基于管理工效學(xué)的服務(wù)描述與精益改善途徑、方法

吳小東，瞿 暢

(1.廣東石油化工學(xué)院 機(jī)電工程學(xué)院，廣東 茂名 525000；2.西南石油大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，四川 成都 610500)

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基于管理工效學(xué)的服務(wù)描述與精益改善途徑、方法

吳小東1,2，瞿 暢2

(1.廣東石油化工學(xué)院 機(jī)電工程學(xué)院，廣東 茂名 525000；2.西南石油大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，四川 成都 610500)

基于服務(wù)藍(lán)圖和管理工效學(xué)，提出描述服務(wù)系統(tǒng)的概念模型，模型從服務(wù)傳遞過程和服務(wù)接觸的視角界定前臺(tái)作業(yè)、后臺(tái)作業(yè)、支持性作業(yè)、顧客參與服務(wù)行為和服務(wù)證據(jù)，從宏觀到微觀層面，把服務(wù)作業(yè)分為服務(wù)流程、服務(wù)操作和服務(wù)動(dòng)作，闡述服務(wù)人機(jī)環(huán)境系統(tǒng)和服務(wù)作業(yè)崗位?；诜?wù)描述的概念模型，提出集成改善途徑與方法的服務(wù)精益改善概念模型，從管理工效的服務(wù)作業(yè)、服務(wù)界面、服務(wù)體驗(yàn)等方面提出服務(wù)的精益改善途徑，從管理工效學(xué)的作業(yè)方法研究、作業(yè)時(shí)間研究、作業(yè)負(fù)荷分析與疲勞消除、組織行為、人機(jī)界面設(shè)計(jì)、人機(jī)功能分配、人與環(huán)境界面設(shè)計(jì)的視角，提出服務(wù)的精益改善方法體系。

精益改善；服務(wù)作業(yè)；服務(wù)界面；服務(wù)體驗(yàn)；管理工效學(xué)

一、引 言

研究表明，服務(wù)成本增加、質(zhì)量下降與制造業(yè)的生產(chǎn)問題具有很大相似性，這種相似性使得研究者可以將在制造業(yè)中實(shí)現(xiàn)低成本和高質(zhì)量的精益生產(chǎn)思想引入服務(wù)業(yè)。服務(wù)精益改善是制造業(yè)精益生產(chǎn)中的精益思想在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用和拓展，是綜合利用服務(wù)管理工具和精益生產(chǎn)管理工具從多方面對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行改善，實(shí)現(xiàn)消除浪費(fèi)，提高顧客價(jià)值與企業(yè)效益的服務(wù)模式。

服務(wù)精益改善的優(yōu)點(diǎn)方面，Kiff J S認(rèn)為精益服務(wù)改進(jìn)可以杜絕浪費(fèi)、降低成本和價(jià)格、向顧客傳遞更多價(jià)值和改善與顧客的關(guān)系[1]，Homes F認(rèn)為精益思想在服務(wù)有形價(jià)值方面可以降低服務(wù)時(shí)間、空間和勞動(dòng)力成本，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，在無形價(jià)值方面可以更好地理解消費(fèi)者需求和行為，提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的協(xié)同配合程度，提高服務(wù)員工工作積極性和技能[2]。

服務(wù)精益改善的途徑方面，Allway等認(rèn)為服務(wù)精益改善是基于顧客需求分析，對(duì)服務(wù)目標(biāo)識(shí)別、服務(wù)流程和服務(wù)界面改善、員工管理進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新[3]。Mudie提出服務(wù)精益改善注重改善顧客情感體驗(yàn)與創(chuàng)造情感價(jià)值，以及改善硬件要素體驗(yàn)(裝潢、照明、顏色、氣味和聲音等)[4]。Maleyeff基于精益制造的浪費(fèi)理論提煉出服務(wù)業(yè)的7大浪費(fèi)問題[5]。Kollberg把服務(wù)的精益改善途徑總結(jié)為服務(wù)流程浪費(fèi)識(shí)別與操作程序標(biāo)準(zhǔn)化改造、員工培訓(xùn)與組織建設(shè)、改善有形技術(shù)和溝通方式等[6]。王瀟等認(rèn)為服務(wù)精益化實(shí)現(xiàn)措施為服務(wù)提供差異化、服務(wù)流程價(jià)值化、服務(wù)界面人性化、員工組織支持、顧客導(dǎo)向、服務(wù)保障的組織職能建設(shè)[7]。

服務(wù)精益改善的方法方面，Bowen和Young Dahl認(rèn)為制造業(yè)中的職能再造、員工內(nèi)部化、價(jià)值流分析、問題解決方案等管理工具可用于服務(wù)精益改善[8]。學(xué)者們還對(duì)價(jià)值流圖、問題解決方案、流程分析、模特排時(shí)法等精益管理工具應(yīng)用于客戶服務(wù)、航空、醫(yī)療、餐飲等服務(wù)進(jìn)行了實(shí)證研究[9～12]。

學(xué)者們認(rèn)為顧客購買服務(wù)除了獲取有形產(chǎn)品外還注重服務(wù)過程的體驗(yàn)。PINE.B基于服務(wù)體驗(yàn)性提出顧客獲取全部服務(wù)價(jià)值包括實(shí)體環(huán)境要素、無形服務(wù)本身、有形產(chǎn)品以及美好回憶[13]。邢博指出顧客服務(wù)價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素為有形產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格[14]。王瀟認(rèn)為分析顧客服務(wù)價(jià)值應(yīng)考慮顧客投入，顧客投入包括有形財(cái)產(chǎn)投入、信息投入、人體處理和腦刺激處理等[15]。

Parasuraman認(rèn)為服務(wù)生產(chǎn)力的質(zhì)量內(nèi)涵包括服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量、過程質(zhì)量和互動(dòng)質(zhì)量[16]。Cronroos等認(rèn)為服務(wù)生產(chǎn)力包含投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出的內(nèi)在效率、感知服務(wù)的過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量的外在效率以及有效發(fā)揮服務(wù)產(chǎn)能的產(chǎn)能效率[17]。

由上述文獻(xiàn)可知，服務(wù)精益改善是提高服務(wù)價(jià)值與服務(wù)生產(chǎn)力質(zhì)量的有效途徑，然而，現(xiàn)有研究仍然有一些待完善之處。改善途徑的服務(wù)作業(yè)方面，現(xiàn)有研究沒有規(guī)范性地系統(tǒng)指出作業(yè)低效、服務(wù)浪費(fèi)的影響因素，缺乏具體操作性強(qiáng)的服務(wù)作業(yè)精益改善技術(shù)體系；改善途徑的服務(wù)界面方面，界面人性化的提高途徑和方法有待豐富發(fā)展；改善途徑的服務(wù)員工滿意度和顧客價(jià)值方面，員工滿意度和顧客價(jià)值的影響因素以及提高途徑還有待系統(tǒng)性總結(jié)；服務(wù)精益改善方法和技術(shù)方面，現(xiàn)有研究提出的方法、技術(shù)還比較單一，有待完善豐富，并且還需要將多種方法和技術(shù)有機(jī)融合成精益改善方法體系。

現(xiàn)有服務(wù)精益改善研究的不足主要源自于研究者們基于其管理學(xué)學(xué)科背景從純粹的管理學(xué)理論、方法和經(jīng)驗(yàn)去研究服務(wù)精益改善，缺乏兼具管理學(xué)和工程學(xué)屬性的理論、方法和技術(shù)體系去研究服務(wù)精益改善，本文擬利用兼具管理和工程屬性的管理工效學(xué)去描述服務(wù)，再以此提出精益改善的途徑和方法。

二、管理工效改善促進(jìn)服務(wù)精益改善

管理工效學(xué)以生產(chǎn)或服務(wù)系統(tǒng)為研究對(duì)象，研究人、機(jī)、環(huán)境之間的相互關(guān)系，機(jī)是指人使用和控制的一切對(duì)象的總稱，其與人結(jié)合成為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力，環(huán)境是人機(jī)共處的特定作業(yè)條件。管理工效改善的對(duì)象主要是硬件的信息顯示界面和控制界面、軟件操作界面、人機(jī)功能分配、人與環(huán)境的界面、作業(yè)崗位、作業(yè)空間布局、作業(yè)方法、作業(yè)時(shí)間、作業(yè)負(fù)荷與疲勞、人作業(yè)過程中的生理與心理體驗(yàn)、人的組織行為[18]。

通過管理工效學(xué)改善獲得宜人化的工具、設(shè)備、設(shè)施、作業(yè)對(duì)象、物理化學(xué)環(huán)境、組織、作業(yè)方法、作業(yè)時(shí)間。機(jī)的各類要素、環(huán)境的各類要素和人作業(yè)行為的各類要素均與人的特征、能力限度、習(xí)慣等相適應(yīng)，從而使得服務(wù)員工和顧客分別具有健康、安全、舒適、高效的服務(wù)作業(yè)和服務(wù)參與過程。服務(wù)企業(yè)實(shí)施管理功效改善將提高服務(wù)員工的作業(yè)滿意度和企業(yè)有形與無形服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)出效率與質(zhì)量，提高顧客參與服務(wù)過程的感知質(zhì)量與服務(wù)體驗(yàn)價(jià)值，降低服務(wù)成本和服務(wù)時(shí)間，減少顧客參與服務(wù)過程中的體力與腦力投入，從而提高服務(wù)價(jià)值、服務(wù)生產(chǎn)力質(zhì)量。

服務(wù)精益改善途徑的服務(wù)作業(yè)改善方面，管理工效改善從流程、操作和動(dòng)作要素三方面宏觀和微觀地改善作業(yè)方法，并結(jié)合作業(yè)方法進(jìn)行作業(yè)空間布局、作業(yè)崗位設(shè)計(jì)、作業(yè)工具選用、作業(yè)時(shí)間研究等改善研究，以及改善作業(yè)過程中的生理與心理體驗(yàn)。服務(wù)精益改善途徑的服務(wù)界面改善方面，管理工效改善基于人體感覺器官各種機(jī)能、腦信息處理特征進(jìn)行軟件和硬件的信息顯示界面、操縱界面、容身界面改善或選用，并進(jìn)行改善服務(wù)環(huán)境的物理、化學(xué)參數(shù)(硬環(huán)境)以及改善人的組織行為(軟環(huán)境)。服務(wù)精益改善途徑的員工作業(yè)滿意度和顧客價(jià)值改善方面，服務(wù)作業(yè)過程、服務(wù)接受過程、各種服務(wù)界面的管理工效改善提升精益服務(wù)過程質(zhì)量和產(chǎn)出結(jié)果。服務(wù)精益改善方法體系方面，基于管理工效學(xué)的各種作業(yè)和各種界面改善均具有一套系統(tǒng)性完整的方法和技術(shù)體系，各種方法和技術(shù)之間具有一定關(guān)系。

綜上所述，管理工效改善可以完善和豐富服務(wù)精益改善的途徑和方法體系，促進(jìn)精益改善成效。

三、基于服務(wù)藍(lán)圖和管理工效學(xué)的服務(wù)系統(tǒng)描述

1. 基于服務(wù)藍(lán)圖和管理工效學(xué)的服務(wù)描述概念模型

現(xiàn)代服務(wù)研究認(rèn)為直接帶來服務(wù)銷售的活動(dòng)是服務(wù)過程，不提供服務(wù)銷售的必要過程行為是支持過程，員工與顧客的服務(wù)接觸點(diǎn)(服務(wù)界面)影響顧客服務(wù)價(jià)值。由于服務(wù)藍(lán)圖理論從服務(wù)傳遞過程和服務(wù)接觸的視角區(qū)分服務(wù)活動(dòng)和支持性活動(dòng)，以及服務(wù)與接受服務(wù)的分界面，管理工效學(xué)系統(tǒng)性論述作業(yè)活動(dòng)分類、作業(yè)崗位與空間、人機(jī)關(guān)系、人與環(huán)境關(guān)系，我們基于服務(wù)藍(lán)圖和管理工效學(xué)描述服務(wù)系統(tǒng)，得到圖1所示的服務(wù)描述概念模型。

圖1 服務(wù)系統(tǒng)描述的概念模型

2. 服務(wù)作業(yè)

基于服務(wù)藍(lán)圖理論，我們把企業(yè)實(shí)施的服務(wù)作業(yè)分為與顧客接觸的前臺(tái)服務(wù)作業(yè)、后臺(tái)服務(wù)作業(yè)、支持性作業(yè)；此外，顧客參與服務(wù)的行為也構(gòu)成服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)作業(yè)。

作業(yè)崗位，若干個(gè)服務(wù)員在一個(gè)特定服務(wù)地點(diǎn)(工作地)使用特定服務(wù)工具、設(shè)備、設(shè)施完成特定服務(wù)作業(yè)。按照人的作業(yè)姿勢，作業(yè)崗位分為立姿、坐姿、坐—立姿作業(yè)崗位。

根據(jù)作業(yè)崗位把服務(wù)作業(yè)從宏觀至微觀分為服務(wù)流程、服務(wù)操作、服務(wù)動(dòng)作。

服務(wù)操作，在一個(gè)服務(wù)作業(yè)崗位實(shí)施的那部分作業(yè)，其要素有操作方法、操作工具、操作設(shè)備、操作設(shè)施及這些要素的擺放位置，以及根據(jù)這些要素制定的操作標(biāo)準(zhǔn)和操作時(shí)間。

服務(wù)流程，為實(shí)現(xiàn)特定服務(wù)功能，由若干個(gè)操作依特定時(shí)間順序和空間布局銜接起來的服務(wù)操作流。圖1中的虛箭線表示作業(yè)崗位之間可能的作業(yè)流、物流、信息流流動(dòng)方向。

服務(wù)動(dòng)作，動(dòng)作是操作的進(jìn)一步細(xì)化，是服務(wù)流程和服務(wù)操作分解出來的具體實(shí)施方法，是服務(wù)員工實(shí)施各種作業(yè)的時(shí)候，身體中手、手指、足、眼、腦等各部位的一個(gè)活動(dòng)。

3. 服務(wù)人機(jī)環(huán)境系統(tǒng)及其中的接觸界面

服務(wù)系統(tǒng)是人機(jī)環(huán)境系統(tǒng)，系統(tǒng)中的人包括前臺(tái)、后臺(tái)、支持性作業(yè)的各崗位服務(wù)員工和接受服務(wù)的顧客，機(jī)器包括各類軟硬件服務(wù)工具、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)設(shè)施、信息通信工具與設(shè)備，環(huán)境包括服務(wù)場所中各服務(wù)崗位與非服務(wù)性崗位的物理空間中的自然采光、照明、色彩、聲音、微氣候、空氣成分、振動(dòng)、輻射等環(huán)境要素。

服務(wù)系統(tǒng)的人人接觸界面包括顧客與顧客、顧客與服務(wù)人員、服務(wù)人員之間的人人交互。

作業(yè)崗位中的人機(jī)界面、人環(huán)界面。作業(yè)崗位的人機(jī)界面涉及服務(wù)作業(yè)面的高度、工具的放置位置、服務(wù)動(dòng)作的位置、人體各部位服務(wù)作業(yè)的活動(dòng)范圍，人與設(shè)備的信息顯示裝置的交互界面、人與設(shè)備的操縱裝置的交互界面、人與服務(wù)設(shè)施外部造型的交互界面。作業(yè)崗位的環(huán)境界面為崗位空間內(nèi)員工或顧客所處的局部性物理化學(xué)環(huán)境。

流程中的人機(jī)、人環(huán)界面是服務(wù)場所中的人員行走路徑、作業(yè)崗位在服務(wù)場所中的平面布局，服務(wù)場所的總體物理化學(xué)環(huán)境。

四、基于管理工效學(xué)的服務(wù)精益改善途徑與方法

1.基于管理工效學(xué)的服務(wù)精益改善途徑與方法的概念模型

根據(jù)前述服務(wù)系統(tǒng)描述和服務(wù)價(jià)值、服務(wù)生產(chǎn)力質(zhì)量理論，我們基于管理工效學(xué)從服務(wù)作業(yè)、服務(wù)界面和服務(wù)體驗(yàn)提出服務(wù)的精益改善途徑與方法以提高顧客價(jià)值，集成改善途徑和方法的服務(wù)精益改善概念模型如圖2所示。

2. 基于管理工效學(xué)的服務(wù)精益改善途徑

圖2中由箭線連接構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)圖便是服務(wù)的精益改善途徑。分析作業(yè)時(shí)間和改善作業(yè)手段可以改善作業(yè)方法，從作業(yè)時(shí)間、作業(yè)手段、作業(yè)方法、作業(yè)條件、作業(yè)能力五個(gè)方面改善服務(wù)作業(yè)，其中作業(yè)手段和作業(yè)條件分別是員工作業(yè)界面的人機(jī)、人環(huán)界面。從微觀至宏觀層面，改善動(dòng)作將改善操作，改善操作將改善流程；從宏觀至微觀層面，流程價(jià)值分析將明確需要改善的操作，操作價(jià)值分析將明確需要改善的動(dòng)作。改善服務(wù)作業(yè)可以降低服務(wù)成本，提高有形與無形服務(wù)產(chǎn)品的效用和質(zhì)量，降低服務(wù)時(shí)間，改善服務(wù)接受行為的安全性、舒適性以及效率,提高服務(wù)員工的滿意度。提高員工滿意度有助于提高員工與顧客接觸界面的服務(wù)體驗(yàn)價(jià)值。從人人界面、人機(jī)界面、人環(huán)界面、參與和接受服務(wù)行為、服務(wù)時(shí)間五個(gè)方面改善顧客體驗(yàn)價(jià)值。從服務(wù)成本、服務(wù)產(chǎn)品和顧客體驗(yàn)三個(gè)方面改善提升顧客價(jià)值。

所有的服務(wù)精益改善措施都應(yīng)該作為新的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)固定下來，然后進(jìn)行新的改善分析，如此持續(xù)改善，反復(fù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和持續(xù)改善追求精益求精。

3. 基于管理工效學(xué)的服務(wù)精益改善方法

(1)服務(wù)作業(yè)時(shí)間分析方法

作業(yè)時(shí)間分為連續(xù)作業(yè)時(shí)間和空閑時(shí)間。時(shí)間測定是確定作業(yè)強(qiáng)度和制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的基礎(chǔ)；通過測定作業(yè)時(shí)間可以評(píng)價(jià)作業(yè)方法的效率、計(jì)算作業(yè)流程中各操作崗位之間的平衡率，發(fā)現(xiàn)影響流程的瓶頸操作，發(fā)現(xiàn)作業(yè)方法中的浪費(fèi)，為改善服務(wù)作業(yè)提供依據(jù)。

圖2 服務(wù)精益改善途徑與方法的概念模型

秒表時(shí)間分析是在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)用秒表或電子計(jì)時(shí)器對(duì)服務(wù)人員的作業(yè)執(zhí)行情況進(jìn)行連續(xù)直接地觀測和記錄，以確定服務(wù)作業(yè)者的作業(yè)執(zhí)行時(shí)間。

工作抽樣是對(duì)服務(wù)員工和服務(wù)設(shè)備的作業(yè)狀態(tài)進(jìn)行瞬時(shí)觀測，調(diào)查各種作業(yè)活動(dòng)事項(xiàng)發(fā)生的次數(shù)及發(fā)生率，用統(tǒng)計(jì)方法推斷各觀測項(xiàng)目的時(shí)間構(gòu)成及變化情況，依據(jù)空閑比率、工作比率等指標(biāo)改善服務(wù)作業(yè)中的工作地布局、工作臺(tái)布置、停滯等待、搬運(yùn)、行走路徑和服務(wù)生產(chǎn)線(服務(wù)流程)平衡率。

預(yù)定時(shí)間動(dòng)作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)法預(yù)先確定各種公共性、通用性動(dòng)作的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，把要分析研究的作業(yè)分解成已經(jīng)確定的各種公共性、通用性動(dòng)作要素，根據(jù)作業(yè)中包含的動(dòng)作要素以及事先確定的各種動(dòng)作要素預(yù)定時(shí)間計(jì)算該作業(yè)時(shí)間。預(yù)定動(dòng)作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)法是集動(dòng)作分析與時(shí)間測定于一體的作業(yè)研究方法，其可以在服務(wù)作業(yè)方法和服務(wù)工具設(shè)備確定后并在作業(yè)實(shí)施前進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，以便在實(shí)施前對(duì)所選用的作業(yè)方法和工具設(shè)備進(jìn)行改善；其還用于根據(jù)人的體力和腦力勞動(dòng)特征從作業(yè)負(fù)荷限度和作業(yè)疲勞的角度確定作業(yè)速度和連續(xù)作業(yè)時(shí)間、空閑時(shí)間。

(2)服務(wù)作業(yè)過程研究方法

5W2H提問技術(shù)對(duì)服務(wù)作業(yè)活動(dòng)從目的(What)、原因(Why)、時(shí)間(When)、地點(diǎn)(Where)、人員(Who)、方法(How)和數(shù)量(How much)上進(jìn)行提問，根據(jù)提問的答案，弄清問題所在，并進(jìn)一步探討改進(jìn)的可能性。ECRS改善原則是消除(Eliminate, E)、合并(Combine, C)、重排(Rearrange, R)、簡化(Simple, S)四大原則。兩者關(guān)系如圖3所示。

圖3 5W2H提問技術(shù)與ECRS改善原則的關(guān)系示意

(3)服務(wù)作業(yè)手段研究方法

人機(jī)功能分配是根據(jù)人和機(jī)器各自的長處和局限性，分解作業(yè)任務(wù)，合理地分配人和機(jī)器去承擔(dān)，使得人和機(jī)器能夠取長補(bǔ)短，相互匹配和協(xié)調(diào)，合理地將服務(wù)作業(yè)安排給人和機(jī)器。

人機(jī)界面分析是從人的視覺、聽覺、膚覺和本體機(jī)能，人體測量尺寸、人體施力特征、人的信息處理特征、人的運(yùn)動(dòng)特征來分析服務(wù)工具、設(shè)備、設(shè)施的信息顯示界面、操縱控制界面、容身界面，從而為服務(wù)員工和顧客選擇健康、安全、舒適、高效的工具、設(shè)備和設(shè)施。

(4)服務(wù)作業(yè)條件分析與改善方法

工程學(xué)和勞動(dòng)衛(wèi)生學(xué)的發(fā)展是人類已有成熟的環(huán)境研究成果，包括不同作業(yè)要求下的各種環(huán)境參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)值或推薦值，以及環(huán)境參數(shù)控制策略。作業(yè)條件分析與改善根據(jù)服務(wù)作業(yè)要求，從環(huán)境參數(shù)的國際、國家標(biāo)準(zhǔn)值或推薦值中選擇恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境參數(shù)，若作業(yè)環(huán)境參數(shù)受到服務(wù)作業(yè)過程影響，則選擇恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境控制策略控制其保持在服務(wù)所要求的參數(shù)范圍內(nèi)。

(5)服務(wù)作業(yè)能力提高方法

從作業(yè)方法、手段、條件改善，體力與腦力勞動(dòng)特征等方面分析、訓(xùn)練提高服務(wù)員工作業(yè)能力。

學(xué)習(xí)型組織是融合系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)、組織學(xué)習(xí)、創(chuàng)造理論、認(rèn)識(shí)科學(xué)等理論的組織建設(shè)與員工管理的管理模式，其包括建設(shè)民主、團(tuán)結(jié)、協(xié)調(diào)和和諧的組織，建立成員在工作中學(xué)習(xí)、在學(xué)習(xí)中工作的自學(xué)習(xí)機(jī)制，在組織及其成員中實(shí)施學(xué)習(xí)、思考和創(chuàng)新的集成互動(dòng)，要求組織及其成員認(rèn)識(shí)組織和對(duì)組織環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)性思考，實(shí)施非個(gè)體性而是團(tuán)隊(duì)式的深度討論式學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)型組織建設(shè)有助于服務(wù)員工的作業(yè)能力提升、心理資本提升、組織對(duì)員工的支持。

(6)服務(wù)流程與操作分析方法

服務(wù)場所的作業(yè)崗位和服務(wù)設(shè)施的相對(duì)位置布局影響著服務(wù)人員與顧客的行走路徑、信息的傳遞路徑和服務(wù)輔助物料的搬運(yùn)路徑，進(jìn)而影響員工工作滿意度、服務(wù)效率與成本、顧客接受服務(wù)的行為過程與滿意度等。用設(shè)施布局設(shè)計(jì)中的系統(tǒng)布置設(shè)計(jì)方法(systematic layout planning, SLP)以及相應(yīng)的數(shù)學(xué)模型和流程仿真軟件可以進(jìn)行服務(wù)場所布局設(shè)計(jì)與改善。分析服務(wù)生產(chǎn)線(流程)的平衡率，可以發(fā)現(xiàn)流程中的瓶頸作業(yè)和作業(yè)崗位并進(jìn)行改善。

價(jià)值流圖分析是按服務(wù)過程順序描繪各作業(yè)崗位的操作狀態(tài)、作業(yè)崗位之間的物流、信息流和價(jià)值流，分析顧客價(jià)值，識(shí)別出服務(wù)作業(yè)中的增值作業(yè)、必要非增值作業(yè)、非必要非增值作業(yè)，取消非必要非增值作業(yè)，簡化增值作業(yè)和必要非增值作業(yè)。

(7)服務(wù)操作與動(dòng)作分析方法

作業(yè)崗位設(shè)計(jì)從人體測量學(xué)、視覺機(jī)能、四肢活動(dòng)特征、作業(yè)方法、服務(wù)硬件(工具、設(shè)備和設(shè)施)外形尺寸、作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)等角度設(shè)計(jì)健康、安全、舒適和高效的服務(wù)作業(yè)崗位。

動(dòng)作經(jīng)濟(jì)原則是從動(dòng)作方法、作業(yè)面布置、工具夾和容器、服務(wù)設(shè)備改善等角度實(shí)現(xiàn)減少服務(wù)動(dòng)作次數(shù)、縮短服務(wù)作業(yè)距離、員工雙手同時(shí)作業(yè)和輕快動(dòng)作的操作動(dòng)作改善原則。

作業(yè)負(fù)荷與疲勞分析是按人的體力和腦力勞動(dòng)特征測定服務(wù)作業(yè)負(fù)荷和分析服務(wù)作業(yè)疲勞影響因素，從消除服務(wù)作業(yè)疲勞的角度設(shè)計(jì)服務(wù)作業(yè)的速度、強(qiáng)度、方法、條件和手段。

五、結(jié) 語

本文基于管理工效學(xué)從服務(wù)作業(yè)、服務(wù)界面和服務(wù)體驗(yàn)三方面研究明確服務(wù)的精益改善要點(diǎn)及其相互關(guān)系和精益改善方法，服務(wù)作業(yè)、界面和體驗(yàn)的精益改善研究可以在以下幾方面進(jìn)一步展開。

基于本文精益改善途徑與方法是面向具體服務(wù)行業(yè)的示范性實(shí)證分析，是系統(tǒng)化通用性精益改善途徑和方法，基于此開展具體服務(wù)行業(yè)的示范性實(shí)證分析有待研究。

嵌入作業(yè)方法仿真、人機(jī)界面仿真的服務(wù)精益改善研究。基于本文精益改善途徑與方法的改善方案在實(shí)施前，應(yīng)該分析其效果以便進(jìn)一步優(yōu)化改善方案，為此，需建立作業(yè)與人機(jī)界面仿真模型，把其嵌入到改善途徑和方法中對(duì)各種服務(wù)作業(yè)方法和服務(wù)界面進(jìn)行仿真分析。

面向大規(guī)模定制服務(wù)的服務(wù)作業(yè)過程精益改善研究。大規(guī)模定制服務(wù)是能在一定程度上解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個(gè)性化之間矛盾的服務(wù)模式。服務(wù)族設(shè)計(jì)是大規(guī)模定制服務(wù)的關(guān)鍵方法，其通過分析不同的個(gè)性化需求識(shí)別出通用功能、流程、活動(dòng)等模塊，完成這些公共性模塊的過程為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)過程，按特定方式組合公共模塊形成個(gè)性化服務(wù)交付給顧客的過程為個(gè)性化服務(wù)過程。面向大規(guī)模定制服務(wù)的服務(wù)過程精益改善是個(gè)有待深入研究的領(lǐng)域。

面向服務(wù)精益化的服務(wù)作業(yè)資源調(diào)度優(yōu)化研究。本文研究的是服務(wù)系統(tǒng)作業(yè)現(xiàn)場的精益設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)和改善，諸如航空客運(yùn)服務(wù)、物流服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、維修服務(wù)等服務(wù)行業(yè)實(shí)施服務(wù)精益改善，還需要進(jìn)行服務(wù)作業(yè)資源調(diào)度優(yōu)化研究。

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責(zé)任編校：陳 強(qiáng)，王彩紅

Description and Lean Improvement for Service Based on Management Ergonomics

WU Xiao-dong1，2，QU Chang2

(1.School of Mechanical and Electronic Engineering, Guangdong University of Petrochemical Technology, Maoming 525000, China; 2.School of Economic and Management, Southwest Petroleum University,Chengdu 610500,China)

A conceptual model describing service system is given using service blue print and management ergonomics. In the model, front-stage actions，backstage actions，support processes，customers actions，service evidences are defined based on service process and interface, service work is divided into service process, service operation and service motion from the macro to the micro, man-machine-environment system and service work station are elaborated. A conceptual model integrating routs with method of lean improvement in service is given, routs are given from aspects of service work, service interface and service experience, methodological system is given from viewpoints of work method and time study，workloads and work fatigue analysis, organization behavior, man-machine function allocation，human-machine and human-environment interface design in management ergonomics.

lean improvement; service operation; service interface; service experience; management ergonomics

2016-07-16

茂名市科技計(jì)劃項(xiàng)目(201502)；廣東省科技計(jì)劃項(xiàng)目(2015A030401103)

吳小東，男，廣東韶關(guān)人，博士研究生，研究方向?yàn)橄到y(tǒng)工程、工業(yè)工程。

10.19327/j.cnki.zuaxb.1007-9734.2016.05.011

F273.2

A

1007-9734(2016)05-0062-06

瞿 暢，男，河南信陽人，博士，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，研究方向?yàn)榧夹g(shù)經(jīng)濟(jì)與管理。