農(nóng)村信用社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與執(zhí)行力淺議

徐興華

[提要] 當(dāng)前，作為金融業(yè)的銀行，其競爭越來越多地體現(xiàn)為服務(wù)上的競爭。在介紹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)概念、內(nèi)容的同時，通過在執(zhí)行力方面對農(nóng)村信用社金融服務(wù)怎樣達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化的思考，以期對農(nóng)村信用社的管理、發(fā)展提出建議。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村信用社;服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化;執(zhí)行力

中圖分類號：F83 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2015年12月10日

作為踐行農(nóng)村金融政策的先鋒隊，作為 “三農(nóng)”經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主力軍，農(nóng)村信用社肩負(fù)著重大的社會責(zé)任。同時，自身還要不斷擴(kuò)大規(guī)模、壯大發(fā)展。然而，隨著部分商業(yè)銀行將其業(yè)務(wù)拓展至農(nóng)村市場，信用社的市場份額正逐漸被壓縮。毋庸置疑，在當(dāng)前激烈的金融競爭環(huán)境中，以服務(wù)贏取客戶才是生存之道，服務(wù)已成為客戶選擇銀行的重要影響因素。

一、概念、內(nèi)容及辯證關(guān)系

（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化概念。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是指服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化、統(tǒng)一化。它以客戶為中心，尊重客戶，理解客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、周到、快捷的金融服務(wù)，用服務(wù)為客戶創(chuàng)造財富，用服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造價值，用服務(wù)贏得客戶的尊敬和信賴為理念。以尊重原則、客戶至上原則、真誠原則、一致原則、主動原則為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范的原則。以真誠服務(wù)、文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)、品牌服務(wù)、安全服務(wù)為準(zhǔn)則。

（二）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)容包括兩個大方面，即硬件和軟件。具體地說，包括：機制建設(shè)、員工形象、日常服務(wù)、客戶投訴、服務(wù)環(huán)境、安全防范。

1、機制建設(shè)。（1）建立服務(wù)工作周查、月查機制。網(wǎng)點須對員工著裝、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律及日常服務(wù)行為按周和按月進(jìn)行現(xiàn)場檢查，有完善的檢查工作資料，并根據(jù)檢查情況對員工進(jìn)行考核;（2）建立客戶滿意度調(diào)查機制，每季度開展1次客戶滿意度調(diào)查工作;（3）建立客戶投訴處理機制，明確投訴處理的時限、流程和責(zé)任追究條款;（4）制定柜面業(yè)務(wù)限時辦理制度，明確客戶辦理存款、取款、轉(zhuǎn)賬、匯款、開銷戶等業(yè)務(wù)的辦理時限;（5）制定符合實際的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比制度，每年開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動不少于1次。

2、員工形象。（1）男員工不染發(fā)，不留長發(fā)，前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)，指甲不長于1mm;女員工不染鮮艷彩色頭發(fā)，不剃平頭，不燙奇異夸張、非主流的發(fā)式，額上劉海不得遮眼。短發(fā)不得遮面，長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)夾和花髻束起，指甲不長于2mm，且不得涂用有色指甲油;（2）員工上班期間身著統(tǒng)一制服，不得穿著T恤衫。男員工襯衫下擺束在褲內(nèi)（長袖襯衫袖口不得挽起，須扣上紐扣），系黑色皮帶，穿深色襪子，著黑色皮鞋，不得穿運動鞋、布鞋、涼鞋;女員工按規(guī)定佩戴頭花、方巾，穿著長袖襯衫時，下擺應(yīng)束在褲（裙）內(nèi)（長袖襯衫袖口不得挽起，須系上紐扣），并外穿馬甲。著黑色中跟皮鞋，不得穿著皮靴或露趾露跟的涼鞋。著裙裝時，穿著連褲肉色絲襪;（3）男員工除手表、戒指（不得超過1枚）以外，不得佩戴其他飾品，手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。工號牌佩戴于西裝或襯衣口袋上方正中，下沿與口袋上沿不超過5mm，黨（團(tuán)）徽佩戴于工號牌正上方，與工號牌距離5mm;女員工除手表、戒指（不得超過1枚）、耳釘（直徑不得超過1cm）以外，不得佩戴其他飾品。工號牌佩戴于上衣左胸上方三指距離處，黨（團(tuán)）徽佩戴于工號牌正上方，與工號牌距離5mm;（4）員工精神飽滿、舉止文雅、站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩(wěn)健、手勢規(guī)范自然，符合上崗要求;（5）城區(qū)營業(yè)網(wǎng)點全程使用普通話，城郊及農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點可視客戶群體實際，以普通話首問，并根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語;（6）員工接待或辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)提供微笑服務(wù)，熱情周到，不得出現(xiàn)態(tài)度生硬和不耐煩的情緒或行為表現(xiàn);（7）員工工作時間不聊天、不大聲喧嘩，不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事。

3、日常服務(wù)。（1）臨柜人員辦理業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷、高效;（2）員工在辦理業(yè)務(wù)時不得接打電話，如需要臨時接打電話，必須辦理完當(dāng)筆業(yè)務(wù)。柜員臨時接打電話不得在柜臺工作區(qū)域內(nèi)，且不超過3分鐘;（3）按照叫號順序辦理業(yè)務(wù)?？蛻綦x柜后，如有客戶等待，應(yīng)及時呼叫下一位客戶，并舉手示意。柜員離柜時，應(yīng)明示“暫停服務(wù)”標(biāo)識，回崗后應(yīng)向客戶禮貌回應(yīng);（4）辦理業(yè)務(wù)過程中，必須使用您好、請、對不起等文明服務(wù)用語，必須采取雙手接遞或雙手輔助手勢接遞物品和資料;如需客戶等候，應(yīng)主動向客戶說明原因，并向客戶致歉;（5）在業(yè)務(wù)辦理完畢后，主動詢問客戶是否還有其他業(yè)務(wù)需要辦理，并提示客戶帶齊各類物品、保管好財物，向客戶禮貌道別;（6）員工在向客戶銷售保險產(chǎn)品、理財產(chǎn)品時，符合監(jiān)管要求，并進(jìn)行必要的風(fēng)險提示，不能存在誤導(dǎo)客戶現(xiàn)象;（7）網(wǎng)點可受理網(wǎng)上銀行、電話銀行業(yè)務(wù)的辦理;（8）營業(yè)廳配備至少1名服務(wù)指引人員（不得由保安人員兼任）;（9）服務(wù)指引人員能夠維護(hù)營業(yè)廳秩序，能夠主動引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，能夠指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，主動巡查機具設(shè)備的使用情況，認(rèn)真記錄工作日志;（10）網(wǎng)點設(shè)有大堂經(jīng)理（榮獲銀行業(yè)協(xié)會示范網(wǎng)點的除外），且業(yè)務(wù)熟悉，能夠準(zhǔn)確回答客戶咨詢的問題，并準(zhǔn)確熟練地介紹業(yè)務(wù)辦理方法和業(yè)務(wù)特點等;（11）營業(yè)廳內(nèi)設(shè)有咨詢柜臺（或大堂經(jīng)理工作臺），有人值守，方便客戶咨詢;（12）實現(xiàn)分區(qū)服務(wù)：包括現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、客戶休息等候區(qū)、VIP客戶服務(wù)區(qū)、網(wǎng)銀體驗區(qū)等，且分區(qū)合理，指示規(guī)范清楚;（13）自助服務(wù)區(qū)與營業(yè)廳內(nèi)部相連。

4、客戶投訴。（1）設(shè)有客戶意見簿，且頁碼連續(xù)，對客戶意見及時回復(fù)。對留有客戶聯(lián)系電話的意見和建議，在3日內(nèi)電話回復(fù)客戶，并有相關(guān)記錄;（2）客戶投訴處理效率高、效果好，客戶投訴材料能夠及時歸檔整理，保管良好;（3）有無投訴記錄。如：客戶投訴熱線記錄或相關(guān)資料。

5、服務(wù)環(huán)境。（1）營業(yè)廳外部按照農(nóng)信社統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置醒目的機構(gòu)名稱牌、營業(yè)時間牌。其中營業(yè)時間牌區(qū)分工作日和節(jié)假日、對公業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)時間，且內(nèi)容符合規(guī)定;（2）電子顯示屏、宣傳櫥窗、廣告燈箱顯示正常，且內(nèi)容符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，無過期宣傳內(nèi)容;（3）營業(yè)廳外部管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔，無安全隱患、無衛(wèi)生死角、無雜物擺放。網(wǎng)點外墻、門窗、臺階、地面無損毀，無亂噴涂，無亂張貼，無污漬;（4）柜員工作臺面、營業(yè)窗口各類物品擺放符合服務(wù)規(guī)范要求，機具布線隱蔽無裸露，客戶視線范圍內(nèi)無私人物品;（5）服務(wù)設(shè)施（點驗鈔機、叫號機等）正常使用，擺放有序，且點驗鈔機在錄像監(jiān)控范圍內(nèi);（6）營業(yè)廳設(shè)有老花鏡、自助點鈔機、垃圾桶等便民服務(wù)設(shè)施，并配備數(shù)量充足、干凈、整齊的休息椅;（7）營業(yè)廳內(nèi)明示主要業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)和存貸款利率;（8）客戶私密保護(hù)措施落實到位，營業(yè)大廳、自助設(shè)置區(qū)域需設(shè)置“一米線”或相當(dāng)功能的設(shè)施;（9）營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置填單臺，并設(shè)有填單模板，空白憑條充足，擺放有序;（10）營業(yè)廳、自助服務(wù)區(qū)均在顯著位置張貼公示農(nóng)信社統(tǒng)一的服務(wù)熱線宣傳海報;（11）營業(yè)廳按要求制作相關(guān)溫馨提示牌。（懷孕女員工上崗提示牌，老、弱、病、殘、優(yōu)先辦理提示牌，VIP專柜提示牌、零錢兌換服務(wù)及殘幣兌換提示牌）;（12）營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內(nèi)無亂張貼現(xiàn)象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、煙頭;（13）營業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域光線明亮，擺放的綠色植物整潔且無刺傷危險;（14）自助設(shè)備完好率達(dá)到100%（如遇機械故障需及時公告提示），自動取款機不得長時間處于無錢或者維護(hù)狀態(tài);（15）設(shè)置必要的免責(zé)提示標(biāo)識，如現(xiàn)金清點、安全防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠傷等。

6、安全防范。（1）安保人員著裝規(guī)范，姿態(tài)穩(wěn)健，連續(xù)在崗履行職責(zé)，交接班記錄完整，規(guī)范攜帶安保器械及設(shè)備;（2）保安人員在柜面排隊發(fā)生混亂現(xiàn)象和糾紛時，應(yīng)主動上前進(jìn)行秩序維護(hù)和勸導(dǎo)，在辦理業(yè)務(wù)客戶較多時，主動分流客戶并要求客戶在1米線外等候;（3）嚴(yán)格按照消防要求配備滅火器等消防設(shè)備，消防器具應(yīng)在使用期限內(nèi)。

（三）執(zhí)行力概念。執(zhí)行力就是指員工能夠有效利用資源、保質(zhì)保量、認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好自己的本職工作，同時貫徹企業(yè)的戰(zhàn)略意圖，完成企業(yè)的預(yù)定目標(biāo)，把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的能力。

（四）兩者辯證關(guān)系。有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，才能衡量服務(wù)質(zhì)量高低。服務(wù)質(zhì)量就是金融企業(yè)執(zhí)行力的外在表現(xiàn)，是客戶對企業(yè)執(zhí)行力的評價;而決定金融企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的決定因素在于執(zhí)行力的強弱。

二、思考及建議

推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，關(guān)鍵在于執(zhí)行。涉及兩個方面：一方面是執(zhí)行能力;另一方面是執(zhí)行意愿。兩者達(dá)到有機結(jié)合才能促進(jìn)農(nóng)村信用社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量的提升。執(zhí)行能力要求掌握服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容及業(yè)務(wù)操作技能，這就要求建立健全完善的培訓(xùn)機制，通過長期、反復(fù)培訓(xùn)使所有員工將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技能內(nèi)化于心，外化與行;執(zhí)行意愿要求員工解放思想，提高認(rèn)識，切實增進(jìn)服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一項長期的工作，在執(zhí)行過程中不能搞一陣風(fēng)，不能上熱下冷，必須與制度建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)配套，既要有約束，又要有文化熏陶，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的一種習(xí)慣、一種自覺行為。在考核機制上，要加強制度的約束力與威懾力，不能失之于寬、失之于軟。在企業(yè)文化上，要教育員工以責(zé)任為導(dǎo)向，敢于承擔(dān)責(zé)任;要大力宣揚服務(wù)創(chuàng)造價值、服務(wù)就是競爭力的企業(yè)核心價值理念。

三、結(jié)語

“天下之事，不難于立法，而難于法之必行;不難于聽言，而難于言之必效”。農(nóng)村信用社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升，尺在標(biāo)準(zhǔn)，貴在服務(wù)，重在執(zhí)行。只有以強執(zhí)行力助推服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的提升，才能在優(yōu)勝劣汰的市場競爭環(huán)境中立足發(fā)展、永葆動力。

主要參考文獻(xiàn)：

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[2]胡琪鶴.關(guān)于執(zhí)行力對銀行服務(wù)質(zhì)量影響初探[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2014.13.