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    公共活動(dòng)連續(xù)性管理體系解析與實(shí)踐*

    2016-12-21 01:02:20上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院課題組
    上海質(zhì)量 2016年11期
    關(guān)鍵詞:連續(xù)性預(yù)案管理體系

    ◆上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院課題組 / 文

    公共活動(dòng)連續(xù)性管理體系解析與實(shí)踐*

    ◆上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院課題組 / 文

    GB/T 30146(ISO 22301,IDT)“公共安全——業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系標(biāo)準(zhǔn)是為了幫助城市公共活動(dòng)組織者在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)進(jìn)行應(yīng)對(duì),并盡快恢復(fù)組織的連續(xù)性運(yùn)行。該標(biāo)準(zhǔn)能幫助組織制定一套一體化的管理流程計(jì)劃,使組織對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)加以辨別分析,并提供一個(gè)有效的管理機(jī)制以減少災(zāi)難事件給組織帶來(lái)的損失。本文對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行了解析,并以某物業(yè)公司為例論述了貫標(biāo)的基本做法。

    公共活動(dòng);業(yè)務(wù)連續(xù)性;管理體系;風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估;應(yīng)急預(yù)案

    前言

    在城市的發(fā)展過(guò)程中,公共活動(dòng)所帶來(lái)的規(guī)模效應(yīng)往往能很好地提升區(qū)域的各種效益。近年來(lái),我國(guó)舉辦的大型活動(dòng)場(chǎng)次越來(lái)越多,規(guī)模不斷擴(kuò)大。由于城市公共活動(dòng)具有場(chǎng)所開(kāi)放、人群密集、財(cái)物集中、規(guī)模宏大、持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)、節(jié)點(diǎn)特殊、媒體關(guān)注、情況復(fù)雜、安全隱患多等特點(diǎn),深受社會(huì)廣泛關(guān)注,安全問(wèn)題的重要性日益凸現(xiàn)。

    研究發(fā)現(xiàn),許多導(dǎo)致人員傷亡的公共事件,往往在應(yīng)急管理方面存在兩大問(wèn)題:一是應(yīng)急預(yù)案的完備性欠缺,表現(xiàn)為應(yīng)急預(yù)案的策劃沒(méi)有充分考慮到風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的各種可能性以及發(fā)生后所帶來(lái)的后果和影響;二是應(yīng)急預(yù)案有效性測(cè)試不足,表現(xiàn)為多部門協(xié)調(diào)的應(yīng)急預(yù)案,未能充分測(cè)試應(yīng)急預(yù)案的有效性,以尋找應(yīng)急預(yù)案中的薄弱點(diǎn),及時(shí)更新應(yīng)急預(yù)案。這些問(wèn)題的核心均涉及到活動(dòng)連續(xù)性管理的問(wèn)題。

    作為特大城市,公共活動(dòng)在上海日益增多(如會(huì)議、音樂(lè)活動(dòng)、體育活動(dòng)、展覽和節(jié)慶活動(dòng)等等)。如何更好地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件,讓公共活動(dòng)保持其生命力,真正實(shí)現(xiàn)公共活動(dòng)的連續(xù)性管理,是非常迫切的課題。

    一、課題背景

    課題的總體研究目標(biāo)是通過(guò)對(duì)城市公共活動(dòng)連續(xù)性管理體系的研究,探索一種適用于城市公共活動(dòng)組織者的管理體系,促使公共活動(dòng)能夠安全、有序運(yùn)行。研究重點(diǎn)關(guān)注的是突發(fā)事件發(fā)生后,如何使活動(dòng)不中斷或者活動(dòng)中斷后如何快速恢復(fù),以減少由活動(dòng)中斷帶來(lái)的損失。

    活動(dòng)連續(xù)性管理是一項(xiàng)綜合性的管理流程,它使政府和企業(yè)認(rèn)識(shí)到潛在的危機(jī)和相關(guān)影響,制訂準(zhǔn)備、響應(yīng)和連續(xù)性的恢復(fù)計(jì)劃,其總體目標(biāo)是為了提高組織的風(fēng)險(xiǎn)防范能力,以有效地響應(yīng)非計(jì)劃的活動(dòng)破壞并降低不良影響。

    二、公共活動(dòng)連續(xù)性管理體系標(biāo)準(zhǔn)

    為了滿足組織對(duì)統(tǒng)一的活動(dòng)連續(xù)性管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的需求,ISO公共安全技術(shù)委員會(huì)ISO/TC223 于2012年5月15日正式頒布了ISO 22301:2012《公共安全——業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系要求》。ISO 22301:2012 致力于提高組織彈性,其管理體系框架能夠幫助組織制定一套一體化的管理流程計(jì)劃,使企業(yè)對(duì)潛在的災(zāi)難加以辨識(shí),幫助其確定可能發(fā)生的沖擊對(duì)企業(yè)的運(yùn)作造成的威脅,并提供一個(gè)有效的管理機(jī)制來(lái)阻止或抵消這些威脅,減少災(zāi)難事件給組織帶來(lái)的損失。

    針對(duì)活動(dòng)連續(xù)性管理,我國(guó)早在2007年就啟動(dòng)了“公共安全業(yè)務(wù)連續(xù)性”系列標(biāo)準(zhǔn)的研制工作。為保持與國(guó)際接軌、遵循國(guó)際統(tǒng)一規(guī)則,我國(guó)等同采用了ISO22301《公共安全——業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系要求》,在廣泛征求了來(lái)自應(yīng)急辦、民政部、認(rèn)監(jiān)委、清華大學(xué)等單位以及英國(guó)國(guó)際業(yè)務(wù)持續(xù)協(xié)會(huì)(BCI)和國(guó)際災(zāi)難協(xié)會(huì)(DRII)等組織相關(guān)專家的意見(jiàn)后,于 2014年5月1日開(kāi)始實(shí)施。

    該標(biāo)準(zhǔn)采用了與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)(例如GB/T 19001質(zhì)量管理體系、GB/T 24001環(huán)境管理體系、ISO 28000供應(yīng)鏈的安全管理體系規(guī)范)一致的“策劃(Plan)—實(shí)施(Do)—檢查(Check)—改進(jìn)(Act)”(PDCA)模型(圖1),為業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系(BCMS)提供了框架。當(dāng)破壞性的事故發(fā)生時(shí),該標(biāo)準(zhǔn)將有助于組織的防護(hù)、準(zhǔn)備、響應(yīng)和恢復(fù)。

    三、以某物業(yè)公司為例說(shuō)明連續(xù)性管理體系的實(shí)際應(yīng)用

    與傳統(tǒng)物業(yè)的“四保”不同,公眾物業(yè)更強(qiáng)調(diào)定制化和個(gè)性化的服務(wù),特別是大型會(huì)務(wù)、會(huì)展、體育賽事活動(dòng)的保障服務(wù),其業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的方法對(duì)國(guó)內(nèi)公共活動(dòng)的管理具有現(xiàn)實(shí)借鑒意義。某物業(yè)公司(以下簡(jiǎn)稱“甲公司”)歷年來(lái)認(rèn)真貫徹質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)(ISO 9001)、職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)(OHSAS 18001)、環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)(ISO 14001)和能源管理體系標(biāo)準(zhǔn)(ISO50001),提高了企業(yè)綜合管理能力,提升了核心競(jìng)爭(zhēng)力,成為上海乃至全國(guó)的高品質(zhì)、高水準(zhǔn)公眾物業(yè)管理領(lǐng)域服務(wù)的代表。

    然而,由于自然災(zāi)害及人為事故頻繁發(fā)生,面對(duì)公眾物業(yè)大型活動(dòng)多、客流集中的特性,甲公司的公共安全管理面臨著一系列嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。該公司在上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院的指導(dǎo)下,貫徹公共安全業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系標(biāo)準(zhǔn)(ISO 22301),以幫助公司應(yīng)對(duì)公共活動(dòng)中的安全和連續(xù)性問(wèn)題。以下按照連續(xù)性管理體系的PDCA模型框架來(lái)介紹其實(shí)施方法。

    1.策劃階段

    公共安全業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化了策劃階段的內(nèi)容,分為對(duì)組織環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)力、連續(xù)性目標(biāo)和資源支持四個(gè)部分。

    了解組織和組織環(huán)境——甲公司首先根據(jù)單項(xiàng)任務(wù)或?qū)I(yè)條線要求,成立各類跨部門的工作委員會(huì)或工作小組,如:戰(zhàn)略規(guī)劃小組、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)、安全生產(chǎn)委員會(huì)、預(yù)算工作小組、內(nèi)部審核組、標(biāo)書編制小組、合同評(píng)審小組、課題研究小組、技術(shù)攻關(guān)小組、工藝改進(jìn)小組等,強(qiáng)化橫向聯(lián)系和自主活動(dòng),提高快速應(yīng)變能力。

    明確組織的角色、職責(zé)和權(quán)利——甲公司通過(guò)制訂《部門職能》,明確公司總部、管理處各自的職責(zé)與權(quán)限。職能部門以策劃、建立管理流程,編制規(guī)范性文件、制度為重點(diǎn),對(duì)項(xiàng)目管理實(shí)施指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查,并按責(zé)、權(quán)分配支持各項(xiàng)目的正常營(yíng)運(yùn),滿足項(xiàng)目的管理需求。管理處則依據(jù)公司制定的規(guī)范、制度,負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的有效運(yùn)行、質(zhì)量控制,負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

    理解相關(guān)方的需求和期望——甲公司秉承“快樂(lè)服務(wù)”的理念,建立了“三會(huì)一慶”的溝通機(jī)制,在“合同簽約會(huì)、顧客懇談會(huì)、迎新團(tuán)拜會(huì)”等時(shí)機(jī),與關(guān)鍵顧客和重要供方充分溝通,贏得理解和信任,“心手相牽”,建立起牢固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

    制定連續(xù)性目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)計(jì)劃——2015年初,甲公司組織召開(kāi)公司安全生產(chǎn)年會(huì),傳達(dá)公司會(huì)議精神,總結(jié)了2014年安全生產(chǎn)管理工作經(jīng)驗(yàn),提出了2015年的工作思路與目標(biāo),即以達(dá)到持續(xù)地提供規(guī)范、均衡物業(yè)管理服務(wù)為目標(biāo),進(jìn)一步完善質(zhì)量、安全考評(píng)制度,從而形成公司的服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)的《評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》和《督導(dǎo)體系》,為企業(yè)實(shí)施連續(xù)性管理體系與質(zhì)量、環(huán)境、能源、職業(yè)健康安全管理體系的整合打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。例如:通過(guò)定期出版公司《安全簡(jiǎn)報(bào)》、建立《項(xiàng)目安全工作月報(bào)》、開(kāi)通項(xiàng)目安全員QQ群信息交流平臺(tái),改進(jìn)“世博安保工作專用電子郵箱”的功能,加強(qiáng)公司與項(xiàng)目之間信息溝通的及時(shí)性。

    確定工作人員具備必要能力——甲公司以“質(zhì)量安全月”、“清剿火患消防月”和新的《上海市安全生產(chǎn)條例》頒布等契機(jī),開(kāi)展安全生產(chǎn)系列活動(dòng),實(shí)行全員教育和專項(xiàng)培訓(xùn),號(hào)召公司全體員工參加,安排各項(xiàng)目經(jīng)理、安全員進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn),開(kāi)展“消防安全板報(bào)”展評(píng),實(shí)施“消防二帶一槍技能比武等,進(jìn)一步提高全員安全技能和意識(shí)。為了確保管理體系的有效運(yùn)行,公司通過(guò)內(nèi)外結(jié)合的培訓(xùn),培養(yǎng)了一批群眾性管理基層隊(duì)伍。這些骨干員工活躍在服務(wù)第一線,以改進(jìn)服務(wù)規(guī)范、節(jié)能減排、消除危險(xiǎn)源為課題,不但為保持質(zhì)量、環(huán)境、能源、職業(yè)健康安全與連續(xù)性管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行發(fā)揮了作用,還把PDCA的管理方法帶到各自的日常工作中。

    2.實(shí)施階段

    業(yè)務(wù)影響分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估——為了建立系統(tǒng)的危機(jī)管理體系,甲公司成立了總經(jīng)理任組長(zhǎng),公司各職能部門經(jīng)理,以及大型公眾物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理參加的“危機(jī)管理”課題組,在上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院的指導(dǎo)下,開(kāi)展了深入的調(diào)研,對(duì)場(chǎng)館內(nèi)的潛在危機(jī)進(jìn)行了全面識(shí)別。通過(guò)對(duì)不同危機(jī)發(fā)生的根源分析、歸類,確定關(guān)鍵的危機(jī)有五類:“惡劣天氣引發(fā)的大客流滯留、設(shè)備故障引起的場(chǎng)館秩序混亂、特定時(shí)間段的客流集中(如黃金周客流、賽事人流)、游客突發(fā)疾病或意外傷害、場(chǎng)館內(nèi)公共衛(wèi)生”。為了控制、減輕或消除危機(jī)發(fā)生可能造成的不良后果,公司制定了三十多個(gè)《應(yīng)急預(yù)案》,如《防臺(tái)防汛緊急預(yù)案》《防盜、防火應(yīng)急預(yù)案》《停電應(yīng)急預(yù)案》《防災(zāi)害性天氣應(yīng)急預(yù)案》《應(yīng)對(duì)大客流應(yīng)急預(yù)案》等,并通過(guò)制定《應(yīng)急預(yù)案管理辦法》,作為預(yù)案的制定、評(píng)審、啟用、改進(jìn)的準(zhǔn)則。同時(shí),公司和管理處按實(shí)際需要還配置了相應(yīng)的救援物資。如:醫(yī)藥急救箱、防臺(tái)防汛物資等。

    演練和測(cè)試——除此之外,甲公司就業(yè)主(或客戶)需求組織的重大活動(dòng)(包括外事活動(dòng)),專門制定了切實(shí)可行的《保障方案》,建立臨時(shí)保障指揮系統(tǒng)并進(jìn)行反復(fù)演練,以對(duì)預(yù)案的適宜性與有效性、人員的能力和物資裝備滿足程度進(jìn)行確認(rèn)和評(píng)價(jià),強(qiáng)化公司全體員工的危機(jī)管理意識(shí)和突發(fā)事件控制能力。

    預(yù)警和溝通——在日常管理過(guò)程中,各項(xiàng)目管理處在各場(chǎng)館主出入口、問(wèn)詢處、檢票口等公共區(qū)域擺放供顧客取閱的應(yīng)急宣傳資料,同時(shí)運(yùn)用建立的監(jiān)視與預(yù)警機(jī)制,通過(guò)設(shè)崗、監(jiān)控等手段來(lái)監(jiān)視運(yùn)行過(guò)程中可能發(fā)生突發(fā)事件的隱患,確保在第一時(shí)間獲取信息,如科技館、城展館、磁懸浮龍陽(yáng)路車站制定人流監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng),即時(shí)測(cè)量人流情況,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)啟動(dòng)預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行分流,從而將有可能出現(xiàn)的突發(fā)事件消滅在萌芽中。

    3.檢查與糾正階段

    績(jī)效評(píng)價(jià)——甲公司根據(jù)自身情況,從企業(yè)的發(fā)展歷史、企業(yè)愿景、物業(yè)管理的行業(yè)狀態(tài)、市場(chǎng)趨勢(shì)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)等入手,建立以經(jīng)理室、質(zhì)量、市場(chǎng)、人力資源、財(cái)務(wù)人員組成的績(jī)效領(lǐng)導(dǎo)小組,從公司的歷史發(fā)展為起點(diǎn),識(shí)別出與相關(guān)企業(yè)關(guān)鍵的潛在差距。

    內(nèi)部審核——甲公司重視產(chǎn)品(過(guò)程)監(jiān)視和測(cè)量,公司物業(yè)部和質(zhì)量部堅(jiān)持一年兩次對(duì)各項(xiàng)目管理處進(jìn)行產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量檢查,對(duì)存在的問(wèn)題提出整改和指導(dǎo)意見(jiàn),對(duì)持續(xù)提高現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)水平起到促進(jìn)作用。

    管理評(píng)審——為利于征詢、聽(tīng)取來(lái)自公司內(nèi)部各個(gè)層面員工、外部顧客的意見(jiàn)、建議,甲公司建立了不同的工作系統(tǒng):

    “行政管理系統(tǒng)”強(qiáng)化會(huì)議體系,內(nèi)部從下往上有每天的班組會(huì)議、每周的項(xiàng)目例會(huì)、每月的公司行政例會(huì)、每季的總經(jīng)理室會(huì)議、每年度經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議等;同時(shí)借每年的顧客懇談會(huì)、合同簽約會(huì)等時(shí)機(jī)收集顧客的反饋信息。

    “質(zhì)量管理系統(tǒng)”通過(guò)每月的質(zhì)量數(shù)據(jù)傳遞、每季的質(zhì)量沙龍、每年的內(nèi)部審核、管理評(píng)審等活動(dòng)加強(qiáng)內(nèi)部溝通;通過(guò)每月的業(yè)主專題例會(huì)、每季的顧客滿意調(diào)查等收集顧客的意見(jiàn)或建議。

    改進(jìn)——甲公司組織一年一度的干部述職考評(píng),是上下溝通、交流的有效方式。干部必須每年反思公司管理存在的問(wèn)題。此外,公司每年通過(guò)第三方顧客滿意度測(cè)評(píng)、專題訪談,需求分析、業(yè)主意見(jiàn)征詢,及時(shí)了解直接顧客、間接顧客當(dāng)前和未來(lái)的安全隱憂。對(duì)識(shí)別出的問(wèn)題或不足制訂并實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃,并且以領(lǐng)導(dǎo)小組和相關(guān)專家為主體,組成了內(nèi)部評(píng)審員來(lái)幫助公司進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和改進(jìn)。

    4.實(shí)施效果

    甲公司采取日常注重員工的規(guī)范服務(wù)和教育培訓(xùn);在保障服務(wù)時(shí),管理處領(lǐng)導(dǎo)事前制定詳細(xì)的保障方案和應(yīng)急措施;運(yùn)行保障時(shí),有意識(shí)的預(yù)留應(yīng)急力量以滿足可能的突發(fā)需求;同時(shí)有相應(yīng)的檢查人員來(lái)保證相應(yīng)的保障措施服務(wù)到位。在深化管理的基礎(chǔ)上,公司通過(guò)以內(nèi)部審核、物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)視與測(cè)量為手段,來(lái)持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量;以管理評(píng)審和績(jī)效測(cè)量為評(píng)價(jià)依據(jù),來(lái)推進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

    由于安全組織機(jī)構(gòu)設(shè)置到位、安全制度建立到位、各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)到位、應(yīng)急救援物資準(zhǔn)備到位、加上員工安全責(zé)任意識(shí)到位,公司及管理處遇到所有重大保障活動(dòng)或應(yīng)急突發(fā)事件,都能從容應(yīng)對(duì),使顧客、員工的生命、財(cái)產(chǎn)得到有效的保障,確保了經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性。通過(guò)不斷的實(shí)踐改進(jìn),獲取大量經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)創(chuàng)造了公共活動(dòng)服務(wù)新的價(jià)值。

    結(jié)語(yǔ)

    對(duì)于公共活動(dòng)來(lái)說(shuō),公民的人身安全始終是第一位的,除了公共活動(dòng)自身可能會(huì)導(dǎo)致的安全危害以外,還要充分考慮到包括自然災(zāi)害、恐怖主義等外部因素。隨著國(guó)內(nèi)城市公共活動(dòng)數(shù)量的不斷增多,活動(dòng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大,加之各類外部不利因素的影響,公共活動(dòng)突發(fā)事件一直處于高發(fā)狀態(tài)。只有做好風(fēng)險(xiǎn)防范,鞏固應(yīng)急響應(yīng)和自我恢復(fù)機(jī)制,才能有序地應(yīng)對(duì)公共活動(dòng)中的突發(fā)狀況。

    在“大道至簡(jiǎn),簡(jiǎn)政放權(quán)”的大背景下,課題組提倡更多的相關(guān)組織能引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和國(guó)際化的管理經(jīng)驗(yàn)和方法,采用與國(guó)際接軌的《公共安全——業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系要求》,促進(jìn)利益相關(guān)方參與,保證組織業(yè)務(wù)與公共活動(dòng)的開(kāi)展。

    (傅瑜 執(zhí)筆)

    (略)

    *本文為上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局2015-2016年度科技項(xiàng)目“城市公共活動(dòng)連續(xù)性管理體系研究”課題,編號(hào):2015-29

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