基于顧客滿意度的南京蘇寧配送中心運營效果分析

齊云英 吳心怡

摘 要：對配送中心的運營管理效果進行分析，可以幫助企業(yè)認(rèn)識到自身存在的不足，做出相關(guān)改進，達到現(xiàn)代配送中心規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)用最少投入獲得最大產(chǎn)出的物流目標(biāo)。本文主要圍繞南京蘇寧配送中心的運營管理效果展開論述，首先介紹南京蘇寧配送中心運營的基本情況，然后通過調(diào)查問卷了解顧客滿意度，用顧客的購物體驗衡量企業(yè)服務(wù)水平，最后根據(jù)問卷結(jié)果分析南京蘇寧配送中心的運營管理效果。

關(guān)鍵詞：蘇寧;配送中心;運營管理;顧客滿意度

現(xiàn)代物流和供應(yīng)鏈的發(fā)展使得電子商務(wù)、國際物流、配送中心等發(fā)揮著越來越大的作用。其中，配送中心應(yīng)用最為普遍，它能夠有效減少交易次數(shù)，加快貨物周轉(zhuǎn)，促進物流業(yè)的發(fā)展。但是，在配送中心高速發(fā)展的同時，其運營管理也暴露出很多問題，如信息化水平不高、無法合理配置資源、資源利用率低等。因此我們需要加強對配送中心運營管理的研究，通過分析企業(yè)運營管理效果，找出不足之處，規(guī)范企業(yè)管理。

1 南京蘇寧配送中心基本情況

南京蘇寧配送中心位于南京雨花臺區(qū)龍藏大道2號，南京綜合物流園區(qū)內(nèi)，占地20多萬平方米。自2016年11月投入使用，南京蘇寧配送中心就備受行業(yè)矚目，它的客戶訂單滿意度、處理速度等都有很大提升，超出一般配送中心處理能力。

作為一個國家兼區(qū)域級配送中心，南京蘇寧配送中心引入眾多先進的物流設(shè)施設(shè)備，SCS旋轉(zhuǎn)貨架、自動化倉儲系統(tǒng)、分貨分揀機等，保障庫內(nèi)物流活動高效有序的運行。在中央系統(tǒng)的總指揮下，商品實現(xiàn)備貨、揀貨及補貨、配貨等作業(yè)流程的自動化管理，縮短商品在庫時間，從根本上提高了貨物處理速度。此外，蘇寧選擇了以自營配送為主的運營模式，發(fā)揮自身先天優(yōu)勢，如極大的物流需求量、蘇寧小店打造出的全國配送網(wǎng)絡(luò)等，及時掌握客戶信息。同時，它的配送人員經(jīng)過企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，這對于提高顧客滿意度有很大幫助。

2 調(diào)查問卷基本情況

為了解南京蘇寧配送中心的運營管理效果，本文將從顧客角度出發(fā)，通過問卷調(diào)查的方法了解顧客對配送中心的滿意度。根據(jù)回收到的調(diào)查問卷，得到顧客對各項指標(biāo)的評價，針對顧客不滿的地方做出相關(guān)調(diào)整，切實提高運營管理水平，以便對配送中心的運營管理形成一個整體認(rèn)識。

2.1 問卷設(shè)計

本文從顧客角度來設(shè)計問卷，其內(nèi)容包括：個人基本信息（2個問題）、對蘇寧的總體印象及在蘇寧商城上購買商品頻率（3個問題）、配送包裝（2個問題）、配送人員的滿意度（2個問題）、配送時效（2個問題）、售后服務(wù)（1個問題）、對蘇寧物流配送的建議等。調(diào)查問卷共設(shè)有16道題，其中封閉式問題15道，開放式問題1道。

2.2 調(diào)查問卷回收情況

調(diào)查問卷共回收來101份，均為有效問卷。

2.3 研究方法

本文采用SPSS軟件對調(diào)查問卷的可信度分析，并對結(jié)果進行頻次統(tǒng)計分析。結(jié)果表明顧客滿意度系數(shù)為0.745，可以得出該問卷具有可信度，結(jié)果如表1所示。

3 調(diào)查問卷結(jié)果與分析

3.1 配送包裝角度分析運營管理效果

顧客的滿意程度分為非常滿意、滿意、一般、非常不滿意四個等級，各占17.82%、58.42%、22.77%、0.99%。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，約有76%的顧客對產(chǎn)品包裝感到滿意，說明南京蘇寧配送中心對包裝人員的培訓(xùn)到位以及處理作業(yè)有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。貨物包裝需要工作人員和設(shè)備的支持，但人員起到更重要的作用。對此南京蘇寧配送中心會根據(jù)貨物的形狀、大小、種類選擇正確規(guī)格、正確材質(zhì)的包裝材料，這樣能使顧客反映的問題如包裝損壞、包裝與產(chǎn)品規(guī)格不符得到有效解決，提高顧客滿意度。

3.2 配送人員服務(wù)質(zhì)量角度分析運營管理效果

根據(jù)調(diào)查問卷顯示，分別有16.83%、63.37%、18.81%、0.99%的顧客對配送人員服務(wù)質(zhì)量感到非常滿意、滿意、一般、非常不滿意。可以看出，約99%的顧客滿意配送人員的服務(wù)，反映出南京蘇寧配送中心十分重視對配送人員的培訓(xùn)，重視人員管理，運營管理效果顯著，畢竟配送人員是與顧客直接接觸的。配送人員的工作由多個KPI指標(biāo)衡量，如貨物配送的準(zhǔn)確性、作業(yè)安全事故數(shù)等，南京蘇寧配送中心根據(jù)這些指標(biāo)檢查配送人員的工作，強化管理。

3.3 配送時效角度分析運營管理效果

據(jù)調(diào)查問卷顯示，有17.82%、46.53%、34.65%、0.99%的顧客分別感到非常滿意、滿意、一般、非常不滿意。配送速度通常會涉及到南京蘇寧配送中心的整個業(yè)務(wù)流程，并且需要各個區(qū)域部門相互合作，是衡量南京蘇寧配送中心運營管理水平的重要指標(biāo)。蘇寧推出的半日達、一小時達配送服務(wù)，能很好反映配送中心的運營管理水平。客戶下達訂單，訂單信息和客戶信息及時反映到自營配送中心，配送中心立即著手備貨、揀貨等作業(yè)，借助自動分揀系統(tǒng)、各種物流設(shè)施設(shè)備，完成貨物出庫。在配送環(huán)節(jié)上，配送人員選擇合理的配送線路，做好貨物配載，高效利用貨物空間。配送中心內(nèi)部的人員各司其職，完成崗位職責(zé)，資源合理分配。

3.4 售后服務(wù)角度分析運營管理效果

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，有19.8%、49.5%、29.7%、0.99%的顧客分別感到非常滿意、滿意、一般、非常不滿意。其中約有三分之二的客戶對配送中心的退換貨處理速度和質(zhì)量感到滿意，客戶滿意度較高，這離不開南京蘇寧配送中心的管理。首先，顧客能得到及時回復(fù)?？蛻粝蚩头答亞栴}，客服會立刻轉(zhuǎn)接到售后部門，分工明確，專人負(fù)責(zé)。其次，顧客能快速得到解決方案。南京蘇寧配送中心對售后問題有嚴(yán)格的退換貨標(biāo)準(zhǔn)，大致分為以下三種：國家法律所規(guī)定的功能性故障或商品問題;到貨物流損、缺件或商品描述與網(wǎng)站不符;其他原因。根據(jù)用戶反映的情況分類處理，無疑會大大提高事故處理速度。最后，在雙方協(xié)商好解決方案后，顧客能及時收到貨物。配送中心設(shè)有退換貨處理區(qū)，有專人負(fù)責(zé)商品的發(fā)貨等相關(guān)事宜。

4 總結(jié)

依據(jù)上述分析，南京蘇寧配送中心運營管理良好，顧客滿意度較高，可為其他企業(yè)提供一些經(jīng)驗。但是仍存在一些不足，包括對員工的培訓(xùn)、工作沒有落實到位，為了更好滿足顧客需求，南京蘇寧配送中心需要作出一些改進，建立健全員工制度，加強商品管理。

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作者簡介：

齊云英（1978-），女，河南鄭州人，河南牧業(yè)經(jīng)濟學(xué)院物流管理與電商學(xué)院 副教授;吳心怡（1999-），女，東北財經(jīng)大學(xué)管理科學(xué)與工學(xué)院）