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    美國(guó)旅游電子商務(wù)的發(fā)展特色與啟示

    2016-12-22 14:58:16杜志琴
    關(guān)鍵詞:旅游電子商務(wù)美國(guó)經(jīng)驗(yàn)

    杜志琴

    摘 要:互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)正在深刻影響并改變著各行各業(yè),中國(guó)旅游電子商務(wù)已成為眾多企業(yè)爭(zhēng)相開發(fā)的市場(chǎng),但由于旅游產(chǎn)品特殊的服務(wù)屬性,中國(guó)旅游電子商務(wù)的發(fā)展也面臨著諸多因素的制約。本文首先介紹了美國(guó)旅游電子商務(wù)的商業(yè)模式,并在分析他們運(yùn)營(yíng)成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,分析了中國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展中面臨的問題,提出了整合旅游資源、構(gòu)建旅游電商聯(lián)盟、挖掘大數(shù)據(jù)價(jià)值、提供個(gè)性化服務(wù)、發(fā)展旅游社區(qū)、打造定制化旅游和完善平臺(tái)建設(shè)、開拓海外市場(chǎng)等促進(jìn)中國(guó)旅游電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)策。

    關(guān)鍵詞:美國(guó);旅游電子商務(wù);經(jīng)驗(yàn)

    一、美國(guó)旅游電商的商業(yè)模式分析

    (一)Priceline:多盈利模式并行發(fā)展

    Priceline創(chuàng)建于1998年,是目前全球最大的在線旅游服務(wù)商。公司通過旗下priceline.com、boo- king.com、agoda.com、rentalcars.com、kayak.com等網(wǎng)站,面向全球提供酒店、機(jī)票、租車、訂餐和旅游打包產(chǎn)品等的在線預(yù)訂及搜索比價(jià)服務(wù)。Priceline主要以提取傭金為盈利模式,即通過批發(fā)(Merchant)、代理(Agency)和垂直搜索引擎(KAYAK)等三種模式,為買賣雙方提供信息和交易平臺(tái),并從中提取傭金。

    在批發(fā)模式下,Priceline以固定價(jià)格從供應(yīng)商處獲取產(chǎn)品,然后高價(jià)售出賺取差價(jià)。該模式單筆交易營(yíng)收通常比較高,主要針對(duì)酒店空房或航班空座。在代理模式下,Priceline在用戶和產(chǎn)品供應(yīng)商之間充當(dāng)代理角色:客戶首先在線提出擬購(gòu)買的產(chǎn)品的價(jià)格及其他屬性,然后等待供應(yīng)商決定是否接受報(bào)價(jià),并快速完成交易,Priceline則在該過程中收取傭金。代理模式能有效整合旅游資源,幫助供應(yīng)商平滑淡季波動(dòng),幫助消費(fèi)者找到滿意的產(chǎn)品,從而建立巨大的客戶黏性。雖然代理模式單筆交易營(yíng)收較低,但卻相對(duì)穩(wěn)定。此外,Priceline還通過其領(lǐng)先的旅游垂直搜索引擎為客戶提供航班、酒店、度假和租車等的搜索和比價(jià)服務(wù),不僅包括跨城市搜索、靈活日期搜索、周末搜索,還提供大量過濾工具。2014年P(guān)riceline高達(dá)69.2%的營(yíng)收來自代理模式,25.9%的收入來自批發(fā)模式。

    (二)Expedia:品牌多元化發(fā)展

    Expedia創(chuàng)建于1996年,是一家旅游產(chǎn)品在線查詢和預(yù)訂網(wǎng)站,經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)涵蓋酒店、機(jī)票、租車、豪華游輪活動(dòng)、目的地旅游服務(wù)、商旅服務(wù)及旅游媒體服務(wù)等。Expedia不提供旅游產(chǎn)品,主要靠批發(fā)和代理模式獲取傭金。Expedia高達(dá)65.1%的營(yíng)收來自批發(fā)模式,僅26.6%的收入來自于代理模式。這主要是由于Expedia通過代理模式和批發(fā)模式分別開展機(jī)票業(yè)務(wù)和酒店業(yè)務(wù),而機(jī)票業(yè)務(wù)的“傭金率”遠(yuǎn)低于酒店業(yè)務(wù)。

    Expedia公司大力采取外延式擴(kuò)展戰(zhàn)略,通過大量收購(gòu)具有不同特色的公司不斷壯大己身,使其品牌獲得多元化發(fā)展,先后收購(gòu)酒店搜索引擎Trivago,在線旅游公司W(wǎng)otif.com,在線旅游巨頭Orbitz Worldwide、HomeAway和Travelocity。其中Orbitz Worldwide為試水大數(shù)據(jù),提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)智能化水平,開發(fā)了10個(gè)數(shù)據(jù)可視化工具,即:酒店推薦工具、目的地?zé)狳c(diǎn)圖、游客類型量身定制圖、機(jī)票搜索模型、酒店房?jī)r(jià)熱點(diǎn)地圖、酒店預(yù)訂日期價(jià)格圖、每周酒店日價(jià)圖、季節(jié)酒店價(jià)格趨勢(shì)圖、大賽酒店查找器和大賽航班查找器。而HomeAway 則是全球最大的假日房屋租賃在線服務(wù)提供商。通過收取房屋信息發(fā)布費(fèi)及相應(yīng)的增值服務(wù)費(fèi),HomeAway允許旅游地業(yè)主通過其平臺(tái)將不動(dòng)產(chǎn)發(fā)布到網(wǎng)上供游客臨時(shí)租賃,充分發(fā)揮業(yè)主的房產(chǎn)空閑時(shí)間價(jià)值。此外,為增加公司營(yíng)收來源和完善用戶體驗(yàn),HomeAway還向游客提供信用卡商業(yè)賬戶、旅游保險(xiǎn)、房屋損壞保護(hù)、退稅等服務(wù),采取收入分成模式在網(wǎng)站上出售廣告,并將部分待租賃的房屋信息推薦給諸多在線旅游公司。

    (三)TripAdvisor:基于“旅游社區(qū)”的旅游O2O生態(tài)系統(tǒng)

    TripAdvisor創(chuàng)建于2000年,是全球最大最受歡迎的旅游社區(qū)和旅游點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站。TripAdvisor不直接向游客出售旅游產(chǎn)品,以為旅行者提供酒店評(píng)論、酒店受歡迎程度索引、高級(jí)酒店選擇工具、酒店房?jī)r(jià)比價(jià)搜索以及社會(huì)化的旅途圖片分享和在線驢友交流等服務(wù)為核心內(nèi)容。用戶在TripAdvisor上可查看旅行地酒店或餐廳的評(píng)論信息,并對(duì)比價(jià)格,還可保存喜歡的酒店、飯店和景點(diǎn),添加地圖、照片、旅行筆記等,建立自己的旅行文檔。因此,在旅游規(guī)劃階段,TripAdvisor通過真實(shí)的點(diǎn)評(píng)信息為游客提供決策參考;在旅游過程中,通過其移動(dòng)APP,為游客提供貼身旅游服務(wù);在旅游結(jié)束后,鼓勵(lì)用戶提供真實(shí)點(diǎn)評(píng)信息。

    通過免費(fèi)向用戶提供上述內(nèi)容和服務(wù),TripAdvisor逐步構(gòu)建了以內(nèi)容和用戶為核心的旅游社區(qū),吸引大批自助游愛好者,為網(wǎng)站積累了大量人氣。TripAdvisor則主要通過廣告賺取收入,包括按點(diǎn)擊付費(fèi)收入,展示廣告收入和列表服務(wù)廣告收入等,同時(shí)還通過提供方便游客快速預(yù)訂酒店機(jī)票的鏈接為其關(guān)聯(lián)公司Expedia. com等增加業(yè)務(wù)量。

    TripAdvisor成功的原因在于其網(wǎng)站信息量的實(shí)用性和網(wǎng)站的公正性。它最大的特點(diǎn)是為旅行者提供有真實(shí)游覽經(jīng)歷游客的評(píng)論。這樣的評(píng)論對(duì)即將出行的旅游者具有巨大的參考價(jià)值,可幫助他們合理制定游覽計(jì)劃并獲得最完整的游覽體驗(yàn)。因此,TripAdvisor在游客的游前、游中、游后的每一個(gè)階段都有較大的滲透,從而成功打造了旅游O2O的閉環(huán)。

    (四)TravelZoo:在線旅游信息服務(wù) + Top20精選特惠

    TravelZoo 創(chuàng)建于1998年,是一家旅游信息服務(wù)商。公司的核心業(yè)務(wù)是每周從全球數(shù)以千計(jì)的旅行社、旅游產(chǎn)品提供商、酒店及航空公司推出的最新優(yōu)惠折扣中,精心挑選最值得推薦的旅游產(chǎn)品,向訂閱用戶推送Top20精選限時(shí)旅游情報(bào)信息。TravelZoo從消費(fèi)者手中不收取任何費(fèi)用,而是通過商戶投放廣告獲得收入。

    TravelZoo像是一份“旅游電子雜志”,把自己定位為媒體,不代理任何產(chǎn)品,也不參與具體業(yè)務(wù),提供給用戶的唯一產(chǎn)品是網(wǎng)站和電子郵件。公司擁有一支200多人的專家團(tuán)隊(duì),負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品價(jià)格和消費(fèi)者的傾向,每周在市場(chǎng)上搜索、審核、提煉及測(cè)試出20條面向不同國(guó)家的最具競(jìng)爭(zhēng)力的旅游產(chǎn)品和服務(wù),并通過電子郵件每周三打包推薦給訂閱用戶。用戶若對(duì)推薦的信息感興趣,則需要跳轉(zhuǎn)到商家網(wǎng)站,或直接與商家溝通并購(gòu)買。

    “媒體基因”是TravelZoo最重要的行動(dòng)方向指南。不同于傳統(tǒng)在線旅游企業(yè),TravelZoo做了一個(gè)“逆流”的選擇,放棄“大而全”的信息,采取差異化的市場(chǎng)定位,選擇“少而精”的策略,因而其用戶更為集中,且多為中高端消費(fèi)人群?!吧俣钡挠嗅槍?duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)讓消費(fèi)者有一種“小眾”、“定制”“個(gè)性化”的感覺,提高了用戶的黏性。

    二、中國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展中面臨的問題

    (一)產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化程度高

    統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2015年中國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到4326.3億元,同比增長(zhǎng)39.9%,2016年預(yù)計(jì)可達(dá)5420.3億元,盡管增速很快,但發(fā)展較為粗放,旅游產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化程度較高。據(jù)2014 年中國(guó)旅游協(xié)會(huì)調(diào)研顯示,超過90%的旅游電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)模式雷同、內(nèi)容缺乏特色,主要表現(xiàn)在網(wǎng)站信息內(nèi)容、產(chǎn)品與服務(wù)、盈利模式等三方面的趨同。在網(wǎng)站信息內(nèi)容方面,大多數(shù)旅游網(wǎng)站在頁面設(shè)計(jì)和內(nèi)容方面互相借鑒和模仿,普遍存在頁面設(shè)計(jì)不科學(xué)、不美觀,缺乏特色,且內(nèi)容更新周期長(zhǎng),無法提供滿足不同用戶個(gè)性化需求的定制服務(wù),有些網(wǎng)站平臺(tái)甚至還停留在“在線預(yù)訂、離線付款”的狀態(tài),并未實(shí)現(xiàn)真正意義上的旅游電子商務(wù)。在產(chǎn)品與服務(wù)方面,大多數(shù)旅游電商企業(yè)產(chǎn)品線單一、簡(jiǎn)單、缺乏特色,往往是針對(duì)相同的用戶提供相似的旅游景點(diǎn)和機(jī)票、酒店的預(yù)訂等,難以在消費(fèi)者心中形成差異化,缺乏對(duì)旅游用戶的吸引力。在盈利模式上,我國(guó)旅游電商企業(yè)的收入主要來自獲取差價(jià)、抽取傭金、商家廣告費(fèi)和服務(wù)費(fèi)等。由于旅游電商行業(yè)已處于完全競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài),大多數(shù)企業(yè)盈利能力非常有限。

    (二)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量參差不齊

    利潤(rùn)的大幅下降導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的參差不齊,針對(duì)旅游電商的投訴不斷增長(zhǎng)。據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì),2015年全年共接到在線旅游投訴316件,占全年旅游類投訴總量的88.02%。僅2015年1月,游客有效投訴數(shù)量80多條,有半數(shù)涉及在線旅游平臺(tái)。游客反映的問題主要集中在退票扣費(fèi)比例高、訂單產(chǎn)品被更改或取消、網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符合等方面。這些投訴主要反映了如下現(xiàn)實(shí):一是旅游產(chǎn)品歸根到底是對(duì)人的服務(wù),更需要大量的咨詢、溝通和服務(wù)環(huán)節(jié),僅僅依靠當(dāng)前旅游電商建立的呼叫客服中心無法滿足消費(fèi)者的服務(wù)需求;二是旅游電商平臺(tái)對(duì)品牌和服務(wù)質(zhì)量的夸大宣傳導(dǎo)致消費(fèi)者預(yù)期與現(xiàn)實(shí)的巨大落差;三是大部分旅游電商企業(yè)缺乏對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)體驗(yàn)提升的關(guān)注;四是旅游電商監(jiān)管管理細(xì)則的缺失,如在淘寶網(wǎng)上輸入“旅行社”發(fā)現(xiàn)大量旅行社網(wǎng)店僅有“支付寶個(gè)人認(rèn)證”并未提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照等信息。

    (三)信息資源共享性差

    我國(guó)旅游電商企業(yè)往往根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)需求建立自己的銷售平臺(tái),銷售自己的產(chǎn)品和服務(wù),提供自己的旅游信息,企業(yè)間的信息溝通相對(duì)較少,信息共享性差,協(xié)調(diào)性較差。旅游電子商務(wù)由許多綜合性子產(chǎn)業(yè)構(gòu)成,與旅游電子商務(wù)相關(guān)的各類企業(yè)之間存在復(fù)雜的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)。如何整合、梳理與其他類型企業(yè)之間的關(guān)系,從而與之形成健康的競(jìng)爭(zhēng)與合作關(guān)系是旅游電商企業(yè)面臨的新課題。中國(guó)旅游電子商務(wù)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)高度同質(zhì)化,合作明顯不足,競(jìng)爭(zhēng)十分激烈,持續(xù)多年的價(jià)格戰(zhàn)致使旅游電子商務(wù)巨頭之間的競(jìng)合關(guān)系不健康。此外,中國(guó)旅游電子商務(wù)行業(yè)服務(wù)發(fā)展嚴(yán)重不足,且信息化發(fā)展極度不平衡,尚未建成統(tǒng)一、權(quán)威的旅游信息資源庫(kù)。從旅游業(yè)發(fā)展的宏觀角度來看,上述情況造成了信息重復(fù)、資源資金嚴(yán)重浪費(fèi)等問題。這在一定的程度上也阻礙了電子商務(wù)在中國(guó)旅游業(yè)中的健康發(fā)展,進(jìn)而對(duì)中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生不利影響。

    (四)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)安全性低

    網(wǎng)絡(luò)信息安全一直是影響旅游電子商務(wù)正常發(fā)展的重要因素,也是困擾電子商務(wù)健康發(fā)展的重大問題。一方面由于旅游電子商務(wù)具有虛擬性、技術(shù)性和隱匿性的特點(diǎn),且旅游電子商務(wù)行業(yè)缺乏相應(yīng)法律約束和監(jiān)管機(jī)制,一些不法旅游企業(yè)通過電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)布虛假產(chǎn)品信息以及“低價(jià)陷阱”,欺詐消費(fèi)者,牟取非法利益。另一方面,由于互聯(lián)網(wǎng)本身具有開放性和虛擬性等特點(diǎn),網(wǎng)上交易往往面臨諸多網(wǎng)絡(luò)泄密和病毒攻擊等形式的安全風(fēng)險(xiǎn)因素,如2013年如家快捷連鎖酒店、七天連鎖酒店開房信息泄密;2014年攜程網(wǎng)技術(shù)漏洞導(dǎo)致用戶個(gè)人信息、銀行卡信息等泄露;2015年多家旅游電商泄露游客信息等。因此,旅游消費(fèi)者對(duì)旅游電子商務(wù)平臺(tái)的安全性缺乏信心,不愿意選擇網(wǎng)上交易。中國(guó)旅游研究院的調(diào)研也顯示,信息真實(shí)性、支付安全性和公司信譽(yù)是旅游電子商務(wù)發(fā)展的主要制約因素。49.8%的游客表示難以辨別網(wǎng)上信息的真?zhèn)危?6.8%的游客表示擔(dān)心網(wǎng)上支付的安全問題,43.5%的游客對(duì)線上公司的信譽(yù)存在疑惑。

    三、美國(guó)旅游電子商務(wù)模式對(duì)中國(guó)的啟示

    (一)整合旅游資源,構(gòu)建旅游電商聯(lián)盟

    美國(guó)旅游電商市場(chǎng)雖然競(jìng)爭(zhēng)激烈,但是企業(yè)之間形成了一種健康的競(jìng)合關(guān)系,既相互競(jìng)爭(zhēng),也為對(duì)方帶去流量,如Expedia為Priceline貢獻(xiàn)了18%的推薦流量,Priceline也為Expedia帶去了7%的推薦流量。因此,中國(guó)旅游電商企業(yè)在相互競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí),還應(yīng)不斷加強(qiáng)合作。

    旅游電商企業(yè)應(yīng)與政府部門合作對(duì)全社會(huì)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行優(yōu)化整合,構(gòu)建統(tǒng)一的旅游信息化平臺(tái),建設(shè)全國(guó)一體化的旅游資源數(shù)據(jù)庫(kù),提升旅游企業(yè)數(shù)字化管理和網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)水平,推動(dòng)旅游電子商務(wù)的集團(tuán)化經(jīng)營(yíng),實(shí)現(xiàn)信息共享和互動(dòng)。企業(yè)還應(yīng)提升區(qū)域合作意識(shí),在區(qū)域內(nèi)構(gòu)建由在線旅游平臺(tái)、電商企業(yè)、全國(guó)知名景區(qū)等組成的旅游電子商務(wù)聯(lián)盟共同體,共同策劃、推廣區(qū)域精品旅游線路,挖掘地方特色產(chǎn)品,集中開展預(yù)售活動(dòng),優(yōu)化整合資源,打造精品品牌。企業(yè)還可加強(qiáng)與其他旅游電商企業(yè)的資源對(duì)接,如交互鏈接、交換廣告等,實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),有效利用社會(huì)閑置資源,發(fā)展旅游共享經(jīng)濟(jì)。

    (二)挖掘大數(shù)據(jù)價(jià)值,提供個(gè)性化服務(wù)

    Orbitz Worldwide利用大數(shù)據(jù)可視化工具,為用戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品推薦和預(yù)訂服務(wù),提高了用戶體驗(yàn)和智能化服務(wù)水平。大數(shù)據(jù)挖掘可有效幫助企業(yè)分析游客行為,集成游客信息,畫出游客“畫像”,準(zhǔn)確了解其行為、興趣和偏好,從而有針對(duì)性地推薦產(chǎn)品和提供服務(wù),推出適應(yīng)不同用戶需求的個(gè)性化服務(wù)。

    中國(guó)旅游電商企業(yè)也可利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),尋找游客在網(wǎng)站上所瀏覽信息的關(guān)聯(lián)性,并在關(guān)聯(lián)信息之間建立直接鏈接,方便用戶快速查找,提高用戶在線體驗(yàn),促進(jìn)產(chǎn)品銷售。例如,某旅游電商網(wǎng)站通過大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)現(xiàn)90%購(gòu)買“深圳三日游”的用戶會(huì)瀏覽“香港四日游”產(chǎn)品,于是就可在網(wǎng)站上直接關(guān)聯(lián)這兩個(gè)產(chǎn)品,從而提高關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷售。再例如經(jīng)常瀏覽漂流、生態(tài)探險(xiǎn)等旅游產(chǎn)品的用戶,可將他們聚類為年輕人市場(chǎng),從而為期推薦一些新奇、冒險(xiǎn)的旅游產(chǎn)品;而對(duì)于經(jīng)常瀏覽紅色旅游景點(diǎn)等旅游產(chǎn)品的游客,可將他們聚類為中老年人,從而提供有歷史文化底蘊(yùn)的旅游產(chǎn)品。企業(yè)還可通過收集海量的旅游社區(qū)點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù),利用自然語言處理技術(shù)對(duì)非結(jié)構(gòu)化的點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理,為用戶推薦有特色、好口碑、高性價(jià)比的產(chǎn)品。

    (三)發(fā)展旅游社區(qū),打造定制化旅游

    2015年,超過 96% 的國(guó)內(nèi)游和約65% 的出境游均不是由旅行社安排,而是通過自由行完成。這類旅行者由于缺乏旅行知識(shí)和行程規(guī)劃,因而對(duì)旅游社區(qū)和旅游點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站提供的服務(wù)具有較大的需求。因此,中國(guó)旅游電商企業(yè)應(yīng)發(fā)展類似TripAdvisor的旅游社區(qū)和旅游點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站。這類旅游社區(qū)和旅游點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站一方面能夠幫助旅行者在最短時(shí)間內(nèi)獲取出行所需的各種信息資源,幫助他們及時(shí)解決可能在出行過程中遇到的問題;另一方面,能夠吸引大量有出行需求的用戶分享旅游經(jīng)歷,讓一幫有著共同興趣愛好的人聚集在一起交流感情,進(jìn)而增加了旅游社區(qū)平臺(tái)的用戶黏性。中國(guó)旅游電商企業(yè)在還應(yīng)加大對(duì)移動(dòng)端的布局,提供良好的激勵(lì)措施吸引用戶持續(xù)提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,如打造一套完善的篩選、晉級(jí)和維護(hù)體系,保證分享內(nèi)容的真實(shí)性和高品質(zhì)。

    企業(yè)還應(yīng)注重產(chǎn)品服務(wù)的差異化和多元化,針對(duì)旅游者的個(gè)性化需求設(shè)計(jì)定制化的旅游產(chǎn)品,特別是高端市場(chǎng)小團(tuán)旅行的定制服務(wù),開發(fā)特色產(chǎn)品如深度游、高端主題游、休閑度假旅游等,為旅游者提供全方位定制服務(wù)。企業(yè)還可提供動(dòng)態(tài)產(chǎn)品組合,方便游客打包完成、一步定制旅游產(chǎn)品,并提供私人旅游管家服務(wù),包括私人導(dǎo)游、旅游租車、特色酒店以及餐飲娛樂服務(wù)。此外,可以邀請(qǐng)年輕用戶主動(dòng)參與制作定制化旅游方案,為年輕用戶推出旅游分期付款零首付方案等。

    (四)完善平臺(tái)建設(shè),開拓海外市場(chǎng)

    中國(guó)旅游電商企業(yè)需要學(xué)習(xí)美國(guó)旅游電商企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式。一方面,要不斷完善網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),豐富旅游產(chǎn)品和服務(wù),不僅提供航空機(jī)票、住宿、租車、游輪等單一旅游產(chǎn)品服務(wù)的在線預(yù)訂和銷售服務(wù),還應(yīng)提供打包式的預(yù)訂家庭休閑、短假產(chǎn)品、周末短途旅行、商務(wù)旅行等服務(wù)。企業(yè)提供的產(chǎn)品服務(wù)應(yīng)涵蓋旅游業(yè)務(wù)的各個(gè)方面,包括旅行搜索、計(jì)劃、預(yù)訂、點(diǎn)評(píng)、激勵(lì)等多個(gè)環(huán)節(jié),形成一個(gè)完整的循環(huán)系統(tǒng)。另一方面,應(yīng)提升網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的實(shí)用性,及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地動(dòng)態(tài)更新平臺(tái)信息,如旅游景區(qū)、旅游常識(shí)、旅游線路、旅游目的地天氣、旅游新聞、旅游文化等信息,以及酒店、航空、汽車租賃服務(wù)的檢索預(yù)訂和優(yōu)惠折扣信息等內(nèi)容。采取合理加密措施保證用戶數(shù)據(jù)的安全,完善網(wǎng)上支付的功能,與銀行合作為旅游電商企業(yè)提供信用擔(dān)保,提高用戶對(duì)旅游電商企業(yè)的信任度。

    此外,中國(guó)旅游電商企業(yè)應(yīng)加大國(guó)際化布局,了解國(guó)際資訊,對(duì)接國(guó)際資源,學(xué)習(xí)國(guó)際經(jīng)驗(yàn),善于整合海外目的地碎片化資源。如Priceline支持41種語言的服務(wù),TripAdvisor旗下?lián)碛?9個(gè)旅游媒體品牌,Expedia旗下12個(gè)品牌,在全球70個(gè)國(guó)家開通了150個(gè)旅游訂票站點(diǎn)。中國(guó)旅游電商企業(yè)應(yīng)提供支持多種語言的服務(wù),如德語、韓語、日語、意大利語、法語等,在其他國(guó)家盡可能多地開通旅游訂票站點(diǎn),并利用海外旅游論壇及新聞媒體,加大海外宣傳推廣力度,努力開拓海外市場(chǎng)。大型旅游電商企業(yè)可以考慮與目的地旅游局合作,同旅游目的地聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷,以及用置換、投資、合資、向目的地進(jìn)行資源直采等方式,加大海外布局。

    參考文獻(xiàn):

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