我國導游職業(yè)倦怠的成因及優(yōu)化策略

【摘要】導游是旅游活動的重要部分，是連接游客和旅游行業(yè)的介質，同時也是旅游活動品質的重要影響因素。導游職業(yè)因為其本身性質，使得從事導游的人員往往被大量的情緒影響，同時也由于工作的持續(xù)時間較長，很容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠問題，影響了旅游活動的最終質量。因此，如何解決導游的職業(yè)倦怠，讓他們全身心的投入到旅游活動中，已經成為了旅游行業(yè)和相關學者關注的重點。

【關鍵詞】導游服務;職業(yè)倦怠;激勵機制;導游形象

隨著我國經濟的不斷發(fā)展，各地政府越來越重視旅游行業(yè)對于當?shù)亟洕耐苿幼饔?，開始大力發(fā)展旅游行業(yè)。近幾年來，我國各地的旅游產業(yè)得到了飛速的發(fā)展，但引人詬病的旅游服務質量也逐漸成為社會關注的話題?，F(xiàn)階段中，旅游質量的好壞主要就取決于導游服務的品質。但我國各地的導游隊伍整體素質普遍較低，再加上導游生存環(huán)境的不斷惡化，使得導游人員在工作的過程中很容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠，影響了導游服務的質量。目前，導游職業(yè)倦怠已經成為了很多地區(qū)發(fā)展旅游行業(yè)所需要正視的問題之一。而本文正是從這個方面入手，詳細探究了導游職業(yè)倦怠的成因及相應的優(yōu)化策略。

一、導游職業(yè)倦怠的概述

1、導游職業(yè)的特點

首先，導游在工作過程中會接觸到各類層面的人員，而不同類型的游客對于服務內容和質量的需求也不同，這也需要導游能夠針對不同的游客群體提供差異性的服務。不僅如此，導游本身工作涉及的內容非常多，不但要求導游具有較為深厚的知識儲備，而且還應該擁有敏銳的思維。其次，導游的工作具有較強的獨立性。這里說的主要是導游在帶領游客進行旅游觀光的時候，在一路上需要給游客講解各類景點知識，使用趣味性的語言來引導游客對旅游過程產生期待，最終獲得良好的心理體驗。在這整個過程中，導游必須獨立的完成各個工作，利用自身所具備的組織能力來滿足游客的各類需求。最后，導游的工作還具有鮮明的協(xié)調性。導游職位本身就是連接游客、旅行社、旅游景點的橋梁，而導游在工作中也要做好這幾個方面協(xié)調工作。特別是導游還要負責所有游客的食、住、行、游等工作，因此導游還需要協(xié)調好社會其他組織，給游客的旅游活動提供全面的服務。

2、導游職業(yè)倦怠的定義和表現(xiàn)

導游的職業(yè)倦怠主要是指導游在長期的工作中，由于不斷的投入了大量的精力，但是收到的實際回報卻非常有限。這個時候，導游就很容易出現(xiàn)心理的挫敗感，最后演化為對導游職業(yè)的態(tài)度、情感和行為衰竭。而導游職業(yè)倦怠的表現(xiàn)也分為三個部分。第一，生理上的倦怠。由于導游的工作比較復雜，在實際工作中不可避免的會遇到突發(fā)事件。因此，導游在工作過程中長期都要維持神經緊張的狀態(tài)，以應對突發(fā)事件的影響。這就使得導游在工作中會出現(xiàn)生理層面的不良反應，比如頭疼、腸胃紊亂等。第二，心理上的倦怠。目前我國針對導游職位的管理還有限，全國各地的導游行業(yè)還處于混亂的狀態(tài)。而導游本身的薪酬制度也有很大問題，使得導游付出了大量的努力卻沒有相對應的回報。長期下去就會使導游對于自身職位產生懷疑，出現(xiàn)焦慮、不滿等各類負面的心理波動。第三，行為的倦怠。行為倦怠是前兩種倦怠出現(xiàn)以后，所引發(fā)出來的倦怠表現(xiàn)形式。這個時候的導游往往會漠視周圍人員，體現(xiàn)在旅游工作中就是故意忽視游客的合理要求，容易與游客之間出現(xiàn)摩擦事件等。

二、我國導游職業(yè)倦怠的調查分析

本文先調查了50名在職導游，針對他們的實際工作狀態(tài)進行了深入的取證分析，整合了目前導游在職業(yè)倦怠方面的現(xiàn)狀，現(xiàn)將各類數(shù)據(jù)整合在一起，并對其進行必要的深入分析。

通過相關調查資料可知，目前大部分導游都存在不同程度的倦怠，沒有倦怠的導游很少，其中有百分之九十六的導游都出現(xiàn)了倦怠。雖然由于本文研究選取的基數(shù)比較小，但也可以體現(xiàn)出了導游職業(yè)倦怠的大概情況。這也說明了我國目前導游行業(yè)中的職業(yè)倦怠已經比較嚴重，必須要采取一定措施對其進行必要的控制和治理。特別是導游本身就屬于服務行業(yè)，一旦出現(xiàn)職業(yè)倦怠，必將對其服務質量造成極大的影響。

另一方面，目前導游的職業(yè)倦怠的原因分為多種，主要有情緒衰竭、低成就感、社會支持較低、生存環(huán)境不良。這些原因有一部分是跟導游自身素質有較大的關系，但更多的還是要歸咎于導游的周邊環(huán)境以及我國旅游行業(yè)的總體概況。本文在這些原因的基礎上，結合調查結果，將導游職業(yè)倦怠的深層次成因也分為對應的四種。即情緒衰竭主要是因為導游自我認識能力不夠;低成就感是因為針對于導游的激勵機制不健全;社會支持較低主要是因為導游形象定位不高;生存環(huán)境不良主要是因為導游的社會環(huán)境惡劣。這四個方面的成因是造成我國導游職業(yè)倦怠的主要因素，因此接下來就從這幾個方面對其進行詳細的分析。

三、我國導游職業(yè)倦怠的成因分析

1、導游形象定位較低

我國的導游行業(yè)實際上還屬于新興行業(yè)，但縱觀我國各地的旅游行業(yè)，導游的形象定位都比較低，出現(xiàn)了一定程度的形象扭曲。導游僅僅是整個旅游行業(yè)中的一部分，因此導游形象扭曲的出現(xiàn)并不能僅僅歸咎于導游自身問題，主要還在于其他旅游環(huán)節(jié)中。導游以前在我國是一個神圣的職業(yè)，而發(fā)展到現(xiàn)在卻變?yōu)榱恕胺諉T”類型的工作。這種形象的轉變，是導游出現(xiàn)職業(yè)倦怠的重要原因之一。因此，必須要在社會層面加強對于導游形象的宣傳和定位，改變人們對于導游職業(yè)的認識，重塑導游的職業(yè)形象。

2、激勵機制缺失

目前，我國各地的旅游社與導游之間管理相對松散，沒有與導游建立穩(wěn)定的勞務關系。在旅游旺季，旅行社大肆擴張導游隊伍以滿足熱季的需求;在旅游淡季，旅行社對這些導游不管不問，甚至辭退一部分導游來降低成本。大部分導游的底薪都很少，薪酬基本靠提成。旅行社對于導游沒有完善的激勵機制，使得導游在實際工作中身心都長期處于焦慮的狀態(tài)，不能通過導游這個職業(yè)來實現(xiàn)自己的價值，因此就促發(fā)了職業(yè)倦怠。

3、導游職業(yè)社會環(huán)境惡劣

目前，我國各地的導游社會生存環(huán)境還比較惡劣。首先，針對于導游職業(yè)的市場監(jiān)督力度不高，主要的表現(xiàn)就是導游之城評定機制的缺失。目前社會相關組織對于導游職稱認定方面還存在一定的混亂，旅行社和旅游管理部門也不重視對于導游的評級。這就使得導游行業(yè)出現(xiàn)了魚龍混雜的現(xiàn)象，導游在這種環(huán)境中工作本身就有很大的工作壓力。其次，社會機構和旅游管理部門對于旅行社的監(jiān)督力度也有所缺失。我國很多地區(qū)的旅行社都存在惡意競價現(xiàn)象，這也促發(fā)了導游自身待遇較低等各類問題。

4、導游自我認識能力不夠

我國導游整體素質較低已經是一個不容忽視的事實，這里所說的素質一方面是文化素質，一方面也指心理素質。正是因為導游素質不高，使得其自我認識能力也有較大欠缺。具體表現(xiàn)就是，很多導游目前還沒有詳細的職業(yè)生涯規(guī)劃，甚至有相當一部分導游根本不知道什么是職業(yè)生涯規(guī)劃。如果導游在實際工作中，不能正確的認識自己，并設定長遠的發(fā)展目標，那么就很容易在工作中因為自身素質的欠缺處處受到阻礙。

四、我國導游職業(yè)倦怠的解決策略

1、準確定位導游形象

定位導游形象應該從兩個方面入手，即導游形象宣傳和導游自身形象。在導游形象宣傳方面，旅行社應該聯(lián)合社會旅游組織在全社會中對導游形象進行重新定位，利用新聞等各類媒體播報導游工作的性質和對城市建設與城市形象的重要性，讓社會公眾對導游有正確的認識。其次，由于近幾年來我國旅游行業(yè)的快速發(fā)展，導游數(shù)量已經供不應求。在這種情況下，很多旅行社都降低了導游準入的門檻，使得很多素質不高的人員混入導游行業(yè)，降低了導游的整體形象。事實上，導游的工作內容決定了從事導游行業(yè)的人員需要一定的知識儲備，并且對于新知識有較強的學習能力。而文化層次不高的導游在這方面還有一定的缺失。因此，為了提高導游形象，旅游社應該適當?shù)奶岣邔в螠嗜腴T檻，并且及時辭退那些素質不高的導游，維持導游良好形象。

2、完善激勵機制

目前，對于我國導游職業(yè)的管理首先要解決的事情就是，讓旅游社與導游之間建立緊密的勞務關系，不允許出現(xiàn)一個導游在多個旅行社就職的現(xiàn)象。同時為了解決導游的后顧之憂，旅游社在淡季也應該給導游提供必要的保障。這樣以后，就能改善目前導游與旅行社之間的混亂關系，讓導游職業(yè)的管理慢慢走向正規(guī)。目前，導游行業(yè)的薪酬水平處于一個較低的層次，引起了很多優(yōu)秀導游人才的流失，同時也是引發(fā)導游出現(xiàn)職業(yè)倦怠的重要原因。為了解決這個問題，應該對導游人員進行必要的激勵機制。這里所說的激勵機制主要還是物質激勵，即建立完善的導游薪酬體系。首先，旅行社要并且以回扣為主的薪酬體系，根據(jù)導游自身的能力和素質來確定導游的底薪和提升。其次，在購物傭金方面不能完全取消，但要降低導游的購物傭金，確保導游不會因為高額的購物傭金而刻意的增加購物次數(shù)。在這之中，應該加強對旅游沿線各個購物商店的管理，保證這些商店不會惡意的抬高價格，引發(fā)游客的不滿情緒。最后，旅行社要適當?shù)奶岣邔в蔚母＠觯眠@些福利來體現(xiàn)旅行社想要與導游建立長期勞務關系的決心，從而真正的留住導游人才。

3、優(yōu)化導游職業(yè)社會環(huán)境

首先，旅行社和旅游管理部門要重視導游職業(yè)的評級，將下屬導游按照職業(yè)評級的標準劃分為初級、中級、高級、特級等。在這之中，要將導游的薪酬待遇和這些等級結合在一起，實行分級薪酬制度。在這之中，旅行社還要聯(lián)合旅游管理部門加強對導游隊伍的素質評定，及時的清除那些素質不高的導游，堅決杜絕導游無證工作。這樣以后，就能夠優(yōu)化導游的社會生存環(huán)境，給導游的發(fā)展提供健康的成長空間。其次，我國相關政府部門應該加強對于旅游社的“低價游”等旅游項目的監(jiān)管力度，嚴格打擊旅行社之間存在的不良競爭，從根本上優(yōu)化導游的生存空間。

4、加強導游自我認識能力

鑒于導游工作性質的復雜性，加強導游自我認識能力是非常有必要的。首先，導游應該對自己的能力有正確的認識，明確自己的實際工作中有哪些不足，并針對這些不足進行相應的改善。在這之中，導游還要善于排解自己在工作中的不良情緒，提高自己的心理素質。另一方面，導游在工作中的目標不應該是簡單的帶團賺錢，還應該針對自己的發(fā)展目標來制定職業(yè)生涯規(guī)劃，在導游職業(yè)中實現(xiàn)自己的價值，從而全身心的投入到導游職業(yè)工作中。這樣以后，導游才能在繁忙的工作中找到自己發(fā)展的方向，并且以一種更加熱忱的心情投入到導游工作中，提高導游服務的質量，從根源上消除導游的職業(yè)倦怠。

五、結語

導游服務質量的好壞，跟游客對于旅游景點的滿意度有著直接的聯(lián)系。因此，導游本身就代表了一個城市乃至國家的形象。而解決導游的職業(yè)倦怠能夠直接提高導游服務質量，讓游客在整個旅游活動中獲得最佳的旅游體驗。針對于目前我國導游較為惡劣的生存環(huán)境，我國各級地方政府和旅游行業(yè)，應該加快對導游職業(yè)改革的進程，引導社會民眾改善對導游的看法，并切實的完善導游內部管理機制，使用有效的激勵手段來提高導游對于自身工作的認識，從而讓導游全身心的投入到自身工作中去。

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【作者簡介】

李淼（1994—），女，遼寧沈陽人，本科學歷，單位：遼寧理工學院，主要研究方向：旅游管理。