品管圈活動在提高婦科出院患者電話隨訪率的應用

吳小珍

【摘要】 目的：探究品管圈活動對提高婦科出院患者電話隨訪率的影響。方法：2015年6-12月筆者所在醫(yī)院成立品管圈質(zhì)量控制小組，通過開展相應的小組活動，將“提升患者的電話隨訪率”選為活動的主體，使用品管圈的理論手段與步驟，分析導致出院患者電話隨訪率低的原因，探討并實施解決對策，對實施效果進行評價。結(jié)果：對策實施后，婦科出院患者電話隨訪成功率由改善前的57.78%上升為93.68%，比較差異有統(tǒng)計學意義（P<0.01），達到了所制定的目標。結(jié)論：開展品管圈活動，運用科學管理方法，可提高婦科出院患者電話隨訪成功率。

【關鍵詞】 出院患者； 電話隨訪； 婦科； 品管圈

中圖分類號 R722.17 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）26-0113-03

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.26.063

現(xiàn)階段，品管圈已經(jīng)漸漸發(fā)展成我國各個醫(yī)院改善品質(zhì)的一項重要活動，得到很多醫(yī)院的積極參與，主要用來解決當前醫(yī)院內(nèi)部管理中存在的問題，同時可較好地改善醫(yī)院內(nèi)部的作業(yè)[1]。在我國，出院患者的管理目前還處于起步階段，國內(nèi)多家醫(yī)院開展出院患者電話隨訪都取得了顯著效果[2]。相關研究結(jié)果表明，對患者實施電話隨訪工作，能夠大大提升患者的復診率，較好地改善醫(yī)患關系，進而提升醫(yī)院的經(jīng)濟效益。面對患者日益增長的延續(xù)性醫(yī)療服務需求，筆者所在醫(yī)院在2015年6月將“品管圈”活動應用到婦科出院患者電話隨訪改進工作中，收到了滿意效果，現(xiàn)將具體方法和體會報道如下。

1 資料與方法

1.1 構(gòu)建品管圈

2015年6-12月筆者所在科室共8名成員建立品管圈，其中男女比例為3∶5，年齡30～45歲，平均（35±1.4）歲，研究生3名，本科5名，由科室護理經(jīng)驗較為豐富的人員任職圈長，護士長作為內(nèi)部的督導員。圈名取名為“心連心圈”，由四心連在一起，四色心分別代表：患者，家屬，醫(yī)生及護士；四者同心協(xié)力，重挽健康，圈員均自愿參與活動，定時召開圈會，2周/次。

1.2 選擇活動主題

采用頭腦風暴法，積極鼓勵各圈員按照自己的工作經(jīng)驗及工作能力，對活動過程中出現(xiàn)的問題提出相應建議與意見，對其進行歸納總結(jié)之后，記錄下備選的活動題目，然后按照上級的政策及可行性等進行打分評價，通過比較得出最高分，以便確定此次活動舉行的主題，進而提升婦科出院患者的電話隨訪幾率[3-4]。

1.3 制定活動計劃

在確定活動主題之后，由成員一同商量、討論，最終制定合理、有效的活動計劃書、計劃甘特圖等，以便較好地控制活動執(zhí)行的進度，同時制定好各成員應履行的相關的責任與工作的內(nèi)容，最終確定開展各步驟的時間與相關的負責人[4]。

1.4 現(xiàn)況把握

1.4.1 制定和活動主題有掛的電話隨訪制度，并經(jīng)成員商討之后，找到此次主題活動開展的核心，達成較好的共識：患者聯(lián)系方式欠缺，患者電話未能接通直接影響患者出院后電話隨訪成功率，

1.4.2 數(shù)據(jù)收集 2015年5月20日-6月3日，筆者所在科室出院患者共90例，撥出電話90例，成功電話隨訪52例（57.78%），電話未接通28例（31.11%），空號或錯號3例（3.33%），關機7例（7.78%），電話隨訪率為57.78%。

運用頭腦風暴法，品管圈成員將以上數(shù)據(jù)進行討論分析，找出了電話隨訪不成功的原因[5]。將數(shù)據(jù)進行分析，得出患者本人聯(lián)系方式欠缺、預先告知患者不到位、遇電話未接通不再打第二次，占所有電話隨訪不成功的累計百分比為76.31%，按照80/20的法則列為先解決問題，以便為此次主題活動轉(zhuǎn)變重點，見表1。

1.5 目標設定

目標值計算公式：目標值=現(xiàn)狀值+現(xiàn)狀值×改善重點×圈能力，從現(xiàn)況把握收集的資料顯示，改善前電話隨訪成功為57.78%，需改善的重點問題占76.31%。經(jīng)成員商討最終確定的圈能力是80%，計算出電話隨訪率的目標值=57.78%+57.78%

×76.31%×80%=93.05%，由此計算出改善以后，成功率升到61.04%，充分表示，隨訪的成功率是93.05%，故設定本次活動的目標值是將婦科出院患者電話隨訪成功率由改善前的57.78%提升為93.05%。

1.6 原因分析

通過頭腦風暴法，繪制出電話隨訪不成功原因的魚骨圖，對患者本人聯(lián)系方式欠缺、預先告知患者不到位、遇電話未接通不再打第二次的原因進行分析，對各原因經(jīng)打分評價后選出真因為：入院處登記的為家屬電話，沒有患者本人電話；護士工作忙，存在抵觸情緒；護士回訪意識欠缺。

1.7 對策

利用頭腦風暴法，圈成員經(jīng)過相關研究對于真因盡量提出解決措施，根據(jù)圈能力、經(jīng)濟性以及可行性等對各項措施進行評價，最終制定出六個解決措施：（1）制定出院患者隨訪登記本，患者辦理出院時登記患者本人電話號碼。（2）與入院處溝通，在電腦及紙質(zhì)版基本信息表上填寫患者本人號碼。（3）討論護士存在抵觸情緒原因，制定對策，并且合理分配人力，按護理管床組分配隨訪工作，并納入工作量計算，以提高護士隨訪積極性，將隨訪工作與個人績效考評掛鉤，形成長效機制。（4）評估隨訪總?cè)藬?shù)，每天對隨訪人數(shù)進行合理安排，某一天隨訪患者總數(shù)較多時可適當安排隨訪工作至第二天。（5）重播電話號碼，電話不通做相應標記，第二天繼續(xù)撥打電話隨訪。（6）圈長針對圈成員所開展的電話隨訪工作進行定時或是不定時的抽查隨訪，以便較好地落實電話隨訪狀況。如果電話設備在隨訪過程中出現(xiàn)任何問題，圈成員需立即告知圈長，以便及時制定相應的解決對策，從而確保電話隨訪工程能夠安全、順利地完成。

1.8 統(tǒng)計學處理

采用SPSS 12.0軟件對數(shù)據(jù)資料進行統(tǒng)計學分析，計量資料以（x±s）表示，比較采用t檢驗，計數(shù)資料以率（%）表示，比較采用字2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 有形成果

2.1.1 電話隨訪成功率的提高 品管圈活動實施后，2015年

6月8日-7月12日，筆者所在科室總出院人數(shù)174例，隨訪率93.68%（163/174），較實施前的57.78%（52/90）顯著高，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.01），見表2。

2.1.2 形成了各單種疾病出院健康指導，體現(xiàn)了個性化護理 目前筆者所在科室制定了8種疾病的出院健康指導，其中包括子宮頸癌出院健康指導、卵巢癌出院健康指導、子宮肌瘤出院健康指導、先兆流產(chǎn)出院健康指導等。

2.2 無形成果

品管圈成員在活動開展前后，針對圈活動開展過程中組員的工作積極性、工作責任感、分析問題的能力、榮譽感、品管方式、團結(jié)能力、信心等實行打分評價，且在活動開展之前，所計算出的以上各個項目平均值分別是3.78、3.56、3.43、2.26、3.13、2.75、2.56分，活動之后分別是：4.29、4.43、4.00、3.86、4.43、3.45、3.56分，圈成員在各方面的表現(xiàn)都有一定的提高，特別是品管方式工作責任感更為突出。

3 討論

3.1 優(yōu)點

大力開展品管圈活動，能夠較好地提升婦科出院患者的電話隨訪率，品管圈主要由一群工作屬性非常相似的成員組成，是對工作中出現(xiàn)的問題進行改善的一項活動，這種品質(zhì)化的管理特性在提升基層人員的改善意識上具有一定的作用。醫(yī)院通過開展品管圈的活動，能夠不斷提高醫(yī)療護理的質(zhì)量，充分發(fā)揮員工優(yōu)勢。

3.2 缺陷

本次品管圈的活動會議主要利用了圈員的休息時間，會議的形式較為簡潔，工作的疲勞會嚴重影響到頭腦風暴的效果。而且，因該次品管圈改善的只是電話隨訪率，患者對電話隨訪的滿意度未能體現(xiàn)，在以后的工作中需提高護理人員電話隨訪的質(zhì)量，并提高患者對出院電話隨訪的滿意度。

參考文獻

[1]熊羅樂，王曉燕，榮曉蓮.品管圈在提高醫(yī)務人員手衛(wèi)生依從性中的效果評價[J].中外醫(yī)學研究，2015，13（13）：78-80.

[2]王新民，周漢新，曹海波.我國開展病人隨訪工作的緊迫感與國內(nèi)外進展[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2006，13（6）：41-43.

[3]王桂麗，宋秉蘭.延續(xù)護理模式的探討及發(fā)展趨勢[J].天津護理，2014，22（3）：277-278.

[4]豆大海，孟玲.“品管圈”活動在住院藥房退藥管理中的應用[J].藥學與臨床研究，2010，18（5）：489-491.

[5]趙燕平，王春秀，鐘淑清，等.80/20法則在基層醫(yī)院護理人力資源管理中的應用[J].護理學雜志，2006，21（13）：52-54.