腫瘤患者對醫(yī)患關系的評價及其心理影響因素分析

姚霜　李秀

【摘 要】本研究從腫瘤患者及醫(yī)方的角度探討醫(yī)患關系，對目前醫(yī)患關系緊張的現(xiàn)狀進行心理學分析。在大量查閱國內學者關于醫(yī)患關系心理學分析研究的基礎上，對資料進行整合梳理，提出可操作建議及策略。多數(shù)學者以引發(fā)醫(yī)患糾紛的因素和如何維護醫(yī)患關系為出發(fā)點，研究好的醫(yī)患關系在治療過程的有利影響。提示醫(yī)患雙方在構建和諧醫(yī)患關系的過程中，應重視心理建設和心理護理，為研究醫(yī)患矛盾提供理論參考依據(jù)。

【關鍵詞】醫(yī)患關系；影響因素；腫瘤患者

0 引言

醫(yī)患關系有廣義和狹義之分。廣義上講醫(yī)患關系中的醫(yī)是指以醫(yī)生護士為中心，包括醫(yī)院行政部門工作者和與醫(yī)生有社會關系網絡的所有相關人員，患是指以患者為中心，包括患者親屬和與患者有社會關系網絡的所有相關人員，二者在整個醫(yī)療活動中通過交流互動建立起來的關系即醫(yī)患關系；狹義的醫(yī)患關系是指醫(yī)生護士與患者的關系?；颊邽闈M足健康需要求助于醫(yī)生，醫(yī)生因提供幫助而獲得自身價值。所以，從本質上講，雙方不存在利益侵犯問題，應當是和諧的[1]。

然而，2005年以來，我國醫(yī)療事故糾紛頻出，衛(wèi)生工作中的惡性事件在全國依然時有發(fā)生，很多醫(yī)院被此類糾紛困擾，加之媒體大肆報道，醫(yī)院功能不得正常運行。這使醫(yī)患間的矛盾沖突日益加劇，醫(yī)患雙方的自身利益均得不到保障，對社會和諧發(fā)展有害無利，必須引起相關部門的重視，制定管理條例，設置制度監(jiān)管部門。

對醫(yī)患關系的研究，中國醫(yī)師協(xié)會有材料顯示[2]：2008年至2011年三年間，平均每家醫(yī)院處理糾紛65起，涉嫌打砸醫(yī)院案件6起，平均惡性傷人5人；其中單起糾紛最高賠償300萬元，平均每起醫(yī)療糾紛賠償10.81萬元。醫(yī)務工作者中，僅有25.71%認為他們的合法權益基本可以得到保障，47.35%受訪人員認為目前的衛(wèi)生工作環(huán)境不理想，13.28%衛(wèi)生工作者認為目前的醫(yī)療環(huán)境根本不適宜執(zhí)業(yè)。群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務行業(yè)的需要和高水平醫(yī)療服務的供應不足成為主要矛盾，直接印證在看病難和住院難上。目前，引進高新科學醫(yī)療技術，從根本上降低患者的看病成本，是保障醫(yī)患關系和諧發(fā)展的關鍵。

如何改善醫(yī)患關系，構建和諧融洽的基礎醫(yī)療大環(huán)境，成為各界普遍關注的焦點，也是新醫(yī)改亟需解決的問題。隨著新醫(yī)改改革的進程，醫(yī)療模式在不斷變化，就醫(yī)人群的知識水平與維權意識也有了大幅提高，傳統(tǒng)的醫(yī)患關系即醫(yī)生做主導，患者一味服從的單行道模式已經難以滿足患者的需求，如不做適當調整，難以緩和醫(yī)患矛盾?？偟膩碚f，新醫(yī)改之后，我國的醫(yī)患關系較之前有明顯改善，患者對醫(yī)患關系綜合滿意度有了顯著提高，醫(yī)療過程中惡性傷人事件的發(fā)生得到一定抑制，但是，在目前的醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)患關系的回溫仍有諸多困難急需克服。

1 住院腫瘤患者的醫(yī)患關系滿意度分析

據(jù)綜合材料顯示[2]，住院腫瘤患者在看病就醫(yī)時，上榜最不滿意的是收取費用過高，其次是就診程序繁瑣，最后是醫(yī)護人員態(tài)度差。有近一半的腫瘤患者認為，政府在醫(yī)患關系上應負主要責任，認為政府應當承擔的具體責任有：1）監(jiān)督部門職責缺失，執(zhí)法不嚴；2）對醫(yī)療投入力度不夠；3）缺乏具體法律法規(guī)。部分腫瘤患者認為醫(yī)院和醫(yī)生應該負主要責任，認為醫(yī)院方面所承擔的主要責任排前三位的依次是：1）醫(yī)患溝通不暢；2）醫(yī)療服務質量低下；3）醫(yī)德醫(yī)風不良。僅有低于5%的腫瘤患者認為患者本身應負主要責任。

張建華、滕文杰等[3]人2011年從患方的角度看醫(yī)患關系，發(fā)現(xiàn)患方認為醫(yī)患關系和諧（53%）的比例高于不和諧（47%），而對醫(yī)方的調查結果，兩者差別顯著，認為醫(yī)患關系比較緊張的醫(yī)務人員占比80.3%。2011年周一思等[4]研究認為醫(yī)患關系和諧的醫(yī)務人員和患者分別占10.0%和59.5%，認為醫(yī)患關系緊張的醫(yī)務人員和患者分別占23.6%和3.6%。梁英在2012年調查的301名住院腫瘤患者數(shù)據(jù)顯示，24.9%的腫瘤患者認為醫(yī)患關系很緊張或比較緊張[2]。整體來看，患者和醫(yī)務人員雙方對醫(yī)患關系的評價具有明顯差異，醫(yī)者由于職業(yè)性質原因更易將醫(yī)患關系視為緊張，患者對醫(yī)患關系評價比較和諧或關系一般。

49.5%的腫瘤患者就醫(yī)時認為醫(yī)院有關系與獲得好的醫(yī)療服務之間存在必然聯(lián)系，74.8%的腫瘤患者初次就醫(yī)時對醫(yī)務工作者比較信任，94%腫瘤患者及家屬就醫(yī)過程中沒有發(fā)生醫(yī)患沖突，當醫(yī)療糾紛出現(xiàn)時，38.2%的腫瘤患者認為與當事人協(xié)商是最有效的解決方式，37.2%的腫瘤患者選擇向院方或有關單位投訴；但仍有1.3%會考慮使用暴力手段[2]。

衛(wèi)生工作者和腫瘤患者分別承擔著供需角色，在提供醫(yī)療服務的過程中，作為供方的醫(yī)護人員掌握著信息、技術等方面的主動權且在服務中始終處于優(yōu)勢地位，而患者滿意度是指讓優(yōu)勢群體提供的服務使弱勢群體感到滿意，這更具有特殊性。然而，腫瘤患者往往根據(jù)自身病情的嚴重程度對醫(yī)療服務做出不同的評價，與醫(yī)療服務的技術和質量相比，他們對醫(yī)療服務的評價，可能更多地依賴于醫(yī)務人員的禮貌、解決問題的能力、能否考慮病人的感受、醫(yī)療設備及住院環(huán)境的好壞等。

梁立智等[6]展開醫(yī)患關系現(xiàn)狀調查結果顯示：醫(yī)院以及醫(yī)護人員在改善醫(yī)患關系方面仍需更多努力，醫(yī)務工作者對醫(yī)患之間的信任、溝通、治療配合度都相對較低，住院腫瘤患者對醫(yī)生的治療質量和服務態(tài)度的評價更低，充分說明醫(yī)務人員在人文關懷上仍有缺失。院方可增加培訓課程，對醫(yī)務工作者的溝通技巧、抗壓能力、服務態(tài)度等方面進行系統(tǒng)性教育和訓練，建立患者及家屬快速反饋系統(tǒng)，對遏制惡性醫(yī)療糾紛的發(fā)生、穩(wěn)定醫(yī)療大環(huán)境有重要意義。

2 心理影響因素分析

2.1 認知因素

心理學研究發(fā)現(xiàn)，人們的個人經驗、工作環(huán)境、社會經歷與他們所持態(tài)度、價值觀等變量間存在函數(shù)關系。由于醫(yī)生和患者雙方所處角色分工、權益及擁有的專業(yè)知識和經歷均具有差異性，因此，醫(yī)務工作者的專業(yè)知識存儲量、對病癥的理解、對治療效果的預期、對死亡的態(tài)度等各方面都與患者存在明顯差異。醫(yī)方所考量的是醫(yī)療行為是否符合標準、是否有效治療、是否技術化正規(guī)化?；颊叩闹鲗季S是是否侵犯合法權益、責任歸屬是否為醫(yī)方，是否獲得最佳補償[7-8]。

2.2 人格特征

膽汁質的人，表現(xiàn)為不易疲倦、沖動、自制力差、缺乏耐心等，此類型的患者在醫(yī)患關系的建立上容易受到情緒干擾。抑郁質的人一般表現(xiàn)為靦腆、行為孤僻、有明顯的內傾性，在醫(yī)患關系的處理中不善交際、溝通能力不足。另外，精神之傾向的人表現(xiàn)為孤獨、怪異，因其很少關心他人，常懷敵意，較強攻擊性，在醫(yī)患關系的維持上會比較差。此外，具有某種人格障礙的人，他們往往會因為敏感多疑、固執(zhí)己見、拒絕接受批評而產生嚴重的矛盾或沖突[9]。李茜等[5]提出，性格內向、過分屈從的從眾型人格患者，一般情況下不會產生醫(yī)患沖突；其相反的獨立性人格，自主性較強，注意維護自身權利，醫(yī)患較之難以維持。

2.3 情緒狀態(tài)

李茜等[5]在文章中提到，WHO在15個國家和地區(qū)的多中心合作研究發(fā)現(xiàn)，綜合性醫(yī)院門診患者的抑郁癥患病率平均10.4%。孫振曉等[10]在醫(yī)護人員抑郁情緒及影響因素研究中，應用抑郁自評量表（SDS）測得32%醫(yī)護人員患不同程度抑郁癥狀，結果顯著高于一般人群，女性發(fā)生率比男性高26.87%。由此可見，醫(yī)護從業(yè)人員若不注重心理保養(yǎng)，不加強情緒調節(jié)與控制，或對自身的心理問題不重視，就會將負性情緒投射到患者身上，導致醫(yī)患緊張。

應激屬于情緒狀態(tài)的一種。仇程指出，醫(yī)生的應激狀態(tài)通常是由于不能在正常診治中兼顧患者的心理需要，從而對自身崗位職責完成不到位感到內疚、自責?；颊呔歪t(yī)時容易對醫(yī)生抱有極高期望，高期望低回報的反差極大，因此，會產生抱怨、憤怒、人身攻擊等過激行為[11-12]。如果雙方的面臨的矛盾過于復雜，心理應激就會以情緒爆發(fā)的形式表現(xiàn)出來。

2.4 其他

處于同一個醫(yī)療過程中的醫(yī)患雙方動機各不相同。醫(yī)方注重名利，而患者則更注重個人體驗和保護隱私。一方面，醫(yī)務人員希望自己的本職工作能被患者理解，助其戰(zhàn)勝疾病；另一方面，住院腫瘤患者的動機有恢復健康，受尊重和被關愛[13-14]。醫(yī)務工作者有人身安全需要，醫(yī)療事故頻發(fā)使醫(yī)方防御心理增強，從而危及醫(yī)患關系的發(fā)展。

此外，持續(xù)高度緊張易造成醫(yī)方職業(yè)倦怠，對醫(yī)患關系極為不利[7]。沙海萍[15]在研究醫(yī)患關系中指出，醫(yī)生的職業(yè)倦怠直接影響醫(yī)患關系的走向。醫(yī)療糾紛頻出，本就承擔高壓力高緊張狀態(tài)的醫(yī)務人員缺乏職業(yè)安全感，認真工作反遭患者辱罵、毆打，這使醫(yī)務工作者的自信心和積極性嚴重受挫，導致不同程度的職業(yè)倦怠。

3 改善醫(yī)患關系的舉措

3.1 醫(yī)方

從提高醫(yī)護人員自身職業(yè)道德素養(yǎng)著手，轉變服務態(tài)度，開設培訓教育課程，學習與患者間的交流技巧，用行動和專業(yè)知識提供實質性幫助。另外，還需做到：1）在保障醫(yī)療質量的前提下，不斷引進新技術，完善醫(yī)療水平。2）發(fā)生醫(yī)療糾紛時，做到不消極不回避。3）完善監(jiān)督機制，暢通投訴渠道。4）患者對醫(yī)護人員服務的各項指標進行滿意度測評，了解患者需求，發(fā)現(xiàn)服務過程中的不足，從而有的放矢的進行改進。

3.2 患方

加強對國民群眾醫(yī)學知識背景教育，使其了解和掌握基本醫(yī)學常識，避免看病期望過高。學習有效溝通方式，對醫(yī)務人員的工作表示理解和配合。定期開展法律知識講座，提高法制意識，減少或者避免就醫(yī)過程中違法犯罪事件的產生。

3.3 政府方面

政府應完善基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，加大投入力度，提高衛(wèi)生系統(tǒng)的反應性和提高健康的公平性，讓公立醫(yī)院真正回歸公益性。對醫(yī)院體制深化改革，消除以藥養(yǎng)醫(yī)的弊端。加強監(jiān)督執(zhí)法，完善相關法律法規(guī)，對挑戰(zhàn)權威的醫(yī)鬧嚴厲打擊。減少患者成本、疏通法制渠道，簡化程序，使患者愿意走法律途徑解決問題。

4 總結

綜合上述內容可發(fā)現(xiàn)，目前對于我國醫(yī)患關系的研究較多。近年來，新醫(yī)改政策的實施，人民群眾及社會媒體對醫(yī)患關系的重點關注，使醫(yī)患關系逐步趨于和諧?，F(xiàn)有的相關文獻中研究方向主要是建議醫(yī)院在確?；颊呔歪t(yī)質量的同時應增加對患者的人文關懷，著重強調醫(yī)德醫(yī)風建設，但是對建議的具體實施和操作沒有過多陳述。從心理學的角度分析，充分了解醫(yī)患雙方的認知角度、人格特征、情緒狀態(tài)等是建立良好醫(yī)患關系的關鍵。今后對醫(yī)患關系的研究應從多方面的影響因素入手，提出可操作性建議，有針對性的改善醫(yī)患矛盾的有效措施。

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