門(mén)診收費(fèi)窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)化分析

郭媛媛

摘要：醫(yī)院的門(mén)診收費(fèi)不僅僅是醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)，與醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益緊密相關(guān)；而且是醫(yī)院對(duì)外的重要窗口，對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益有著重要影響。因此，必須重視醫(yī)院門(mén)診服務(wù)的質(zhì)量和水平。為提升醫(yī)院的整體服務(wù)水平，推進(jìn)醫(yī)院的不斷發(fā)展，本文就目前醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行探討，旨在促進(jìn)門(mén)診窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)化建設(shè)。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院門(mén)診；收費(fèi)窗口；優(yōu)質(zhì)化服務(wù)

醫(yī)院的門(mén)診收費(fèi)窗口是進(jìn)行資金的回收，維持醫(yī)院平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)的重要部門(mén)，同時(shí)也是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口[1]。門(mén)診窗口服務(wù)是醫(yī)院的綜合服務(wù)水平的集中體現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)能增強(qiáng)醫(yī)院的社會(huì)影響力及整體實(shí)力[2]。因此，對(duì)門(mén)診收費(fèi)窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)化進(jìn)行深入分析，不斷提升醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)窗口的服務(wù)水平具有重要的意義。

1 醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)服務(wù)中的常見(jiàn)問(wèn)題

1.1門(mén)診流程存在弊端 現(xiàn)行的醫(yī)院門(mén)診流程存在一定的弊端。就診高峰期窗口緊張，患者掛號(hào)、候診、繳費(fèi)需長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，患者大量的時(shí)間和精力用于等候醫(yī)生診察；醫(yī)院收費(fèi)窗口設(shè)置不合理，導(dǎo)致收繳費(fèi)用雙方交流困難、溝通不暢，引發(fā)雙方?jīng)_突和矛盾。

1.2部分收費(fèi)員綜合素質(zhì)較低 門(mén)診收費(fèi)人員接待大量的患者及家屬，部分收費(fèi)員服務(wù)意識(shí)較差，工作態(tài)度惡劣，語(yǔ)氣強(qiáng)硬，容易造成繳費(fèi)人員對(duì)服務(wù)的不滿意。加上收費(fèi)人員個(gè)人素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力參差不齊，出現(xiàn)掛號(hào)信息錄入錯(cuò)誤，收繳費(fèi)用錯(cuò)誤、未有效地解答患者的疑問(wèn)等情況，造成收繳費(fèi)雙方的矛盾。

1.3患者存在的問(wèn)題 患者對(duì)醫(yī)院的信息不清楚，對(duì)自身疾病表述不明白，因此可能出現(xiàn)掛錯(cuò)號(hào)的情況，延長(zhǎng)了患者的等候時(shí)間；部分患者會(huì)因用藥不適而辦理退藥，也有患者臨時(shí)放棄做檢查而退費(fèi)，但部分患者不了解退費(fèi)制度及流程，在退費(fèi)手續(xù)未能履行的情況下強(qiáng)行要求退費(fèi)，容易導(dǎo)致與收費(fèi)窗口的矛盾。

1.4醫(yī)生存在的問(wèn)題 個(gè)別醫(yī)生字跡混亂，導(dǎo)致門(mén)診收費(fèi)人員無(wú)法準(zhǔn)確辨識(shí)，導(dǎo)致患者來(lái)回確認(rèn)，甚至出現(xiàn)收費(fèi)錯(cuò)誤。目前，大多數(shù)醫(yī)院均采取電子處方，部分醫(yī)生在電子處方的操作上出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致打印出來(lái)的處方出現(xiàn)信息不準(zhǔn)確的現(xiàn)象，使患者反復(fù)往返于科室與收費(fèi)窗口，降低患者對(duì)收費(fèi)窗口的滿意度。

1.5計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化問(wèn)題 近年來(lái)，各醫(yī)院普遍采取計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化收費(fèi)，但仍時(shí)有發(fā)生因計(jì)算機(jī)故障、網(wǎng)絡(luò)不暢等情況。收費(fèi)窗口暫停服務(wù)使患者不得不再次重新排隊(duì)，浪費(fèi)患者的時(shí)間，容易引起其不滿情緒。收費(fèi)系統(tǒng)癱瘓使門(mén)診收費(fèi)工作暫停，嚴(yán)重影響患者的就診進(jìn)程，降低了患者的滿意度。

2 收費(fèi)窗口優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的措施

門(mén)診收費(fèi)是患者就醫(yī)流程的重要環(huán)節(jié)，關(guān)系到醫(yī)院的資金的安全和社會(huì)聲譽(yù)，因此，必須不斷加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)工作的管理，提升門(mén)診收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量。

2.1加強(qiáng)窗口秩序維護(hù) 首先應(yīng)在門(mén)診大廳醒目位置擺放就診流程圖，設(shè)立就診咨詢服務(wù)臺(tái)，明確指導(dǎo)患者及家屬就診，避免患者掛錯(cuò)號(hào)和重復(fù)排隊(duì)[3]。推行一卡通，將就診卡與銀聯(lián)卡綁定，盡可能簡(jiǎn)化就醫(yī)流程。在高峰期增加繳費(fèi)窗口數(shù)量，加開(kāi)收費(fèi)應(yīng)急窗口，采用多種劃價(jià)收費(fèi)方式，盡量減少患者排隊(duì)時(shí)間。增設(shè)自助繳費(fèi)機(jī)，方便患者自助繳費(fèi)。在門(mén)診收費(fèi)室窗口設(shè)置電子顯示屏，滾動(dòng)顯示就診流程、專家信息等。安排專人對(duì)收費(fèi)窗口秩序進(jìn)行維護(hù)，協(xié)助患者選擇不同繳費(fèi)方式。

2.2提升收費(fèi)人員綜合素質(zhì) 門(mén)診收費(fèi)員直接接觸患者及家屬，其綜合素質(zhì)的高低直接影響病患對(duì)窗口的滿意度。因此，醫(yī)院應(yīng)多開(kāi)展對(duì)門(mén)診收費(fèi)員業(yè)務(wù)技能及服務(wù)水平的培訓(xùn)。通過(guò)一系列的培訓(xùn)，使收費(fèi)人員樹(shù)立服務(wù)患者的理念，提升業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德[4]。同時(shí)，開(kāi)展評(píng)優(yōu)、考核等活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)窗口服務(wù)人員的工作積極性和主動(dòng)性，不斷彌補(bǔ)工作中的不足。只有收費(fèi)人員提高服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，將服務(wù)工作做精做細(xì)，才能有效提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，滿足患者的就診需求，打造醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)窗口的良好形象。

2.3創(chuàng)新服務(wù)模式 隨著社會(huì)的進(jìn)步和科技的發(fā)展，門(mén)診服務(wù)模式也在不斷地創(chuàng)新。比如：采用多種網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約、微信預(yù)約等掛號(hào)方式[5]，方便患者掛號(hào)，減少排隊(duì)等待時(shí)間。將劃價(jià)、收費(fèi)窗口合并，減少患者的奔波。在門(mén)診大樓每一層均設(shè)置收費(fèi)窗口，避免患者多次移動(dòng)。改造原來(lái)的收費(fèi)窗口，新建敞開(kāi)柜臺(tái)式，有助于患者和收費(fèi)員交流。采取多種方式積極引導(dǎo)患者改變不良的的就醫(yī)習(xí)慣，為患者節(jié)約等候時(shí)間，使患者了解就醫(yī)流程，從患者的角度出發(fā)，將服務(wù)途徑多元化。

2.4采取彈性時(shí)間工作 采取彈性工作時(shí)間，在醫(yī)生開(kāi)診前30 min進(jìn)行劃價(jià)收費(fèi)，減輕患者焦急的情緒[6]。設(shè)置門(mén)診收費(fèi)預(yù)備隊(duì)，在人流高峰期，增加收費(fèi)窗口和收費(fèi)人員數(shù)量，延長(zhǎng)收費(fèi)窗口工作時(shí)間，確保門(mén)診收付費(fèi)的正常有序。合理安排收費(fèi)人員的休息時(shí)間，為下一階段收費(fèi)工作提供保證。

2.5加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)化建設(shè) 隨著醫(yī)療改革的不斷推進(jìn)，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)與城鎮(zhèn)醫(yī)保、新型農(nóng)村合作醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)相連，在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的收費(fèi)模式成為醫(yī)院的必然選擇。但部分醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)程度較低，并且存在較多漏洞，因此需要指派專人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)、硬件維護(hù)及網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，確保計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的門(mén)診收費(fèi)工作能安全、平穩(wěn)、有序地進(jìn)行。

2.6注重患者投訴 醫(yī)院應(yīng)設(shè)置意見(jiàn)簿和或意見(jiàn)箱，一方面更好地了解患者的需求，另一方面促進(jìn)收費(fèi)人員的自我約束和自我提升。認(rèn)真聽(tīng)取患者的意見(jiàn)和建議，及時(shí)對(duì)患者情緒進(jìn)行安撫，積極解決出現(xiàn)的失誤和差錯(cuò)，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。

2.7建立長(zhǎng)效機(jī)制 在門(mén)診收費(fèi)工作的開(kāi)展中，建立長(zhǎng)效機(jī)制，從根本上改善門(mén)診收費(fèi)窗口服務(wù)，從工作中出現(xiàn)的問(wèn)題中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，結(jié)合患者的訴求提出解決對(duì)策，緊跟時(shí)代發(fā)展創(chuàng)新收費(fèi)服務(wù)模式，最大化地滿足患者的需求。

3 結(jié)論

醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)窗口是病患就醫(yī)的必經(jīng)環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)著醫(yī)院整體服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)化的收費(fèi)窗口服務(wù)能增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院認(rèn)同感，能有效地減少醫(yī)患矛盾。提升門(mén)診收費(fèi)窗口服務(wù)水平，必須從收費(fèi)人員的綜合素質(zhì)、門(mén)診收費(fèi)流程、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等多個(gè)圍度進(jìn)行加強(qiáng)和完善，并且不斷地在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，提出切實(shí)可行的解決辦法，使患者享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立起醫(yī)院的良好形象，增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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編輯/金昊天