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      論旅游酒店管理專(zhuān)業(yè)頂崗實(shí)習(xí)心態(tài)的正確調(diào)整

      2016-12-28 17:13:04許頔
      旅游縱覽·行業(yè)版 2016年12期
      關(guān)鍵詞:頂崗心態(tài)顧客

      許頔

      從旅游者酒店管理專(zhuān)業(yè)的內(nèi)涵和外延領(lǐng)域工作和學(xué)習(xí)的心態(tài)在實(shí)踐兩方面的過(guò)程中,對(duì)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、旅游者酒店管理專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的工作能力、素質(zhì)和情感的““四位一體”綜合素質(zhì)的培養(yǎng)和塑造的影響。文章認(rèn)為目前旅游酒店的頂崗實(shí)訓(xùn)中存在問(wèn)題的根本原因,是心態(tài)來(lái)引導(dǎo)和規(guī)范學(xué)生的缺乏。基于此,文章提出了加強(qiáng)旅游酒店管理學(xué)生在實(shí)踐過(guò)程中需要具備哪些正確的心態(tài)。

      基于旅游酒店管理專(zhuān)業(yè)來(lái)說(shuō),這一方面的工作,常常為學(xué)生在實(shí)習(xí)的時(shí)候,會(huì)加以抱怨:工作量太大大,過(guò)于勞累;難以快速順應(yīng)新環(huán)境,思想包袱大;一旦遇到領(lǐng)導(dǎo)指責(zé),感覺(jué)不痛快;時(shí)常遭顧客抱怨,內(nèi)心自卑;受老員工欺負(fù),曠工不請(qǐng)假。上班上網(wǎng),工作中打盹;待遇的不公平,不能體現(xiàn)我的價(jià)值。而企業(yè)卻發(fā)出另外一組聲音“要有吃苦精神和吃苦耐勞,頑強(qiáng)拼搏的勇氣,優(yōu)良的順應(yīng)環(huán)境水平,合理的交流舉措,優(yōu)良的態(tài)度及服務(wù)思想,優(yōu)良的群體協(xié)作、信譽(yù)、品質(zhì)、處理突發(fā)情況水平的實(shí)習(xí)生。然而往往雙方彼此之間互相不滿(mǎn)意。緣何如此?制約元素的理由方方面面,這里面一個(gè)即大家對(duì)酒店進(jìn)行頂崗訓(xùn)練的關(guān)鍵做法欠缺科學(xué)理解,其次實(shí)習(xí)的學(xué)生沒(méi)有能有個(gè)正確的步入工作崗位的良好心態(tài)。

      一、旅游與酒店管理中的實(shí)習(xí)內(nèi)容及意義

      (一)實(shí)習(xí)實(shí)際方面

      很明顯,實(shí)習(xí)涵蓋著“實(shí)”及“習(xí)”兩層面,屬于某一融合水平、知識(shí)、服務(wù)、素質(zhì)、實(shí)踐、心態(tài)、感情、提升、管理、學(xué)習(xí)、測(cè)驗(yàn)、順應(yīng)的逐步提高的整體塑構(gòu)歷程。下面,筆者重點(diǎn)從加強(qiáng)實(shí)習(xí)工作的意義和及在實(shí)習(xí)中該具備哪些心態(tài)等方面闡述旅游酒店管理專(zhuān)業(yè)頂崗實(shí)習(xí)心態(tài)的正確調(diào)整。

      (二)實(shí)習(xí)在旅游酒店管理專(zhuān)業(yè)層面里的深遠(yuǎn)影響

      基于旅游酒店管理而言,在全部的教育授課系統(tǒng)中,根據(jù)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的場(chǎng)地不同,可將實(shí)習(xí)分為學(xué)校里和學(xué)校外兩方面,校內(nèi)培訓(xùn)重點(diǎn)為有關(guān)酒店服務(wù)的根本監(jiān)管理論內(nèi)容及監(jiān)管、訓(xùn)練室模擬、訓(xùn)練等,這一類(lèi)實(shí)習(xí)紙面性相當(dāng)強(qiáng),沒(méi)有太大的實(shí)用性;校外進(jìn)行的實(shí)習(xí)重點(diǎn)是酒店服務(wù)管理基礎(chǔ)和簡(jiǎn)單基本的實(shí)習(xí)實(shí)踐,偏實(shí)踐,缺乏理論。在目前的中國(guó)旅游酒店管理專(zhuān)業(yè)教育實(shí)踐中,許多人對(duì)實(shí)踐有許多的誤解和偏見(jiàn),有必要探索實(shí)踐的性質(zhì),給全部培訓(xùn)規(guī)劃供應(yīng)堅(jiān)實(shí)的確保及支撐。自這一視角而言,展開(kāi)實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練絕非相當(dāng)關(guān)鍵,但特別重要的,作為測(cè)試和適應(yīng),以提高未來(lái)的酒店服務(wù)和管理工具和方法。

      二、頂崗實(shí)習(xí)應(yīng)有的正確心態(tài)

      如果找到一個(gè)非凡的詞來(lái)形容實(shí)習(xí)帶來(lái)的實(shí)際意義,筆者認(rèn)為用心第一,愛(ài)心第二,再次匹為“真誠(chéng)+堅(jiān)持+專(zhuān)注”和耐心喜悅和感恩之心,實(shí)習(xí)的狀況基本上反映了對(duì)未來(lái)工作的狀態(tài),所以酒店服務(wù)管理是好的心態(tài)是必不可少的。

      (一)細(xì)心

      細(xì)心指的是對(duì)客人及客人的服務(wù)細(xì)致觀察;細(xì)細(xì)研究,研究服務(wù)歷程、措施、準(zhǔn)則及注意問(wèn)題;循序漸進(jìn)地磨煉、累積、提升、再提升;始終關(guān)心,始終關(guān)注,服務(wù)和管理一直是無(wú)處不在的,各方面的知識(shí);小心使得萬(wàn)年船,定崗實(shí)習(xí)歷程里絕不可以粗心大意,不然的話(huà)只要發(fā)生較大的服務(wù)失誤,會(huì)給管理帶來(lái)較大的不足,這是由于“細(xì)節(jié)關(guān)乎著成敗”。

      (二)耐心及意志

      耐心,具體指實(shí)習(xí)歷程里嚴(yán)禁浮躁、思想波動(dòng)大、喜歡嘮嘮叨叨。這屬于“八實(shí)”層面相當(dāng)關(guān)鍵的內(nèi)部規(guī)定。實(shí)習(xí)的時(shí)候,常常為心理、意志、身體等方面的整體評(píng)價(jià)。總起來(lái)說(shuō),管理及服務(wù)絕不可以有一絲一毫的厭煩及焦躁情緒,客戶(hù)永遠(yuǎn)是我們的上帝,是我們工作后的衣食父母。顧客常常顯現(xiàn)出不耐煩情緒,這要我們細(xì)致入微地服務(wù),要有足夠的耐心,唯有實(shí)心實(shí)意為客戶(hù)服務(wù),提供他們的合理需要,方可以獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意度和認(rèn)可。所說(shuō)的“堅(jiān)持”,即始終如一,在這一歷程里彰顯出人的“誠(chéng)信”。對(duì)于職員來(lái)說(shuō),必須要有足夠耐心堅(jiān)持下來(lái)。

      (三)愛(ài)心及誠(chéng)心

      愛(ài)心可以說(shuō)是酒店管理里面職業(yè)教育層面的啟萌心。某一酒店領(lǐng)域的工作人員,應(yīng)該是一個(gè)“愛(ài)”來(lái)處理酒店服務(wù)業(yè),培養(yǎng)酒店職員“敬業(yè)、再敬業(yè)、再敬業(yè)”的態(tài)度及理念。欠缺“愛(ài)”的培育,難以供應(yīng)貼心的感情服務(wù)。在服務(wù)這一層面,從事酒店管理工作,就要對(duì)同事及顧客,奉獻(xiàn)你高漲的熱情,付出你心愛(ài)的心。當(dāng)你擦洗餐具時(shí),像在家里清洗自己的餐具那般;對(duì)顧客要始終面帶笑容,就如同對(duì)待自己的家人;當(dāng)給顧客供應(yīng)服的時(shí)候,把他們當(dāng)成自己的親朋好友,要真心付出。坦誠(chéng)相待,這屬于酒店服務(wù)理念里的關(guān)鍵內(nèi)容。必須對(duì)職員輸進(jìn)“坦誠(chéng)待客、信譽(yù)服務(wù)”的根本思想?;谝幻频旯芾韺?zhuān)業(yè)的實(shí)習(xí)生而言,理應(yīng)將此牢記于心,不然的話(huà)很難自以后的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)里產(chǎn)生對(duì)這一行業(yè)百倍的信心及認(rèn)可。

      (四)喜悅及感恩情懷

      滿(mǎn)懷喜悅,會(huì)鼓舞自己不斷提高。大家的實(shí)習(xí)之路會(huì)灑滿(mǎn)歡聲笑語(yǔ)、陽(yáng)光普照。借助大家的實(shí)習(xí)日記、監(jiān)管研究、服務(wù)案例研究、實(shí)習(xí)心得等,鼓舞大家提振信心,使自身展現(xiàn)出昂揚(yáng)向上、樂(lè)觀積極的良好心態(tài)。要抱有感恩情懷,對(duì)大家的領(lǐng)導(dǎo)、同事及顧客常懷感恩思想,大家能夠自他們行為里獲得教養(yǎng)、知識(shí)及實(shí)際能力,甚至日常生活的各個(gè)方面。謝謝酒店提供這次實(shí)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì),謝謝顧客對(duì)我們的贊可及鼓舞,謝謝老師及學(xué)校的辛勤培育。

      三、結(jié)論

      在進(jìn)行實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)中,為了預(yù)防和處理大量酒店問(wèn)題,我們只能在不斷的酒店管理實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)、實(shí)習(xí)中完善自我專(zhuān)業(yè)修養(yǎng)。只有充分、全面、深入、科學(xué)地理解“實(shí)習(xí)”的各項(xiàng)任務(wù)提供前提的基本前提的成功完成的內(nèi)涵和實(shí)踐,就學(xué)校的理論學(xué)習(xí)、模擬訓(xùn)練提供必要的補(bǔ)充和驗(yàn)證。

      (作者單位:鹽城師范學(xué)院)

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