淺談“員工幫助計劃”(EAP)運作下的企業(yè)管理新方法

李路軒

(南京航空航天大學 江蘇 南京 211106)

淺談“員工幫助計劃”(EAP)運作下的企業(yè)管理新方法

李路軒

(南京航空航天大學 江蘇 南京 211106)

本文將在介紹中西方EAP運作情況的基礎上，重點探討EAP進入中國企業(yè)管理領域的可行性和在本土化過程中可能遇到的困境，最后對EAP服務在中國未來的發(fā)展做出合理預測和建議。旨在為中國企業(yè)管理方法創(chuàng)新提供一些思路。

員工幫助計劃(EAP)；企業(yè)管理；中國/西方企業(yè)；企業(yè)社會工作

1 EAP在西方

1.1 作為企業(yè)社會工作實務的EAP

(1)EAP的內(nèi)涵。EAP(Employee Assistance Program)即員工幫助計劃，是企業(yè)為員工提供的系統(tǒng)而長期的援助與福利項目。通過社會工作者對企業(yè)及員工進行診斷，提供專業(yè)指導、培訓和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題，最終達到提高績效及改善企業(yè)氣氛和管理的目的。

(2)EAP的運作。作為一種在西方發(fā)展得比較成熟的企業(yè)社會工作實務，EAP的實際操作流程可以被分解為五個階段：前期調(diào)研、宣傳推廣、教育培訓、EAP服務、效果評估。

1.2 西方企業(yè)EAP的運作情況

歐美的企業(yè)、政府部門和軍隊已廣泛采用EAP。目前，全美有l(wèi)/4以上的企業(yè)員工享受著EAP服務，并且這個數(shù)據(jù)還在不斷增長。到上世紀90年代末，世界財富500強中，有80%以上的企業(yè)為員工提供EAP服務。EAP已成為幫助組織成員緩解精神壓力、改善生活方式、促進身心健康，進而提高企業(yè)工作效率的一種重要方式。

2 EAP在中國

2.1 企業(yè)引進EAP的可行性

(1)彌補企業(yè)傳統(tǒng)管理方法的不足。計劃經(jīng)濟時期，單位里沒有專業(yè)的企業(yè)社會工作者，職工出現(xiàn)的問題都由單位管理者憑奉獻精神，通過思想政治教育方式來解決。直到改革開放，許多國有企業(yè)仍然延續(xù)這種問題處理方法。

(2)契合現(xiàn)代企業(yè)管理新主張。EAP作為社工實務模式中的一種人本模式，堅持從員工需要出發(fā)，充分關注和尊重人的價值，幫助員工面對困難、開發(fā)潛能，保持身心健康。EAP是知識經(jīng)濟時代下現(xiàn)代管理理論不斷發(fā)展的必然產(chǎn)物，這種極具人文色彩的管理方法契合了企業(yè)管理的新主張。

(3)適應快速轉(zhuǎn)型時期的員工需要。企業(yè)經(jīng)營環(huán)境不斷變遷，導致員工出現(xiàn)緊張情緒，進而可能帶來其人際關系、社會適應、婚姻家庭等方面的問題。如何正確地引導員工適應這些變化，消除由此而來的壓力成為企業(yè)管理者必須考慮的問題。

另外，20世紀90年代出生的新生勞動力大量步入職場，職工隊伍發(fā)生結構性的變化。時代環(huán)境造就了“90后”勞動者的獨特人格特質(zhì)：少子化、父母經(jīng)濟收入增加、社會保障改善使他們的生存壓力降低，賺錢不再是勞動的唯一目標；接受過良好的教育，使他們已具有較強的維權意識和職業(yè)流動能力。企業(yè)傳統(tǒng)的管理模式與職工思想政治工作方式，受到了前所未有的挑戰(zhàn)。

2.2 中國企業(yè)EAP的運作情況

改革開放的深入使得越來越多的外資企業(yè)在中國投資、設立分支機構，同時帶來了包括EAP在內(nèi)的各種現(xiàn)代企業(yè)管理理念和方法。為了保護員工的隱私，大多數(shù)企業(yè)采用的是由外部專業(yè)機構來提供EAP服務的模式，國外的EAP服務機構也因此進駐中國市場。

在中國境內(nèi)接受EAP服務的對象絕大多數(shù)是中國的本地員工。由于文化差異，面向本地員工的EAP服務內(nèi)容和方式需要進行必要的調(diào)整。因此，中國本土的EAP服務機構相繼出現(xiàn)。

3 EAP的本土化

3.1 EAP本土運作的困境

(1)中國企業(yè)對EAP服務不熟悉。無論是EAP還是社會工作在中國企業(yè)中都沒有得到廣泛的認可和運用，員工在遇到問題時更傾向于向企業(yè)上層、家中長輩、政府部門等尋找解決問題的辦法。企業(yè)領導對于EAP的認識程度非常淺顯，員工也不了解企業(yè)社會工作的概念和作用。

(2)評估EAP服務的績效比較困難。工作時間上，社工可能在正常的企業(yè)工作時間外仍繼續(xù)提供EAP服務；工作地點上，社工可能涉足員工所在家庭、社區(qū)，甚至當?shù)卣?，并不局限于公司?nèi)部。另外，EAP的服務效果會滯后1—2年，而且很多是抽象的，表現(xiàn)為員工的個人問題得以解決或者能力得以提升，直接用工作績效或者是企業(yè)近年產(chǎn)值增加量等標準是難以評估的。

(3)企業(yè)與EAP服務的價值理念存在沖突。企業(yè)經(jīng)營的目的是獲得利潤，會盡可能以最少的付出獲取最大的收益，但是EAP服務機構的目標在于解決企業(yè)員工的問題，最大化地提升其能力，以幫助適應社會生活。企業(yè)關注更多的是經(jīng)濟效益，而EAP機構則強調(diào)個人和企業(yè)對社會的責任。

(4)企業(yè)社會工作的保密原則難以貫徹。因為隱私保護的特殊要求，EAP服務項目必須建立在服務機構、企業(yè)以及員工三方互信的基礎上。而現(xiàn)實中，服務機構會受到來自員工的質(zhì)疑，懷疑社工是否能夠真正做到中立，確保他們的個人隱私，尤其是不受項目費用支付方，即企業(yè)的任何制約。一旦員工產(chǎn)生質(zhì)疑，就會極大地影響員工接受服務，最終導致EAP服務項目的失敗。

3.2 EAP本土運作的未來

(1)重視預防機制的設計。中國本土化的EAP在運作時要避免陷入一個誤區(qū)，即認為EAP服務僅是針對已經(jīng)出現(xiàn)問題的員工，事實上，所有的員工都應該是服務的對象。因此，中國模式的EAP服務在設計之初就應該采取預防和處理機制相結合的模式，至于兩種機制哪一個更主要，要視具體情況而定。

(2)發(fā)揮內(nèi)部與外部EAP服務優(yōu)勢。內(nèi)部EAP是在企業(yè)內(nèi)部設置專門人員為員工服務。優(yōu)勢在于熟悉企業(yè)和員工情況，能及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。弊端在于員工隱私無法保證；外部EAP是由企業(yè)與專門的EAP服務機構簽約，由機構安排社工負責操作。優(yōu)勢在于更專業(yè)化，滿足員工的保密需求。弊端是前期調(diào)研工作耗時長，不能提供長期連貫的有效服務。

中國企業(yè)應該采取內(nèi)外部EAP相結合的模式：內(nèi)部EAP負責搜集信息，關注企業(yè)和員工動態(tài)，協(xié)助外部EAP完成企業(yè)結構調(diào)整、文化氛圍建設等事項，還要評估EAP實施的結果，并及時反饋；外部EAP最重要的職責在于提供專業(yè)化服務。

[1] 王思斌.社會工作概論[M].北京：高等教育出版社,2006.

[2] 王瑞華.國外的企業(yè)社會工作模式[J].公會論壇,2004(11).

[3] 黃德良.人本管理的價值內(nèi)涵[J].社會科學,2002(4).

[4] 朱曉平.員工援助項目——企業(yè)對員工的人文關懷[J].中國勞動,2004(4).

李路軒(1993.01-)，女，漢族，江蘇南通人，南京航空航天大學人文與社會科學學院二年級社會工作專業(yè)碩士研究生，研究方向：社區(qū)社會工作。

F272.9

A

1672-5832(2016)11-0271-01