空調安裝是痛點格力新戰(zhàn)略以售后為重

劉回春

業(yè)內素有“空調品質，三分制造七分安裝”的說法，專家普遍認為，安裝效果比產品質量要求更高。空調企業(yè)如何做好售后安裝服務，已經成為抓住市場占有率的重要突破口。

福建莆田的明，最高氣溫達到35攝氏度，而城廂區(qū)的陳先生卻稱：“炎炎夏日，冷風未吹心已漸涼”。

陳先生由于家里房子進行室內結構改造，陸陸續(xù)續(xù)訂購了近十臺海爾空調和幾臺熱水器。陳先生所在的住宅區(qū)每棟房子規(guī)劃設計了空調安裝位置，8月4日送達的三臺空調中有一臺安裝位置是在6樓臥室飄窗下方和5樓的飄窗頂部間隔空間，陽臺與飄窗在前期裝修時已設計成整體連貫的防盜網(wǎng)，防盜網(wǎng)預留逃生開口在陽臺位置與飄窗直線距離不到兩米。

陳先生稱前期裝修移機過來另一品牌空調就是從該預留口出去進行外機安裝，而且外機還是打孔立架固定在飄窗外側墻壁上，比直接安放在飄窗間隔位置麻煩多了。而海爾安裝人員就是不肯從陽臺預留口出去進行空調外機安裝，要求陳先生找人從飄窗位置防盜網(wǎng)上割開一個出口才肯安裝，不然就是—直拖著不裝，期間打過幾次400售后電話也沒有人解決。

技術水平及產品質量都在趨于完善

進入21世紀以來，我國空調行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。改革開放帶動國內經濟高速發(fā)展，空調產品也由“?；钌莩奁贰敝饾u轉變?yōu)槿粘Ｉ钣闷?，大大刺激了國內空調的發(fā)展。

我國空調市場趨于成熟，消費者對品牌認知度不斷增強，品牌集中度持續(xù)提升，產業(yè)升級步伐加快，空調業(yè)逐步走向發(fā)展壯大。2009年到2011年，家電下鄉(xiāng)、以舊換新、節(jié)能補貼等扶持政策的貫徹落實有效拉動內需市場，空調制造企業(yè)和渠道商紛紛加大對三、四級及農村市場的拓展，國內空調市場逐步恢復生機。2011年，我國規(guī)模以上空調制造工業(yè)企業(yè)實現(xiàn)主營業(yè)務收入達4109.6億元；實現(xiàn)利潤總額達231.74億元。2012年1-12月全國規(guī)模以上制冷，空調設備制造行業(yè)企業(yè)實現(xiàn)銷售收入1996.67億元，同比增加11.86%；完成利潤總額144.4億元，同比增加20.54%。2013年年我國家用空調產量為14333萬臺，同比增長7.9%，2014年我國空調產量15716.93萬臺，比2013年增長9.7%。變頻空調產品的市場占有率已經達到52.54%，占據(jù)半壁江山。

智研數(shù)據(jù)中心《2016-2022中國空調行業(yè)全景調研及未來發(fā)展趨勢報告》顯示，我國空調行業(yè)已經基本上進入平穩(wěn)發(fā)展時期。中國空調企業(yè)不但在數(shù)量和規(guī)模上長足發(fā)展，在技術上也開始從引進模仿走上了自主創(chuàng)新的道路。在空調健康、節(jié)能功能以及外觀設計上，國內企業(yè)也經過引進、消化、吸收，技術水平及產品質量都在不斷趨于完善，中國已經發(fā)展成為世界空調產業(yè)重要的研發(fā)和生產基地。

綠色經濟和低碳經濟的發(fā)展已成為全球經濟發(fā)展的大勢所趨，環(huán)保節(jié)能、健康舒適成為空調行業(yè)未來發(fā)展的主要方向。變頻空調以其恒溫、快速制冷熱等性能上的優(yōu)勢，受到消費者青睞，成為各大空調廠商爭相開發(fā)的熱點產品。中國空調企業(yè)正主動適應外部環(huán)境的變化，積極加大自主創(chuàng)新力度，加速產業(yè)結構調整?！笆濉逼陂g，中國家用空氣調節(jié)器行業(yè)將保持平穩(wěn)增長的良好發(fā)展勢頭，空調市場發(fā)展前景樂觀。

空調安裝售后成行業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)

空調作為一款重要的家用電器，售后服務成為空調行業(yè)重要的環(huán)節(jié)，有中國家用電器維修協(xié)會對海爾、美的、格力、春蘭、松下、LG、三星、海信、科龍、長虹、志高、格蘭仕等國內外12個空調品牌的安裝服務顧客滿意度進行了調查，結果顯示，對空調安裝行業(yè)服務，顧客總體滿意指數(shù)為75.3分，其中，顧客最為關注的上門及時、準時等響應性的滿意指數(shù)和安裝速度、安裝質量是否可靠等可靠性的滿意指數(shù)均為76.7分，兩項得分略高于服務總體滿意指數(shù)。

該協(xié)會認為，企業(yè)在空調安裝服務方面優(yōu)先滿足了顧客最為關注的響應性和可靠性兩項需求，抓住了空調服務工作的重點。

中國質量協(xié)會2016年初的一份調查顯示，百分制情況下，2015年消費者對空調的滿意度為82.4，其中品牌形象為82.7，感知質量得分為82.9，感知價值得分為80.2，抱怨率為15.5%。這項調查顯示，用戶普遍對家電產品的送貨安裝服務、廠家總體熱線服務比較滿意，但對售后服務滿意度較低，尤其是維修收費合理性和上門維修及時性。

中國質量萬里行質量跟蹤及行業(yè)投訴反饋信息顯示，空調安裝消費者投訴率依然較高，安裝速度慢、服務差、亂收費還是消費痛點。

格力漲薪被指羊毛還是出在羊身上

格力公告自2016年8月1日起，格力家用空調安裝費在原有標準的基礎上每臺（套）增加100元。按照格力的口徑，每年格力安裝家用空調數(shù)約4000萬套，這意味著單這一舉措，格力每年就將增加超過40億元的支出。

格力方面表示，這筆費用不會由消費者埋單，而是由格力公司承擔，并且格力空調的價格也不會因為這項政策的推出有所變動。

給安裝格力空調的安裝工，每臺增加100元安裝費。為了這件事，格力電器“掌門人董明珠，將廣告打到中央電視臺。

有業(yè)內媒體分析認為，對于格力空調此舉，叫好者有，認為這是格力對于安裝工的人文關懷，是對勞動者價值的尊重，甚至還會顛覆傳統(tǒng)的空調售后服務規(guī)則；當然還會讓格力同行：美的、海爾們陷入“跟也不是，不跟也不是”尷尬通道之中。質疑者也不少。認為這是噱頭大干實際，最終還是羊毛出在羊身上。作為一家企業(yè)，給安裝工漲薪百元，自然要想辦法從消費者身上賺回來，而且賺得更多。否則根本不像一家成熟上市公司的經營行為。

而業(yè)內分析人士直接指出，格力此舉不過是一項新冷年開盤的“市場營銷”舉措，其醉翁之意并不是要解決空調售后服務問題，真正提升安裝工收入。只是借服務名義解決過去一年多來格力渠道竄貨的問題，也解決新冷年市場競爭差異點的問題，還通過增加服務費暗中補貼商家收入。

格力給每臺空調安裝費增加了100元，這個成本最終誰來付？表面上看，是由格力直接補貼給空調安裝工，實際上還是要轉移到空調成本中。

過去30多年以來，大量中國家庭消費者享受的“免費安裝”，并不是真免費：企業(yè)早在產品出廠銷售價格中，將安裝費核算進入成本。

從消費者的角度卻不得不問，這增加的100元安裝費到底從何而來。按照格力發(fā)布的新聞通稿來看，如果按格力家用空調平均每年安裝約4000萬套計算，格力預計每年將增加投入40億元。2016年上半年，格力電器凈利潤為64億元。這意味著，格力拿出近半年利潤來給安裝工漲薪，對公司凈利潤影響巨大。對此上市公司卻沒有任何提示，更沒有公司董事會決策公告，并不符合常理。唯一解釋，這筆費用核算進入產品成本之中并轉嫁給消費者，沒影響到上市公司利潤。

從企業(yè)競爭角度看：從降價到漲價格力乏力。從2015冷年格力空調宣布，打響20年首次價格戰(zhàn)，董明珠在多場經銷商大會上宣稱要掀起一輪“清場洗牌”。到2017年格力空調宣布，給每臺空調增加100元安裝費，釋放對安裝工人文關懷。一降一漲的背后，正是格力空調在市場上企業(yè)競爭手段越來越貧乏的一個縮影。

作為空調一哥的格力電器，在最近兩年以來已經頻頻感受到來自美的、海爾兩大對手的步步緊逼。從某種角度來看，過去幾年美的在節(jié)能技術，海爾在智能技術上的頻頻搶先，并率先在一線市場完成相關產品和轉型成果的釋放，風頭正勁。

再看看格力空調表現(xiàn)，在最近兩年來的市場上，除了低價格戰(zhàn)、服務安裝費漲價，基本上沒有對行業(yè)、市場和用戶在技術、產品、價值等領域帶來更多驚喜。即便是被董明珠稱為劃時代產品的“格力畫空調”，并沒有真正讓用戶感受到企業(yè)創(chuàng)新帶來的體驗價值。

格力在201 5年以一場20年一次低價格戰(zhàn)，將空調市場在長達半年多拖入低價格戰(zhàn)亂戰(zhàn)泥潭，大大阻礙很多空調廠商正在經歷價值轉型進程。讓整個空調業(yè)發(fā)展一度陷入困境，但格力空調卻成功憑借低價搶奪行業(yè)、市場和用戶的眼球。

此時，在產品、技術上，玩不出新花樣，打低價格戰(zhàn)又面臨被人指責的格力，只能玩一招空調服務的漲薪戰(zhàn)。但這并沒有解決近年來困擾空調市場、用戶痛點等問題。

解決空調安裝售后痛點應成行業(yè)重點

盡管有媒體指出，當前存在于空調售后服務的問題，并不是直接給安裝工“加薪漲工資”這種簡單粗暴手段就能解決的。格力此次的漲薪舉措或許一定程度上將提高空調安裝工人的收入，但是現(xiàn)在空調服務產業(yè)并不成熟，這一舉措或許只是杯水車薪并不能根本上改善目前空調售后安裝所存在的問題。

但是，畢竟格力在競爭的過程中還是認識到了行業(yè)發(fā)展的瓶頸，了解到了消費者的消費痛點。這一點無論是對格力、海爾或者更多的空調企業(yè)，都至關重要。

就像業(yè)內分析人士指出的，對于空調廠商來說，必須要解決長期以來存在于售后服務“免費與收費”的問題。真正讓服務產業(yè)獨立發(fā)展，還原空調安裝工本來的服務價值；或者像美國市場一樣，安裝一臺分體式空調的人工費用，相對于購買一臺空調的成本，空調售價中不包含空調安裝費用，用戶買完空調要安裝，必須要單獨付費請安裝工。

長期以來在中國市場上，空調安裝費用是包含在售價之中，廠家名義上給用戶提供免費安裝服務，但卻是需要單獨向服務商付費。很多空調廠家在過去20多年以來的市場競爭中，經常將“空調服務”作為一種促銷禮品和贈品，買空調送6年，甚至10年的免費包修服務，將原本屬于安裝工的服務價值變相“免費化”，從而導致并引發(fā)近年來存在于空調售后服務產業(yè)發(fā)展過程中的“畸形”產業(yè)鏈。

不論是什么樣的方式，首先空調行業(yè)要有一個解決危機的共識，那就是共同培育一個合理有效的售后安裝服務體系模式，建立適合市場發(fā)展規(guī)律的售后服務規(guī)則，來適應中國空調行業(yè)良好發(fā)展趨勢下所必須的售后服務保障環(huán)節(jié)，實實在在解決困擾空調市場消費痛點，來滿世界空調產業(yè)重要的研發(fā)和生產基地的需要，而不是成為發(fā)展的瓶頸。