新常態(tài)下自助游服務(wù)體系的建設(shè)研究①——以無錫市為例

無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院 顧秀玲

新常態(tài)下自助游服務(wù)體系的建設(shè)研究①——以無錫市為例

無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院 顧秀玲

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，自助游成為現(xiàn)代人出游的主要方式，構(gòu)建完善的城市自助游服務(wù)體系非常必要。本文分析了來無錫自助游的游客特征，從旅游業(yè)核心服務(wù)體系和旅游公共服務(wù)體系兩方面研究了無錫自助游服務(wù)體系的現(xiàn)狀，并提出了針對(duì)性的策略。

自助游服務(wù)體系 無錫 旅游核心服務(wù)體系 旅游公共服務(wù)體系

自助旅游起源于20世紀(jì)二三十年代的美國(guó)，但隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、交通的便捷化和信息的網(wǎng)絡(luò)化，自助出游的散客逐漸成為旅游消費(fèi)主體。根據(jù)攜程網(wǎng)的調(diào)查顯示：76.7%的人表示會(huì)以自助游的方式出游，55.4%的出游者表示將攜同家人一起出游，另有37.8%的出游者愿意和自己的朋友們一起出行?？梢哉f自助游已經(jīng)成為新常態(tài)，未來旅游競(jìng)爭(zhēng)是“得自助游者得天下”，自助游將成為各地旅游經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

1　無錫構(gòu)建自助游服務(wù)體系的必要性

自助游目的地主要是適宜休閑或度假的場(chǎng)所，在2013年國(guó)務(wù)院發(fā)布的《蘇南建設(shè)現(xiàn)代化示范區(qū)》中明確提出打造蘇錫常環(huán)太湖休閑旅游品牌。無錫率先在全國(guó)打響了“太湖美”品牌，2014年總評(píng)游客滿意度全國(guó)第一名，2015年全省第一名。同時(shí)無錫物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的全國(guó)領(lǐng)軍地位也為自助游智慧旅游系統(tǒng)建設(shè)提供了保障。所以，無錫建立滿足自助游客需要的自助游服務(wù)體系也愈加重要和緊迫，對(duì)于增加無錫旅游產(chǎn)業(yè)總量具有重要意義，對(duì)于全國(guó)其他旅游城市也有示范和借鑒作用。

根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)的閱讀和分析，并結(jié)合無錫的自然、人文、旅游資源情況，本文界定自助游服務(wù)體系包括旅游核心服務(wù)體系(景點(diǎn)、住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂)和旅游公共服務(wù)體系(旅游信息系統(tǒng)、旅游安全系統(tǒng)、旅游公共設(shè)施、旅游行政系統(tǒng)、旅游監(jiān)督系統(tǒng)、旅游交通系統(tǒng))兩大部分。

2　來無錫自助游的游客特征分析

通過對(duì)中國(guó)最大的旅游網(wǎng)絡(luò)中間商——攜程旅游網(wǎng)上關(guān)于無錫的網(wǎng)絡(luò)游記、攻略及網(wǎng)上評(píng)價(jià)進(jìn)行分析，結(jié)合對(duì)來無錫自助游客的訪談，發(fā)現(xiàn)來無錫自助游客主要呈現(xiàn)出以下特征。

2.1結(jié)伴出游者居多，家庭游客占主導(dǎo)地位

來無錫的自助游客中，家庭游客占了52%，主要由一家三口或者加上老人一共五口構(gòu)成，非常注重景點(diǎn)、酒店等對(duì)于兒童的關(guān)注程度，以及是否具備足夠多的休憩設(shè)施。第二個(gè)主要群體是二人結(jié)伴出游，占23%左右，有情侶出游、夫妻出游(分已婚無孩和五十歲以上中年夫妻兩類)、朋友出游三大類，獨(dú)自出游者占有一定比例，但比例偏低?？傮w來講，自助游旅游者年齡段主要集中在20～60歲。

2.2主要客源地是周邊地區(qū)，交通方式以動(dòng)車、高鐵和自駕為主

分析結(jié)果顯示，自助游客主要來自于長(zhǎng)三角地區(qū)，以上海為主，因?yàn)槿A東高速公路發(fā)達(dá)，所以交通一般以自駕為主，時(shí)間上一般以兩日為主。另外隨著高鐵的開通，北京來無錫進(jìn)行3～4日游的自助游客也日益增多。

2.3動(dòng)機(jī)明確，注重體驗(yàn)性

來無錫自助游客的旅游動(dòng)機(jī)基本上分為四種：(1)感受佛教文化精品類，主要去靈山，游后普遍反映“靈山是無錫的名片”，表示嘆為觀止和震撼；(2)感受影視拍攝類，擁有此動(dòng)機(jī)者主要去三國(guó)城和水滸城，對(duì)于“三英戰(zhàn)呂布”表演表示肯定，另外新推出的“鐵血丹心”也受到大量好評(píng)，說明無錫影視城在打造精品的同時(shí)注重不斷推陳出新；(3)欣賞太湖風(fēng)光景色類，主要去黿頭渚，除了櫻花節(jié)外其他時(shí)間游客的反饋并不太好(主要是由于景區(qū)老化、體驗(yàn)活動(dòng)缺乏以及夏季太湖藍(lán)藻的影響)；(4)感受江南小鎮(zhèn)氛圍類，客人普遍去了清明橋、惠山古鎮(zhèn)、古運(yùn)河和蕩口古鎮(zhèn)，評(píng)價(jià)非常有“江南感覺”。對(duì)于季節(jié)性休閑活動(dòng)如欣賞薰衣草，水蜜桃、楊梅、蜜桔采摘等活動(dòng)評(píng)價(jià)和反饋較少，說明推廣力度欠佳。

2.4文化素質(zhì)較高，行為主動(dòng)，注重計(jì)劃性和分享性

從網(wǎng)絡(luò)博客和攜程網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)來看，自助游客在準(zhǔn)備來無錫之前，首先會(huì)在網(wǎng)絡(luò)媒體上查找關(guān)于無錫旅游景點(diǎn)的信息、旅游線路圖、網(wǎng)絡(luò)游記和攻略等，自行制定游覽線路和食、住、行等各方面，旅游計(jì)劃一般詳細(xì)而周密。其次，通過旅游網(wǎng)預(yù)訂車票、酒店等，喜歡網(wǎng)絡(luò)支付。最后，在游覽時(shí)喜歡拍照，并在微博微信上分享，旅程結(jié)束后喜歡寫作游記。

3　無錫自助游服務(wù)體系現(xiàn)狀分析

自助游更加強(qiáng)調(diào)旅游活動(dòng)的自主性、靈活性和多樣性，以及旅游產(chǎn)品的個(gè)性化及體驗(yàn)性，對(duì)旅游安全保障、旅游信息咨詢、旅游交通指引等旅游公共服務(wù)的需求更加強(qiáng)烈。

3.1無錫自助游服務(wù)體系建設(shè)的優(yōu)點(diǎn)分析

在2014年全國(guó)60個(gè)測(cè)評(píng)城市的游客滿意度調(diào)查中，無錫全年綜合排名居全國(guó)第一位，2015年名列江蘇全省第一名。獲人民網(wǎng)“影響世界的中國(guó)文化旅游名城”、新華網(wǎng)“2015最美中國(guó)·休閑度假服務(wù)創(chuàng)新旅游目的地城市”、2014年“最美中國(guó)·生態(tài)旅游、智慧旅游目的地”和第20屆金旅獎(jiǎng)“最具特色魅力的旅游目的地”稱號(hào)。這些說明無錫在自助旅游方面做出了很多努力。

在信息傳播方面，無錫市旅游局開啟了官方微博，榮獲“2013年度江蘇十大旅游微博”第二名、新浪網(wǎng)“2014金足跡全國(guó)十大影響力市級(jí)旅游局官方微博”榮譽(yù)稱號(hào)。建成“無錫旅游網(wǎng)電商平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)為自駕游客和自由行游客提供更加個(gè)性化、本土化的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。與上海城市畫報(bào)、百樂魚、揚(yáng)子晚報(bào)、錢江晚報(bào)等知名媒體的微信平臺(tái)合作，通過微刊、微地圖、線路攻略等多種形式，推介無錫當(dāng)季休閑自助旅游產(chǎn)品，引導(dǎo)游客及時(shí)體驗(yàn)魅力無錫。

無錫啟動(dòng)了智慧旅游建設(shè)。智慧旅游立體化營(yíng)銷體系、智能旅游飯店星級(jí)評(píng)定系統(tǒng)、智能旅游車輛配載平臺(tái)等6個(gè)項(xiàng)目被評(píng)為“江蘇省首批智慧旅游優(yōu)秀項(xiàng)目”，總數(shù)居全省第一。

全面啟動(dòng)《無錫市旅游業(yè)促進(jìn)條例》。從規(guī)劃引導(dǎo)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、政策扶持、市場(chǎng)促進(jìn)、服務(wù)保障、規(guī)范管理等方面入手，為無錫旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)I造更加良好的環(huán)境。進(jìn)一步強(qiáng)化旅游市場(chǎng)監(jiān)管，通過開展聯(lián)合執(zhí)法檢查、建立旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作通報(bào)機(jī)制、完善旅游投訴求助10分鐘到現(xiàn)場(chǎng)自制機(jī)制等工作，結(jié)合旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的加快推進(jìn)，不斷提升了全行業(yè)服務(wù)品質(zhì)和市場(chǎng)監(jiān)管水平。

成功策劃多個(gè)有影響力的活動(dòng)。舉辦了多屆中國(guó)徐霞客國(guó)際旅游節(jié)、太湖旅游嘉年華暨長(zhǎng)三角休閑旅游博覽會(huì)、“自駕休閑·禪悅無錫”中國(guó)長(zhǎng)三角自駕旅游節(jié)、中國(guó)旅游日·無錫環(huán)蠡湖休閑游驗(yàn)客大匯等活動(dòng)，吸引了來自全國(guó)上百個(gè)城市的旅行商及自助游客來無錫參加活動(dòng)和觀光休閑。另外，為了提升旅游質(zhì)量，精心策劃“好口碑旅游飯店”和“好口碑導(dǎo)游員”評(píng)選活動(dòng)。

針對(duì)自助游游客希望享受慢生活的特征，積極打造休閑旅游片區(qū)。包括宜興陽羨生態(tài)旅游區(qū)、陽山生態(tài)休閑旅游度假區(qū)，以及華西、洑西、山聯(lián)等6個(gè)“美麗鄉(xiāng)村休閑旅游示范村”。東方田園、乾元谷、荷花寺生態(tài)園等10家單位完成省級(jí)鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)創(chuàng)建。

3.2無錫自助游服務(wù)體系缺點(diǎn)分析

3.2.1信息方面

(1)缺乏城市層面的綜合智能系統(tǒng)。自行制定線路是自助游的最重要的特征，但旅游線路的制定需要在掌握大量食、住、行、游、樂、娛信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行，因此，對(duì)于自助游游客來說，最重要的是信息獲取的便利程度。在目前普遍使用手機(jī)客戶端的現(xiàn)實(shí)情況下，無錫尚未構(gòu)建基于手機(jī)客戶端的綜合智能旅游系統(tǒng)，確實(shí)成為急需改善的方面。

(2)缺乏密集的綜合性的旅游咨詢中心。自助游發(fā)達(dá)的英國(guó)、中國(guó)臺(tái)灣等地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)表明，在火車站、機(jī)場(chǎng)、景區(qū)、商業(yè)中心等地設(shè)立大量能夠提供綜合服務(wù)如交通信息咨詢、酒店及景點(diǎn)門票預(yù)訂、旅游投訴等功能的旅游咨詢中心非常必要，無錫此方面需要加強(qiáng)。

3.2.2交通方面

從網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)和游記來看，目前短途游客以上?？腿藶橹鳎饕獮樽择{游，在無錫停留兩天左右。因?yàn)樯虾Ｖ翢o錫的路況較好且沿途有明顯的標(biāo)識(shí)導(dǎo)向，所以客人能夠順利到達(dá)無錫各地，對(duì)可達(dá)性表示很滿意。遠(yuǎn)途游客如北京、哈爾濱，主要乘坐高鐵前來，在市內(nèi)交通以打車為主，客人普遍反映無錫出租車無拒載現(xiàn)象、司機(jī)很熱情等。

但同時(shí)無錫旅游還存在著以下問題。

(1)無錫主要景區(qū)的交通便利性有待于進(jìn)一步提高。如靈山、黿頭渚、三國(guó)水滸城等景點(diǎn)全部在太湖邊，每個(gè)景點(diǎn)只有1～2班公交車可達(dá)，且間隔時(shí)間較長(zhǎng)，同時(shí)打車不易。而且景點(diǎn)間缺乏直達(dá)交通，所以出現(xiàn)客人游完某一景點(diǎn)后無法方便地到達(dá)下一景點(diǎn)，或者回市中心交通不便的現(xiàn)象。

(2)尚未建立完善的落地自駕服務(wù)體系。落地自駕，即自由行旅游者到達(dá)旅游目的地后，租賃交通工具自駕旅游的出游方式。無錫目前尚未建立完善的方便游客租車、還車的落地自駕體系，導(dǎo)致遠(yuǎn)途客人無法實(shí)現(xiàn)下飛機(jī)或高鐵后的交通無縫對(duì)接。

3.2.3旅游核心系統(tǒng)建設(shè)方面

自助旅游是一種相當(dāng)精致有特色的旅游形態(tài)，講究在同一地方花較多的時(shí)間深入了解該地的特色、風(fēng)俗民情、文化、生活等，接觸當(dāng)?shù)氐娜伺c事，因此更注重慢生活方式與產(chǎn)品的個(gè)性化、多樣化和體驗(yàn)化，這要求旅游核心系統(tǒng)要能滿足這一需求特點(diǎn)。無錫雖然在此方面做出了很多努力，但同時(shí)也存在著以下一些缺點(diǎn)。

(1)未針對(duì)客源地細(xì)分市場(chǎng)特點(diǎn)進(jìn)行深入分析并開發(fā)針對(duì)性產(chǎn)品。例如，目前無錫近距離的主要客戶群是上海客人，但是60后、70后、80后、90后的需求和行為方式有很大差異，但是無錫在進(jìn)行自助游產(chǎn)品開發(fā)的時(shí)候卻沒有針對(duì)不同群體的特點(diǎn)采取不同的措施。

(2)酒店業(yè)態(tài)不夠豐富，缺乏體驗(yàn)性及文化內(nèi)涵較強(qiáng)的民宿、客棧等。從網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)來看，目前來無錫的自助游客人住宿主要集中在火車站、南禪寺、古運(yùn)河附近的酒店，主要以高星級(jí)酒店如金陵大飯店、日航酒店，以及如桔子水晶酒店這樣的中端酒店，這類酒店地理位置好，方便客人進(jìn)行夜間休閑，但酒店內(nèi)的消費(fèi)、體驗(yàn)元素非常少；其次是太湖沿岸的度假酒店，自助游客人更傾向于有主題風(fēng)格或體驗(yàn)活動(dòng)較多的新建酒店，如靈山精舍、靈山元—希爾頓逸林酒店、鑫湖度假村等少量酒店，但是占了環(huán)太湖地區(qū)絕大多數(shù)的老度假酒店被客人普遍評(píng)價(jià)為度假要素不夠豐富、體驗(yàn)活動(dòng)非常缺乏。而在國(guó)內(nèi)外普遍驗(yàn)證能帶給客人非常強(qiáng)烈體驗(yàn)感的民宿這一業(yè)態(tài)，在無錫尚屬鳳毛麟角。同樣，特色農(nóng)家客棧也非常缺乏。

(3)部分景區(qū)已進(jìn)行升級(jí)，但是大部分景區(qū)有待于提高。無錫靈山景區(qū)進(jìn)行了智能化改造，且在更新改造過程中，也針對(duì)客戶群增加了很多人性化的設(shè)施，給顧客以全新體驗(yàn)，反應(yīng)非常好。但建設(shè)時(shí)間較早的景區(qū)如黿頭渚、三國(guó)水滸城等，客人反映雖然有亮點(diǎn)，如春天的黿頭渚櫻花節(jié)、三國(guó)城內(nèi)的“三英戰(zhàn)呂布”大型馬術(shù)表演確實(shí)很好，但總體來講景區(qū)內(nèi)容不夠豐富、設(shè)施陳舊、趣味性和體驗(yàn)性欠佳。而且在以家庭旅游為主的時(shí)代，在景區(qū)面積非常大的情況下，缺乏人性化的設(shè)施導(dǎo)致老人和兒童非常勞累。

(4)季節(jié)性產(chǎn)品和線路推薦力度不夠。無錫每個(gè)季節(jié)有不同的休閑產(chǎn)品可供自助游客選擇，但是目前除了春天的櫻花節(jié)和梅花節(jié)以外，其他活動(dòng)推廣力度有待于進(jìn)一步加強(qiáng)，且相應(yīng)活動(dòng)品質(zhì)和內(nèi)涵也要進(jìn)一步提升。

(5)缺乏自駕車的線路開發(fā)及相關(guān)配套。在中國(guó)經(jīng)濟(jì)最為活躍的長(zhǎng)三角地區(qū)，自駕游已經(jīng)成為人們出門旅游的主要方式，而且該區(qū)域自駕車市場(chǎng)還在快速發(fā)展壯大。長(zhǎng)三角地區(qū)是無錫最重要的客源市場(chǎng)，可是無錫的自駕游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)體系、信息體系都不是很完善，如缺乏自駕車營(yíng)地以及專門針對(duì)自駕車需求的信息系統(tǒng)等。

4　無錫自助游服務(wù)體系提升策略

4.1建立完善和全覆蓋的自助游服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)

對(duì)于自助游游客來說，最重要的就是如何方便快捷地獲取目的地信息，這是自助線路定制和順利出游的基礎(chǔ)。因此，無錫首先要加快完善自助游公共信息服務(wù)體系。

(1)打造功能齊全的綜合化旅游信息服務(wù)平臺(tái)

建議無錫以建設(shè)國(guó)家傳感信息中心、國(guó)家云計(jì)算服務(wù)試點(diǎn)城市為契機(jī)，加快傳感網(wǎng)、云計(jì)算等新一代信息技術(shù)在旅游業(yè)的推廣應(yīng)用，建設(shè)智慧旅游數(shù)據(jù)處理中心，打造功能齊全的信息化旅游服務(wù)平臺(tái)。建立一個(gè)整合OTA、旅行社、酒店民俗、景區(qū)、大交通等各方面的數(shù)據(jù)資源的智能旅游系統(tǒng)。使游客實(shí)現(xiàn)來無錫前就能在手機(jī)客戶端上實(shí)現(xiàn)游前查詢、各類酒店客棧民宿的服務(wù)價(jià)格比較及預(yù)訂、景區(qū)門票優(yōu)惠比較及預(yù)訂、特色餐飲店介紹及預(yù)訂、智能化制定交通線路及智能導(dǎo)航、購(gòu)買保險(xiǎn)、旅游投訴、網(wǎng)絡(luò)支付等，從而定制自己滿意的線路，實(shí)現(xiàn)旅游的智能化和便利化。這樣也有利于無錫做好目的地營(yíng)銷和目的地品牌推廣，同時(shí)有利于形成大數(shù)據(jù)，對(duì)今后的旅游預(yù)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)控制、行業(yè)管理等方面有非常大的幫助。

(2)建立星狀旅游服務(wù)模式，建設(shè)大量綜合旅游信息服務(wù)點(diǎn)(服務(wù)中心)

隨著自助游的發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的普及，傳統(tǒng)的旅游服務(wù)已不能適應(yīng)旅游新趨勢(shì)，星狀旅游服務(wù)模式的建立和完善可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)旅游服務(wù)的不足，推動(dòng)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展。星狀旅游服務(wù)模式以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要手段，將各項(xiàng)旅游服務(wù)的信息匯集于旅游信息點(diǎn)，如：公交路線、食宿點(diǎn)、火車站、機(jī)場(chǎng)、租車行、旅行社、景點(diǎn)等，通過網(wǎng)絡(luò)旅游信息點(diǎn)可以掌握最新的旅店入住情況、租車行出租率、當(dāng)?shù)芈眯猩缣峁┑谋镜赜斡?jì)劃等，為自助游客提供真實(shí)、可靠、及時(shí)的信息，并且自助游客可以從旅游信息點(diǎn)獲得免費(fèi)的交通路線圖、導(dǎo)覽手冊(cè)、景點(diǎn)海報(bào)等旅游資料，可以通過旅游信息點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的投訴。

具體星狀旅游服務(wù)模式如圖1所示。

另外，游客信息服務(wù)中心(informationcenter)，一定要在視覺上非常容易識(shí)別，如在標(biāo)牌上采用國(guó)際通用的大寫英文字母I或小寫英文字母i，在顏色上要用突出的差異顏色，如藍(lán)底白字、紅底白字或黃字等。另外，每個(gè)咨詢中心要求至少配備一名正式員工，同時(shí)配有高素質(zhì)的志愿者，可以和大專院校合作，由經(jīng)過培訓(xùn)的大學(xué)生擔(dān)任。

根據(jù)目前無錫的客流量，建議首期建設(shè)40個(gè)綜合性的旅游信息服務(wù)點(diǎn)。

4.2建立便利的交通網(wǎng)絡(luò)

4.2.1建立完善的落地自駕體系

在目前自駕車旅游已經(jīng)成為一種潮流的形勢(shì)下，對(duì)于遠(yuǎn)途而來的游客，提供落地自駕服務(wù)刻不容緩。建議無錫可聯(lián)系社會(huì)資金注入，以空港、車站、重點(diǎn)景區(qū)和大商場(chǎng)為主要陣地，打造“門店+服務(wù)點(diǎn)+租還車點(diǎn)”的三級(jí)布局，以方便自助游客到達(dá)無錫后能夠方便地租車、還車，通過租賃交通工具獲得良好的自駕旅游體驗(yàn)。據(jù)目前無錫的客流量，建議首期建設(shè)20個(gè)以上租車點(diǎn)。

圖1　星狀旅游服務(wù)模式圖

4.2.2加強(qiáng)旅游交通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

由于無錫的主要景點(diǎn)都布局在環(huán)太湖區(qū)域，交通不便，因此提出以下建議：首先，要增加無錫到環(huán)太湖區(qū)域的公交車班次，考慮到旅游景點(diǎn)的淡旺季，可以在周末和旅游旺季加大頻次，平日可適當(dāng)酌情減少；其次，應(yīng)做好景點(diǎn)之間的交通規(guī)劃，增加景點(diǎn)間的直達(dá)公交車，開發(fā)景點(diǎn)間的輪船擺渡，這樣能夠改變環(huán)太湖景點(diǎn)近在咫尺卻無法到達(dá)進(jìn)而放棄游覽的現(xiàn)狀，方便自助游客人進(jìn)行景點(diǎn)間的轉(zhuǎn)移，進(jìn)而促進(jìn)顧客消費(fèi)；最后，應(yīng)完善出租車叫車服務(wù)系統(tǒng)，方便客人在郊區(qū)順利打到車。

4.3打造有吸引力的休閑體驗(yàn)區(qū)，進(jìn)行慢生活方式的引導(dǎo)

未來的發(fā)展，應(yīng)該是以住宿為中心的休閑度假區(qū)塊化發(fā)展，為吸引自助游客，建立以特色住宿為主的度假休閑區(qū)域非常必要。因此無錫應(yīng)該加快推進(jìn)旅游業(yè)與農(nóng)業(yè)融合發(fā)展，圍繞中心城區(qū)、度假區(qū)及重點(diǎn)景區(qū)，以休閑觀光農(nóng)業(yè)、成熟農(nóng)家樂、新農(nóng)村建設(shè)示范村等為載體，積極培育鄉(xiāng)村休閑旅游集聚區(qū)。創(chuàng)新鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營(yíng)發(fā)展模式，加強(qiáng)傳統(tǒng)鄉(xiāng)村風(fēng)貌的保護(hù)，大力發(fā)展鄉(xiāng)村民宿、農(nóng)家客棧等基礎(chǔ)配套設(shè)施，完善鄉(xiāng)村旅游服務(wù)體系，打造鄉(xiāng)村旅游精品。

在無錫鄉(xiāng)村休閑旅游集聚區(qū)的開發(fā)中，要特別注意體驗(yàn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，將慢生活的設(shè)計(jì)理念體現(xiàn)得淋漓盡致，并結(jié)合不同的客戶群進(jìn)行針對(duì)性項(xiàng)目的開發(fā)。例如在民宿的開發(fā)中，要注意民宿有別于旅館或飯店的特質(zhì)，做到重點(diǎn)讓客人能夠體驗(yàn)當(dāng)?shù)仫L(fēng)情，感受民宿主人的熱情與服務(wù)，體驗(yàn)有別于以往的生活。結(jié)合無錫實(shí)際情況，建議采取如下措施。

第一，在無錫的特色村鎮(zhèn)如陽山、蕩口、山聯(lián)村等優(yōu)秀村莊，以及環(huán)太湖區(qū)域、馬山等，可以開發(fā)如下類型民宿：藝術(shù)文化民宿(制作陶藝品、竹雕、錫劇、書法)、傳統(tǒng)建筑民宿、溫泉民宿(SPA)、農(nóng)園民宿(觀光果園、觀光菜園、觀光茶園、做豆腐、做農(nóng)家飯)、湖濱民宿(打魚、挖沙、湖上運(yùn)動(dòng))、自然體驗(yàn)民宿(觀星、野菜藥草采集、昆蟲采集、標(biāo)本制作、菇菌采拾)、運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)民宿(登山、環(huán)太湖騎車)等。

第二，在民宿項(xiàng)目開發(fā)中要注意分析客源情況。例如60后注意養(yǎng)生需求，70后注重品質(zhì)度假，80后注重親子活動(dòng)，90后注重群集活動(dòng)與新奇體驗(yàn)，在民宿開發(fā)中要注意找準(zhǔn)客戶群，打造針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)、特色鮮明、有吸引力的民宿，避免開發(fā)同質(zhì)化產(chǎn)品，同時(shí)要注意慢生活理念的融入，使客人每天在愜意的項(xiàng)目中享受和放松自己。

第三，在民宿的硬件配備上，要考慮無錫的自然環(huán)境和客人的慢生活需求。如無錫的自然環(huán)境是夏天濕熱、冬季濕冷，在民宿的開發(fā)上要體現(xiàn)舒適性，即需要安裝地?zé)嵯到y(tǒng)，打造華東地區(qū)最適宜冬季休閑度假的民宿區(qū)域。又如在浴缸的配備上，雖然高星級(jí)商務(wù)酒店普遍反映浴缸利用率較低，但是對(duì)于講究慢生活的自助游客來說，一個(gè)能讓人放松的高配置大浴缸是非常必要的。

第四，在人才的選擇和培養(yǎng)上，要與大專院校合作，結(jié)合民宿的特點(diǎn)和自助游客人的需求，定向培養(yǎng)高素質(zhì)的民宿管理者。因?yàn)楦叨嗣袼薜闹魅吮仨毷且粋€(gè)高素質(zhì)的有內(nèi)涵、有品位、有故事、會(huì)講故事的人。這樣才能帶給顧客不一樣的故事體驗(yàn)。這與傳統(tǒng)的高星級(jí)酒店管理者培養(yǎng)方式完全不同，因此需要定向培養(yǎng)。

同時(shí)，還要圍繞著民宿打造休閑旅游集聚區(qū)，進(jìn)行休閑娛樂活動(dòng)有效配套，滿足客人休閑度假的需求。

4.4依托互聯(lián)網(wǎng)，建設(shè)智慧景區(qū)

完整的智慧景區(qū)系統(tǒng)既包含了信息化和智能化的模塊，同時(shí)也包含了互聯(lián)網(wǎng)化的模塊，可以實(shí)現(xiàn)從購(gòu)買、入園到游覽體驗(yàn)過程的智能化和智慧化，具體來說能夠?qū)崿F(xiàn)景區(qū)微信購(gòu)票、微信入園、語音導(dǎo)游、景區(qū)導(dǎo)航等功能，為游客帶來入園前到入園后的全新體驗(yàn)，同時(shí)系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)功能還可為景區(qū)的營(yíng)銷和日常管理提供支撐。建議在無錫的主要景區(qū)如黿頭渚、三國(guó)水滸城進(jìn)行智慧景區(qū)建設(shè)，提升自助游客體驗(yàn)。

“互聯(lián)網(wǎng)+智慧景區(qū)”對(duì)于景區(qū)而言，具有多方面的意義。首先，融合互聯(lián)網(wǎng)思維，加速景區(qū)服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，以游客為中心，強(qiáng)化游客與景區(qū)的互動(dòng)、提高游客的體驗(yàn)度；其次，能夠提升景區(qū)的管理水平(可以有效地控制入園量、調(diào)配好資源等)；最后，門票電子化、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化以及營(yíng)銷方式多樣化、精準(zhǔn)化，也提升了景區(qū)的營(yíng)銷手段。因此，無錫需要利用物聯(lián)網(wǎng)研發(fā)在全國(guó)領(lǐng)先的有利條件，加快無錫智慧景區(qū)的建設(shè)步伐。

4.5加強(qiáng)高星級(jí)度假酒店智慧化建設(shè)和體驗(yàn)服務(wù)建設(shè)

從來無錫自助游客的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)、博客游記和訪談中可以看出，目前來無錫休閑度假的自助游客家庭經(jīng)濟(jì)條件較好，主要住宿在星級(jí)度假酒店，當(dāng)然這也和特色酒店業(yè)態(tài)如民宿等的缺乏有一定關(guān)系。從攜程網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，目前環(huán)太湖度假酒店的主要客戶群是“家庭親子”類占52%，“朋友出游”與情侶出游占了23%，但是從調(diào)研情況來看，環(huán)太湖度假酒店缺乏針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的精細(xì)服務(wù)，例如客人反映飯店缺乏特色休閑活動(dòng)，缺乏兒童洗浴用品、兒童菜單，缺乏針對(duì)情侶的特色客房布置以及特色服務(wù)等。因?yàn)樽灾慰腿耸亲约褐贫ㄐ谐蹋跁r(shí)間和金錢上花費(fèi)更多，因此對(duì)度假酒店貼心服務(wù)的要求更高。同時(shí)由于這些客人本身是80后的人，所以對(duì)酒店的智慧化有更高的需求。

建議從以下兩方面改善。

第一，重點(diǎn)開發(fā)家庭市場(chǎng)，兼顧朋友出游和情侶市場(chǎng)。針對(duì)家庭類客人的重心——兒童，建議開發(fā)卡通主題客房，提供高質(zhì)量的兒童日用品、兒童特色套餐、兒童泳池、項(xiàng)目豐富的兒童樂園，開發(fā)增長(zhǎng)兒童見識(shí)的體驗(yàn)活動(dòng)如沙灘城堡、扎染、做花環(huán)、舞蹈、科普知識(shí)講座等，做到每小時(shí)有不同的活動(dòng)項(xiàng)目。針對(duì)70后、80后，在休閑活動(dòng)上可提供高爾夫、水療SPA、泥療、美容美體、氧吧、有氧運(yùn)動(dòng)等在內(nèi)的養(yǎng)生理療，以及酒類鑒賞、讀書吧等以滿足游客對(duì)提升生活質(zhì)量和保健的要求。針對(duì)情侶類和朋友類客人，可塑造不同主題的客房，如太空客房、海底世界客房、蜜月客房、女性客房、音樂客房、運(yùn)動(dòng)客房等，同時(shí)提供瑜伽、制作紫砂壺、咖啡鑒別及制作咖啡、球類運(yùn)動(dòng)等活動(dòng)。對(duì)于主打佛教主題的酒店，可開發(fā)禪學(xué)講授、聽經(jīng)、抄經(jīng)、朝拜等活動(dòng)，使客人感受文化魅力。除此以外，酒店要有專業(yè)演藝活動(dòng)如歌劇、演奏會(huì)、舞臺(tái)劇、戲劇等，滿足客人對(duì)藝術(shù)的需求。

另外，環(huán)太湖度假酒店所處環(huán)境基本上都是背山面水，有著良好的開展戶外休閑活動(dòng)的條件，可結(jié)合不同年齡層游客的需要開發(fā)水上活動(dòng)，如快艇、水上自行車、垂釣等，在附近山上可開展登山、滑翔、野營(yíng)、定向越野、森林浴、騎馬等活動(dòng)。

第二，加強(qiáng)智慧酒店建設(shè)。在目前科技日新月異的情況下，特別是無錫具有物聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)的背景下，應(yīng)加強(qiáng)智慧酒店的開發(fā)，加強(qiáng)科技在環(huán)太湖度假酒店的應(yīng)用，如智能識(shí)別系統(tǒng)、互動(dòng)地面/墻面等互動(dòng)影像系統(tǒng)、智能床、智能浴室等，以期在預(yù)訂、入住、用餐、房?jī)?nèi)設(shè)施、娛樂等方面做到更加智能化和人性化，給客人帶來不一樣的體驗(yàn)感受。

4.6加強(qiáng)自駕車服務(wù)體系建設(shè)

無錫自駕游服務(wù)體系必須以人為本，突出“養(yǎng)生、生態(tài)、休閑”的特色。

4.6.1建立自駕游網(wǎng)站和基于手機(jī)客戶端的信息系統(tǒng)

內(nèi)容涉及線路推薦、設(shè)施指引、自駕車論壇、友情鏈接(與國(guó)內(nèi)旅游知名網(wǎng)站，如攜程網(wǎng))、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定、氣象、交通信息、安全、維修信息、餐飲、住宿、游覽信息，以及景點(diǎn)客流量及目的地停車位情況的智能動(dòng)態(tài)顯示等，方便自駕車游客方便安排路線、行程和泊車。

4.6.2成立市一級(jí)的旅游廣播電臺(tái)

與地方無線廣播如交通之聲、旅游之聲等聯(lián)合，建立統(tǒng)一的旅游信息無線平臺(tái)，不斷傳播自駕車交通信息和旅游信息。

4.6.3建設(shè)自駕車營(yíng)地

建議無錫在風(fēng)景優(yōu)美的馬山、太湖等附近的汽車主干道旁邊，打造常規(guī)式汽車露營(yíng)地，內(nèi)可供數(shù)百輛汽車?？浚邆淦嚶稜I(yíng)區(qū)域、帳篷露營(yíng)區(qū)域、運(yùn)動(dòng)休閑場(chǎng)地區(qū)域、商店餐廳洗浴等日常生活區(qū)域、小木屋別墅住宿區(qū)域等。提供全面的汽車露營(yíng)服務(wù)，使自駕游客在這里可以享受沐浴、烹飪、住宿、娛樂等一條龍服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和休閑度假氛圍。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)汽車露營(yíng)地的管理，建立完整的管理運(yùn)營(yíng)體系，以及在露營(yíng)地?cái)?shù)量規(guī)模壯大后要進(jìn)行星級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)。

4.6.4建立專業(yè)的自駕車救援體系

由社會(huì)資金注入，成立專業(yè)的自駕車救援體系，受政府統(tǒng)一管理。保證自助游客的自駕車出故障后，會(huì)立刻有搶修人員到場(chǎng)及時(shí)解決自駕車游客遭遇到的困難和故障，同時(shí)客服人員要進(jìn)行過程跟蹤以及事后回訪，保證自駕游客的滿意度。

4.7加強(qiáng)客源地的經(jīng)營(yíng)與營(yíng)銷推廣

加大距離無錫高鐵車程3小時(shí)內(nèi)的沿線城市如上海、蘇州、南京、杭州的推廣力度，適度開發(fā)遠(yuǎn)距離城市高鐵沿線城市如北京、哈爾濱；根據(jù)60后、70后、80后、90后的特點(diǎn)，以及不同城市的客源特點(diǎn)需求，分別策劃推出2～5日的自助游休閑旅游線路；根據(jù)不同季節(jié)產(chǎn)品資源的不同特點(diǎn)加大力度推出如欣賞薰衣草，采摘水蜜桃、楊梅、蜜桔、草莓等目前比較弱化的休閑線路，定期更新并發(fā)布無錫自助游旅游產(chǎn)品菜單；在不斷鞏固電視、廣播、報(bào)紙、雜志等傳統(tǒng)媒體陣地的基礎(chǔ)上，更加注重對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體及手機(jī)移動(dòng)客戶端的運(yùn)用，借助專業(yè)網(wǎng)站、微博、微信等現(xiàn)代主流信息溝通渠道，將無錫自助游旅游目的地形象和實(shí)時(shí)旅游信息及時(shí)向旅游客源地的游客進(jìn)行推送；及時(shí)匯總分析游客反饋信息，根據(jù)市場(chǎng)需求的變化，不斷調(diào)整旅游產(chǎn)品、線路的設(shè)計(jì)和市場(chǎng)營(yíng)銷的重點(diǎn)。

[1] 顧秀玲.環(huán)太湖度假酒店四類顧客消費(fèi)行為實(shí)證研究[J].牡丹江師范學(xué)院學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版),2014(5).

[2] 楊志義.臺(tái)灣旅游目的地之公共服務(wù)建設(shè)[J].旅游學(xué)刊,2012 (1).

[3] 李爽.旅游公共服務(wù)體系:一個(gè)理論框架的構(gòu)建[J].北京第二外國(guó)語學(xué)院學(xué)報(bào),2010(5).

[4] 段輝娜.英國(guó)旅游服務(wù)對(duì)我國(guó)自助游服務(wù)模式的啟示[J].江蘇商論,2012(5).

[5] 蔡小云.自駕游服務(wù)體系建設(shè)研究——以麗水市為例[J].中國(guó)商貿(mào),2013(2).

F590.8

A

2096-0298(2016)10(b)-059-05

①江蘇高校品牌專業(yè)建設(shè)工程資助項(xiàng)目(PPZY2015B198) (英文標(biāo)識(shí)：Top-notch Academic Programs Project of Jiangsu Higher Education Institutions，英文標(biāo)識(shí)簡(jiǎn)稱：TAPP)；2015無錫市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)招標(biāo)課題《新常態(tài)下無錫自助旅游服務(wù)體系建設(shè)研究》(15-C-23)，主持人：顧秀玲。

顧秀玲(1981-)，女，黑龍江鶴崗人，無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院教師，講師，主要從事旅游市場(chǎng)營(yíng)銷、酒店服務(wù)與管理方面的研究。