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    有效溝通,止糾紛于萌芽

    2016-11-24 12:08:01屠鉆
    人力資源 2016年11期
    關鍵詞:小王仲裁糾紛

    屠鉆

    因缺乏考核溝通引起的仲裁案

    A公司員工小王表現(xiàn)一直不錯,但在年終獎發(fā)放和歷年加薪時,他總是處于中等檔次。小王對此非常不滿。原來,按照A公司約定俗成的做法,年終獎金主要是對員工超時工作的一種回報。小王不能理解的是,自己與其他同事一樣加班,為什么自己的年終獎金總是處于中檔?事實上,A公司的年終獎除了是對超時工作的一種回報,還要結(jié)合個人績效的優(yōu)劣。小王的工作表現(xiàn)是不錯,但他的績效考核成績并不是部門中最優(yōu)秀的,因此年終獎處于中檔。

    問題還沒有結(jié)束,小王的不滿并未引起管理層的注意,也沒有人能給他一個合理的解釋。隨著不滿情緒的累積,小王最終選擇了離職。隨后,他向勞動部門提起仲裁,要求公司支付他未發(fā)的加班工資。由于他保留了大量的加班記錄等證據(jù),仲裁的結(jié)果可想而知——A公司必須向小王支付未支付的加班費。

    小王的離職已屬意外,其后他又提起仲裁,更是讓A公司人力資源部的工作十分被動。作為HR,最不愿意看到的就是企業(yè)與員工發(fā)生勞動糾紛,一旦發(fā)生糾紛,又希望其造成的影響是小范圍的,能快速妥善得到處理的。從諸多勞動糾紛案例中不難發(fā)現(xiàn),勞動糾紛的產(chǎn)生往往是從小到大逐步惡化的過程,上述案例中,如果HR或者部門主管能夠重視小王的不滿情緒,及早與之溝通并進行疏導,也許就能避免訴諸公堂的結(jié)果。

    溝通可解“情緒病”

    事實上,通過有效溝通,確實能夠幫助管理人員消除誘發(fā)糾紛的不良因素,把勞動糾紛消除在萌芽階段,或者提醒管理者在糾紛的初期及早介入,避免發(fā)展成重大糾紛。

    當然,并不是所有的勞動糾紛都能通過溝通達到握手言和的效果。勞動糾紛是否能通過有效溝通解決,這還要看其烈度等級輕重。

    勞動糾紛通??梢苑譃槲宸N程度:不良情緒、一般糾紛、中度糾紛、重大糾紛、災難性糾紛。不同程度的糾紛,表現(xiàn)形式以及對企業(yè)和員工造成的破壞也不盡相同,其解決方式也有所不同(見表1)。

    不良情緒,是工作中最常見的情況。造成不良情緒的原因很多,有生活中的也有工作中的。生活中的家庭原因、個人健康原因或者社會人際交往原因都會造成不良情緒;工作中的工作安排、績效打分、晉升、加薪和獎金發(fā)放等都會造成不良情緒。

    大部分情況下,不良情緒可持續(xù)一周左右,自我調(diào)節(jié)后就能恢復常態(tài)。當然,也有長期處于不良情緒狀態(tài)的員工,針對這部分員工,一些大型企業(yè)會通過員工幫助計劃,設立情緒發(fā)泄室等辦法幫助員工進行心理疏導。在大多數(shù)企業(yè)當中,因不良情緒是“員工個人的事”而不被重視。大部分受不良情緒困擾的員工在心緒無法獲得紓解時選擇了離職,也有少部分員工因一些事件的激發(fā)而將不良情緒轉(zhuǎn)化為其他烈度的勞動糾紛。

    一般糾紛,是指需要人力資源管理者去協(xié)調(diào)處置的事件。比如,兩位員工打架造成輕微傷害;員工偷盜小額財物;或者因為企業(yè)的違規(guī)操作造成了一些員工的損失。這些糾紛通常能在企業(yè)內(nèi)部解決,不訴諸仲裁或訴訟。

    中度糾紛,表現(xiàn)為員工向政府相關部門尋求幫助,內(nèi)部糾紛變?yōu)楣彩录?。此類糾紛,企業(yè)一旦敗訴,會造成較大的負面影響。

    重大糾紛、災難性糾紛,在絕大多數(shù)企業(yè)中很少出現(xiàn),其后果較為嚴重,后續(xù)的處理也不是僅靠“溝通”能夠解決的,因此在此不展開討論。

    研究發(fā)現(xiàn),絕大多數(shù)的一般糾紛和中度糾紛是由不良情緒引起的,如果HR能及時發(fā)現(xiàn)員工的不良情緒,及早干預,就可以將大部分的勞動糾紛事件消除在萌芽狀態(tài)。

    暢通內(nèi)部溝通機制

    盡管溝通在管理中極為重要,但并不是所有的溝通都能起到降低勞動糾紛、消彌誤會的作用。溝通有效才能暢通,溝通無效則鴻溝仍在。那么,到底怎樣才能做到有效溝通?筆者認為,有效的溝通至少需要兩個前提:

    在企業(yè)內(nèi)部形成平等溝通的文化

    管理者愿意傾聽員工的聲音,不管員工講的是否合理,都能耐心傾聽,讓員工能夠大膽地表達自己的想法和意見,這需要持之以恒地倡導“平等溝通”的企業(yè)文化,建立一種平等溝通的企業(yè)氛圍。

    有兩種平等溝通的渠道值得推薦。第一種是“辦公室開放日”,就是每月選擇半天時間,公司管理層打開辦公室大門,讓員工可以自由進入,面對面地向管理者表達意見或者提出建議,麥當勞公司就采取了此種方式,效果非常顯著;第二種是員工代表會議,可以每月召開一次,每次定一個主題,主題可以是與工作相關的,也可以是與生活相關的,提前通知員工,讓感興趣的員工能及時報名參加,與企業(yè)高層互動交流。

    在平等溝通中,很重要的一點就是不能“因言獲罪”。不管員工表達的意見正確與否,有效與否,只要是在公開場合發(fā)表的、不是惡意的人身攻擊,管理者就不能因發(fā)言的內(nèi)容不中聽而給予員工處罰。不但不處罰,有時還要適當給予敢言者一定的獎勵,讓更多的員工敢于發(fā)表自己的意見和建議。

    打通內(nèi)部雙向溝通渠道

    在大多數(shù)企業(yè)里,溝通渠道并不少,比如海報欄、宣傳欄、員工信箱、微信群、微信公眾號等。此外,員工代表會議、滿意度調(diào)查也是常見的溝通渠道。但是深入了解后會發(fā)現(xiàn),大多數(shù)企業(yè)的溝通工作做得并不好,很多員工對企業(yè)戰(zhàn)略不了解,員工滿意度較低,對管理層抱怨較多,員工之間的“小道消息”很多。每次發(fā)完工資后,HR總會接到大量質(zhì)詢,是不是算錯了?一旦員工得不到合理的解釋,很容易激發(fā)勞動糾紛。

    問題的癥結(jié)就在于溝通的單向性——雖然有了溝通渠道,但只是自上而下的單向渠道,管理層希望員工了解什么就發(fā)布什么,希望員工做到什么就告知什么,而員工要想向上反映問題則求告無門。解決溝通的單向性問題,最關鍵的是管理層能夠形成平等溝通的意識,廣開言路,不要閉目塞聽。方式有很多種,比如:在宣傳欄上留出“員工意見建議”版面,發(fā)布員工撰寫的文章;設立總經(jīng)理信箱,讓員工的聲音直達企業(yè)高層。

    另一點需要注意的是,企業(yè)的溝通渠道必須保持更新和反饋。如果一家公司的海報欄超過半年未更新,又怎么能做到有效溝通呢?對于員工的意見,不管是否解決,一定要及時反饋。能解決的給出解決方案,不能解決或暫時無法解決的,要向員工說明理由。

    有效溝通的“規(guī)定動作”

    有效溝通能夠幫助管理者緩解各種人力資源管理難題,因此,不僅HR要掌握一些溝通技巧,企業(yè)的高層領導、直線經(jīng)理、部門主管也有必要學習諸如問題聚焦、引導式提問等溝通技巧。

    管理者在與員工進行溝通時,最主要的工作就是“傾聽”。切忌“一言不合”就打斷員工的發(fā)言,尤其是不要當場進行評價。不管員工反映的問題是不是合理,HR等各級管理者都應該耐心傾聽,直到員工將自己的內(nèi)心想法毫無保留地表達出來。對于員工的建議和要求,有明確答案的,管理者可以當場答復或者立即澄清;對于無法立即給予答復或者需要進行核實的,可以約定時間再做答復;對于能解決的問題要盡快解決,不能解決的則做好說明和解釋工作。

    在答復員工時,謹記不要引起爭論。如果討論過程中出現(xiàn)爭論和僵持,管理者應該當機立斷結(jié)束該話題的討論,待員工情緒平復后,建議對存在爭議的問題在充分調(diào)查和研究之后再做回復。

    溝通中的談話技巧非常多,管理人員應將溝通技巧作為一種重要的管理技能去學習和訓練,經(jīng)常閱讀一些關于溝通技巧的書籍,或者參加相關的培訓,進行溝通模擬訓練,來提升自己的管理技能,從而為企業(yè)創(chuàng)造出融洽平等的溝通氛圍。

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