梁慧
酒店行業(yè)是人員需求量很大的行業(yè),聘用實習(xí)生是酒店緩解用工緊張的有效方法。本文通過對廣西民族師范學(xué)院和四川理工學(xué)院125名實習(xí)生在廣東省H酒店進行畢業(yè)實習(xí)期間的生活條件、工作、人際交往、薪酬福利、職業(yè)發(fā)展前景等方面的滿意度開展調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示酒店在實習(xí)生管理方面存在的問題、實習(xí)生迫切希望改變的困境以及改進問題的對策,從而為酒店管理實習(xí)生方面提供參考意見。
近年來,隨著酒店行業(yè)高速的發(fā)展,經(jīng)濟效益的增長,星級酒店增多,競爭加劇,人員流失率居高不下,給酒店管理和發(fā)展帶來了嚴(yán)峻的考驗。大學(xué)實習(xí)生是一個特殊的群體,他們是還未畢業(yè)的在校生,實習(xí)是學(xué)習(xí)的一個重要階段,在這個過程中,實習(xí)生要和酒店的正式員工一樣從事相同的工作,并且要受酒店和學(xué)校兩方面的管理。當(dāng)前大學(xué)實習(xí)生流失的現(xiàn)象十分常見,能夠在規(guī)定時間內(nèi)完成實習(xí)的學(xué)生并不多,即便完成了實習(xí),畢業(yè)后從事酒店行業(yè)的人數(shù)更是屈指可數(shù),這與學(xué)校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)計劃相悖,造成了酒店行業(yè)很多優(yōu)秀人才的流失。吸引留住優(yōu)秀的大學(xué)實習(xí)生是提高酒店人力資源管理和整體素質(zhì)的有效途徑,因此,提高大學(xué)實習(xí)生的滿意度對酒店具有重大意義。
一、星級酒店大學(xué)實習(xí)生滿意度調(diào)查設(shè)計
廣東省H酒店是一家集商務(wù)會議、休閑度假為一體的白金五星級酒店,位于廣東省東莞市塘廈鎮(zhèn),地理位置優(yōu)越,有著穩(wěn)定而豐富的客源。調(diào)查問卷分為兩個部分,第一部分主要是調(diào)查實習(xí)生的基本信息,包括姓名、性別、學(xué)歷以及工作部門等,主要是了解實習(xí)生的基本情況,提供人數(shù)統(tǒng)計的結(jié)果。第二部分是實習(xí)生滿意度研究,包括生活條件、工作、人際交往、薪酬福利等方面的調(diào)查。本次調(diào)查采用無記名的方式,最大限度的降低實習(xí)生的顧慮。由作者和部分實習(xí)生發(fā)放并回收,共回收有效問卷110份問卷,有效回收率為88.00%。
二、大學(xué)生實習(xí)生滿意度問卷調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計與分析
(一)被調(diào)查者的基本情況
在110份有效問卷中,被調(diào)查者中男生33人(26.40%),女生92人(73.60﹪),女生人數(shù)多于男生。本科學(xué)歷95人(76.00﹪),大專學(xué)歷30人(24.00﹪)。實習(xí)時間不同,實習(xí)時間為5個月的有57人(45.60﹪),6個月的有68人(54.50﹪)。從實習(xí)部門來看,客房部和餐飲部占多數(shù),其中客房部45人(36.00﹪),餐飲部52人(41.60﹪),前廳部(8.80﹪),其他部門17人(13.60﹪)。具體情況如表1所示。
(二)星級酒店大學(xué)實習(xí)生滿意度分析
1.生活條件的滿意度分析
(1)住宿環(huán)境:員工宿舍是員工工作之后的休息場所,宿舍的采光、濕度、設(shè)備設(shè)施、面積大小等都會影響舒適度。讓員工得到充分、舒適的休息,才能使員工有精力投入到工作中,保證員工的身心健康、愉悅,提高滿意度。實習(xí)生一般是被分配為7人一室,與學(xué)校住宿環(huán)境相類似,相互之間大都是熟識的同學(xué),避免了去適應(yīng)新室友的過程,在住宿環(huán)境方面滿意度較高,非常滿意占11.82%,基本滿意占56.36%。而滿意度一般占10.00%,不滿意占3.64%,相對來說不滿意占的比重較小。
(2)工作餐質(zhì)量:酒店行業(yè)中,工作餐是員工最基本的福利,其質(zhì)量的好壞直接影響著員工的工作積極性,工作餐質(zhì)量好,員工滿意度高,抵觸情緒少,增強員工的凝聚力,從而提高酒店的經(jīng)濟效益。調(diào)查顯示,2.73%的大學(xué)實習(xí)生對工作餐質(zhì)量非常滿意,45.45%的實習(xí)生對工作餐滿意。實習(xí)生對工作餐質(zhì)量的一般滿意程度占19.09%,不滿意比率占5.45%,非常不滿意比率占4.55%。工作餐質(zhì)量差,員工抵觸情緒增加,造成員工食堂的浪費,達不到成本有效控制的目的,還有可能使員工產(chǎn)生報復(fù)心理,破壞酒店設(shè)施以及偷吃酒店出售食品等。
(3)文體活動實施與組織情況:H酒店為員工提供的文娛設(shè)施有員工圖書室、員工網(wǎng)吧、桌球室、籃球場、棋牌室等,業(yè)余活動設(shè)施豐富,但都是由員工自行活動,酒店沒有統(tǒng)一的組織。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),58.18%的實習(xí)生并未參加過部門組織的文娛活動,除工作之外很少與同事有更多的接觸和交流。
文娛活動的開展都是由部門負(fù)責(zé),大多是以聚餐的形式出現(xiàn),實習(xí)生和正式員工享受同等的待遇。28.91%的實習(xí)生對部門組織的文娛活動非常滿意,認(rèn)為能夠加深同事之間的交流。9.09%的實習(xí)生對部門組織的活動不滿意,認(rèn)為毫無意義,浪費時間。11.82%的實習(xí)生則認(rèn)為部門組織的文娛活動對加深同事之間的交流和認(rèn)識有一定幫助,但是對于工作沒有明顯的幫助。由于上班時間的差異,活動的組織會分批進行,不能同時組織到所有的人員。
2.工作滿意度分析。影響工作滿意度的因素主要有工作崗位設(shè)置、時間安排、安全性、部門管理、對現(xiàn)有工作的熱愛程度等,酒店給實習(xí)生提供的實習(xí)崗位并不全面,由于實習(xí)時間有限,很難讓實習(xí)生輪崗學(xué)習(xí),被分配的崗位也并不全是自己喜歡的,會產(chǎn)生一些偏見,從而影響工作方面的滿意度。因此,我們在對工作崗位沒有過多選擇的情況下,展開實習(xí)生就影響工作滿意度最主要的幾個因素進行研究。
(1)工作崗位設(shè)置:實習(xí)生大多是安排在人員匱乏的一線部門,各部門工作崗位不同。熟悉每個工作崗位需要花費一定的時間,且崗位配合度高,每個環(huán)節(jié)不容出錯。8.18%的實習(xí)生對工作崗位的設(shè)置不滿意,某些工作崗位配備人員少,工作量大,責(zé)任重,如西餐傳菜員,既要負(fù)責(zé)上菜,又要負(fù)責(zé)所有餐具的清潔工作,勞動強度大,易出現(xiàn)差錯,使員工產(chǎn)生不滿情緒。對于工作崗位的設(shè)置,實習(xí)生一般滿意度占27.27%,基本滿意占57.27%,非常滿意占7.27%。合理的崗位設(shè)置和人員配備是減少員工消極情緒的有效途徑。
(2)工作時間安排:酒店行業(yè)在寒暑假、周末、節(jié)假日等形成旺季,員工工作時間延長,任務(wù)量加重,旺季時須經(jīng)常對工作時間做臨時調(diào)整。對于工作時間的調(diào)整,10.91%的實習(xí)生表示非常不滿意。超負(fù)荷量的工作任務(wù)和混亂的上班時間極易引起員工的不滿情緒,特別是適應(yīng)能力較弱的員工。大學(xué)實習(xí)生與酒店的正式員工一樣從事相同的工作,但在薪資方面享受不平等的待遇,工作時間安排的滿意度分別為:不滿意占18.18%,一般滿意占40.00%,基本滿意占26.36%,非常滿意占4.55%。由于酒店行業(yè)本身的特殊性,在工作時間安排這方面很難做出改進,滿意度方面難以提高。
(3)工作安全性:工作安全性是指員工在提供勞動的過程中,生命財產(chǎn)安全程度的高低。酒店為實習(xí)生提供的實習(xí)崗位安全性較高,都是普通的對客服務(wù)崗位,一般不需要與具有危險性的設(shè)備打交道。因此,在工作安全性方面的滿意度較高,不滿意占0.00%,一般滿意程度占26.36%,基本滿意占49.09%,非常滿意占27.27%。
(4)部門管理:管理者在工作中實施管理,不僅能夠?qū)T工進行引導(dǎo),而且還能及時糾正工作中的偏差。管理的合理與否,直接影響員工的工作積極性,根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果顯示59.09%的實習(xí)生對部門管理基本滿意,管理力度適合開展工作。非常不滿意占6.63%,由于部分部門或崗位管理過嚴(yán),使上下級人員關(guān)系緊張,容易產(chǎn)生矛盾,員工工作能力的發(fā)揮受到限制。不滿意占6.63%,管理過松,容易使員工紀(jì)律散漫,工作任務(wù)不達標(biāo)。一般滿意占28.18%,管理權(quán)限的適當(dāng)下放,鼓勵員工積極參與,有利于提高工作效率,保持員工的工作積極性。實習(xí)生在部分一線部門比例高達80%,實習(xí)生當(dāng)中有大學(xué)實習(xí)生和中專實習(xí)生,受教育程度不同,素質(zhì)參差不齊,加大了管理難度。中專實習(xí)生在短時間內(nèi)工作操作技能可能較大學(xué)實習(xí)生更勝一籌,他們接觸的實際操作比大學(xué)實習(xí)生要多,而大學(xué)實習(xí)生在理論知識方面基礎(chǔ)比較扎實。對大學(xué)實習(xí)生和中專生采取相同的管理方式是不妥的,在部門管理滿意度調(diào)查結(jié)果得出非常滿意為0.00%,對這兩者的管理應(yīng)當(dāng)因人而異。經(jīng)過一段時間的工作之后,大部分實習(xí)生獨立完成工作的能力也得到了提高,管理人員的管理方式也應(yīng)及時改進。
(5)對現(xiàn)有工作的熱愛程度:實習(xí)生和正式員工有著明顯的區(qū)別,酒店員工所從事的工作是他們的職業(yè),對工作的忠誠度較高,而且更加兢兢業(yè)業(yè)。很多實習(xí)生把實習(xí)當(dāng)成完成學(xué)業(yè)的一個簡短過程和一項任務(wù)來完成,而不是作為未來職業(yè)來對待,難免會出現(xiàn)應(yīng)付式的工作。當(dāng)然,大部分實習(xí)生還是能盡職盡責(zé)的完成工作任務(wù),即使在自己不是很喜歡的崗位上。有些實習(xí)生在面對刁鉆、苛刻的客人反而會更加熱情,爭取這類客人的滿意是一項具有挑戰(zhàn)性的工作,會使實習(xí)生更加熱愛他們的工作。但這不是所有人的想法,挑戰(zhàn)性越高也越害怕失敗,對工作產(chǎn)生厭倦甚至是恐懼。事實證明,對現(xiàn)有工作熱愛程度高的工作滿意度也高,反之則低。
3.人際交往的滿意度分析。研究表明,良好的人際關(guān)系可以使工作滿意度達85%以上。良好的人際關(guān)系是影響員工工作積極性和保持良好心境關(guān)鍵。實習(xí)生離開學(xué)校到酒店實習(xí),不但要面對同學(xué)和老師,還要面對同事、上級和賓客,人際關(guān)系變得復(fù)雜。人際關(guān)系是影響心理變化的關(guān)鍵因素,包括情緒、安全感、觀念、歸屬感等,直接影響工作效率。實習(xí)生是酒店員工的重要組成部分,營造良好的人際關(guān)系有利于實習(xí)生工作效率的提高。人際關(guān)系包括了實習(xí)生與員工、實習(xí)生與管理人員以及實習(xí)生與賓客之間的關(guān)系,我們主要關(guān)注和調(diào)查了前兩者之間的關(guān)系。
(1)與其他員工的溝通與交流:酒店行業(yè)新員工工作的開展是以“以老帶新”,實習(xí)生接觸的最多的工作伙伴就是正式員工。調(diào)查顯示,大學(xué)實習(xí)生和正式員工的人際關(guān)系滿意度為:非常不滿意占25.45%,不滿意占15.45%,一般占30.00%,滿意占24.55%,非常滿意占4.55%。人際關(guān)系相處是否融洽直接關(guān)系著工作能否順利開展,良好的人際關(guān)系能夠提高員工工作的積極性,營造和諧的工作氛圍。反之,緊張的人際關(guān)系會使員工相互推脫工作責(zé)任,矛盾加劇,影響工作效率。
(2)上級對實習(xí)生的關(guān)心和支持度:實習(xí)是實習(xí)生步入社會的開始,在校時期得到老師的關(guān)心與幫助,產(chǎn)生一定程度的依賴感。到酒店頂崗實習(xí)后,也會相應(yīng)程度的對上級產(chǎn)生依賴,希望從上級那里獲得關(guān)心與幫助,來緩解對陌生環(huán)境產(chǎn)生的不安和緊張。隨著時間的推移,實習(xí)生與上級的人際關(guān)系也會產(chǎn)生變化,從最初的敬畏、信任、服從到冷漠、懷疑、抗拒,再發(fā)展到之后的再信任、再服從等變化,這一系列的變化都實習(xí)生自我成長的表現(xiàn)。在上級關(guān)系滿意度方面調(diào)查的結(jié)果中顯示,非常不滿意占8.18%,不滿意占17.27%,一般占41.82%,基本滿意占48.18%,非常滿意占17.27%。上級對實習(xí)生的關(guān)心與支持,是對實習(xí)生工作的鼓勵以及肯定,能夠激發(fā)實習(xí)生的工作動力,也是提高人際關(guān)系滿意度的重要方面。上級應(yīng)對實習(xí)生進行正確和適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo),并且要一視同仁,營造和諧的人際關(guān)系氛圍。
4.薪酬福利的滿意度分析
(1)薪酬待遇:薪酬是員工向組織提供勞務(wù)的報酬,是對員工工作的肯定。企業(yè)實施薪酬制度目的有:激發(fā)員工的工作熱情,不斷提高勞動生產(chǎn)率;鞏固員工隊伍,吸引優(yōu)秀人;協(xié)調(diào)企業(yè)與員工利益,以達到共同發(fā)展。薪酬既包括物質(zhì)層面,也包括精神層面,要注重兩者的協(xié)調(diào)。兩者失衡易造成員工的不滿,不少企業(yè)薪酬水平、福利待遇較高,但員工負(fù)面情緒高。相反,有些企業(yè)薪酬及福利水平偏低,且工作條件艱苦,員工滿意度較高。薪酬策略的實施既要保證內(nèi)部公平,又要保證對外具有競爭力。實習(xí)工資是實習(xí)生首次正式工作獲得的報酬,大部分實習(xí)生都對其充滿了期待。酒店支付實習(xí)生的工資一般包括實習(xí)生的實際工資和學(xué)校的實習(xí)生管理費。實習(xí)生與正式員工一樣,承擔(dān)相同的工作任務(wù),但工資和福利待遇比正式員工低,在薪酬滿意度方面,非常不滿意占31.82%,不滿意占26.34%,一般滿意占29.09%,滿意占12.72%,非常滿意為0.00%,實習(xí)生對不公平的薪酬待遇滿意度較低,打擊了實習(xí)生工作的積極性。
(2)其他福利待遇:福利待遇是指薪酬以外的其他非現(xiàn)金形式的報酬,如五險一金、培訓(xùn)、帶薪假期、交通費、工作餐、住房津貼和社會保障等,是企業(yè)為激勵員工而實施的報酬。
實習(xí)生在酒店享受的福利待遇包括住房、工作餐、培訓(xùn)、生日會等,與正式員工一樣有均等的享受。實習(xí)生在福利待遇方面的認(rèn)識可能不太全面,在福利待遇方面的滿意度不高。
(三)職業(yè)發(fā)展前景
人們選擇從事某項事業(yè),都希望在這項事業(yè)上有所發(fā)展,取得某種成就,提高工作能力,獲得企業(yè)和社會的認(rèn)可,達到個人發(fā)展目標(biāo)。大學(xué)生實習(xí)生是一個即將步入社會的群體,對自己未來的職業(yè)充滿了想象,他們都希望在職業(yè)生涯當(dāng)中一帆風(fēng)順,希望在職業(yè)生涯中一展宏圖。
1.大學(xué)生在酒店中的自我提升平臺。大學(xué)生從事酒店行業(yè)在理論知識和處事能力上有明顯的優(yōu)勢,但弱點就是經(jīng)驗不足。大學(xué)生在酒店行業(yè)的發(fā)展必須基于扎扎實實的在基層工作,不斷積累經(jīng)驗。要正確對待得與失,懂得取長補短。酒店行業(yè)是一個人員流失率很高的行業(yè),大學(xué)生要想在酒店行業(yè)得到發(fā)展必須將酒店工作持之以恒,避免頻繁跳槽。
2.大學(xué)生在該酒店未來發(fā)展的預(yù)期。H酒店是民營企業(yè),人員流失率高,管理層人員相對穩(wěn)定。大學(xué)生向基層管理人員發(fā)展可能比較順利,但由于中層管理人員結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定,大學(xué)實習(xí)生向更高一層的管理人員發(fā)展可能會比較困難,并且需要付出更多的努力和時間。
(四)大學(xué)生對酒店的總體評價
1.大學(xué)生對酒店的總體滿意度。大學(xué)實習(xí)生對酒店的總體滿意度不是很高,酒店在對待實習(xí)生的管理存在缺陷。調(diào)查結(jié)果顯示,大學(xué)實習(xí)生對酒店的總體滿意度分別為:非常不滿意為13.64%,不滿意為11.82%,一般為41.82%,基本滿意為26.36%,非常滿意為6.36%。實習(xí)生的工作是短期的,酒店往往把實習(xí)生當(dāng)作臨時工來對待,忽視實習(xí)生的心理感受。酒店在員工晉升方面不規(guī)范,實習(xí)生對自己的工作失望,產(chǎn)生消極情緒。
2.大學(xué)生認(rèn)為酒店需要改進的地方。第一,酒店的管理應(yīng)更加的人性化,在超負(fù)荷工作量的情況下,增加員工福利待遇,以保持工作的積極性。第二,酒店管理人員對員工的關(guān)懷度不夠,忽視員工的心理需要。關(guān)心實習(xí)生的生活,提高情感歸屬感。第三,重視管理人員的素質(zhì)的提高,中基層管理人員學(xué)歷水平偏低,在管理中存在很多局限,應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)和聘用高素質(zhì)管理人員。第四,員工的晉升應(yīng)注重實際能力,不過分的注重個人功名和工作年限而忽視個人實際能力。
三、提高星級酒店大學(xué)實習(xí)生滿意度的對策
(一)重視實習(xí)生提出的意見和建議,并給予合理的答復(fù)
實習(xí)生初到工作崗位,對工作充滿熱情,并且?guī)в幸欢ǖ膭?chuàng)新精神。他們通過自身的工作,觀察和了解工作流程的合理性及科學(xué)性,結(jié)合個性服務(wù)的特點,尋求最佳服務(wù)和工作的模式。對于實習(xí)生提出的工作意見與建議,管理人員應(yīng)給予重視,耐心分析并給予解答,使實習(xí)生得到滿意答復(fù)。
(二)關(guān)心實習(xí)生的工作和生活,適當(dāng)下放權(quán)限,鼓勵參與
酒店行業(yè)是服務(wù)性的行業(yè),勞動強度大,特別是旺季。工作任務(wù)繁重,關(guān)心實習(xí)生的工作和生活,及時了解和滿足實習(xí)生的心理需要時十分必要的,是保持其工作動力的有效手段。在工作中適當(dāng)?shù)南路艡?quán)限,增強實習(xí)生工作責(zé)任感,鼓勵實習(xí)生獨立解決問題,提高個人價值感。
(三)規(guī)范員工的晉升制度,任用素質(zhì)過硬的管理人員
經(jīng)過對H酒店的調(diào)查發(fā)現(xiàn),基層管理人員學(xué)歷普遍不高,管理缺乏技巧,易受思維定勢的影響,創(chuàng)新意識不高。基層管理人員是實習(xí)生接觸的最多的管理人員,他們直接指導(dǎo)和管理實習(xí)生的工作,管理技巧的貧乏和處事能力的缺陷,容易造成實習(xí)生有意見或建議時無處可說,從而產(chǎn)生不滿感。基層管理人員不規(guī)范的晉升,使得其在管理工作當(dāng)中很難服眾,容易激化與實習(xí)生甚至正式員工的矛盾。
(四)提高實習(xí)生的薪酬福利待遇,縮小與正式員工之間的差距
實習(xí)生與正式員工一樣從事相同的工作,但享受的薪酬福利待遇不及正式員工,這種差距極易造成實習(xí)生心理的不平衡。適當(dāng)提高實習(xí)生薪酬福利待遇,縮小與正式員工之間的差距。
(作者單位:廣西理工職業(yè)技術(shù)學(xué)院)