本情況、資費(fèi)、網(wǎng)速、信號(hào)覆蓋、通話質(zhì)量，以及對(duì)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)中國(guó)移動(dòng)提供服務(wù)的滿意度進(jìn)行了調(diào)查分析，希望調(diào)查結(jié)果可以引起移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的注意，能推出更符合大學(xué)生群體需要的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，亦希望對(duì)中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)的改進(jìn)提供參考。

中國(guó)移動(dòng)；網(wǎng)絡(luò)滿意度；大學(xué)生；手機(jī)

作為網(wǎng)民主體之一的大學(xué)生對(duì)于手機(jī)上網(wǎng)的滿意度，直接關(guān)系著網(wǎng)絡(luò)用戶的主要體驗(yàn)感受。目前在日照大學(xué)城，中國(guó)移動(dòng)正占據(jù)著最大的市場(chǎng)份額，同時(shí)中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信也在不斷完善網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)質(zhì)量。在這種競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，中國(guó)移動(dòng)若想吸引客戶甚至是拓展更多的客戶業(yè)務(wù)，占領(lǐng)更大的學(xué)生市場(chǎng)，就必須了解客戶的需求。因此，為了更好地了解大學(xué)生上網(wǎng)滿意度的實(shí)際情況，筆者于2016 年6月，以日照大學(xué)城的200名中國(guó)移動(dòng)學(xué)生用戶為樣本，對(duì)大學(xué)生手機(jī)上網(wǎng)滿意度進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。

1　數(shù)據(jù)來(lái)源與方法

1.1數(shù)據(jù)來(lái)源

為了了解在校大學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)的滿意度情況，筆者對(duì)200名在校大學(xué)生進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查問(wèn)卷共設(shè)計(jì)了11個(gè)選擇題，1個(gè)問(wèn)答題。200名學(xué)生分別來(lái)自生物學(xué)院、管理學(xué)院、藥學(xué)院及醫(yī)學(xué)信息工程學(xué)院等不同學(xué)院的不同專業(yè)，經(jīng)篩選整理后獲得有效問(wèn)卷190份，其中包括男生145人，女生45人。

1.2研究方法

將發(fā)放到各專業(yè)的調(diào)查問(wèn)卷回收后，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)、信息分析與預(yù)測(cè)方法，從調(diào)查問(wèn)卷中獲取相關(guān)信息，分別經(jīng)過(guò)建表、分類統(tǒng)計(jì)、匯總整理后，對(duì)大學(xué)生關(guān)于每題回答的具體情況進(jìn)行分析，從而歸納出大學(xué)生手機(jī)網(wǎng)絡(luò)的滿意度情況。

2　結(jié)果分析與討論

2.1手機(jī)網(wǎng)絡(luò)使用的基本情況

手機(jī)網(wǎng)絡(luò)的基本情況包括手機(jī)卡類型的選擇、數(shù)據(jù)流量類型及使用量、流量資費(fèi)的使用情況三方面。

2.1.1手機(jī)卡類型的選擇

在手機(jī)卡類型的選擇調(diào)查中，選用動(dòng)感地帶的人數(shù)為132人，約為被調(diào)查人數(shù)的2/3，而神州行、全球通等其他套餐總共不足1/3，故目前來(lái)看動(dòng)感地帶的配置更符合大學(xué)生日常生活學(xué)習(xí)的需求，以絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)占據(jù)極大的市場(chǎng)份額，吸引較多的大學(xué)生。為此，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況推出更多符合大學(xué)生需求的套餐，給予大學(xué)生們更多的選擇。這就要求運(yùn)營(yíng)商制定套餐時(shí)需符合大部分大學(xué)生消費(fèi)群體的意愿，費(fèi)用太低可能包含的服務(wù)太少，不能滿足需要；費(fèi)用過(guò)高，超出學(xué)生的需求，過(guò)于浪費(fèi)。這組數(shù)據(jù)讓移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商更能了解大學(xué)生消費(fèi)群體的消費(fèi)欲望，制定合適的套餐吸引消費(fèi)者，占領(lǐng)市場(chǎng)。

2.1.2數(shù)據(jù)流量類型及使用量

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，選用4G的人數(shù)為146人，約占被調(diào)查人數(shù)的4/5，而使用2G、3G等其他數(shù)據(jù)類型總共約占被調(diào)查人數(shù)的1/5。月流量在1 G以上的為89人，接近總?cè)藬?shù)的1/2，200 M～500 M和500 M～1 G人數(shù)均為40人左右，200 M以內(nèi)人數(shù)最少。

可見(jiàn)，4G成為大學(xué)生群體主流的數(shù)據(jù)類型，占據(jù)超高的市場(chǎng)份額。大學(xué)生消費(fèi)群體由于日常使用網(wǎng)絡(luò)較多，對(duì)網(wǎng)速的要求也更加嚴(yán)格。由于4G網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)速更快，大學(xué)生每月手機(jī)上網(wǎng)的時(shí)間基本不變，故整個(gè)消費(fèi)人群月用流量都集中在1 G以上。由此可見(jiàn)中國(guó)移動(dòng)無(wú)論提供單種流量?jī)?yōu)惠，還是套餐中流量種類優(yōu)惠，數(shù)量應(yīng)接近大學(xué)生的需求，只有真正滿足消費(fèi)者需求（其中包括既保證足夠使用，又不至于浪費(fèi)），才能吸引大學(xué)生眼球。這組數(shù)據(jù)讓移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商更能了解消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，從而制定合適的價(jià)格策略吸引消費(fèi)者，占領(lǐng)市場(chǎng)。

2.1.3流量資費(fèi)的使用情況

在對(duì)流量資費(fèi)占總消費(fèi)比重的調(diào)查中，被調(diào)查者中接近一半的人流量花費(fèi)占手機(jī)消費(fèi)的70%以上，一方面說(shuō)明現(xiàn)在的市場(chǎng)對(duì)流量需求很大，而對(duì)于那些最基本的通話、信息功能的需求明顯減小，大學(xué)生愿意把重心放在流量的消費(fèi)上；另一方面說(shuō)明流量的資費(fèi)較貴，造成了接近92%的人對(duì)手機(jī)流量的資費(fèi)不滿意。

2.2手機(jī)網(wǎng)絡(luò)使用滿意度情況

在對(duì)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)滿意度的基本情況進(jìn)行分析得到初步結(jié)果后，筆者對(duì)于大學(xué)生對(duì)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)滿意度從多個(gè)角度進(jìn)行了分析，該部分共包括3個(gè)題目，內(nèi)容具體涉及網(wǎng)速、上網(wǎng)信號(hào)覆蓋、手機(jī)通話質(zhì)量3個(gè)方面。

2.2.1數(shù)據(jù)上網(wǎng)網(wǎng)速的滿意程度

大學(xué)生在上網(wǎng)時(shí)非常注重上網(wǎng)的體驗(yàn)，而數(shù)據(jù)上網(wǎng)的速度對(duì)體驗(yàn)的好壞有非常大的影響，因此，也會(huì)影響到用戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)公司的網(wǎng)絡(luò)滿意度。從調(diào)查數(shù)據(jù)可知，雖然大學(xué)生普遍認(rèn)為網(wǎng)速有待提高，但并不影響體驗(yàn)，超過(guò)一半的學(xué)生選擇了該項(xiàng)，達(dá)到了58%；而認(rèn)為“偶有卡頓”和“感覺(jué)很快”也占有相當(dāng)大的比例，分別為21% 和14%，而認(rèn)為大多數(shù)時(shí)候達(dá)不到要求的學(xué)生項(xiàng)所占比例較小。

可見(jiàn)，上網(wǎng)速度受到了較高的關(guān)注，而大學(xué)生對(duì)移動(dòng)公司數(shù)據(jù)上網(wǎng)的速度滿意度較高。由前面分析可知，有超過(guò)7成大學(xué)生選擇使用4G網(wǎng)絡(luò)，也可以看出中國(guó)移動(dòng)用戶對(duì)新推出的4G網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)上網(wǎng)速度認(rèn)可度較高。

2.2.2網(wǎng)絡(luò)覆蓋率的滿意度

在對(duì)大學(xué)城上網(wǎng)信號(hào)覆蓋滿意度的調(diào)查項(xiàng)中，認(rèn)為中國(guó)移動(dòng)信號(hào)覆蓋率一般的學(xué)生占據(jù)絕大多數(shù)，為主要評(píng)價(jià)。而約占24%的人認(rèn)為網(wǎng)速過(guò)于慢，只有28人對(duì)中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)速很滿意甚至非常滿意，占總?cè)藬?shù)的15%?？梢?jiàn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率仍有提升的空間，中國(guó)移動(dòng)公司可以根據(jù)實(shí)際情況提高上網(wǎng)信號(hào)覆蓋率，以提高用戶滿意度。

2.2.3通話質(zhì)量的滿意度分析

關(guān)于通話質(zhì)量滿意度，190個(gè)調(diào)查對(duì)象中對(duì)通話清晰度評(píng)價(jià)，很好占15%，好占51%，為最大比例，超過(guò)了總?cè)藬?shù)的一半，認(rèn)為一般的占24%，而對(duì)通話質(zhì)量感到不滿意甚至很不滿意的人數(shù)分別占了6%和1%，二者之和不足總?cè)藬?shù)的1/10。這表明移動(dòng)通話清晰度總體較好。針對(duì)這種狀況，移動(dòng)公司可以采取相應(yīng)措施，保持用戶對(duì)通話質(zhì)量的認(rèn)可，以提高其在通信市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.3手機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度情況

調(diào)查結(jié)果表明，中國(guó)移動(dòng)在手機(jī)消息通知及停機(jī)恢復(fù)速度方面上有待進(jìn)一步完善，以提高學(xué)生對(duì)其滿意度。移動(dòng)工作人員處理問(wèn)題效率或話務(wù)員的回答方面僅僅達(dá)到了55%的滿意度。在評(píng)價(jià)工作人員處理問(wèn)題的效率時(shí)，有3%的同學(xué)非常滿意，有49%的同學(xué)認(rèn)為處理問(wèn)題效率還可以，34%的同學(xué)認(rèn)為其效率一般，14%的同學(xué)認(rèn)為其是低效率的。這一比例說(shuō)明中國(guó)移動(dòng)在處理問(wèn)題的效率方面有待提高。

2.4手機(jī)網(wǎng)絡(luò)滿意度綜合分析

2.4.1性別與流量使用情況交叉列聯(lián)的影響結(jié)果

為了研究流量使用情況是否受性別影響，進(jìn)行了性別與流量使用的交叉列聯(lián)分析，結(jié)果表明手機(jī)流量的使用仍受性別的影響。調(diào)查結(jié)果顯示，女生普遍使用的流量在200 M～500 M，而男生普遍在500 M～1 000 M之間，由此可以看出男生比女生上網(wǎng)更多，需要的流量更多，移動(dòng)通信公司可以根據(jù)這種情況推出適合不同人群使用的套餐，來(lái)滿足不同用戶對(duì)數(shù)據(jù)上網(wǎng)的需求。

2.4.2手機(jī)卡類型與手機(jī)通話質(zhì)量交叉列聯(lián)的影響結(jié)果

調(diào)查結(jié)果表明，手機(jī)通話的質(zhì)量受手機(jī)卡類型的影響，選擇神州行的一半的用戶都認(rèn)為質(zhì)量不錯(cuò)，選擇全球通的絕大部分用戶都對(duì)通話質(zhì)量不滿意，卡頓現(xiàn)象嚴(yán)重，選擇動(dòng)感地帶的用戶絕大部分對(duì)通話質(zhì)量比較認(rèn)可，說(shuō)明中國(guó)移動(dòng)的各個(gè)手機(jī)卡的類型對(duì)通話質(zhì)量有不同的影響，尤其是全球通類型，雖然覆蓋的范圍比較廣，但通話質(zhì)量尚未達(dá)到用戶的要求，此方面仍需提高。

3　結(jié) 語(yǔ)

由上文分析可知，大學(xué)生已普遍使用4G網(wǎng)絡(luò)，已有一半的同學(xué)使用流量超過(guò)1 G。運(yùn)營(yíng)商可以主推4G網(wǎng)絡(luò)，并完善4G的各項(xiàng)服務(wù)，獲得更大的市場(chǎng)份額。絕大多數(shù)學(xué)生對(duì)于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的各項(xiàng)服務(wù)包括信號(hào)覆蓋、通話質(zhì)量等方面基本滿意，但對(duì)于各項(xiàng)流量資費(fèi)普遍反映較昂貴，移動(dòng)公司應(yīng)充分根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查顯示出的問(wèn)題采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)，使之更適合人們的需求。對(duì)于手機(jī)欠費(fèi)停機(jī)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)問(wèn)題的總體反饋比較不錯(cuò)，用戶在消費(fèi)選擇過(guò)程中服務(wù)也是必不可少的因素。

當(dāng)今大學(xué)生對(duì)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)的依賴程度不可小覷，該消費(fèi)群體占據(jù)著巨大的市場(chǎng)份額。中國(guó)移動(dòng)應(yīng)抓住契機(jī)，了解大學(xué)生可以接受的網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)，適當(dāng)?shù)卣{(diào)整價(jià)格，了解用戶的消費(fèi)心理，并適時(shí)地推出各項(xiàng)優(yōu)惠政策，提供給大學(xué)生更多的選擇，發(fā)掘更多潛在的用戶，提供更滿意的服務(wù)。

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.036

F626

A

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2016-08-12