榮成市國稅局納稅服務(wù)體系建設(shè)實踐與創(chuàng)新

王鐵軍

摘要：近年來，山東省榮成市國家稅務(wù)局始終堅持服務(wù)地方經(jīng)濟、方便納稅人和提高稅法遵從度的目標，緊緊圍繞“細節(jié)體現(xiàn)大愛、真心構(gòu)建和諧”的服務(wù)理念，結(jié)合實際，力求創(chuàng)新，不斷豐富和完善服務(wù)手段，搭建服務(wù)平臺，全力打造“忠誠國稅”納稅服務(wù)品牌，開展富有特色的納稅服務(wù)體系推進活動，初步形成了全方位、多層次的納稅服務(wù)體系，使全市國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作向系統(tǒng)化、規(guī)范化和科學化方向發(fā)展，構(gòu)建了和諧融洽的稅收征納關(guān)系，促進了地方經(jīng)濟的發(fā)展。

關(guān)鍵系：稅收政策;納稅理念;實踐創(chuàng)新

中圖分類號：F830 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）027-000-01

一、提升納稅服務(wù)理念，打造納稅服務(wù)品牌

榮成市國稅局牢固樹立全心全意為納稅人服務(wù)的宗旨，逐步實現(xiàn)了管理理念由“監(jiān)督打擊型”向“管理服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變，以“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”為工作準則，把納稅服務(wù)體系建設(shè)作為一項重要工作常抓不懈，在思想上重視，在觀念上轉(zhuǎn)變，在工作中落實，在完善中提升，并在日常工作中堅持和樹立了“細節(jié)體現(xiàn)大愛、真心構(gòu)建和諧”的納稅服務(wù)理念，提高了納稅人對稅收的認識，增加了對稅收的感情，消除了對立情緒，使全市稅企之間形成一種信賴、合作、平等的關(guān)系。同時，該局高度重視服務(wù)品牌創(chuàng)建工作，并在全局層層組織宣傳發(fā)動，在社會上廣泛征集符合該市地域特征的納稅服務(wù)品牌，經(jīng)過集思廣益層層篩選，確定了全局“忠誠國稅”的納稅服務(wù)品牌。

二、建立健全制度體系，規(guī)范納稅服務(wù)工作

一是建立健全了辦稅服務(wù)廳管理制度、稅收服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范、稅務(wù)公告制度、咨詢服務(wù)制度、服務(wù)承諾制度、政務(wù)公開制度等，進一步規(guī)范了稅收服務(wù)人員的工作行為，提高了服務(wù)質(zhì)效。二是建立健全了征管各崗位、各環(huán)節(jié)的工作制度。對各職能部門的納稅職責進一步明確，并對納稅服務(wù)內(nèi)容進行有效界定，對工作細化標準與操作規(guī)范進行完善，保證其可實施性與可操作性，同時將具體責任落實到個人，保證每個工作崗位都有其明確的工作任務(wù)以及崗位職責，如此一來，即可有效減少或避免相互推諉現(xiàn)象的發(fā)生，改善工作質(zhì)量，提升工作效率。三是建立健全了開放的納稅服務(wù)績效考核體系。制定出包括服務(wù)目標、服務(wù)計劃、持續(xù)性服務(wù)措施和與績效管理有關(guān)的追責與激勵機制等各種可測度指標規(guī)范，將績效考核與優(yōu)化納稅服務(wù)相結(jié)合，對每個崗位、每個人進行考核，及時準確衡量服務(wù)質(zhì)量，檢驗納稅服務(wù)實施效果，獎懲兌現(xiàn)，極大地調(diào)動了稅干的積極性和主動性。

三、豐富納稅服務(wù)內(nèi)容，充實納稅服務(wù)功能

一是建設(shè)標準化辦稅服務(wù)廳，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。嚴格按照省市局關(guān)于辦稅服務(wù)廳標準化建設(shè)的相關(guān)要求，進一步規(guī)范辦稅服務(wù)廳的服務(wù)設(shè)施，完善服務(wù)功能，營造舒適、溫馨、和諧的辦稅環(huán)境，充分體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，全方位方便納稅人。二是建立為納稅人提供全程和全方位服務(wù)的體系。三是實現(xiàn)辦稅流程規(guī)范化，進一步簡化審批手續(xù)，減少審批環(huán)節(jié)，提高辦事效率，實行透明辦稅、公開辦稅，增加納稅服務(wù)透明度，做到讓納稅人放心。

四、創(chuàng)新納稅服務(wù)方式，助力納稅服務(wù)效應

一是加強稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)。逐步規(guī)范和完善了稅務(wù)網(wǎng)站的納稅咨詢、辦稅指南、網(wǎng)上辦稅、涉稅公告和公示、局長信箱等服務(wù)功能，加強了與納稅人的互動，并及時更新服務(wù)內(nèi)容，準確發(fā)布涉稅信息。二是穩(wěn)步推進“同城辦稅”。實現(xiàn)了市內(nèi)辦稅服務(wù)廳“同城辦稅”，向納稅人提供更便利、更高效的辦稅服務(wù)。三是推行委托工商代發(fā)稅務(wù)登記證件，既強化了源頭控管，又方便了納稅人。四是探索自助納稅服務(wù)。根據(jù)納稅人實際，在城區(qū)分局辦稅服務(wù)廳合理設(shè)置了自助辦稅服務(wù)區(qū)，并配備了自助辦稅服務(wù)的ARM機，方便了納稅人自行完成辦稅項目，目前效果運行良好。五是建立公開的外網(wǎng)免費郵箱。在城區(qū)分局設(shè)立了兩個外網(wǎng)免費郵箱，分別用于最新的政策發(fā)布和臨時急辦報表、報告的下載，大大提高了工作效率，受到納稅人的好評;同時還開通了QQ群、微信群，使納稅服務(wù)延伸到八小時之外，打破了時間和空間的限制，為納稅人提供了全方位的咨詢、輔導、政策宣傳服務(wù)。

五、強化納稅服務(wù)效能，積極落實“兩個減負”

一是精減涉稅報表資料。對納稅人提供報表類和證明類進行簡化，利用“一戶式”電子信息資料庫，對財務(wù)報表等報表、文書資料實行內(nèi)部共享，基本消除了要求納稅人多頭報送、重復報送的問題。二是減低稅收檢查頻率。對納稅人實施的日常檢查與專業(yè)稽查進行統(tǒng)籌安排，稽查部門實施檢查的同時，書面通知管理部門，避免多頭檢查、重復檢查。三是減少納稅人跑腿次數(shù)。實行了“首辦負責、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、協(xié)調(diào)專管、限時完成”的一站式服務(wù)，對40多個涉稅事項統(tǒng)一由涉稅窗口受理，對辦理情況進行全程跟蹤和監(jiān)控;征期內(nèi)，各辦稅服務(wù)廳積極引導納稅人分時段申報，并根據(jù)辦稅業(yè)務(wù)量，合理調(diào)整服務(wù)窗口，這樣既節(jié)省納稅人辦稅時間，又無排隊擁擠現(xiàn)象。四是優(yōu)化辦稅流程。按照“受理、審核、調(diào)查、審批”四環(huán)節(jié)對辦稅流程進行優(yōu)化，刪減不必要的內(nèi)部審核環(huán)節(jié)，對調(diào)查、核查等項目進行歸并簡化，共整合內(nèi)部調(diào)查、審批等辦稅環(huán)節(jié)30項，精簡8項業(yè)務(wù)流程，取消153項涉稅資料。

六、健全考核評議機制，促進服務(wù)工作優(yōu)化

一方面，建立健全內(nèi)部考核制度，充分運用多種先進的技術(shù)軟件，包括遠程監(jiān)控系統(tǒng)及執(zhí)法考核系統(tǒng)等，同時通過實地考察、組織現(xiàn)場會等多種形式，保證考核工作的科學性。在對基層納稅服務(wù)的檢查工作中，應保證責任到人，定期對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行全面考核，保證考核措施的有效落實。其次，通過納稅服務(wù)考核系統(tǒng)的充分運用，保證考核工作的客觀性與公正性。在具體的考核實踐工作中，通過對相關(guān)人員納稅服務(wù)質(zhì)量的考核，在滿足納稅服務(wù)質(zhì)量考核需要的基礎(chǔ)上，使考核效率大大提升。另外，定期總結(jié)服務(wù)評價器的使用情況，同時對納稅人對國稅服務(wù)滿意度進行全面搜集，將納稅人的評價向全局人員通報，同時將評價結(jié)果列入人員考核內(nèi)容中，并保證考核結(jié)果的公開與透明。另一方面，通過外部評議方式接受社會各界的監(jiān)督。采用調(diào)查問卷的方式對納稅人的評價全面了解，并通過信件、網(wǎng)站等途徑了解納稅人的相關(guān)意見。此外，借助第三方力量對服務(wù)工作進行綜合評價，例如聘請納稅監(jiān)督員、特邀行風監(jiān)察員等，對納稅服務(wù)進行有效監(jiān)督，并保證監(jiān)督角度與層次的多樣化，同時搜集相關(guān)意見，保證服務(wù)工作的有效落實。