上海市黃浦區(qū)2012—2014年衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)情況分析

姜穎慧+徐敏

1 資料與方法

1.1 資料來(lái)源： 利用上海衛(wèi)生監(jiān)督綜合應(yīng)用平臺(tái)舉報(bào)投訴系統(tǒng)，調(diào)取2012-2014年上海市黃浦區(qū)衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)監(jiān)督所受理的衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)調(diào)查處理資料。

1.2 方法： 對(duì)收集的衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)資料，按照來(lái)源、時(shí)間、專(zhuān)業(yè)類(lèi)別、處理情況等進(jìn)行整理，采用excel2010表格錄入后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1 基本情況

2012年-2014年黃浦區(qū)衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)監(jiān)督所受理的投訴舉報(bào)分別為81件、121件和106件，2013年數(shù)量有明顯上升，2014年數(shù)量略有下降。

2.2 來(lái)源分布

從近3年投訴舉報(bào)的來(lái)源情況看，主要還是以電話投訴為主，占64.9%，且構(gòu)成比呈逐年上升趨勢(shì)；網(wǎng)上投訴成為了舉報(bào)投訴的另一主要來(lái)源，占15.3%，來(lái)訪、來(lái)信、媒體監(jiān)測(cè)等形式的投訴雖然不多但也占據(jù)了一定的數(shù)量。（見(jiàn)表1）

2.3 時(shí)間分布

從近三年的投訴舉報(bào)時(shí)間分布來(lái)看， 第一季度相對(duì)較少，第二、第三季度受理的舉報(bào)投訴相對(duì)較多， 第四季度又略有下降。（見(jiàn)表2）

2.4 投訴涉及的專(zhuān)業(yè)類(lèi)別

從專(zhuān)業(yè)類(lèi)別構(gòu)成來(lái)看，醫(yī)療衛(wèi)生類(lèi)的舉報(bào)投訴數(shù)量最多，占57.1%；其次是公共場(chǎng)所，占32.8%，但是公共場(chǎng)所類(lèi)舉報(bào)投訴的數(shù)量和構(gòu)成比均有逐年遞增的趨勢(shì)，而醫(yī)療衛(wèi)生類(lèi)舉報(bào)投訴的構(gòu)成比呈逐年下降趨勢(shì)。涉及飲水衛(wèi)生的投訴舉報(bào)位列第三，為7.8%，涉及放射衛(wèi)生和傳染病防控方面的投訴分別占0.7%和1.6%。（見(jiàn)表3）

2.5各專(zhuān)業(yè)類(lèi)別投訴舉報(bào)涉及的內(nèi)容

公共場(chǎng)所類(lèi)舉報(bào)投訴，2012-2014年投訴內(nèi)容占據(jù)前三位的分別是游泳池水質(zhì)、公共場(chǎng)所衛(wèi)生質(zhì)量以及無(wú)證公共場(chǎng)所，分別占了52.5%、18.8%和15.8%，且數(shù)量呈逐年遞增趨勢(shì)，公共場(chǎng)所健康證管理方面的投訴近三年有下降趨勢(shì)，2014年全年未收到此類(lèi)投訴；另外，有關(guān)公共場(chǎng)所控?zé)煹耐对V雖然在整個(gè)公共場(chǎng)所類(lèi)投訴舉報(bào)中所占比重不高，但數(shù)量卻是逐年增加。（見(jiàn)表4）

醫(yī)療衛(wèi)生類(lèi)舉報(bào)投訴，2012-2014年投訴內(nèi)容占據(jù)前三位的投訴內(nèi)容分別是無(wú)證行醫(yī)、醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為以及醫(yī)療廣告，分別占48.9%、19.3%、10.2%。超診療科目執(zhí)業(yè)、處方病歷管理等內(nèi)容的投訴，占比較少，數(shù)量變化不大，而醫(yī)托方面的投訴占比不大，且數(shù)量下降明顯，2014年全年無(wú)相關(guān)投訴。（見(jiàn)表5）

另外，飲水衛(wèi)生方面的投訴主要集中在現(xiàn)制現(xiàn)售水機(jī)器，放射衛(wèi)生方面的投訴主要集中在放射防護(hù)不到位，傳染病防控方面則以消毒隔離不到位的投訴為主。

2.5 處理情況

近三年共308件舉報(bào)投訴案件，均依法及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理。2012-2014年投訴舉報(bào)總體查實(shí)率分別為41.3%，54.5%和47.2%。在公共衛(wèi)生領(lǐng)域，三年來(lái)投訴舉報(bào)查實(shí)率逐年提升，醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域中，2013年的查實(shí)率較2012年明顯上升，但在2014年出現(xiàn)了明顯下降，這主要是由于2014年無(wú)證行醫(yī)的查實(shí)率出現(xiàn)明顯下降所導(dǎo)致。

對(duì)于上述查實(shí)的違法行為的投訴舉報(bào)已經(jīng)全部按照相應(yīng)的法律法規(guī)進(jìn)行處理。

3.討論

3.1拓寬渠道，增加違法線索的信息來(lái)源

隨著人民群眾法制意識(shí)的提升，投訴舉報(bào)已經(jīng)成了群眾維權(quán)的一個(gè)重要途徑，投訴舉報(bào)渠道不暢通，社會(huì)矛盾就容易積聚，相應(yīng)的社會(huì)問(wèn)題就容易產(chǎn)生，而且從近幾年對(duì)舉報(bào)投訴查處的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，在舉報(bào)投訴的調(diào)查處置過(guò)程中，違法行為的發(fā)現(xiàn)率遠(yuǎn)高于衛(wèi)生監(jiān)督日常監(jiān)管中違法行為的發(fā)現(xiàn)率，通過(guò)舉報(bào)投訴往往還能發(fā)現(xiàn)一些重大的違法案件線索。因此，衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)應(yīng)當(dāng)為人民群眾提供便捷而多樣化的投訴渠道，使人民群眾的訴求得到響應(yīng)，同時(shí)通過(guò)拓寬投訴渠道，使得衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)的信息來(lái)源尤其是違法線索的信息來(lái)源更為廣泛，從而提升違法行為的查處效率。

3.2提升能力，提高投訴舉報(bào)的查處質(zhì)量

舉報(bào)投訴的查處質(zhì)量直接關(guān)系到人民群眾對(duì)舉報(bào)投訴查處的滿意程度，因此建立一支高素質(zhì)的舉報(bào)投訴調(diào)查處理隊(duì)伍就顯得尤為重要。衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)加強(qiáng)舉報(bào)投訴隊(duì)伍能力建設(shè)可以從下幾個(gè)方面著手，一是加強(qiáng)思想認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)對(duì)舉報(bào)投訴重要性的相關(guān)教育，將舉報(bào)投訴作為一項(xiàng)重要的工作開(kāi)展而不是一份負(fù)擔(dān)來(lái)應(yīng)付。二是提升監(jiān)督員的綜合能力。舉報(bào)投訴的查處除了需要扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)之外，對(duì)整個(gè)舉報(bào)投訴調(diào)查如何更合理有效地進(jìn)行安排計(jì)劃、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的掌控能力、與投訴人交流的溝通能力、有效地采集相關(guān)證據(jù)的能力，這些都是需要監(jiān)督員不斷提升的。三是規(guī)范調(diào)查程序。舉報(bào)投訴的調(diào)查應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范的調(diào)查程序，調(diào)查過(guò)程的規(guī)范是對(duì)調(diào)查結(jié)果的有力保障，調(diào)查過(guò)程不應(yīng)受到調(diào)查人員主觀判斷的影響，因此舉報(bào)投訴的調(diào)查應(yīng)當(dāng)做到程序規(guī)范。四是完善投訴舉報(bào)的稽查。對(duì)已經(jīng)辦結(jié)的投訴舉報(bào)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)稽查，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)舉報(bào)投訴調(diào)查處理過(guò)程中存在的問(wèn)題，及時(shí)糾偏，也可以有效預(yù)防因投訴舉報(bào)處理不當(dāng)引起的瀆職事件的發(fā)生[1]。

3.3定期分析，及時(shí)做好投訴舉報(bào)的監(jiān)測(cè)與預(yù)警

舉報(bào)投訴從一個(gè)側(cè)面反映了群眾關(guān)注的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題，同時(shí)舉報(bào)投訴的變化情況也從一定程度上反映了轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生狀況和監(jiān)管成效，因此對(duì)于舉報(bào)投訴實(shí)行定期的數(shù)據(jù)分析有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)監(jiān)管中的問(wèn)題和隱患，從而及時(shí)采取相應(yīng)的措施予以解決。另一方面，通過(guò)對(duì)舉報(bào)投訴進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)各行業(yè)存在的主要問(wèn)題或發(fā)生發(fā)展趨勢(shì)，從而及時(shí)向相關(guān)行業(yè)發(fā)出預(yù)警，提示并告知相關(guān)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者積極開(kāi)展自查并整改，可以幫助管理相對(duì)人提升自律意識(shí)，也能有效提高衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)的監(jiān)管效率。

3.4 加強(qiáng)監(jiān)管，避免反復(fù)舉報(bào)投訴的發(fā)生

舉報(bào)投訴從一個(gè)側(cè)面也反映了衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)的監(jiān)管效果，通過(guò)舉報(bào)投訴的查處發(fā)現(xiàn)監(jiān)管中存在的盲區(qū)或不足，應(yīng)舉一反三及時(shí)采取相應(yīng)的措施，通過(guò)多種途徑或手段，加強(qiáng)監(jiān)管，切實(shí)解決存在的問(wèn)題，盡可能避免反復(fù)舉報(bào)的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

[1] 孫劍寒，倪勝，胡海薇.衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)工作情況分析[J].《浙江預(yù)防醫(yī)學(xué)》，2011，23（12）：60

[2] 張煜，曹波，劉艷.上海市浦東新區(qū)2008-2010年衛(wèi)生監(jiān)督舉報(bào)投訴分析， [J].《上海預(yù)防醫(yī)學(xué)》2012，24（9）：515-517