基于客戶(hù)關(guān)系管理的電商物流優(yōu)化策略分析

支海宇　王思凡

(大連財(cái)經(jīng)學(xué)院，遼寧 大連 116622)

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基于客戶(hù)關(guān)系管理的電商物流優(yōu)化策略分析

支海宇王思凡

(大連財(cái)經(jīng)學(xué)院，遼寧 大連 116622)

摘要：電商物流作為電子商務(wù)的基礎(chǔ)，其運(yùn)行和發(fā)展?fàn)顩r直接影響了電子商務(wù)的交易規(guī)模和實(shí)現(xiàn)程度，同時(shí)物流又屬于服務(wù)性行業(yè)，必須采納“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)管理理念?；谀壳半娚涛锪鞔嬖诘膯?wèn)題和電商物流客戶(hù)的特點(diǎn)，從客戶(hù)關(guān)系管理的角度出發(fā)，提出了通過(guò)強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)優(yōu)化電商物流、實(shí)現(xiàn)電商物流的高效運(yùn)營(yíng)和客戶(hù)高度滿(mǎn)意的對(duì)策：建立高效的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)、開(kāi)發(fā)成熟的物流服務(wù)平臺(tái)、提供客戶(hù)滿(mǎn)意的物流服務(wù)、進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和實(shí)施客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃。

關(guān)鍵詞：電商；物流；客戶(hù)關(guān)系管理

近年來(lái)，電子商務(wù)以驚人的速度興起并風(fēng)靡全球，同時(shí)伴隨其成長(zhǎng)的電商物流也得到了井噴式的發(fā)展。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的形勢(shì)下，降低物流成本，已成為多數(shù)電商企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要選擇。電商物流只有深入分析客戶(hù)群體，密切關(guān)注客戶(hù)需求，全面調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提供個(gè)性化的物流產(chǎn)品和服務(wù)，保持與客戶(hù)親密長(zhǎng)久的合作關(guān)系，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化的同時(shí)提高客戶(hù)體驗(yàn)，才能最終取得電商和客戶(hù)的雙贏。本文通過(guò)分析我國(guó)電商物流存在的問(wèn)題，結(jié)合客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容，探究?jī)?yōu)化電商物流的對(duì)策，以期為電子商務(wù)企業(yè)改善物流管理體系，實(shí)現(xiàn)電商物流的高效運(yùn)營(yíng)提供參考。

一、我國(guó)電商物流發(fā)展現(xiàn)狀

目前，我國(guó)物流業(yè)正處于蓬勃發(fā)展時(shí)期，已成為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)新的“經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)”，越來(lái)越受到社會(huì)的關(guān)注。2014—2015年，“快遞”連續(xù)兩年被寫(xiě)入惜字如金的政府工作報(bào)告中，被視為“經(jīng)濟(jì)黑馬”。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”政策的落實(shí)，更多企業(yè)搭上了電子商務(wù)的快車(chē)。中國(guó)電子商務(wù)研究中心估算，2015年我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者數(shù)量將激增至3.29億人，有望超越美國(guó)成為全球最大的電商市場(chǎng)，更有專(zhuān)家分析認(rèn)為從市場(chǎng)增速來(lái)看，中國(guó)電子商務(wù)已經(jīng)進(jìn)入成熟期。網(wǎng)購(gòu)的蓬勃發(fā)展必然會(huì)帶動(dòng)我國(guó)快遞市場(chǎng)的迅速擴(kuò)大。研究中心數(shù)據(jù)顯示，2014年，全國(guó)快遞量共140億件，同比增長(zhǎng)52%，躍居世界第一。2015年上半年快遞業(yè)務(wù)量累計(jì)完成84.6億件，同比增長(zhǎng)43.4%；業(yè)務(wù)收入共計(jì)1195.7億元，同比增長(zhǎng)33.2%。預(yù)計(jì)2015年全年將達(dá)2900億元。

面對(duì)如此猛烈的市場(chǎng)沖擊，各大電商不斷加強(qiáng)自身的物流管理。京東商城獨(dú)辟蹊徑，大膽自營(yíng)物流打破了傳統(tǒng)電商不做物流的常規(guī)，借此來(lái)解決國(guó)內(nèi)物流水平不能滿(mǎn)足公司發(fā)展需要的問(wèn)題；蘇寧易購(gòu)、卓越亞馬遜等在自建物流體系的同時(shí)尋求第三方物流的支持，以提高對(duì)物流環(huán)節(jié)的控制力，提供更好的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)；當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國(guó)美電器等大多數(shù)電商選擇物流外包，將該服務(wù)完全交給第三方物流企業(yè)，充分利用專(zhuān)業(yè)物流公司的優(yōu)勢(shì)來(lái)提升企業(yè)的物流管理；而阿里巴巴則更傾向于純社會(huì)化的物流，力圖通過(guò)信息的整合來(lái)聚集當(dāng)下小而多的物流企業(yè)，合力打造中國(guó)智能物流骨干網(wǎng)，另外與中國(guó)郵政的深度合作無(wú)疑使它成為目前物流覆蓋范圍最廣的電商，其在B2B和C2C領(lǐng)域的霸主地位至今無(wú)人可以撼動(dòng)。

二、我國(guó)電商物流存在的問(wèn)題

(一)企業(yè)自營(yíng)物流資金負(fù)擔(dān)沉重

企業(yè)要自營(yíng)物流必須具備與銷(xiāo)售能力相符的運(yùn)輸力量和倉(cāng)儲(chǔ)容量，加上市場(chǎng)的不確定性以及規(guī)模不斷擴(kuò)張帶來(lái)日益沉重的資金負(fù)擔(dān)，企業(yè)將面臨一系列不可預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)。京東商城通過(guò)不斷融資，將大量的資金投入到物流體系建設(shè)中，從大型配送中心到物流人力資本，試圖建立高效的物流系統(tǒng)，但若是沒(méi)有成功，不僅會(huì)造成巨大的資金損失，還極有可能波及到企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。對(duì)于一些規(guī)模小、實(shí)力弱的電商而言，如果沒(méi)有雄厚的資金儲(chǔ)備，就根本沒(méi)有能力自建物流體系。

(二)第三方物流配送效率低，物流成本高

盡管我國(guó)第三方物流公司發(fā)展較快，并且管理也不斷加強(qiáng)和完善，但仍然缺乏系統(tǒng)性和可控性，資源浪費(fèi)嚴(yán)重，作業(yè)效率低下。在基礎(chǔ)設(shè)施上，硬件不完善，標(biāo)準(zhǔn)化程度達(dá)不到國(guó)際要求，很難與世界尖端的物流服務(wù)對(duì)接。在物流技術(shù)上，信息化程度較低，技術(shù)更新滯后，較先進(jìn)水平有較大差距，因此建立成熟高效的物流信息平臺(tái)難度較大。這些因素都會(huì)導(dǎo)致上下游企業(yè)間的物流活動(dòng)難以協(xié)調(diào)，成本高且控制力差，嚴(yán)重制約了合作企業(yè)的共同發(fā)展。中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì)調(diào)查顯示，我國(guó)車(chē)輛運(yùn)營(yíng)的空載率約為45%。由于物流公司無(wú)法時(shí)刻獲知車(chē)輛的準(zhǔn)確位置，也無(wú)法與司機(jī)隨時(shí)隨地保持聯(lián)系，從而不能為其靈活地集貨和配貨；而司機(jī)又只能憑借個(gè)人經(jīng)驗(yàn)確定路線(xiàn)，有時(shí)很難準(zhǔn)確找到最佳路徑，不僅耽誤配送，而且增加運(yùn)營(yíng)成本。最終導(dǎo)致客戶(hù)無(wú)法及時(shí)了解貨物的配送情況，物流公司也不能向客戶(hù)提供具體的配送方案?？傊?，電商企業(yè)在選擇第三方物流公司的同時(shí)，不得不接受其低下的配送效率和高昂的物流成本，以及因終端客戶(hù)不滿(mǎn)意其配送服務(wù)而造成的業(yè)務(wù)流失甚至客戶(hù)流失的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于秉承“客戶(hù)至上”的電商而言，這將是致命的弱點(diǎn)，也將嚴(yán)重影響電商的客戶(hù)關(guān)系和業(yè)務(wù)水平。

(三)客戶(hù)滿(mǎn)意度不高

1.貨物破損和丟失時(shí)有發(fā)生

“暴力物流”現(xiàn)象普遍存在于各大快遞公司中，快遞員們也都習(xí)以為常，一味地追求工作效率，對(duì)客戶(hù)的包裹隨意拋擲和踢踹，貨物破損和貨物丟失時(shí)有發(fā)生。此外，許多快遞公司在收件人領(lǐng)取貨物時(shí)，對(duì)于認(rèn)領(lǐng)人的信息核對(duì)不認(rèn)真，導(dǎo)致冒領(lǐng)現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。

2.物流配送期限過(guò)長(zhǎng)

盡管京東自建物流實(shí)現(xiàn)了貨物當(dāng)日達(dá)或次日達(dá)，順豐速運(yùn)的配送速度也獲較多好評(píng)，但在三、四線(xiàn)城市和地區(qū)以及農(nóng)村等偏遠(yuǎn)地區(qū)，客戶(hù)還是很難享受到快捷的物流服務(wù)。就全國(guó)范圍而言，漫長(zhǎng)的物流時(shí)間仍然無(wú)法滿(mǎn)足廣大客戶(hù)對(duì)送貨速度越來(lái)越高的訴求。大部分的快遞公司物流時(shí)間較長(zhǎng)，而順豐快遞的速度雖然快，但費(fèi)用也比其他快遞高很多。

3.物流配送不到位

目前在許多地區(qū)和公共場(chǎng)所如學(xué)校等不提供上門(mén)服務(wù)，只在固定的配送點(diǎn)、小區(qū)門(mén)口、家屬樓下或是某塊空地等地方分發(fā)包裹，受送貨時(shí)間和地點(diǎn)的約束，給一些客戶(hù)帶來(lái)很大不便，這樣的配送方式并沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)物流配送最后一公里的便捷。另外，貨物配送時(shí)間和客戶(hù)可接收的時(shí)間范圍不匹配也造成很多客戶(hù)的不方便和不滿(mǎn)意。

4.物流信息傳遞不及時(shí)

在整個(gè)物流過(guò)程中，缺乏及時(shí)、準(zhǔn)確的信息傳送，途中配送出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)物流公司也不會(huì)告知客戶(hù)，甚至快遞單號(hào)都查詢(xún)不了，信息極度不對(duì)稱(chēng)使得客戶(hù)無(wú)法在第一時(shí)間獲取商品準(zhǔn)確的物流信息，很大程度上阻礙了配送人員和客戶(hù)間的協(xié)調(diào)，同時(shí)漫長(zhǎng)的等待和信息的閉塞會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)產(chǎn)生焦慮情緒，最終形成失望和不滿(mǎn)。而在訂單確認(rèn)之前，客戶(hù)更是難以快速獲得貨物具體的物流信息，如包裹運(yùn)費(fèi)、發(fā)出時(shí)間和到貨時(shí)間等，有些需要客戶(hù)到物流網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)或是詢(xún)問(wèn)賣(mài)家，而有時(shí)答案并不準(zhǔn)確。

5.物流配送服務(wù)質(zhì)量欠佳

物流配送人員的服務(wù)態(tài)度和水準(zhǔn)將最終影響整個(gè)交易的服務(wù)質(zhì)量。然而目前的配送人員良莠不齊，缺乏系統(tǒng)、規(guī)范的培訓(xùn)和管理，服務(wù)觀念缺失，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)消極回避，無(wú)法給予客戶(hù)合理的解釋?zhuān)膊恢鲃?dòng)承擔(dān)責(zé)任，造成使客戶(hù)不滿(mǎn)意的服務(wù)體驗(yàn)，嚴(yán)重影響企業(yè)形象。更有部分快遞人員為了完成當(dāng)天的送貨指標(biāo)，自行簽收尚未派送的包裹，因此出現(xiàn)了收件人還沒(méi)有收到包裹而網(wǎng)上的物流信息就顯示“已簽收”的情況。

6.客戶(hù)退換貨物不方便

由于網(wǎng)絡(luò)交易存在一定的風(fēng)險(xiǎn)性，客戶(hù)要求退換貨的情況時(shí)有發(fā)生，這對(duì)電商逆向物流方面提出了更高的要求。而目前電商對(duì)逆向物流還未足夠重視，京東自建的物流系統(tǒng)只負(fù)責(zé)配送不接收包裹，客戶(hù)退換貨需要聯(lián)系賣(mài)家詢(xún)問(wèn)退還地址，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)自行聯(lián)系物流公司將貨物發(fā)回，除賣(mài)家承諾負(fù)責(zé)郵費(fèi)的情況，其他原因退換貨物的郵費(fèi)還需客戶(hù)自己承擔(dān)。各大電商現(xiàn)有的退換貨系統(tǒng)復(fù)雜且耗時(shí)較長(zhǎng)，給客戶(hù)操作帶來(lái)很大不便。

7.客戶(hù)個(gè)人信息安全受到威脅

2015年上半年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題調(diào)查中，信息泄露占11.78%，僅次于網(wǎng)絡(luò)售假排名第二，可見(jiàn)客戶(hù)對(duì)于信息泄露的問(wèn)題十分重視。包裹單上詳細(xì)記錄著收發(fā)貨人的姓名、電話(huà)號(hào)碼和地址等個(gè)人隱私信息，物流公司處理不當(dāng)或是網(wǎng)絡(luò)漏洞，甚至惡意交易，都會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)重要信息的泄露，輕則讓客戶(hù)陷入困擾，重則可能會(huì)傷害其人身或財(cái)產(chǎn)安全。寄遞實(shí)名制的實(shí)施讓更多的客戶(hù)開(kāi)始擔(dān)憂(yōu)其個(gè)人信息安全問(wèn)題。

三、電商物流客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)

(一)客戶(hù)分布廣

電商物流客戶(hù)區(qū)別于傳統(tǒng)物流客戶(hù)在于電商物流客戶(hù)是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)聯(lián)系的。近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及十分迅速，凡是互聯(lián)網(wǎng)所及之處都是電子商務(wù)的業(yè)務(wù)區(qū)域，因此電商物流的客戶(hù)在地理分布上十分廣泛。

(二)客戶(hù)潛力大

雖然目前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者只占全國(guó)人口總數(shù)的一小部分，且大多集中在中青年齡段，但在未來(lái)幾十年這個(gè)群體將成為拉動(dòng)社會(huì)內(nèi)需的主力軍，是電商物流服務(wù)的主要對(duì)象，他們的購(gòu)買(mǎi)能力和潛在價(jià)值非?？捎^。

(三)客戶(hù)需求日益?zhèn)€性化

電商物流的客戶(hù)大多受過(guò)一定的教育，相對(duì)較為富有，注重自我，追求個(gè)性時(shí)尚，喜愛(ài)新鮮事物，要求一定的生活質(zhì)量，同時(shí)地域、年齡、性別等實(shí)際情況的不同必然會(huì)形成客戶(hù)間的差異，因此通常具有不同的價(jià)值取向和需求。

(四)客戶(hù)與電商間信息溝通全面高效

日新月異的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來(lái)了多種多樣的溝通方式，無(wú)論是訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站還是登陸企業(yè)APP，客戶(hù)都能夠隨時(shí)隨地查詢(xún)企業(yè)信息，了解各種產(chǎn)品和服務(wù)詳情，結(jié)合公開(kāi)的客戶(hù)體驗(yàn)回饋?zhàn)鞒龊侠磉x擇，并及時(shí)準(zhǔn)確地反饋服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，企業(yè)可以借助先進(jìn)的信息技術(shù)和數(shù)據(jù)模型，充分利用互聯(lián)網(wǎng)龐大的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，全面掌握企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況和變化趨勢(shì)，從中獲得企業(yè)項(xiàng)目的決策依據(jù)，找到滿(mǎn)足客戶(hù)需求的可行方案，再通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)第一時(shí)間答復(fù)客戶(hù)、解決客戶(hù)問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與電商之間全面高效的信息溝通。

(五)客戶(hù)關(guān)系管理成本低

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，客戶(hù)關(guān)系管理不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣大在線(xiàn)客戶(hù)的迫切需求。在電子商務(wù)模式下，任何企業(yè)、組織或個(gè)人都能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。從客戶(hù)信息、客戶(hù)訴求到客戶(hù)反饋、客戶(hù)滿(mǎn)意，全部的信息都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方便快速地獲取、集中和匯總，大大降低了電商發(fā)展客戶(hù)關(guān)系的資金和人力成本。相比登記表、調(diào)查問(wèn)卷、電話(huà)以及訪(fǎng)問(wèn)等傳統(tǒng)方式，互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)提供了一個(gè)更加快捷而且更加省錢(qián)的客戶(hù)管理優(yōu)化方法。

三、基于客戶(hù)關(guān)系管理優(yōu)化電商物流的對(duì)策

(一)建立高效的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)

首先要通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的搜集，建立有效的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄每一個(gè)客戶(hù)的基本信息和交易的歷史記錄，具體包括客戶(hù)姓名、性別和生日、電話(huà)和地址等聯(lián)系方式、每次購(gòu)買(mǎi)商品的種類(lèi)、規(guī)格及價(jià)格、送貨的物流公司、負(fù)責(zé)配送的人員、貨物的運(yùn)送時(shí)間、包裹發(fā)出及送達(dá)的地點(diǎn)、選擇的運(yùn)輸方式、中轉(zhuǎn)地點(diǎn)和次數(shù)等具體信息。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)企業(yè)物流或是物流企業(yè)就能夠全面地了解客戶(hù)對(duì)于商品和物流運(yùn)輸?shù)牧?xí)慣和偏好，以便優(yōu)化配送中心的選址、倉(cāng)儲(chǔ)商品的管理、中轉(zhuǎn)站的設(shè)置以及運(yùn)輸車(chē)輛的調(diào)配，從而降低物流運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高配送中心和倉(cāng)庫(kù)的使用率及周轉(zhuǎn)率，解決車(chē)輛空載率較高的問(wèn)題，縮短物流配送的總耗時(shí)，使貨物區(qū)域性的集中管理形成規(guī)模效應(yīng)，大大降低電商的物流成本。同時(shí)，企業(yè)通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分類(lèi)和匯總優(yōu)化細(xì)分市場(chǎng)，確定不同的客戶(hù)群體，主動(dòng)為其提供更加個(gè)性化的物流服務(wù)，自動(dòng)選擇客戶(hù)習(xí)慣的物流運(yùn)輸方式和配送時(shí)間及地點(diǎn)，讓客戶(hù)享受到更加便捷貼心的物流服務(wù)，提高客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度。

(二)開(kāi)發(fā)成熟的物流服務(wù)平臺(tái)

成熟的物流服務(wù)平臺(tái)需要解決信息查詢(xún)、服務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴以及逆向物流等問(wèn)題。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)與各個(gè)物流節(jié)點(diǎn)和運(yùn)輸工具保持信息隨時(shí)共享和傳遞暢通，確保讓客戶(hù)在第一時(shí)間通過(guò)平臺(tái)接收到商品準(zhǔn)確的物流信息，甚至包括在尚未下達(dá)訂單時(shí)客戶(hù)查詢(xún)的預(yù)計(jì)到貨時(shí)間等平臺(tái)也提供客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)，客服人員應(yīng)該耐心解答客戶(hù)提出的問(wèn)題，并貼心提醒客戶(hù)可能會(huì)遇到的問(wèn)題以及導(dǎo)致原因和應(yīng)如何解決。平臺(tái)還可以接受客戶(hù)投訴，電商應(yīng)用積極的態(tài)度去面對(duì)，而不是用“電話(huà)轟炸”等方式要求客戶(hù)撤銷(xiāo)投訴卻不反省自身存在的問(wèn)題，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題不僅能改善客戶(hù)體驗(yàn)，提升企業(yè)形象，還有利于電商提高自身服務(wù)水平，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。電商可以通過(guò)該平臺(tái)來(lái)優(yōu)化商品逆向物流的環(huán)節(jié)，當(dāng)客戶(hù)確認(rèn)退換貨的要求時(shí)，平臺(tái)自動(dòng)將該筆訂單進(jìn)入退換貨程序，同時(shí)通知物流環(huán)節(jié)人員根據(jù)記錄的地址上門(mén)取貨，而在退換貨物的貨單開(kāi)出后，平臺(tái)也會(huì)及時(shí)通知賣(mài)家到貨時(shí)間以便賣(mài)家和客戶(hù)的后續(xù)協(xié)商，簡(jiǎn)化退換貨系統(tǒng)，縮短退貨返現(xiàn)、換貨返貨時(shí)間，提供更為優(yōu)質(zhì)的退換貨服務(wù)。

(三)提供客戶(hù)滿(mǎn)意的物流服務(wù)

有學(xué)者考察網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)代物流服務(wù)與客戶(hù)消費(fèi)行為的關(guān)系，總結(jié)出物流服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)的客戶(hù)滿(mǎn)意是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中企業(yè)獲得客戶(hù)忠誠(chéng)最重要的影響因素。因此，無(wú)論是自營(yíng)物流還是將業(yè)務(wù)外包給第三方物流公司，電商都應(yīng)該重視為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的物流服務(wù)。電商可以根據(jù)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)個(gè)性化的需求，提供多種送貨方式和時(shí)間期限，甚至可以推出私人訂制的服務(wù)。由于客戶(hù)需求偏向不同，物流費(fèi)用必然有差別，但無(wú)論運(yùn)費(fèi)高低，企業(yè)物流或是物流企業(yè)都應(yīng)該確保貨物準(zhǔn)確、無(wú)損地送達(dá)到客戶(hù)手中。電商還應(yīng)高度重視物流最后一公里的問(wèn)題，盡管有地點(diǎn)和時(shí)間的限制，電商還是要盡可能實(shí)現(xiàn)每一個(gè)包裹都親自上門(mén)送達(dá)客戶(hù)手中，為客戶(hù)提供“一步到位”的物流服務(wù)。另外對(duì)時(shí)間有特殊要求的客戶(hù)可以與物流負(fù)責(zé)方約定物流時(shí)間，并協(xié)定若未按時(shí)送達(dá)可退返運(yùn)費(fèi)等要求；還可以選擇定時(shí)配送，提前和配送人員聯(lián)系，預(yù)約合適的時(shí)間，為送、收雙方提供便利。總之，面對(duì)客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)的特殊需求，電商應(yīng)打造量身定制的物流服務(wù)，獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意和認(rèn)可。

(四)開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

客戶(hù)在每一次交易完成后都需進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的物流服務(wù)滿(mǎn)意度反饋，作出總體評(píng)價(jià)的同時(shí)也可以說(shuō)明對(duì)其中某個(gè)物流環(huán)節(jié)的體驗(yàn)和感受，表示滿(mǎn)意或提出批評(píng)并提出意見(jiàn)。另外，每隔一季度、半年或一年，電商還需進(jìn)行一次全面的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。調(diào)查中，客戶(hù)針對(duì)產(chǎn)品包裝、運(yùn)輸方式、送貨時(shí)間、配送地點(diǎn)以及配送人員等內(nèi)容作出評(píng)估，表達(dá)對(duì)電商物流產(chǎn)品和服務(wù)的整體印象，評(píng)價(jià)其是否符合或超過(guò)自己的預(yù)期，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行原因分析，對(duì)企業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題提出自己的看法和建議。這樣的調(diào)查能夠很好地反映客戶(hù)的真實(shí)需求，幫助企業(yè)深入了解客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)的具體訴求，挖掘出客戶(hù)的潛在需求，研發(fā)出滿(mǎn)足客戶(hù)需求而超出客戶(hù)預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)。

(五)實(shí)施客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃

通過(guò)客戶(hù)細(xì)分，選擇合適可靠、有價(jià)值的客戶(hù)，實(shí)施一系列有針對(duì)性的客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃，讓實(shí)施對(duì)象即忠誠(chéng)客戶(hù)享有特殊、豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)福利和優(yōu)惠待遇。并且通過(guò)這項(xiàng)計(jì)劃與客戶(hù)之間建立起有效的溝通，在吸引新客戶(hù)的同時(shí)更要重視與老客戶(hù)的聯(lián)系，爭(zhēng)取將新客戶(hù)發(fā)展為老客戶(hù)，老客戶(hù)發(fā)展為忠誠(chéng)客戶(hù)。忠誠(chéng)客戶(hù)不僅自己重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，還會(huì)為企業(yè)作免費(fèi)的口頭宣傳，他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格敏感度較低，更愿意向企業(yè)反饋信息，甚至對(duì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的差錯(cuò)也更為包容。因此通過(guò)這些特點(diǎn)來(lái)判斷客戶(hù)的忠誠(chéng)度，對(duì)于忠誠(chéng)度較高的客戶(hù)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，維系這些客戶(hù)的同時(shí)也鼓勵(lì)那些新客戶(hù)或忠誠(chéng)度不高的老客戶(hù)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感，從而獲得更多的忠誠(chéng)客戶(hù)，降低客戶(hù)流失率。

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(責(zé)任編輯：郭麗春梁宏偉)

中圖分類(lèi)號(hào)：F724.6

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2095-3283(2016)02-0075-04

[作者簡(jiǎn)介]支海宇(1974-)，女，漢族，教研室主任，博士，研究方向：物流管理、環(huán)境管理；王思凡(1994-)，女，浙江人，本科生，研究方向：物流管理。