社區(qū)服務新模式
——社區(qū)服務APP的推介

徐如意（中國勞動關系學院，北京　100048）

社區(qū)服務新模式
——社區(qū)服務APP的推介

徐如意
（中國勞動關系學院，北京100048）

社區(qū)服務APP是指在原有社區(qū)的管理基礎上而建立的一個APP，集業(yè)主家庭互動和社區(qū)居家生活服務于一體，為業(yè)主們提供各類生活、居家服務的一站式服務移動APP，可有效幫助用戶解決與生活息息相關的問題。傳統(tǒng)的社區(qū)商業(yè)模式已經逐漸被淘汰，新的APP生活和商業(yè)模式正在顛覆人們的傳統(tǒng)思維，以“價值和服務”創(chuàng)造認可的方式更為有效，社區(qū)服務APP正用另一種途徑演繹全新生活方式。

社區(qū)服務平臺；社區(qū)服務APP；物管公司

一、創(chuàng)意來源

（一）現在社區(qū)服務面臨的問題。

1.物業(yè)公司管理落后。首先從提供社區(qū)服務的主體——物業(yè)公司來看，傳統(tǒng)物業(yè)公司面臨著以下問題：1.人力成本不斷上升；2.管理與服務人員的專業(yè)素質跟不上；3.與家庭業(yè)主的溝通單一、缺少交流；4.物業(yè)費每年上漲，用戶無法理解；5.服務體系不統(tǒng)一，用戶體驗差，無提升。

2.街道社區(qū)管理單一。其次就管理社區(qū)的主體來說，目前街道社區(qū)的建設日益面臨了一些更高的要求：（1）街道社區(qū)的政府職能也逐步從招商引資轉到社區(qū)服務與管理上；（2）社區(qū)服務加強，溝通渠道要暢通；（3）社區(qū)活動更多樣多彩；（4）街道社區(qū)的安全問題、流動人員管理等問題解決；（5）搭建智慧社區(qū)平臺將成為街道社區(qū)管理的政績和重點工作，政府層面支持力度也很大。

3.家庭安全與智能化需求。最后就是服務的主體——家庭住戶，做為業(yè)主的家庭住戶，他們所關注的有以下方面：（1）安全問題，住的安全、防盜報警，尤其是車庫死角、入室盜竊；（2）家人身體健康，如關注空氣質量，老人、孩子的身體狀況、看病就醫(yī)；（3）物業(yè)收費價格，收費價格是否過高？和物業(yè)服務與管理水平是否匹配；（4）生活便利性，如買菜、購物；（5）停車問題，停車收費管理；（6）生活舒適、智能化、節(jié)能環(huán)保。

（二）關于“社區(qū)和網絡”的研究。在近幾年的科技發(fā)展和需求提升中，不斷衍生了許多網絡與社區(qū)服務相結合的思考。有研究表明，“社區(qū)和網絡”已經作為連接人與社會的基本單元和基本條件，是實現生活保障、文化認同、民主參與等權利的場所和技術基礎，也是提供公共服務、創(chuàng)造生活體驗、穩(wěn)定社會資本的基本途徑，面對多樣化的群體和復雜化毫無秩序的需求，建立“基于社區(qū)和網絡的設計與社會創(chuàng)新（DS—CN）”的工作方法能有效的整合跨學科資源和創(chuàng)新網絡，將設計的社會價值最大化。［］他們認為，我們認為“社區(qū)和網絡”不僅是實現民主參與、利益協(xié)調、保障居民基本生活的場所和技術基礎，還是提供公共服務、創(chuàng)造生活體驗、重建社會資本的基本途徑。

而服務app得而推出是針對社區(qū)服務來說的，社區(qū)服務的人群又稱為用戶，所以究其根本就是要使我們的按品牌符合社區(qū)用戶的需求。在此我們可以引出一個設計概念，即以用戶為中心的設計（User-Centered Design），它起源于上世紀八十年代后期，唐·諾曼（Donald Norman）在十多年前第一個提出用戶的概念，他認為設計應該基于用戶的需求，關注用戶及其任務，而不是技術。根據 Michael Gaigg 的總結，目前 UCD 最常用的方法有 12 種，按照成本、輸出成果、采樣數量和使用階段對這些方法進行整理可以看出，這些方法基本可以分為需求、設計和評估等三個主要階段。英國的 Flow Interactive交互設計咨詢公司，根據實踐對 UCD 的實施流程的做了總結，他們大概把 UCD 的流程分為了下面幾個階段：調查研究階段（Research stage）；概念定義階段（Concept stage）；迭代的設計階段（Iterative design stage）；執(zhí)行階段（Implementation stage）；發(fā)布階段（Launch stage）。在每一個階段都有多種具體的方法保證以用戶為中心的設計成果的最終實現。在 UCD 研究的基礎之上，進一步衍生出了以人為本的設計概念。以人為本的設計（Human Centered Design，以下簡稱 HCD），是指在滿足“消費者”的物質需求的基礎上，強調精神需求與情感滿足的設計。它綜合了產品設計的物化特征，更強調設計在人文方面的擴展和深化。

（三）現今社區(qū)服務app的實例。

目前市場上出現了社區(qū)服務的概念app和已經投入使用的app，但就形勢來看都屬于測試、完善階段。隨著移動互聯(lián)技術的發(fā)展，傳統(tǒng)的物業(yè)公司開始在“指尖”上風生水起，全新的物管平臺，通過移動互聯(lián)網帶給居民全新的線上生活體驗。物業(yè)公司擁有大量的優(yōu)質家庭客戶資源，政府、街道、社區(qū)都在向服務轉型，物業(yè)公司有大量的社區(qū)服務和020轉型的機會，成功案例有深圳彩生活物業(yè)管理有限公司、龍湖物業(yè)、萬科物業(yè)都在積極的轉型中。但是不難發(fā)現，這些被開發(fā)的社區(qū)服務app主要目的是宣傳本公司的其他業(yè)務、樹立企業(yè)形象，并不能完全的為社區(qū)提供全面的服務。比如2014年7月18日，易居中國旗下O2O產品——實惠APP開始在全國部分城市試運營，這款產品定位為寫字樓（社區(qū)）的移動生活O2O服務平臺，可以將社區(qū)住戶與各類服務商連接起來，提供最適合社區(qū)住戶的各類“最后一公里”生活服務。用戶通過入駐實惠APP上自己工作的寫字樓或居住的社區(qū)，可以領取實惠及商家提供的實惠優(yōu)惠禮品，享用身邊的生活服務和便利商品購買，進行鄰里社交交流，讓用戶生活更便捷更實惠。還有綠城物業(yè)的“幸福綠城”APP，打開這個app就可以看到，其中功能幾乎涵蓋全部傳統(tǒng)物業(yè)的服務內容。“每位業(yè)主只要通過APP，就可以輕松了解到小區(qū)的最新信息和公告，可以隨時報修、提建議、投訴，可以隨時購買桶裝水等生活品，并獲得上門配送服務，還能找到家政、洗衣、外賣、購物、旅游等其他日常服務內容，并能實現線上下單甚至支付，能極大地方便小區(qū)住戶?！本G城物業(yè)服務集團副總經理吳志華介紹說，借助移動互聯(lián)技術，如今的物業(yè)平臺，已不是普通意義上的服務平臺，而是智慧社區(qū)綜合服務平臺，完全顛覆了傳統(tǒng)物業(yè)的服務模式。物業(yè)APP系統(tǒng)將移動互聯(lián)網技術運用于傳統(tǒng)物業(yè)服務，搭建業(yè)主與物業(yè)企業(yè)間即時溝通的橋梁。

二、創(chuàng)意基礎

本次課題主要研究的是這種新型的社區(qū)服務模式——社區(qū)服務APP。它的出現給傳統(tǒng)的社區(qū)服務帶來了創(chuàng)新。進入后互聯(lián)網時代后，移動互聯(lián)網的連接方式、速度和范圍發(fā)生天壤之別，這些發(fā)展對生活情境以及社區(qū)生活產生了巨大的影響。有業(yè)內人士稱，“現在及未來，眾多社區(qū)服務運營商已經利用互聯(lián)網改善企業(yè)和了怎樣的沖擊，居民是否認同它并接受它，它是否可以成為引領中國社區(qū)模式的經典案例等等。

結合社區(qū)發(fā)展的理論，我們認為，社區(qū)服務是社會保障的重要組成部分，屬于社會服務保障的范圍，它是一種社會福利性質的，以福利性、公益性、群眾性、地緣性、互助性作為特點的服務。中國自古以來的社區(qū)建設就是根據時代的變遷而做出相應的改變。從最初的以儒家倫理為核心的“鄉(xiāng)約”，到后來張載的“民胞物與、民吾同胞”，再到羅山市民會館、南崗社區(qū)服務模式以及荔灣社區(qū)服務模式等等。如今中國社會正在逐漸形成以社區(qū)為單位的小團體，社區(qū)服務APP的出現改變了以往的社區(qū)服務模式，這也會是未來中國社區(qū)服務的趨勢。從實踐意義上來看，在我國移動互聯(lián)網人群數量超過傳統(tǒng)PC端網民數量的這個大背景下，截止到2013年，移動互聯(lián)網人群超5億，盤踞網民數量80%以上，傳統(tǒng)的商業(yè)模式已經逐漸被淘汰，新的APP生活和商業(yè)模式正在顛覆人們的傳統(tǒng)思維，以“價值和服務”創(chuàng)造認可的方式更為有效，社區(qū)APP正用另一種途徑演繹全新生活方式。很顯然，APP應用要產生作用就必須有足夠規(guī)模，小型社區(qū)服務公司業(yè)主少、影響小、服務商緊缺，難以成氣候，在時代發(fā)展大潮中必將遭受淘汰，而行業(yè)的版圖，終將由具備競爭力的重量級企業(yè)來決定。后互聯(lián)網時代的服務和商業(yè)核心發(fā)生轉移，操作和使用APP的“人”才是需要密切關注的核心，這種使用社區(qū)服務APP的新模式摒棄了傳統(tǒng)物業(yè)管理的以“物”為主，深入落實以“人”為本的社區(qū)服務核心理念。

三、創(chuàng)意研究過程

根據我們一年來對社區(qū)服務的調研，我們將社區(qū)服務APP的現狀大致分為三個方面：首先是其在社區(qū)中的發(fā)展情況，2013年7月，杭州良渚文化村上千業(yè)主用上全國首個社區(qū)服務APP，軟件界面簡單易懂，包含了心情發(fā)布、活動邀約、疑難求助、促銷信息等版塊。上線不過六天下載量已超過上千次，受到了廣大村民的喜愛。2013年10月，金地集團推出了“云服務”平臺，服務高端，無微不至，處處彰顯VIP待遇。同年，花樣年物管公司也推出了一款社區(qū)服務APP，服務社區(qū)的同時減少了公司本身的人工費用。2014年，各大物管公司紛紛察覺社區(qū)服務軟件這一市場的開拓，推出各類社區(qū)服務軟件方便居民社區(qū)生活。社區(qū)服務APP這一領域迅速成為一匹黑馬奔跑于這個后互聯(lián)網時代。其次是社區(qū)服務APP的內容，筆者根據參考文獻得出社區(qū)服務APP涉及社區(qū)活動公告、物業(yè)服務、裝修服務、醫(yī)療服務、便民服務、旅游服務、交通服務、居家服務、教育服務、托管服務、公益服務、居民交流服務、投訴服務等領域。這些服務都是設身處地為居民社區(qū)生活而精心打造的，根據每個社區(qū)不同的地域、人口、組織結構和文化，政府應該選擇最恰當的一款軟件進行推廣。這樣一來，不僅能夠增強人民的幸福感，還能促進社區(qū)和諧，更好的落實社會主義核心價值觀。最后是社區(qū)服務APP的應用反饋，設計社區(qū)服務軟件的初衷之一就是能夠促進鄰里關系的和諧發(fā)展，希望它能夠像一根紐帶，將業(yè)主、商家、物業(yè)、開發(fā)商等多方緊密良性的聯(lián)系在一起，營造出更好的生活居住范圍。從現有的資料來看，這種社區(qū)服務方式明顯做到了這點。凡是使用過社區(qū)服務軟件的居民往往對這種創(chuàng)新的社區(qū)服務很感興趣，而且愿意嘗試并給予肯定。物管公司方面也很看好這類軟件在市場上的前景，它不僅減少了居民對物管的抱怨與投訴，還為物管公司節(jié)省了人力和財力，同時是未來社區(qū)服務的方向標。

最后，筆者認為，這款應用的出現將手機與社區(qū)服務相連接，它將閑暇、碎片的時間充分利用，需求極其精準。社區(qū)APP將社區(qū)生活分解出千萬個細微的應用，將供應商和業(yè)主需求連接起來，“移動互聯(lián)網的最大特點是微、快、便捷、解決問題、精準打擊，社區(qū)APP模式就是要把這個概念在服務中體現出來。”（唐學斌，2014）

的確，任何行業(yè)都離不開科技，社區(qū)服務APP亦是用科技和互聯(lián)網改造傳統(tǒng)產業(yè)，其整個運營體系也是運用移動互聯(lián)網方式來改變。以處理社區(qū)投訴為例，僅采用網上投訴，并沒有把“人”的環(huán)節(jié)打通，投訴沒有變成系統(tǒng)的解決流程和方案。但在社區(qū)服務APP的社區(qū)中，投訴不僅能第一時間響應，且每一步流程都清晰透明。至此，投訴的處理是業(yè)主和社區(qū)服務運營商的一次有效互動，這正是在運用移動互聯(lián)網方式改變企業(yè)的運作和流程。移動互聯(lián)網時代下，社區(qū)服務煥然一新。

這樣的居民生活現狀將“把社區(qū)服務做到家”展現得淋漓盡致，這樣才能從根本上解決問題，提升居民滿意度。社區(qū)APP為百姓生活注入了新鮮活力的血液，其未來發(fā)展道路也更為廣闊。走過了32年，物業(yè)管理行業(yè)現在處在承上啟下的關鍵時期。哪家物業(yè)做到了創(chuàng)新，哪家就成為了物業(yè)管理行業(yè)的阿里巴巴。（謝家瑾，2014）

個體的能力是有限的，社區(qū)服務APP運行就是要“想業(yè)主所想、能業(yè)主所不能”，用團體的力量構建更穩(wěn)妥的業(yè)主圈，規(guī)避了時下人所遭遇的高樓林立中人情冷漠的現狀，這樣的鄰里關系是業(yè)主都期待的，讓居民幸福比僅僅修理維護要難很多，卻重要很多。

移動互聯(lián)網應用與傳統(tǒng)互聯(lián)網相比有很大的優(yōu)勢，后者淘汰了海量信息篩選這一耗時費勁的方式，采用根據需求類別進行信息整合鏈接的方式，以滿足客戶需求。還有仍然有一些問題需要我們的思考，比如這款社區(qū)服務APP能否被廣大老年人所接受，除了手機這個載體之外是否還有其他的載體等等，社區(qū)APP還在不斷研發(fā)，以期用最簡潔明了的方式滿足業(yè)主衣食住行娛購游等方方面面的居家生活需求。

四、創(chuàng)意創(chuàng)新點

本項目采用質性研究的方式，運用建構主義的方法論，對親身使用過社區(qū)服務新模式的居民進行深入訪談，通過訪談來了解社區(qū)服務新模式是否被廣大居民所了解、所認同，也能通過訪談來了解社區(qū)服務新模式在實際操作中遇到的困難以及提出的建議，以社區(qū)工作專業(yè)知識為基礎，切實保障社區(qū)的穩(wěn)定和諧。通過我們的推介，不僅可以深入社區(qū)了解社區(qū)服務新模式的現狀，更能為推廣互聯(lián)網思維做出鋪墊，從而提高當代大學生的創(chuàng)新能力，進而提升大學生的社會責任感。

關于社區(qū)服務的話題經久不衰，而社區(qū)服務APP是新的熱點。有的人片面的認為社區(qū)服務APP是以物業(yè)公司賺錢為目的而開發(fā)的某種謀利軟件，而有的人則認為這種軟件是一種社區(qū)服務新模式理應支持。研究眾多文獻我們發(fā)現社區(qū)服務APP這種新型軟件還沒有被廣大社會所了解，所以我們小組經過激烈討論最終決定深入社區(qū)研究社區(qū)服務APP這個新型模式。

我們研究小組的成員身為大學生這個群體，善于運用網絡資源，同時對于社區(qū)服務軟件方面有著濃厚的興趣。通過此次的研究，在介紹社區(qū)服務APP的同時，能夠發(fā)動社會的思維，認識到創(chuàng)新的重要性，讓一個想法點亮社會思維之燈。同時我們希望針對如今的社區(qū)服務APP對癥下藥，總結出一些好的建議與方法。這種社區(qū)服務新模式至今還尚未成熟，我們希望通過研究做出一些總結與設想，讓它能夠更加完善，從而長期有效的幫助到社區(qū)居民更好地生活，讓社會主義核心價值體系在社區(qū)的和諧中體現。

五、總結與建議

（一）社區(qū)方面。社區(qū)應該善于運用這方面的資源，大膽將社區(qū)與網絡結合起來，方便服務群眾的同時增強社區(qū)服務的工作效率，給予社區(qū)支持功能，大幅度提高人民生活的幸福感。

（二）軟件方面。作為一個新興產品，市場上現有的幾款社區(qū)服務軟件還都沒有完善，需要用戶和制作團隊的不斷溝通。隨著科技的不斷發(fā)展以及社會的大力推廣，這款軟件在未來必將能夠彌補社區(qū)服務市場的空白。

（三）政府方面。客觀分析每個社區(qū)的特點，選擇適合推廣社區(qū)服務軟件的社區(qū)大力推廣，帶動社區(qū)有序化管理，支持網絡化服務，讓社區(qū)服務軟件揚長避短，更好的帶領居民提升幸福感，為實現社會主義核心價值觀貢獻出一份力量。

［1］季鐵，基于社區(qū)和網絡的設計與社會創(chuàng)新，設計藝術學院，2012

C916

A

1671-864X（2016）05-0035-03

徐如意，女，北京人，中國勞動關系學院大四學生，此文為大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)設計大賽結項成果論文。