深圳“12·20”滑坡事故新聞?shì)浾搼?yīng)對(duì)的實(shí)踐與啟示

曾勝泉

內(nèi)容提要 深圳“12·20”滑坡事故新聞?shì)浾搼?yīng)對(duì)，是新媒體環(huán)境下遵循傳播規(guī)律，創(chuàng)新理念、創(chuàng)新內(nèi)容、創(chuàng)新方法，主動(dòng)發(fā)聲、敢于發(fā)聲、善于發(fā)聲，把握好時(shí)度效的成功案例、創(chuàng)新案例、經(jīng)典案例，做到了新聞發(fā)布與輿論引導(dǎo)及時(shí)高效、輿情應(yīng)對(duì)與事故處置密切配合、決策指揮與執(zhí)行落實(shí)相得益彰，未出現(xiàn)輿情次生災(zāi)害和媒體集中炒作。為順利處置事故提供了最大程度的輿論支持，得到全國(guó)上下、社會(huì)各界的充分肯定和高度贊揚(yáng)。一些境外媒體也以此為例，不吝評(píng)價(jià)“中國(guó)政府輿情應(yīng)對(duì)能力日顯嫻熟”。

關(guān)鍵詞 深圳滑坡事故 輿論應(yīng)對(duì) 啟示

深圳“12·20”滑坡事故新聞?shì)浾搼?yīng)對(duì)，是黨的新聞?shì)浾搶?shí)踐的重大創(chuàng)新，是中宣部、中央網(wǎng)信辦指導(dǎo)支持，廣東省委常委、宣傳部部長(zhǎng)慎海雄同志決策指揮，中央、省、市宣傳、網(wǎng)信部門和新聞媒體齊心協(xié)力的寶貴成果。作為參與者，我覺(jué)得此案例至少在四個(gè)方面創(chuàng)造了前所未有、值得書寫的“全國(guó)之最，效果好”。

一、新聞發(fā)布密度力度最大。效果好

2015年12月20日11時(shí)40分許，深圳市光明新區(qū)紅坳渣土受納場(chǎng)發(fā)生特別重大滑坡事故，造成73人死亡、17人受傷、4人下落不明，33棟建筑物（廠房24棟、宿舍樓3棟，私宅6棟）被損毀、掩埋，90家企業(yè)生產(chǎn)受影響，涉及員工4630人。消息瞬間在網(wǎng)上裂變傳播，將深圳推向全球輿論的風(fēng)口浪尖。

與救援處置行動(dòng)同步，新聞?shì)浾搼?zhàn)迅速打響：13時(shí)3分，事發(fā)僅一個(gè)半小時(shí)，深圳微博發(fā)布廳就發(fā)出首條消息，隨后每天24小時(shí)滾動(dòng)播報(bào)最新情況，自始至終牽引網(wǎng)民關(guān)注目光；事發(fā)當(dāng)天下午至25日晚6天內(nèi)，救援指揮部召開(kāi)了10場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)（事發(fā)當(dāng)天2場(chǎng)，到23日事故72小時(shí)黃金救援期內(nèi)開(kāi)了7場(chǎng)，幾乎每半天1場(chǎng)），28日又舉行了綜合情況通報(bào)會(huì)，主動(dòng)及時(shí)、公開(kāi)透明地持續(xù)發(fā)布失聯(lián)遇難人數(shù)、救援救治情況、事故發(fā)生原因、受災(zāi)群眾安置、失聯(lián)人員家屬安撫等社會(huì)關(guān)注的重要信息，有力主導(dǎo)了媒體報(bào)道議程，充分滿足了公眾知情權(quán)，最大限度地?cái)D壓了謠傳空間，牢牢掌握了新聞?shì)浾撝鲃?dòng)權(quán)、主導(dǎo)權(quán)。如，對(duì)失聯(lián)人數(shù)毫不回避，多次按照最新統(tǒng)計(jì)予以變更，雖有增有減，但由于做出理?yè)?jù)充分的解釋說(shuō)明，并沒(méi)有引起媒體和公眾質(zhì)疑炒作。

如此高密度、大力度的新聞發(fā)布和理想的傳播效果，在我國(guó)突發(fā)事件新聞發(fā)布工作中史無(wú)前例。此前新聞發(fā)布密度最大的突發(fā)事件，是2015年長(zhǎng)江“6·1”東方之星號(hào)客輪翻沉事故，事發(fā)13天內(nèi)召開(kāi)了15場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，日均1場(chǎng)多。因事發(fā)夜間，翌日才發(fā)消息。而2015年天津港“8·12”火災(zāi)爆炸事故輿情處置，失控根本原因就在于沒(méi)有第一時(shí)間利用新媒體發(fā)布準(zhǔn)確權(quán)威信息，以及政府首次新聞發(fā)布會(huì)拖到事發(fā)13小時(shí)后才舉行，且前8次發(fā)布會(huì)均不盡如人意：要么回避問(wèn)題、答非所問(wèn)，要么語(yǔ)焉不詳、漏洞百出，要么早該亮相表態(tài)的領(lǐng)導(dǎo)遲不露臉……違背了突發(fā)事件新聞發(fā)布黃金兩小時(shí)法則和公開(kāi)透明原則。

這就證明，快速充分、首發(fā)定調(diào)的權(quán)威新聞發(fā)布，是壓縮負(fù)面信息傳播空間、引領(lǐng)正確輿論導(dǎo)向的關(guān)鍵前提。

二、宣傳引導(dǎo)理念手法最新，效果好

深圳滑坡事故的輿論引導(dǎo)和平臺(tái)選擇，以輿論效果最大化或者說(shuō)以有利于事故處置作為首要考慮標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了具有引領(lǐng)示范意義的四個(gè)創(chuàng)新——

一是正面報(bào)道突破突出宣傳領(lǐng)導(dǎo)的慣例。對(duì)一些不合時(shí)宜，特別是與悲傷氣氛不協(xié)調(diào)、容易引發(fā)質(zhì)疑炒作的正面題材不作報(bào)道。如，對(duì)消防隊(duì)員救援現(xiàn)場(chǎng)火線入黨、省市領(lǐng)導(dǎo)駐扎一線指揮救援等均不安排媒體宣傳，首名幸存者田澤明獲救、深圳各界捐款捐物獻(xiàn)愛(ài)心等也只作適度報(bào)道，從而在信息源頭上排除了可能引發(fā)輿情次生災(zāi)害的隱患?？梢栽O(shè)想，在失聯(lián)人員只救出一人的情況下，如果官方媒體還大張旗鼓地宣傳省市領(lǐng)導(dǎo)廢寢忘食靠前指揮，濃墨重彩地報(bào)道消防戰(zhàn)士面對(duì)艱險(xiǎn)火線入黨，社會(huì)輿論很可能是一片質(zhì)疑、嘲諷、責(zé)罵之聲，甚至?xí)J(rèn)為政府把喪事當(dāng)喜事辦，激起更加猛烈的輿論風(fēng)暴，無(wú)謂地干擾事故處置大局。

特別是12月24日新華網(wǎng)對(duì)唯一幸存者田澤明與其父親會(huì)面的報(bào)道，堪稱是理念和內(nèi)容創(chuàng)新的成功典范。該文標(biāo)題和導(dǎo)語(yǔ)開(kāi)頭均引用田澤明父親田祖龍發(fā)自內(nèi)心的一句大實(shí)話：“真的是命大，真的是感謝大家！”正文以這句話為引子，描述田澤明命懸一線、奮力求生的堅(jiān)強(qiáng)意志，贊揚(yáng)救援隊(duì)伍迎難而上、通力合作的拼搏精神。這種敢于打破常規(guī)——不突出領(lǐng)導(dǎo)看望獲救者、不見(jiàn)獲救者面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)感激涕零的創(chuàng)新性報(bào)道，更加質(zhì)樸自然、真實(shí)感人，取得了最佳傳播效果。

對(duì)于救援力量、救援難度（地質(zhì)環(huán)境復(fù)雜，現(xiàn)場(chǎng)軟土覆蓋面積約38萬(wàn)平方米、相當(dāng)于SO多個(gè)足球場(chǎng)大小）和充滿溫情溫度的感人故事，則組織新華社、《人民日?qǐng)?bào)》、中央電視臺(tái)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、南方網(wǎng)、騰訊網(wǎng)等著名媒體和網(wǎng)站各展所長(zhǎng)地集中報(bào)道。這樣做，既有力營(yíng)造了“懷著‘生命第一的態(tài)度將救援進(jìn)行到底”的濃厚氛圍，又理性釋放出“救災(zāi)很不易，深圳在盡力”的心理預(yù)期，為最終宣布救援結(jié)束、轉(zhuǎn)入善后工作做了充分的輿論鋪墊。如，新華社播發(fā)通訊《災(zāi)害降臨，記錄一座城市的表情》，客觀平實(shí)地反映黨和政府全力以赴組織救援、做好受災(zāi)群眾安置和失聯(lián)人員家屬安撫等情況，被400多家網(wǎng)站和新媒體平臺(tái)以及近百家傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)載，獲得網(wǎng)民大量點(diǎn)贊和轉(zhuǎn)發(fā)。

不少到場(chǎng)采訪的媒體記者表示：從業(yè)這么久，聽(tīng)到宣傳部門領(lǐng)導(dǎo)一直在提醒媒體不要煽情、不要拔高、不要片面求快，要溫情、要平和、要就事說(shuō)事、要體現(xiàn)人文關(guān)懷、要多為失聯(lián)人員家屬想想，這是災(zāi)難報(bào)道理念的一大進(jìn)步。

二是議題設(shè)置突破首選機(jī)關(guān)報(bào)網(wǎng)的做法。事發(fā)之初，當(dāng)網(wǎng)上驟起質(zhì)疑攻擊、追責(zé)反思聲浪，嚴(yán)重干擾救援處置工作時(shí)，我們迅速組織撰寫了重頭評(píng)論《傾力救援是最深沉的悼念和擔(dān)當(dāng)》，目的是要把網(wǎng)民關(guān)注焦點(diǎn)引向救援這一首要任務(wù)上來(lái)。讓哪家媒體首發(fā)這篇評(píng)論？按慣例，配合重大突發(fā)事件處置的政府敏感議題，通常交給省級(jí)以上或事發(fā)地黨委機(jī)關(guān)報(bào)或官方網(wǎng)站來(lái)做，以求穩(wěn)妥可控。其實(shí)，這樣做往往會(huì)被受眾認(rèn)為是替政府說(shuō)話，不但起不到引導(dǎo)效果，反而會(huì)適得其反，引發(fā)輿情次生災(zāi)害。為此，我們先在新華網(wǎng)廣東頻道首發(fā)，再商請(qǐng)中央網(wǎng)信辦推薦全網(wǎng)轉(zhuǎn)載，產(chǎn)生了良好的社會(huì)反響。配合這次事故處置的不少報(bào)道和評(píng)論，我們都是先請(qǐng)中央和省外著名網(wǎng)媒如新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、澎湃新聞、今日頭條等首發(fā)，再在全國(guó)或省內(nèi)網(wǎng)站和移動(dòng)平臺(tái)廣泛推送，取得了理想的輿論效果。

一些不宜在官方媒體發(fā)表的，我們則通過(guò)有影響力的第三方個(gè)人賬號(hào)發(fā)，以增強(qiáng)中立性和信服力。如，邀請(qǐng)骨干網(wǎng)評(píng)員撰寫《深圳事故，堅(jiān)持公開(kāi)和堅(jiān)持救援同樣重要》一文，利用其個(gè)人賬號(hào)在奧一論壇和新浪微博發(fā)布，并組織網(wǎng)評(píng)員廣泛轉(zhuǎn)發(fā)和適度跟帖，收到了很好的引導(dǎo)效果。正如習(xí)近平總書記指出：“高明的議題設(shè)置，往往都是時(shí)機(jī)、技巧、方法的最佳運(yùn)用?！?/p>

三是評(píng)論跟帖突破一味唱贊歌的套路。組織網(wǎng)評(píng)文章或在有關(guān)微博和新聞后面跟帖時(shí)，我們注意平衡網(wǎng)上輿論，針對(duì)質(zhì)疑、追責(zé)、猜測(cè)、造謠、謾罵、詆毀等不良信息，巧妙采取“先抑后揚(yáng)”的發(fā)聲策略和技巧，首先指出事故不該發(fā)生，查明原因、追究責(zé)任是國(guó)務(wù)院調(diào)查組的工作職責(zé)，繼而筆鋒一轉(zhuǎn)，肯定深圳信息發(fā)布及時(shí)透明，強(qiáng)調(diào)要以人為本、尊重生命，冷靜思考、理性看待，不瞎猜、不妄議，講科學(xué)、信專業(yè)，當(dāng)務(wù)之急就是全力救人，引導(dǎo)網(wǎng)民為救援隊(duì)伍鼓勁、為失聯(lián)者祈禱。而對(duì)一些批評(píng)、追責(zé)、反思的帖文，只要不涉及造謠生事、惡意攻擊的內(nèi)容，我們也容許其存在，并藝術(shù)地用積極正面的跟帖去平衡和對(duì)沖。這樣，既維護(hù)了網(wǎng)民意見(jiàn)表達(dá)乃至情緒宣泄的權(quán)利，有助于全面真實(shí)地呈現(xiàn)事故輿情，又能使我們的網(wǎng)評(píng)文章和跟帖評(píng)論更顯客觀、理性，更有感染力、說(shuō)服力。事實(shí)證明，人民群眾的眼睛是雪亮的，權(quán)威的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論和新聞跟帖不能也不應(yīng)回避矛盾問(wèn)題，而應(yīng)實(shí)事求是、還原真相，以理服人、以情動(dòng)人。

四是表達(dá)方式突破千篇一律的模式。鑒于移動(dòng)傳播在影響覆蓋、呈現(xiàn)方式等方面的明顯優(yōu)勢(shì)，我們充分運(yùn)用“兩微一端”等新媒體平臺(tái)，積極創(chuàng)新內(nèi)容表達(dá)方式和傳播手段，實(shí)現(xiàn)傳播效應(yīng)最大化。如，組織南方網(wǎng)對(duì)新華社通訊《災(zāi)害降臨，記錄一座城市的表情》及多家媒體的有關(guān)報(bào)道進(jìn)行二度創(chuàng)作，制作了以“這座城、這些人”為總題、適合手機(jī)端傳播的H5系列動(dòng)畫紀(jì)實(shí)作品，在救援處置和輿情發(fā)展不同階段適時(shí)推出。其中，《黃金72小時(shí)救援記》H5動(dòng)畫，配以激昂斗志的背景音樂(lè)，展示了黨和政府以及社會(huì)各界傾力救援的動(dòng)人情景；《救援第一線光明的溫度》HS動(dòng)畫，配以舒緩、溫情的背景音樂(lè)，再現(xiàn)了救援現(xiàn)場(chǎng)的溫馨場(chǎng)面；《此刻，我們都是你的親人》HS動(dòng)畫，描述了安撫失聯(lián)者家屬、安置受災(zāi)群眾的舉措和成效，彰顯了深圳人同舟共濟(jì)、守望相助的大愛(ài)精神。該系列作品融音樂(lè)、圖片、文字為一體，具有強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊力和情緒感染力，經(jīng)全網(wǎng)推送后，閱讀量突破80萬(wàn)，參與互動(dòng)的網(wǎng)友近6萬(wàn)，深圳微信朋友圈被多次刷屏，堪稱“有溫度、有品質(zhì)，傳得開(kāi)、叫得響”的精品佳作。

這就證明，在分眾化、差異化傳播趨勢(shì)日益明顯的當(dāng)下，一套話語(yǔ)滿足不了所有人、一個(gè)腔調(diào)難以唱遍天下，只有精準(zhǔn)定位傳播對(duì)象、準(zhǔn)確把握受眾心理、大膽創(chuàng)新內(nèi)容形式，才能增強(qiáng)輿論引導(dǎo)的針對(duì)性、實(shí)效性，鞏固壯大黨的網(wǎng)絡(luò)輿論主陣地。

三、事故處置與輿情應(yīng)對(duì)配合最佳，效果好

滑坡事故處置過(guò)程中，宣傳部門與處置部門密切配合、協(xié)同作戰(zhàn)，在信息溝通、新聞發(fā)布、輿情應(yīng)對(duì)等方面加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，從全局上把握基調(diào)，從整體上考量效果，確保事故處置與輿論引導(dǎo)同步部署、協(xié)調(diào)推進(jìn)、良性互動(dòng)。如，2015年12月25日晚，中央電視臺(tái)《新聞聯(lián)播》公布國(guó)務(wù)院成立事故調(diào)查組，將滑坡定性為“安全生產(chǎn)事故”后半小時(shí)內(nèi)，廣東省委副書記、深圳市委書記馬興瑞同志即率領(lǐng)深圳市、光明新區(qū)黨政負(fù)責(zé)人，通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)向社會(huì)鞠躬道歉，表示“堅(jiān)決擁護(hù)上級(jí)對(duì)這次事故的定性”“根據(jù)事故調(diào)查結(jié)論和處理意見(jiàn)，將依法依規(guī)依紀(jì)，該負(fù)什么責(zé)任就負(fù)什么責(zé)任，該接受什么處理就接受什么處理，該處理什么人就處理什么人”，彰顯了深圳市委市政府對(duì)生命的尊重、對(duì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。這是迄今為止我國(guó)最高級(jí)別的地方主官首次對(duì)安全事故公開(kāi)道歉，并且在央視報(bào)道僅半小時(shí)內(nèi)就作出回應(yīng)，實(shí)屬難能可貴。在滑坡事故輿情很可能因定性結(jié)論而升級(jí)轉(zhuǎn)向的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，這樣的快速反應(yīng)、誠(chéng)懇表態(tài)和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，收到了“一鞠躬解萬(wàn)般怨”的理想效果。

又如，針對(duì)輿論一度聚焦失聯(lián)人員家屬、煽情悲情報(bào)道很可能蔓延的情況，宣傳部門建議省市領(lǐng)導(dǎo)分頭看望慰問(wèn)家屬，并組織各類媒體適度報(bào)道，既疏導(dǎo)了家屬情緒，又緩和了輿論壓力。

這就證明，實(shí)情決定輿情、網(wǎng)下決定網(wǎng)上，事故處置是第一位的、輿情引導(dǎo)是第二位的，只有公開(kāi)公正處置事故，才能最終平息負(fù)面輿情。

四、靠前指揮的宣傳主官級(jí)別最高，效果好

在深圳滑坡事故重大輿情危機(jī)突發(fā)的緊急關(guān)頭，廣東省委常委、宣傳部部長(zhǎng)慎海雄同志，深圳市委常委、宣傳部部長(zhǎng)李小甘同志作為省委和事發(fā)地黨委的最高宣傳主官，奔赴前線、坐鎮(zhèn)指揮，勇于擔(dān)當(dāng)、敢于負(fù)責(zé)，準(zhǔn)確研判、果斷決策，迅速掌控了該事故新聞?shì)浾搼?yīng)對(duì)的主動(dòng)權(quán)、主導(dǎo)權(quán)，及時(shí)將重大輿情危機(jī)扼殺在萌芽狀態(tài)或初起之際，為順利處置事故提供了最佳輿論支持。

與此前國(guó)內(nèi)重大敏感輿情屢屢失控、造成不良社會(huì)影響的情況相比，深圳案例的成功經(jīng)驗(yàn)愈顯來(lái)之不易。特別是省委常委、宣傳部部長(zhǎng)挺身輿論風(fēng)暴中心，圓滿履行了新聞?shì)浾搼?yīng)對(duì)總指揮和操盤手的重要職責(zé)。

這場(chǎng)危急重大的輿論遭遇戰(zhàn)，檢驗(yàn)了省市宣傳干部的素質(zhì)和能力，凸顯了全省宣傳戰(zhàn)線的地位和作用。正如慎海雄同志經(jīng)常強(qiáng)調(diào)并率先垂范的：宣傳干部要“能說(shuō)、會(huì)寫、有辦法”，輿情應(yīng)對(duì)要“信息靈、反應(yīng)快、處置得當(dāng)”，關(guān)鍵時(shí)刻要“勇當(dāng)戰(zhàn)士、不當(dāng)紳士，敢于亮劍、善于發(fā)聲”。

由此可見(jiàn)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)輿情事件易發(fā)高發(fā)的當(dāng)下，承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)管理職責(zé)的黨委宣傳部長(zhǎng)顯得極其重要。如越來(lái)越多的突發(fā)涉穩(wěn)事件，重要催化劑就是網(wǎng)絡(luò)輿論，主要表現(xiàn)也是網(wǎng)上輿論與網(wǎng)下行動(dòng)相結(jié)合。假如主管新聞宣傳的主要負(fù)責(zé)人熟悉網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，善于處置緊急重大輿情，很可能就會(huì)大事化??；否則，事態(tài)就很容易惡化甚至不可收拾。以當(dāng)前形勢(shì)與挑戰(zhàn)來(lái)看，一名地方黨委宣傳部長(zhǎng)至少應(yīng)具備三個(gè)條件：知識(shí)面廣、視野開(kāi)闊，對(duì)新媒體環(huán)境下的政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)現(xiàn)實(shí)有深刻理解；具有互聯(lián)網(wǎng)思維，熟練使用新媒體，熟悉網(wǎng)絡(luò)輿論管控和引導(dǎo)技能；敢于擔(dān)當(dāng)、勇于創(chuàng)新、勤奮工作、富有激情，愿把新聞宣傳工作當(dāng)成最有價(jià)值的事情去做好。

這就證明，在突發(fā)重大敏感事件面前，地方宣傳主官的責(zé)任擔(dān)當(dāng)、嫻熟業(yè)務(wù)和正確指揮，是成功化解負(fù)面輿情危機(jī)的重要支撐。

綜上所述，深圳滑坡事故新聞?shì)浾搼?yīng)對(duì)達(dá)到了目前新聞理念和媒體技術(shù)所能達(dá)到的新高度，是報(bào)道內(nèi)容、引導(dǎo)方式、傳播手段的創(chuàng)新成果，是“從時(shí)度效著力、體現(xiàn)時(shí)度效要求”的經(jīng)典案例，是“信息靈、反應(yīng)快、處置得當(dāng)”的優(yōu)秀教材。

編輯 文璐